第6卷 电话总机服务 （学生卷） 江苏省（职教高考）《旅游管理类（饭店接待服务-前厅）真题同源卷》（课件）

第6卷 电话总机服务 讲师：xxx 1 一、单项选择题 二、多项选择题 三、填空题 四、简答题 2 一、单项选择题 3 1.(2025江苏旅游专业综合理论真题第2题)关于总机服务项目的叙述，正确的是 ( )。 A A.当酒店出现紧急情况时，总机房便成为酒店临时指挥协调中心 B.当遇到查询住客房号的电话时，话务员应将房号告诉查询客人 C.当客人要求 "免电话打扰" 时，总机通过话务台将其电话号码锁上即可 D.当查到自动叫醒无人应答时，总机应及时通知客房部经理，进行敲门叫醒 【解析】总机是酒店信息枢纽，紧急情况时可协调各部门资源，承担临时指挥协 调职能，A项正确。B项违反客人隐私保护原则，话务员不得随意透露住客房号； C项 “免电话打扰”是不转接外来电话，并非锁定电话号码；D项自动叫醒无人应 答时，总机应通知客房服务员敲门叫醒，而非客房部经理，故 B、C、D项错误。 4 2.(2024江苏旅游专业综合理论真题第1题)酒店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后 服务大使是( )。 B A.商务中心文员 B.话务员 C.接待员 D.行李员 【解析】本题考查前厅部各岗位的服务特征。话务员通过电话提供服务，仅以声 音与客人互动，符合“只听悦耳声，不见微笑容”的描述，对应考纲中“总机服务 项目及工作程序原则” 考点。A项商务中心文员需面对面提供文书服务；C项接 待员在总台与客人直接接触；D项行李员提供现场行李服务，均不符合“幕后服 务”特点，故排除。 5 3.问讯员分发邮件的顺序是( )。 A A.客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 B.客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件 C.饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件 D.客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件 【解析】问讯员分发邮件的顺序是客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮 件—员工邮件 4.人工叫醒时，若房内无人应答，再叫一次的间隔时间是 ( ) A.3 分 钟 B.5 分钟 C.10 分 钟 D.15 分 钟 B 6 5.需给住客留言的电话一律转到前厅( )。 B A.接待处 B.问讯处 C.收银台 D.大堂副理 6.酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌是( )。 A A.电话总机 B.商务中心 C.总台服务 D.礼宾服务 7 二、多项选择题 8 7.(多选)话务员的素质要求有( )。 ABCD A.听写迅速，反应敏捷 B.专注认真，记忆力强 C.有较强的外语听说能力 D.严守话务机密 8.下列有关总机服务项目与工作程序标准的叙述，正确的有( )。 ACD A.受理客人叫醒预订，话务员要清楚记录并签名 B.高星级酒店的总机每天提供18—22小时叫醒服务 C.话务员遇有查询住客房号的电话，应注意保密，不能泄露其房号 D.对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速 9 9.商务中心为客人提供的服务项目有( )。 ABCD A.复印、传真 B.电报、文字处理 C.翻译、文件抄写核对 D.代办邮件 10.下列属于总机房设备的有 ( ) ABCD A.电话交换机 B.话务台 C.定时钟 D.记事牌 11.下列关于出票与确认服务说法正确的有 ( ) ABC A.礼貌地请客人支付所需费用，并仔细清点核收 B.认真填写好机票并及时将订位信息输入电脑 C.仔细检查所填写的机票，并连同票据、零钞等装袋呈交客人 D.请客人保管好机票，向客人致谢，目送客人离去 10 三、填空题 11 12.总机所提供的叫醒服务是全天________服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 24小时 13.总机服务中，若对方讲话不清，应保持耐心，要用________来弄清问题。 提示法 14.商务中心一般设在酒店大堂附近的公共区域内， 一则__________,二则______ ___________。 方便客人 便于 与总台联系 15.总机所提供的叫醒服务可细分为______叫醒服务和______叫醒服务。 人工 自动 12 四、简答题 13 16.如何提供自动叫醒服务? 【答案】①受理客人要求叫醒的预订； ②问清要求叫醒的具体时间和房号； ③填写“叫醒记录单”,内容包括房号、时间、(话务员)签名； ④及时将叫醒客人要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确； ⑤夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理输入、核对 并签字； 14 ⑥当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。 若发现问题，及时通知工程部； ⑦检查核对打印报告； ⑧注意查看无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒， 并在交接班本上做记录。 15 17.总机房如何转接电话及留言服务? 【答案】①首先认真聆听完客人讲话再转接； ②在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的音乐； ③转接之后，如对方无人接听电话，铃响30秒后，应向客人说：“对不起，电话没 有人接，您是否需要留言或过会儿再打来?”需给住客的留言一律转到前厅问讯处。 18.商务中心的服务项目有哪些? 【答案】①复印服务；②打印服务；③传真接收服务；④传真发送服务；⑤受理 票务服务。 16 19.酒店出现紧急情况时，总机房如何充当酒店临时指挥中心? 【答案】①保持冷静，不惊慌。 ②立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录。 ③即刻使用电话通报酒店有关领导(总经理、驻店经理等)和部门，并根据指令， 迅速与市内相关部门紧急联系。 ④坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪。 ⑤详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。 17 20.总机房如何转接电话及留言服务? ①首先认真聆听完客人讲话再转接； ②在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的音乐； ③转接之后，如对方无人接听电话，铃响30秒后，应向客人说：“对不起，电话没 有人接，您是否需要留言或过会儿再打来?”需给住客的留言一律转到前厅问讯处。 18 19 $