项目3 任务3.1 网络订单处理流程（课件）-《电子商务物流》（高教版）同步精品课堂

任务3.1 网络订单处理流程 同步精品课堂 项目3 网络订单管理 《电子商务物流》（高教版） 1 目录 01 学习目标 03 知识讲授 02 教学引入 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 学习目标 知识目标 能力目标 素养目标 了解订单处理的完整流程；掌握订单处理各环节的核心任务；熟知订单处理中的特殊情况及应对策略。 能独立梳理简单网络订单的处理路径；能模拟完成订单审核、制单、配货、发货等关键环节的操作。 培养学生严谨细致的工作态度，重视订单处理的准确性；树立以客户为中心的服务理念，理解订单管理对客户满意度的影响。 教学引入 网上购物下单、付款过程 教学引入 1.日常网购中，我们完成下单付款后，电子商务 公司是如何对该订单进行处理的？ 2.网络订单需要流经哪些人员的手？ 思考问题： 知识讲授 一、订单处理程序 订单处理是物流配送的重要流程，改善订单处理过程、缩短订单处理周期，提高订单满足率与供货正确率，可以在提高客户服务水平的同时降低物流总成本、确保企业竞争优势。 在此输入内容，确保信息清晰简洁，便于观众快速理解。文字应简明扼要，突出重点，搭配合适的字体和配色，提升可读性。 在电子商务工作中，随着销售额的不断攀升，订单处理效率在整个电子商务业务环节中的地位愈显重要。 知识讲授 （一）接收订单 接受订货的第一步是接收订单，接收订单的方式包括传统订货与电子订货两种。 知识讲授 （二）订单确认 订单确认包括确认货物、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式五方面的内容。 确认所需货品、数量和交货期。 确认货物 核查客户的财务状况，一般是核查客户应收账款是否超过信用额度。 客户信用 订单形态分为一般交易、现金交易、间接交易、合约式交易和寄库存式交易。 订单形态 知识讲授 不同客户或不同的订货数量可能有不同的订货价格。在输入价格时应仔细审查，若输入价格不符(输入错误或业务员降价强接单)，应予以锁定，以便主管审核。 包装方式 客户所订的货品是否有特殊的包装、分包装与贴标签要求，以及有无易腐或易湿物品在其中。 订单形态 知识讲授 （三）建立客户档案 客户档案应包括客户名称、编号、等级，以及客户信用额度。具体地说，客户档案应包括： 客户付款及折扣率条件 负责开发此客户的业务员资料 客户的配送区域 客户的收货地址 客户的配送路径 客户所在地区应适合的运输方式和车辆形态 客户点卸货的特点 客户的配送要求 延迟订单的处理方式 知识讲授 （四）存货查询与订单分配 订单确认无误后，需要将订单汇总、分类、调拨库存。订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配。 在ERP系统中输入客户所订商品的名称、代码，查询商品存货信息，查看此商品有无缺货。如有缺货需要进一步查询有无替代品，或缺货商品有无已采购还未入库的信息。 1.存货查询 2.订单分配 师生互动 思考： 如何进行订单分配？其步骤有哪些？ 12 知识讲授 订单分配的步骤如下： (1)计算拣取每一个（一千克、一个纸箱、一件)货物的标准时间，并将它设为ERP系统里的标准拣取时间，这样就能准确地推算出整批货物的拣取时间。 (3)根据每一订单或每批订单的种类计算出整个订单或整批订单拣取时间。 (2)依据每个品种的订购数量(所耗时间)以及相应的寻找时间，计算出每个种类的拣取时间。 (4)依据订单拣取时间确定出货时间与拣货顺序。 师生互动 思考： 订单处理流程图应是怎样的？请尝试画一画！ 知识讲授 订单处理流程图如下所示： 近期，阿里巴巴在无线卖家端推出新工具“淘小铺”，卖家通过手机淘宝登录即可轻松实现上货、发货和店铺管理等功能。 师生互动 案例链接——电商开微店 网友：卖家那么多买家不够用了 一、电商新战场：开微店 16 在网络购物整体增速迅猛、无线流量红利时代来临的势头下，各大电商平台和第三方服务商，都将目光转向移动端个人开店，推出“一键开店”“一拍即卖”等功能，吸引小微卖家甚至企业员工进驻，在各类网络社交平台上，再次掀起一轮“开店”潮。 师生互动 一、电商新战场：开微店 17 二、“淘小铺”上线PK微信 “淘小铺”具有商品发布管理、订单管理、生意参谋、消息渠道等四大基础功能，以上货为例，卖家只需要登录手机淘宝，用摄像头对准有条形码的标品商品扫描其条码，即可实现商品信息自动上传并快速匹配相关类目，不到5分钟就可完成整个上货过程。 师生互动 阿里平台为“淘小铺”卖家提供了自定义流量入口，所有激活“淘小铺”的卖家均可获得一个由6位数字组成的店铺直达号和二维码店铺名片，并可直接分享到微淘、微博、微信等社交平台。此举被认为是要突破微信的阻击，抢夺移动端。 师生互动 二、“淘小铺”上线PK微信 2015年各大电商及电商服务商，都将目光转向移动端个人开店。 1月7日，京东宣布上线拍拍微店APP，该APP具有“一键开店”和“一键分销”等功能，社交应用的用户可以直接转发分享商品。 三、“开店”微战升级 师生互动 20 单击此处添加标题 年初，蘑菇街在新版APP页面新增了“我要做买手”的个人开店功能和一键“发布商品”功能。 2015年2月，苏宁云商推出苏宁微店业务，建立苏宁易购的微店分销渠道，发动苏宁员工开店。 师生互动 三、“开店”微战升级 四、卖家太多卖家不够用了 然而，新生事物的扩张往往与“野蛮”相伴而生。自微商诞生以来，负面消息便络绎不绝。“网红”们屡屡被曝光销售三无产品，各种面膜商家、护肤品海外代购、高仿A货等，也饱受消费者诟病。 师生互动 移动社交和移动电商相结合的模式，已经遇到瓶颈，大量小微卖家涌入微信朋友圈，这种过度营销的“刷屏”，很容易引起用户反感，伤害社交产品本该有的属性。在一些社交平台上，有用户无奈地发出“卖家太多买家不够用”“不代购，我们还是朋友之类的吐槽。 师生互动 四、卖家太多卖家不够用了 23 师生互动 根据案例内容，思考以下问题： 1.海量小微卖家涌入，给订单处理带来了哪些挑战？ 2.微店的“代理分销”模式，对订单确认、订单分配等环节有何影响？ 想一想！ 24 订单处理程序包括接收订单、订单确认、建立客户档案、存货查询与订单分配。 订单确认包括确认货物、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式五方面的内容。 接受订货的第一步是接收订单，接收订单的方式包括传统订货与电子订货两种。 背诵记忆 客户档案应包括客户名称、编号、等级，以及客户信用额度。 订单确认无误后，需要将订单汇总、分类、调拨库存。订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配。 在ERP系统中输入客户所订商品的名称、代码，查询商品存货信息，查看此商品有无货。 背诵记忆 课堂练习 1.【单选题】订单确认的核心内容不包括（ ）。 A. 确认所需货品、数量和交货期 B. 确认客户信用状况 C. 确认客户收货时间偏好 D. 确认订货价格和包装方式 【答案】C 【解析】订单确认包括确认货物、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式五方面的内容。 27 课堂练习 2.【单选题】订单分配的两种主要方式是（ ）。 A. 单一订单分配和批次分配 B. 人工分配和系统分配 C. 按区域分配和按时间分配 D. 优先分配和普通分配 【答案】A 【解析】订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配。 28 课堂练习 3.【多选题】订单拣取时间的计算依据有（ ）。 A. 单品标准拣取时间 B. 商品订购数量 C. 商品寻找时间 D. 商品销售价格 【答案】ABC 【解析】根据教材P35页内容“计算拣取每一个货物的标准时间，这样就能准确地推算出整批货物的拣取时间。依据每个品种的订购数量以及相应的寻找时间，计算出每个种类的拣取时间。 29 课堂练习 4.【多选题】客户档案应包含的关键信息有（ ）。 A. 客户名称、编号、等级及信用额度 B. 客户付款条件及折扣率 C. 客户配送区域、收货地址及配送路径 D. 延迟订单的处理方式 【答案】ABCD 【解析】客户档案应包括客户名称、编号、等级，以及客户信用额度。具体地说，客户档案应包括：客户付款及折扣率条件；客户的配送区域；客户的收货地址；客户的配送路径；延迟订单的处理方式。 30 课堂练习 5.【判断题】订单分配的第一步是计算整批订单的拣取时间。（ ） 【答案】× 【解析】根据教材P35“订单分配步骤”内容可知，订单分配的 第一步是计算拣取每一个货物的标准时间并录入ERP系统。 31 知识讲授 二、订单处理环节 对于一般商家而言，电子商务订单处理主要由客服部和储运部完成。其处理过程如下所示： 想一想： 根据订单处理过程图，试总结出订单处理主要包含哪些环节？ 师生互动 知识讲授 （一）审单环节 在审单环节中，审单客服人员需要根据订单情况以及客户情况进行审单。 首先对没有使用购物车购物的客户进行订单合并，按照快递公司配送情况以及客户指定快递订单合理选择快递公司。 根据客户备注和客服人员备注情况进行订单审核，下发订单到仓储部门进行制单配发。 知识讲授 （二）制单环节 仓储部门根据已审核的订单进行配发货之前要先根据仓储工作情况进行订单制单。 如“聚划算”，由于“聚划算”一般商品较为单一，但是单量较大，所以在制单时先进行聚划算单独制单，这样可以大大提高仓储配发速度。 知识讲授 （三）配货环节 仓储部门在进行发货之前，要根据仓库工作情况进行配货处理。最影响配货效率的是拣货环节，所以加快拣货速度对于提高仓储作业效率大有帮助。 在整个仓储作业环节，制单是非常重要的岗位，从订单处理角度来说起到承上启下的作用。 承上，即需要跟客户进行沟通，遇到问题或者退货需要及时联系其他部门。 启下，即需要根据仓库情况合理调整仓储配发步骤，提高仓库作业效率。 知识讲授 （四）发货环节 配货完成后在发货前还要进行订单校验，核对客户购买的商品与发货商品是否一致，并对所发货品进行质检，质检完成进行打包发货。 为了提高服务水平，在发货前也可以增加一些额外的环节。 例如，有些做服装的卖家，客户服务做得非常周到，会在质检过程中增加一个环节--熨烫，以保证客户在收到商品后对商品有非常好的购买体验。 订单处理过程中遇到一些特殊情况，你将如何解决？ 师生互动 知识讲授 特殊情况一： 客户直接拍单，没有跟客服人员进行任何沟通。 这类的订单又分两种情况：一是客户对所要购买的产品特性以及店铺服务非常了解。 二是客户没有询单的习惯或者因时间关系而没有询单。这类订单比较好处理，直接根据订单商品以及地址进行配发货即可。 01 02 知识讲授 特殊情况二： 客户与客服人员进行询单沟通下单后，客服人员或者客户根据要求添加备注。 这类订单取消或者修改订单的概率非常小,也比较好处理,根据订单及备注要求配发货即可。 知识讲授 特殊情况三： 订单下达后进行订单变更，这种情况可以分为以下三种： 客户欲对原订单进行修改，客服人员联系审单人员，审单人员对订单进行修改，同时通知仓储部门，取消原先的快递单，对修改好的订单重新执行打单到配发货的操作。 （2）未出库已打单 由于某种情况客户需要修改订单或者增加商品，一般情况下客户会先与客服人员进行沟通，客服人员对订单进行查询。如果该订单还未出库，审单人员对订单进行修改。仓储部门对订单进行配发。 （1）未出库 客户欲对原订单进行修改，客服人员应告知客户包裹已发，需要按新包裹加以配送。如果商品不包邮，还需要让客户补邮费，不能因为某一个客户耽搁了仓储发货速度。 （3）已出库 对于一般商家而言，电子商务订单处理主要由客服部和储运部完成。 在审单环节中，审单客服人员需要根据订单情况以及客户情况进行审单。 订单处理过程中，主要有四个关键环节：审单环节、制单环节、配货环节和发货环节。 背诵记忆 仓储部门根据已审核的订单进行配发货之前要先根据仓储工作情况进行订单制单。 配货完成后在发货前还要进行订单校验，核对客户购买的商品与发货商品是否一致，并对所发货品进行质检，质检完成进行打包发货。 仓储部门在进行发货之前，要根据仓库工作情况进行配货处理。最影响配货效率的是拣货环节，所以加快拣货速度对于提高仓储作业效率大有帮助。 背诵记忆 客户直接拍单，没有跟客服人员进行任何沟通。对于这类订单比较好处理，直接根据订单商品以及地址进行配发货即可。 订单下达后进行订单变更，又分为未出库、未出库已打单和已出库三种情况。 客户与客服人员进行询单沟通下单后，客服人员或者客户根据要求添加备注，根据订单及备注要求配发货即可。 背诵记忆 课堂练习 1.【单选题】对于一般商家而言，电子商务订单处理主要由（ ）部门完成。 A. 客服部和财务部 B. 客服部和储运部 C. 销售部和储运部 D. 客服部和销售部 【答案】B 【解析】对于一般商家而言，电子商务订单处理主要由客服部和 储运部完成。 45 课堂练习 2.【单选题】订单处理过程中，（ ）环节最影响配货效率。 A. 审单环节 B. 制单环节 C. 拣货环节 D. 发货环节 【答案】C 【解析】最影响配货效率的是拣货环节，所以加快拣货速度 对于提高仓储作业效率大有帮助。 46 课堂练习 3.【单选题】客户直接拍单，没有跟客服人员沟通，对于这类订单的处理方式是（ ）。 A. 先与客户沟通再处理 B. 直接根据订单商品以及地址进行配发货 C. 等待客户主动联系 D. 退回订单 【答案】B 【解析】客户直接拍单，没有跟客服人员进行任何沟通。对于这类订单比较好处理，直接根据订单商品以及地址进行配发货即可。 47 课堂练习 4.【多选题】审单客服人员在审单环节需要考虑的因素有（ ）。 A. 订单情况 B. 客户情况 C. 仓库库存情况 D. 商品价格情况 【答案】AB 【解析】在审单环节中，审单客服人员需要根据订单情况以及客户情况进行审单。 48 课堂练习 5.【多选题】配货完成后发货前需要进行的工作有（ ）。 A. 订单校验 B. 质检 C. 打包 D. 再次审单 【答案】ABC 【解析】配货完成后在发货前还要进行订单校验，核对客户购买的商品与发货商品是否一致，并对所发货品进行质检，质检完成进行打包发货。 49 课堂小结 课后任务 选择一家电商平台，调研其订单处理流程，撰写一份500字左右的分析报告，指出其问题并提出改进建议。 $