第3卷 总台服务 （教师卷） 江苏省（职教高考）《旅游管理类（饭店接待服务-前厅）真题同源卷》（课件）

第3卷 总台服务 讲师：xxx 1 一、单项选择题 二、填空题 三、辨析题 四、简答题 2 一、单项选择题 3 1.(2022江苏旅游专业综合理论真题第5题)办理散客入住登记时，前台接待员首先 应完成的步骤是( )。 B A.排房、定价 B.识别客人有无预订 C.让客人填写入住登记表 D.建立客人相关表格资料 【考点内容】总台服务 - 办理入住登记手续的程序 【解析】散客入住登记流程需遵循“先确认预订状态，再开展后续操作”的原则， 首先识别客人有无预订，可快速调取预订信息(如房型、房价)，提高登记效率； A、C、D项均需在确认预订后进行，故答案为B。 4 2.(2022江苏旅游专业综合理论真题第8题)下列客房状态中，表示 “已预订但未入 住” 的是( )。 B A.Occupied B.Reserved C.Vacant Dirty D.Sleep-out 【考点内容】总台服务 - 客房状态的类型及房态控制的有效方法 【解析】A 项“Occupied”为住客房(客人已入住)；B项 “Reserved” 为预留房 (已预订未入住)；C项“Vacant Dirty”为走客房(客人已离店，待清洁)；D项 “ Sleep-out” 为外宿房(客人已入住但未在房内过夜)，故对应“已预订但未入住”的 房态为B。 5 3.(2025江苏旅游专业综合理论真题第1题)在办理散客人住登记过程中，花费时间 最多的步骤是( )。 D A.排房、定价 B.识别客人有无预订 C.建立相关表格资料 D.让客人填写人住登记表 【考点内容】总台服务 - 办理入住登记手续的程序 【解析】散客入住登记流程包含识别预订、客人填写登记表、排房定价、建立资 料等环节。其中，客人填写入住登记表需亲自录入个人信息，受填写速度、认真 程度等个体因素影响，耗时最长。A、B、C项均由酒店员工按固定流程操作，耗 时相对固定且较短，故答案为D。 6 4.(2023江苏旅游专业综合理论真题第2题)需要大堂副理进行双锁并做记录的是 ( )。 D A.Occupied B.Vacant Dirty C.Blocked D.Sleep-out 【考点内容】总台服务 - 客房状态的类型及房态控制的有效方法；前厅宾客关 系 - 宾客关系主任的工作程序 【解析】首先明确各房态含义：A 选项“Occupied”为“住客房”，客人在房内， 无需双锁；B选项“Vacant Dirty”为 “走客房(脏房)”，客房部清洁即可，无需双 锁；C 选项“Blocked”为“预留房”，仅作预留标记，无需双锁；D 选项“Sleep-ou t”为“外宿房”，指已入住客人未在房内过夜，为保障客人财物安全，需大堂副理 双锁并记录，故选D。 7 5.结账手续一般要求在( )内完成。( ) B A.1—2 分 钟 B.2—3 分 钟 C.3—4 分 钟 D.4—5 分 钟 6.住客退房时，一般将钥匙退给( )。 B A.问讯处 B.收银处 C.楼层服务员 D.接待处 7.客人一般可以通过( )(几种)途径获知访客留言内容。 D A.1 B.3 C.3 D.4 8.前台服务员接听电话时，应在响铃声( )声以内接听。 C A.5 B.6 C.4 D.3 8 二、填空题 9 9.__________在VIP到达之前检查房间，确保房间状态正常。 客务经理 10.入住登记表上注明付款方式，可使酒店明确客人住店期间的__________,同时 也有助于加快__________的速度。 信用限额 退房结账 11.受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录并向对方__________ ,以得 到对方确认。 复述一遍 10 12.(2023江苏旅游专业综合理论真题第33题)需给住客留言的电话一律转到前厅 ____________________________________________。 问讯处(或总机/留言处，以“问讯处”为最优答案) 【考点内容】总台服务 - 前厅问讯服务、留言服务的要求与内容 【解析】前厅问讯处是负责处理客人留言、咨询等事务的核心岗位，住客留言电 话需转至问讯处统一记录和转达，总机虽可转接，但最终处理留言的是问讯处， 故“问讯处” 最准确。 11 三、辨析题 12 13.访客查询住店客人时服务员为体现热情、耐心、快速的服务效率，应立即将 住店客人房号告诉来访客人。( ) 错误 【解析】问讯员应首先从计算机中查看客人是否入住本饭店，然后确认其房号， 接着向客房内打电话联系，将有人来访的信息告诉住客，经客人同意后才可将房 号告诉来访者。 14.部分客人在办理入住手续时不愿登记或登记时有些项目不愿填写，接待员要 体现“宾客至上”的原则，满足其要求。 ( ) 错误 【解析】办理人住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本的环节。 因此要向客人解释填写登记表的必要性；可代其填写，但要客人签名确认。 13 15.住客留言单一式三份，第一联放钥匙留言架，第二联送电话总机组，第三联 交信使或行李员送往客房。 ( ) 错误 【解析】访客留言单一式三联，第一联放钥匙邮件架，第二联送电话总机组，第三 联交信使或行李员送往客房。住客留言单一式两联，问讯处与电话总机各保存一联。 14 四、简答题 15 16.(2022江苏旅游专业综合理论真题第69题)简述总台为客人办理离店结账服务的 主要程序。 【考点内容】总台服务 - 总台收银与结账服务的主要内容 ①主动问候：客人到总台办理离店时，接待员主动问候 “先生 / 女士，请问您 今天退房吗？”，确认客人房号； 16 ②调取账单：通过房号调取客人消费账单，逐一核对房费、餐饮费、服务费等消 费项目，确保无遗漏或错误； ③账单解释：将账单双手递交给客人，耐心解释各项费用明细，解答客人疑问； ④收款结算：根据客人选择的付款方式(现金、信用卡、第三方支付)完成收款， 打印发票； ⑤退还押金：若客人入住时缴纳押金，核对押金凭证后，按原付款方式退还押金； ⑥送别客人：收回房卡，感谢客人入住，礼貌送别 “感谢您的光临，期待下次再 见！”。 【解析】：离店结账服务需围绕 “高效、准确、礼貌” 核心，覆盖问候确认、账 单核对、费用解释、收款退押、礼貌送别五个关键环节，既保障酒店营收准确， 又提升客人离店体验，符合总台收银与结账服务的标准化要求。 17 17.(2023江苏旅游专业综合理论真题第68题)简述办理人住登记手续的目的。 【考点内容】总台服务 - 办理入住登记手续的目的 ①合法合规：根据国家法律法规，酒店需记录客人身份信息(如身份证、护照)便 于公安部门监管，确保住宿安全； ②确认信息：核实客人预订信息(如房型、入住天数、付款方式)，避免信息误差， 保障客人权益； ③建立客史：记录客人偏好(如无烟房、高楼层)，为后续提供个性化服务和客史 档案管理奠定基础； ④财务保障：明确客人付款方式(如现金、信用卡、第三方支付)，确认押金缴纳 情况，降低酒店坏账风险。 18 18.(2025江苏旅游专业综合理论真题第74题)综合分析题:客人推迟离店，若客房 条件能满足，服务员如何操作？ 【考点内容】总台服务 - 延期离店的处理流程 【答案】①接到客人申请后，立即查询客房预订系统，确认该房间及酒店剩余客 房是否能满足延期需求，避免影响后续预订； ②与客人沟通延期离店的房价(如按协议价、门市价)，明确费用结算方式，获得 客人确认； ③在系统中更新客人退房日期，同步通知前台、客房部、餐饮部等相关部门，确 保客房清洁、餐饮安排等服务衔接顺畅，提醒客人新的退房时间(如次日中午12 点前)。 19 19.(2024江苏旅游专业综合理论真题第74题)综合分析题：针对材料中2划线部分内容 (28 名客人含老人、儿童、新婚夫妇等)，服务员小王应如何进行排房？ 材料：某城堡酒店因其优美的自然环境、便利的地理位置、丰富的服务项目、智能 化的设施设备成为人们休闲度假的炙热首选，周末长假皆需提前预订。为庆祝新婚， 95 后小美夫妇打算邀请至亲好友前往度假，①通过专业网站提前预订了该酒店的客 房，且交纳了一定数量的预付房款。度假前一周，小美夫妇向酒店递交了一份参加 度假的宾客名单，_________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ___________。接到宾客名单后，酒店进行了分工...... 前厅部服务员小王负责分配客 房，客房部李经理统筹客人抵店前的准备工作，楼层领班小张带领相关人员负责小 美夫妇的服务与接待。 ②确认共有28名客人将入住城堡酒店，除了小美夫妇，还包括1位90多岁的老人、2对中年夫妇、3对三口之家(有儿童)、2对年轻夫妇、8位闺蜜同事(4男4女) 20 【答案】①为小美夫妇安排新婚套房(大床房+观景阳台)，并布置浪漫主题 (鲜花、气球、囍字、香槟)，优先安排高楼层、安静位置； ②为90多岁老人安排低层、无障碍客房(靠近电梯、无台阶)，配备防滑垫、应急 呼叫器、放大镜等老年友好设施； ③3对三口之家安排家庭房或连通房(1张大床 + 1张小床)，房间空间宽敞，配备 儿童洗漱用品、婴儿床(如需)、防撞条； ④2对中年夫妇和2对年轻夫妇安排标准间，年轻夫妇可优先安排景观房或相邻房 间，方便结伴活动； ⑤8位闺蜜同事(4男4女)安排相邻的标准间，分区域集中布置(如同一楼层两侧)， 既方便集体互动，又保障隐私。 21 20.综合分析题 王先生因事来到某市一家四星级酒店住宿，当接待员小李帮王先生办理入住 登记手续要求王先生填写住宿登记表时，王先生不愿登记，后经小李的再三解释， 王先生才勉强签了字。三天后，王先生离店。服务员小赵发现卫生间里一条浴巾 不见了，小赵迅速告知了总台接待员。 22 根据材料，请回答： (1)当客人不愿详实登记住宿登记表时，接待员应如何妥善处理? 【答案】①耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性； ②若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可； ③若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可以告诉客人，酒店的计算机电 话系统有请勿打扰功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰； ④若客人为了显示其身份地位，酒店也应努力改进服务，满足客人需求。 23 (2)总台接待员如何处理“浴巾不见了”这一状况? 接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找：“房间里的烟灰缸不见了，麻烦您在 房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。” 以寻找台阶，给客人面子。若客人仍不承认，则应耐心解释：“这些物品实非纪 念品，如果您实在喜欢，可帮您在客房部联系购买。”切忌草率地要求客人打开 箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。 24 25 $