第5卷 大堂经理 （教师卷） 江苏省（职教高考）《旅游管理类（饭店接待服务-前厅）真题同源卷》（课件）

第5卷 大堂经理 讲师：xxx 1 一、概念回顾 二、真题精讲 三、举一反三 四、拓展提升 2 一、概念回顾 3 1.投诉的意义 及时妥善处理投诉是改进服务质量、维护酒店声誉及建立良好宾客关系的重要环 节，有助于提升管理水平与客户满意度。 2.投诉产生的原因与类型 原因主要涉及设施设备故障、服务态度不佳、服务管理疏漏、客人对政策误解， 以及外部异常事件(如天气、交通等)。据此划分为五大投诉类型。 3.投诉处理的原则、程序与方法 原则：真心帮助客人、绝不与客人争辩、维护酒店应有利益。程序包括：倾听投 诉、表示理解、记录要点、告知处理措施与时限、立即行动并跟进、归档记录。 4 4.VIP客人抵离店服务程序与标准 VIP接待分为抵店前准备、抵店时迎接与手续办理、抵店后完善工作三个阶段， 需确保各环节符合既定服务标准，体现尊贵礼遇。 5 二、真题精讲 6 1.(2022江苏旅游专业综合理论真题第58题)辨析题：客史档案仅记录客人的基本 信息和消费习惯，对酒店经营决策无实际意义。 ( ) 错误 【考点内容】前厅宾客关系 - 客史档案的用途和主要内容 【解析】客史档案不仅记录客人基本信息(如姓名、联系方式)和消费习惯 (如偏好房型、餐饮口味)，还能为酒店经营决策提供关键数据支撑，例如：根据 客史分析调整客房布局、优化餐饮菜品、制定精准营销策略等，直接提升酒店服 务质量和营收水平，题干“对经营决策无实际意义”表述错误，故该说法错误。 7 2.(2024江苏旅游专业综合理论真题第56题)辨析题：客史档案的建立有助于提高 酒店经营决策的科学性。 ( ) 正确 【考点内容】前厅宾客关系 - 客史档案的用途和主要内容 【解析】本题考查客史档案的管理价值，对应考纲“客史档案的用途和重要内容” 考点。客史档案记录客人偏好、消费习惯、反馈意见等数据，能为酒店调整产品 结构、优化服务流程、制定营销方案提供数据支撑，直接提升经营决策的科学性， 故表述正确。 8 3.(2024江苏旅游专业综合理论真题第57题)辨析题：收取订金是防止客人逃账的 有效措施之一。 ( ) 错误 【考点内容】前厅宾客关系 - 总台收银与结账服务的重要内容 【解析】本题考查酒店财务风险控制措施，对应考纲 “总台收银与结账服务的重 要内容” 考点。收取订金的核心作用是保障预订的严肃性，减少客人临时取消预 订给酒店造成的空房损失；防止逃账的有效措施包括收取押金、信用卡预授权等， 二者功能不同，故表述错误。 9 4.(2023江苏旅游专业综合理论真题第17题)多选题：关于客人投诉处理的叙述，错误的有 ( )。 BC A.将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人 B.客人前来投诉时，酒店使用的最佳方法是退款或减少收费 C.减少行李无人搬运投诉的有效方法是加强有关处理对客关系的培训 D.着手调查事实真相，沟通协调部际关系，并将解决问题的进展情况告诉客人 【考点内容】前厅宾客关系 - 宾客投诉处理的程序；前厅礼宾服务 - 行李服务程序及质量 控制 【解析】A选项处理投诉需聚焦问题本身，避免推诿，正确；B选项“退款或减费” 是补救措 施之一，但“最佳方法”应是“解决客人核心诉求(如道歉、整改)，而非直接用钱补偿，错误； C选项“行李无人搬运”是流程或人员配置问题，需加强“行李服务流程培训”，而非 “对客关 系培训”，错误；D选项调查真相、跨部门协调并反馈进展，是投诉处理的关键步骤，正确， 故选BC。 10 5.(2024江苏旅游专业综合理论真题第68题)简答题：简述大堂副理处理投诉的程序。 【考点内容】前厅宾客关系 - 宾客投诉处理的程序 【答案】①倾听诉求：耐心倾听客人投诉，不打断、不辩解，目光注视客人，适时点头回 应，记录投诉时间、地点、事件、客人诉求等关键信息；②表达歉意：无论责任 归属，先向客人表达理解与歉意，安抚情绪，如“非常抱歉给您带来了不好的体 验，我们会立即核实处理”；③核实情况：联系相关部门(如客房部、餐饮部)了解 事实真相，调取监控或询问当事人，明确问题根源；④解决问题：根据核实结果 提出合理解决方案，如更换客房、免费升级、赔偿损失、赠送礼品等，与客人协 商达成一致后立即执行；⑤跟进反馈：处理完毕后 24 小时内回访客人，确认满 意度，感谢客人反馈；⑥总结归档：将投诉内容、处理过程及结果记录存入客史 档案，分析问题原因，提出改进措施，避免类似情况再次发生。 11 6.(2025江苏旅游专业综合理论真题第68题)简答题：大堂副理为住客过生日应做 好哪些准备工作？ ①提前确认信息：通过客史档案或预订信息，核实住客姓名、生日日期、房间号、同行人员数量及关系，了解客人是否有特殊偏好(如过敏食物、喜爱的花材)； ②准备专属礼遇：定制生日蛋糕(标注客人姓名或祝福语)、鲜花(如玫瑰、康乃馨)、手写生日贺卡(由大堂副理签名)，可搭配酒店特色纪念品(如定制钥匙扣、优惠券)； ③客房氛围布置：在客人外出期间，协调客房部适度装饰房间，如摆放气 球、彩带、花瓣，避免过度张扬，保持温馨氛围； 12 ④联动相关部门：若客人计划 在餐厅用餐，提前与餐饮部沟通，预留景观座位，安排生日餐优惠或赠送甜品、 香槟；通知客房部在客人返回前完成布置，确保礼物及时送达；⑤现场祝福互动： 在合适时段(如晚餐后或客人返回客房时)，大堂副理带领相关人员前往房间或餐 厅，送上生日祝福，询问是否需要额外服务(如预约用车、安排娱乐活动)。 【解析】本题考点核心是“个性化服务的针对性与协调性”。大堂副理需围绕客人 “生日” 这一特殊场景，从信息核实、礼遇准备、氛围营造、部门联动、现场互动 五个维度落实服务，既体现对客人的重视，又避免打扰客人隐私，符合前厅部 “宾客至上、个性化服务”的考纲要求。 13 三、举一反三 14 7.（单选）记录客人旅行的目的、爱好、生活习惯、禁忌等属于( ) C A.常规档案 B.消费档案 C.习俗爱好档案 D.反馈信息档案 8.（单选）在 VIP客人到达前( ),检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况。 C A.15 分钟 B.30 分钟 C.1 小时 D.2小时 9.（单选）给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题的是( )的处理方法。 D A.有关设施设备的投诉 B.有关服务态度的投诉 C.有关服务与管理质量的投诉 D.有关酒店相关政策规定的投诉 10.（单选）下列不属于服务和管理质量投诉的有( )。 C A.服务不能一视同仁 B.排重房 C.粗暴的语言 D.行李无人搬运 15 11.(多选)减少有关服务态度投诉的方法是 ( )。 AD A.增加服务人员的服务意识 B.强化服务人员的服务技能 C.给予客人耐心解释 D.加强有关处理对客关系的培训 12.(多选)减少有关服务和管理质量投诉的方法是( )。 AB A.提供酒店的管理水平 B.强化服务人员的服务技能 C.给予客人耐心解释 D.加强有关处理对客关系的培训 13.(多选)下列属于与客人沟通的技巧的有( )。 ABD A.应宽容、谅解客人的“不对之处” B.注重对客人的心理服务 C.应否定客人而不应否定自己 D.应尊重客人 16 14.(多选)为减少客人投诉的发生，酒店通常使用征求客人意见表，该表一般可摆 放在( )。 ABC A.客房的服务夹内 B.在入住或离店结账时由前厅服务人员发给 C.邮寄给客人 D.工程部人员主动征求意见 15.(多选)客人投诉的类型有( )。 ABCD A.有关设施设备的投诉 B.有关服务态度的投诉 C.有关服务与管理质量的投诉 D.有关异常事件的投诉 17 四、拓展提升 18 16.(辨析)前厅部处理客人投诉无需记录要点。( ) 错误 【解析】前厅部处理客人投诉需记录要点。记录要点不仅使客人讲话的速度放慢， 以缓和其情绪，而且还能使客人感觉到酒店对其投诉的重视程度，记录的要点资 料还可作为解决问题的依据。 17.(辨析)对于有些客人的投诉可采取“大事化小，小事化了”的方法进行冷处理。 ( ) 错误 【解析】对于任何客人的任何投诉，都应该给予特殊的关心，千万不可采取“大 事化小，小事化了”或只道歉的处理态度。 19 18.(辨析)对于大多数的投诉，酒店应通过给予相应的赔偿来解决。 ( ) 错误 【解析】对于大多数的投诉，酒店应通过面对面的额外服务，给予客人更多的体 贴、关心、照顾来解决。给予相应的赔偿会损害酒店的利益。应当清楚：除非客 人物品因酒店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是 处理投诉的最佳方法。对于绝大多数的投诉，酒店应通过面对面的额外服务，给 客人更多体贴、关心、照顾来解决。 20 19.简答题：酒店应如何减少投诉的发生，常见的做法是怎样的? 【答案】为了减少投诉的发生，维护酒店的声誉及保持应有的服务水准，酒店管 理人员应充分了解、分析和研究客人的需求，确定出最易导致客人投诉的服务环 节，并将其详细列出，主动征求客人这方面的意见、建议。 常见的做法是：设计、使用征求客人意见表，定期 收集意见、将客人所反映的 问题进行分析、归类、统计，然后针对性地采取改进措施。同时，酒店业应该感 谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封由总经理署名的感谢信或致歉信， 这对改善客人与酒店间的关系以及提高征求意见的价值是大有益处的。 21 20.简答题：试比较手工操作的酒店和计算机管理的酒店在客史档案的管理上的不同。 ①手工操作的酒店：客史档案卡的建立速度慢、工作量大、调用不便、管理难度大。 ②计算机管理的酒店：客史档案资料信息输入储存速度快、信息容量大、调用方 便，可以极大地提高客史档案的利用率，为酒店服务的细微化、个性化提供了可 靠的保障。 22 21.简答题：你是怎样理解“客人永远是对的”？试举例说明。 “客人永远是对的”这句话包含了以下三层涵义：①客人提出的是他所希望的或所 想要的，所以他不会错； ②即使客人在做了饭店所不喜欢的事，从某种意义上讲，客人也没有错，而是饭 店的服务工作不到位。比如餐厅里客人用餐过程中将烟蒂扔在地上烧焦了地板， 可能是餐桌上没放烟灰缸。服务员不能贸然指责客人的不对而与客人争辩，因为 即使员工争“赢”了，却得罪了客人，使客人对服务和饭店不满意，实际上还是员 工输了； 23 ③客人是对的并不意味着“员工是错的”； ④“客人永远是对的”就意味着无论客人对错都不与客人争辩，以最恰当的方式将 对让给客人，给客人台阶下，从善意的角度理解和谅解客人。“宾客至上”是人人 皆知的道理。饭店员工应视客人为“上帝”、把客人当成“朋友”,从情感上拉近与 客人的心理距离。客源就是财源。因此饭店员工应宽容、谅解客人的“不对之处”, 确立无条件为客人服务的思想。 24 22.综合分析题 材料：旅行社小王带领一老龄团来到某星级酒店住宿。因旅途劳累，老人们疲惫 不堪，他们很想早点住店休息。可是，接待处非常的忙碌。等到小王办理完住宿 手续后，老人们怨声载道。住店期间，酒店不断接到老人们“客房楼层太高、行 李没人帮助搬运、用餐不符合老人口味”等的投诉。第二天，当客人准备离店时， 有一老年人终于按捺不住心中的不满，向大堂副经理投诉。 25 根据材料，请回答： (1)客人投诉属于哪种类型的投诉?如何减少此类投诉? 【答案】客人投诉属于有关服务和管理质量的投诉。减少此类投诉的方法强化服 务人员的服务技能和提高酒店的管理水平。 (2)处理客人投诉的原则是什么? 【答案】①真心诚意帮助客人；②绝不与客人争辩；③维护酒店应有的利益。 26 (3)处理投诉的具体程序是怎样的? 【答案】①保持冷静； ②表示同情和理解； ③给予特殊关心； ④不转移目标； ⑤记录要点； ⑥将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人； ⑦立即行动，解决问题； ⑧检查、落实； ⑨归类存档。 27 28 $