第4卷 礼宾服务 （学生卷） 江苏省（职教高考）《旅游管理类（饭店接待服务-前厅）真题同源卷》（课件）

第4卷 礼宾服务 讲师：xxx 1 一、单项选择题 二、多项选择题 三、辨析题 四、简答题 2 一、选择题 3 1.入住登记手续时，行李员应站在客人后侧离总台( )以外的地方。 A.1米 B.2 米 C.3米 D.4米 B 2.客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间[至 少( )月],以备核查。 B A.三个月 B.半年 C.八个月 D.一年 3.保险箱的每个箱子都备有两把钥匙， 一把为总钥匙，可开启所有保险箱上的 一个锁，由酒店( )负责保管；另一把为分钥匙，客人亲自保管。 B A.接待员 B.收银员 C.问询员 D.大堂副理 4.站在汽车斜前方( )米的位置，挥手向客人告别，并说礼貌用语。 B A.0.5—0.8 B.0.8—1 C.1—1.2 D.1.2—1.5 4 5.关于护顶顺序正确的是( )。 A A.后排坐副驾驶后的座位 →后排坐驾驶员后的座位 →副驾驶的座位 B.后排坐驾驶员后的座位 →后排坐副驾驶后的座位 → 副驾驶的座位 C.后排坐副驾驶后的座位 → 副驾驶的座位 →后排坐驾驶员后的座位 D.后排坐驾驶员后的座位 → 副驾驶的座位 →后排坐副驾驶后的座位 5 二、多项选择题 6 6.(2022江苏旅游专业综合理论真题第18题)多选题：关于前厅行李服务的叙述， 正确的有( )。 ABC A.行李员为客人搬运行李时，应主动询问客人是否有贵重物品 B.客人寄存行李时，行李员需检查行李是否有破损，并当面确认 C.团队行李到店后，行李员应按团队编号分类存放，避免混淆 D.客人离店提取行李时，行李员无需核对客人身份，直接交付即可 【解析】A项询问贵重物品可提醒客人自行保管，保障财物安全；B项检查行李 破损并确认，可避免后续纠纷；C项团队行李按编号分类，符合团体行李服务的 规范流程，均正确。D项客人提取行李时，行李员需核对客人身份(如房号、姓 名)，防止行李错拿，故D项错误。 7 7.(2024江苏旅游专业综合理论真题第16题)多选题：关于前厅礼宾服务的叙述， 正确的有( )。 BC A.酒店一般有偿为客人提供客用安全保险箱 B.行李员应主动叫梯，请客人先进、先出电梯 C.门童要协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品 D.行李员要主动全面无遗漏地介绍房内设施及使用方法 【解析】B项体现行李员的礼仪规范；C项符合门童协助行李服务的职责，均正 确。A项客用安全保险箱通常免费提供；D项介绍房内设施是客房服务员职责， 行李员仅做简要指引，故A、D错误。 8 8.下列属于前厅礼宾服务对外提供服务项目的有( ) ABCD A.疏导酒店门前车辆 B.递送邮件、留言单 C.提供行李寄存服务 D.提供替客人泊车服务 9.下列关于门厅迎送客人服务说法正确的有( )。 BCD A.为所有客人提供护顶服务 B.协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品 C.正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通 D.迎送VIP 客人时，根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等 9 10.下列属于驻机场代表服务程序的有( ) BD A.只需熟悉当日客情 B.密切注意航班时间有无变化 C.根据客人房号开立账单，车费无需录入 D.协助客人托送行李和办理报关手续 10 三、辨析题 11 11.客人退箱时，总台人员只需收回该箱分钥匙和寄存单即可。 ( ) 错误 【解析】客人退箱时，总台人员不仅要收回该箱分钥匙和寄存单，还要请客人在 终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 12.行李员引领客人进客房后，应向客人逐一介绍客房里的设施及使用方法。 ( ) 错误 【解析】行李员引领客人进房后，应注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现 没完没了的空洞的“介绍”。诸如这是“卫生间”、这是“电视机”等，使客人厌烦。 12 13.门厅迎宾员承担着迎送、调车等工作。他应面带微笑欢迎前来的每一位客人， 趋前开启车门，为所有下车的客人护顶，协助客人下车。( ) 错误 【解析】门厅迎宾员承担着迎送、调车等工作。他应 面带微笑欢迎前来的每一 位客人，趋前开启车门，为 客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。 但遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人，则无需为其护顶，他们认为手挡在头顶 上，会挡住佛光或真主的眷顾。 14.门厅迎宾员应根据接待处发出的接待通知，做好充分准备等。( ) 错误 【解析】门厅迎宾员承担着迎送、调车等工作。行李员应根据接待处发出的接待 通知，做好充分准备等。 13 15.遇有下雨天，门童应为客人提供撑雨伞服务，并要求客人擦净鞋底后进入大 堂，以免弄脏酒店地面。( ) 错误 【解析】遇有下雨天，门童应为客人提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示客人擦净鞋 底后进入大堂，并将客人随身携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便客人。 14 四、简答题 15 16.客人行李寄存工作程序与要求有哪些? 【答案】①确认客人身份，问清是住客还是非住客(非住客的行李多数饭店不予 寄存)； ②了解住客寄存行李要求，是短期还是长期； ③问清行李中是否有贵重物品，并做好记录； ④请客人填写行李“寄存单”，并签名； ⑤将寄存卡的上联(提取联)交给客人，提醒客人注意保存，下联系在客人行李上。 16 ⑥检查行李。提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等； ⑦将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿； ⑧客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联； ⑨将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项； ⑩将行李当面请客人点清后再交给客人，同时把寄存卡上下联钉在一起存档。 17 17.当客人遗失了保险箱钥匙时，应如何处理? 【答案】若客人将钥匙遗失，又要取所存物品时，酒店须征得客人赔偿的同意后， 在客人、当班收银员及酒店保安人员在场情况下，由酒店工程部有关人员将该保 险箱的锁做破坏性开启，并做好记录，以备核查。 18.门厅VIP 客人迎送服务的程序如何? 门厅VIP客人的迎送服务要求是：门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一 种礼遇。门厅迎宾员应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备等。 18 19.(2023江苏旅游专业综合理论真题第74题)综合分析题：门厅迎宾员小李应如何 迎接VIP客人？ 【答案】①根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗；②负责维持 大门口秩序，协助做好安全保卫工作；③正确引导、疏通车辆，确保大门前交通 畅通；④讲究服务规格，并准确称呼VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 【解析】VIP接待需突出高规格与礼仪性，覆盖国旗升降、秩序维护、交通引导、 礼貌问候等核心环节，符合对等接待原则，体现对VIP客人的重视。 19 20.(2025江苏旅游专业综合理论真题第74题)综合分析题：什么是“金钥匙”服务？ 【答案】“金钥匙”服务是酒店中由具备专业素养和丰富资源的“金钥匙”成员提供 的个性化、一站式服务。其核心是通过协调酒店内外资源，为客人解决各类难题 (如预订门票、购买特色商品、安排行程、处理特殊需求，以“满意加惊喜”为宗 旨，满足客人多样化、个性化需求，体现酒店高端服务品质。 【解析】需突出“资源协调”和“满意加惊喜”的核心宗旨，符合前厅礼宾服务的高 端定位，覆盖职责、核心功能、服务宗旨三大核心要点。 20 21 $