项目3 任务3.1 网络订单处理流程（教案）-《电子商务物流》（高教版）同步精品课堂

《电子商务物流》（高教版）教案 项目3 网络订单管理 课题 任务3.1 网络订单处理流程 课型 新授课 课时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课内容选自高等教育出版社出版的教材《电子商务物流》中项目3《网络订单管理》的“任务3.1 网络订单处理流程”。订单处理作为物流配送的关键流程，衔接了电商前端销售与后端仓储配送，直接影响客户满意度和企业运营效率。本节课程详细阐述了网络订单处理的完整流程，包括接收订单、订单确认、建立客户档案、存货查询与订单分配等关键环节，旨在帮助学生理解订单处理在电子商务物流中的重要性，掌握订单处理的核心任务和特殊情况应对策略，提升学生的实践操作能力和客户服务水平。 学情分析 学习本节课内容的对象为电子商务或物流管理专业的学生，其具备一定的网络购物经验，对“下单”、“付款”、“收货”等前端流程较为熟悉，但对后端订单处理的具体环节缺乏认知，不清楚订单从买家付款到商品出库之间的完整链路；对订单、发货等概念有直观感受，已掌握电子商务等基本概念，具备简单的逻辑梳理能力。学生思维活跃，喜欢互动式、案例式教学，对实践操作类内容兴趣浓厚，但抽象思维和系统分析能力较弱，对复杂流程的梳理和特殊情况的处理容易混淆，教学过程中需要通过趣味化提问、阶段性反馈等方式帮助其理解并加强知识点的记忆。 学习目标 · 知识目标： · 了解订单处理的完整流程； · 掌握订单处理各环节的核心任务； · 熟知订单处理中的特殊情况及应对策略。 · 能力目标： · 能独立梳理简单网络订单的处理路径； · 能模拟完成订单审核、制单、配货、发货等关键环节的操作。 · 素养目标： · 培养学生严谨细致的工作态度，重视订单处理的准确性； · 树立以客户为中心的服务理念，理解订单管理对客户满意度的影响。 学习重难点 · 教学重点： · 掌握订单处理的完整流程及各环节的核心任务。 · 教学难点: · 能独立梳理简单网络订单的处理路径。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、讲练结合法 课前准备 · 教师制作教学课件，包含教学目标、案例素材、订单处理流程图、练习题等内容。 · 教师收集京东电商平台下单付款的流程视频、订单处理流程图模板等教学资源。 · 学生提前预习本节课程相关内容，梳理自己的网络购物经历，查阅1-2个平时常用的电商平台的订单处理规则，并记录疑问。 教学媒体 课件PPT、多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 环节一： 播放视频 新课导入 一、视频播放，提出问题。 教师播放《京东网上购物下单、付款过程》的视频，并提出问题： 1.日常网购中，我们完成下单付款后，电子商务 公司是如何对该订单进行处理的？ 2.网络订单需要流经哪些人员的手？ 引导学生思考，激发学生学习兴趣，从而引出本节课主题——网络订单处理流程。 1.学生认真观看教师播放的视频，并思考教师提出的问题。 2.回忆个人网购经历并结合生活经验， 自由发言，分享对订单处理的初步认知。 1.通过展示与学生日常贴近的网购过程视频，引起学生注意，激发其学习兴趣。 2.通过提问引发学生思考，明确本节课学习核心，让学生带着疑问去学习。 环节二： 互动探究 讲授新知 一、讲授订单处理程序 订单处理是物流配送的重要流程，改善订单处理过程、缩短订单处理周期，提高订单满足率与供货正确率，可以在提高客户服务水平的同时降低物流总成本、确保企业竞争优势。 在电子商务工作中，随着销售额的不断攀升，订单处理效率在整个电子商务业务环节中的地位愈显重要。 （一）接收订单 接受订货的第一步是接收订单，接收订单的方式包括传统订货与电子订货两种。 （二）订单确认 订单确认包括确认货物、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式五方面的内容。 （1）确认货物。确认所需货品、数量和交货期。 （2）确认客户信用。核查客户的财务状况，一般是核查客户应收账款是否超过信用额度。 （3）确认订单形态。订单形态分为一般交易、现金交易、间接交易、合约式交易和寄库存式交易。 （4）确认订货价格。不同客户或不同的订货数量可能有不同的订货价格。在输入价格时应仔细审查，若输入价格不符(输入错误或业务员降价强接单)，应予以锁定，以便主管审核。 （5）确认包装方式。客户所订的货品是否有特殊的包装、分包装与贴标签要求，以及有无易腐或易湿物品在其中。 （三）建立客户档案 客户档案应包括客户名称、编号、等级，以及客户信用额度。具体地说，客户档案应包括： 客户付款及折扣率条件；负责开发此客户的业务员资料；客户的配送区域；客户的收货地址；客户的配送路径；客户所在地区应适合的运输方式和车辆形态；客户点卸货的特点；客户的配送要求；延迟订单的处理方式。 （四）存货查询与订单分配 在ERP系统中输入客户所订商品的名称、代码，查询商品存货信息，查看此商品有无缺货。如有缺货需要进一步查询有无替代品，或缺货商品有无已采购还未入库的信息。 订单确认无误后，需要将订单汇总、分类、调拨库存。订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配。 · 教师提出思考问题：如何进行订单分配？其步骤 有哪些？ 订单分配的步骤如下：①计算拣取每一个（一千克、一个纸箱、一件)货物的标准时间，并将它设为ERP系统里的标准拣取时间，这样就能准确地推算出整批货物的拣取时间。②依据每个品种的订购数量(所耗时间)以及相应的寻找时间，计算出每个种类的拣取时间。③根据每一订单或每批订单的种类计算出整个订单或整批订单拣取时间。④依据订单拣取时间确定出货时间与拣货顺序。 · 教师提出思考问题：订单处理流程图应是怎样 的？请尝试画一画！ 订单处理流程图如下所示： 二、链接案例，分组讨论。 讲授《电商开微店 网友：卖家那么多买家不够用了》案例，并提出思考问题： （1）海量小微卖家涌入，给订单处理带来了哪些挑战？ （2）微店的“代理分销”模式，对订单确认、订单分配等环节有何影响？ 组织学生分组讨论，教师巡视指导，随后邀请各小组代表发言，教师点评总结，引导学生结合本节课知识分析问题。 二、讲授订单处理环节 对于一般商家而言，电子商务订单处理主要由客服部和储运部完成。其处理过程如下所示： · 教师提出思考问题：根据订单处理过程图，试总 结出订单处理主要包含哪些环节？ 在订单处理的过程中，有以下四个关键环节： （一）审单环节 在审单环节中，审单客服人员需要根据订单情况以及客户情况进行审单。首先对没有使用购物车购物的客户进行订单合并，按照快递公司配送情况以及客户指定快递订单合理选择快递公司。根据客户备注和客服人员备注情况进行订单审核，下发订单到仓储部门进行制单配发。 （二）制单环节 仓储部门根据已审核的订单进行配发货之前要先根据仓储工作情况进行订单制单。如“聚划算”，由于“聚划算”一般商品较为单一，但是单量较大，所以在制单时先进行聚划算单独制单，这样可以大大提高仓储配发速度。 （三）配货环节 仓储部门在进行发货之前，要根据仓库工作情况进行配货处理。最影响配货效率的是拣货环节，所以加快拣货速度对于提高仓储作业效率大有帮助。在整个仓储作业环节，制单是非常重要的岗位，从订单处理角度来说起到承上启下的作用。承上，即需要跟客户进行沟通，遇到问题或者退货需要及时联系其他部门。启下，即需要根据仓库情况合理调整仓储配发步骤，提高仓库作业效率。 （四）发货环节 配货完成后在发货前还要进行订单校验，核对客户购买的商品与发货商品是否一致，并对所发货品进行质检，质检完成进行打包发货。为了提高服务水平，在发货前也可以增加一些额外的环节。例如，有些做服装的卖家，客户服务做得非常周到，会在质检过程中增加一个环节--熨烫，以保证客户在收到商品后对商品有非常好的购买体验。 · 教师提出思考问题：订单处理过程中遇到一些特 殊情况，你将如何解决？ · 订单处理的特殊情况 （1）客户直接拍单，没有跟客服人员进行任何沟通。这类的订单又分两种情况：一是客户对所要购买的产品特性以及店铺服务非常了解。二是客户没有询单的习惯或者因时间关系而没有询单。这类订单比较好处理，直接根据订单商品以及地址进行配发货即可。 （2）客户与客服人员进行询单沟通下单后，客服人员或者客户根据要求添加备注。这类订单取消或者修改订单的概率非常小，也比较好处理,根据订单及备注要求配发货即可。 （3）订单下达后进行订单变更，这种情况可以分为以下三种：①未出库。由于某种情况客户需要修改订单或者增加商品，一般情况下客户会先与客服人员进行沟通，客服人员对订单进行查询。如果该订单还未出库，审单人员对订单进行修改。仓储部门对订单进行配发。②未出库已打单。客户欲对原订单进行修改，客服人员联系审单人员，审单人员对订单进行修改，同时通知仓储部门，取消原先的快递单，对修改好的订单重新执行打单到配发货的操作。③已出库。客户欲对原订单进行修改，客服人员应告知客户包裹已发，需要按新包裹加以配送。如果商品不包邮，还需要让客户补邮费，不能因为某一个客户耽搁了仓储发货速度。 1.学生认真听讲教师讲授的内容，并记录核心知识点。 2.思考订单分配的步骤，跟随教师思路，理解订单分配步骤的逻辑。 3.结合前面所讲的订单处理流程内容，尝试画出订单处理流程图。 4.认真阅读案例，思考教师提出的问题，分小组积极参与讨论，随后推选代表进行发言。 5.记录并掌握订单处理各环节的核心任务和要点。6.结合自身遇到的特殊订单情况，对比不同特殊情况的处理差异。 1.通过系统讲解本节课的理论知识，帮助学生形成本节课的知识框架逻辑。 2.借助图片进行知识点的梳理，降低学生对理论知识的理解难度。 3.通过案例分析、小组讨论等形式，引起学生的思考，调动学生学习积极性，同时培养学生分析问题的能力。 活动三： 背诵记忆 练习巩固 一、发布背诵任务。 教师通过PPT展示本节课所需要背诵记忆的知识点，具体内容如下： · 订单处理程序包括接收订单、订单确认、建立客户档案、存货查询与订单分配。 · 接受订货的第一步是接收订单，接收订单的方式包括传统订货与电子订货两种。 · 订单确认包括确认货物、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式五方面的内容。 · 客户档案应包括客户名称、编号、等级，以及客户信用额度。 · 在ERP系统中输人客户所订商品的名称、代码，查询商品存货信息，查看此商品有无货。 · 订单确认无误后，需要将订单汇总、分类、调拨库存。订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配。 · 对于一般商家而言，电子商务订单处理主要由客服部和储运部完成。 · 订单处理过程中，主要有四个关键环节：审单环节、制单环节、配货环节和发货环节。 · 在审单环节中，审单客服人员需要根据订单情况以及客户情况进行审单。 · 仓储部门根据已审核的订单进行配发货之前要先根据仓储工作情况进行订单制单。 · 仓储部门在进行发货之前，要根据仓库工作情况进行配货处理。最影响配货效率的是拣货环节，所以加快拣货速度对于提高仓储作业效率大有帮助。 · 配货完成后在发货前还要进行订单校验，核对客户购买的商品与发货商品是否一致，并对所发货品进行质检，质检完成进行打包发货。 · 客户直接拍单，没有跟客服人员进行任何沟通。对于这类订单比较好处理，直接根据订单商品以及地址进行配发货即可。 · 客户与客服人员进行询单沟通下单后，客服人员或者客户根据要求添加备注，根据订单及备注要求配发货即可。 · 订单下达后进行订单变更，又分为未出库、未出库已打单和已出库三种情况。 二、发布课堂练习题 教师根据本节课所讲内容及背诵任务，通过PPT发布练习题，要求学生独立完成。 1.【单选题】订单确认的核心内容不包括（ ）。 A. 确认所需货品、数量和交货期 B. 确认客户信用状况 C. 确认客户收货时间偏好 D. 确认订货价格和包装方式 2.【单选题】订单分配的两种主要方式是（ ）。 A. 单一订单分配和批次分配 B. 人工分配和系统分配 C. 按区域分配和按时间分配 D. 优先分配和普通分配 3.【多选题】订单拣取时间的计算依据有（ ）。 A. 单品标准拣取时间 B. 商品订购数量 C. 商品寻找时间 D. 商品销售价格 4.【多选题】客户档案应包含的关键信息有（ ）。 A. 客户名称、编号、等级及信用额度 B. 客户付款条件及折扣率 C. 客户配送区域、收货地址及配送路径 D. 延迟订单的处理方式 5.【判断题】订单分配的第一步是计算整批订单的拣取时间。（ ） 6.【单选题】对于一般商家而言，电子商务订单处理主要由（ ）部门完成。 A. 客服部和财务部 B. 客服部和储运部 C. 销售部和储运部 D. 客服部和销售部 7.【单选题】订单处理过程中，（ ）环节最影响配货效率。 A. 审单环节 B. 制单环节 C. 拣货环节 D. 发货环节 8.【单选题】客户直接拍单，没有跟客服人员沟通，对于这类订单的处理方式是（ ）。 A. 先与客户沟通再处理 B. 直接根据订单商品以及地址进行配发货 C. 等待客户主动联系 D. 退回订单 9.【多选题】审单客服人员在审单环节需要考虑的因素有（ ）。 A. 订单情况 B. 客户情况 C. 仓库库存情况 D. 商品价格情况 10.【多选题】配货完成后发货前需要进行的工作有（ ）。 A. 订单校验 B. 质检 C. 打包 D. 再次审单 三、公布答案并讲解。 教师公布答案，统计学生的答题正确率，随后逐题进行讲解，重点分析易错题，针对薄弱知识点进行补充强调。 1.【答案】C 【解析】订单确认包括确认货物、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式五方面的内容。 2.【答案】A 【解析】订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配。 3.【答案】ABC 【解析】根据教材P35页内容“计算拣取每一个货物的标准时间，这样就能准确地推算出整批货物的拣取时间。依据每个品种的订购数量以及相应的寻找时间，计算出每个种类的拣取时间。 4.【答案】ABCD 【解析】客户档案应包括客户名称、编号、等级，以及客户信用额度。具体地说，客户档案应包括：客户付款及折扣率条件；客户的配送区域；客户的收货地址；客户的配送路径；延迟订单的处理方式。 5.【答案】× 【解析】根据教材P35“订单分配步骤”内容可知，订单分配的第一步是计算拣取每一个货物的标准时间并录入ERP系统。 6.【答案】B 【解析】对于一般商家而言，电子商务订单处理主要由客服部和储运部完成。 7.【答案】C 【解析】最影响配货效率的是拣货环节，所以加快拣货速度对于提高仓储作业效率大有帮助。 8.【答案】B 【解析】客户直接拍单，没有跟客服人员进行任何沟通。对于这类订单比较好处理，直接根据订单商品以及地址进行配发货即可。 9.【答案】AB 【解析】在审单环节中，审单客服人员需要根据订单情况以及客户情况进行审单。 10.【答案】ABC 【解析】配货完成后在发货前还要进行订单校验，核对客户购买的商品与发货商品是否一致，并对所发货品进行质检，质检完成进行打包发货。 1.学生根据教师发布的背诵任务，在教材中进行标注，并认真记忆。 2.独立完成老师发布的练习题，对不确定的题目进行标注。 3.根据老师发布的答案进行核对，并认真聆听老师的讲解。 通过背诵任务帮助学生梳理本节课所讲重点内容；通过练习题即时检测学生对核心知识点的掌握情况；通过错题讲解，查缺补漏，强化学生记忆，巩固课堂所学内容。 课堂小结 作业布置 选择一家电商平台，调研其订单处理流程，撰写一份500字左右的分析报告，指出其问题并提出改进建议。 板书设计 一、订单处理程序 1.接收订单 2.订单确认 3.建立客户档案 4.存货查询与订单分配 ※※※订单分配步骤？ 二、订单处理环节 1.审单环节 2.制单环节 3.配货环节 4.发货环节 ※※※特殊情况该如何？ 教学反思 本节课通过案例教学、小组讨论与讲练结合的方式，将抽象的订单处理流程与电商实际场景相结合，有效调动了学生的学习积极性，帮助学生能够直观地理解核心知识点，同时通过课堂练习及时巩固学习效果，较好地达成了知识与能力目标。但也存在一些不足，如部分学生对订单分配步骤、特殊订单变更处理等难点内容的理解仍不够透彻，小组讨论环节部分学生参与度不高，讨论效率参差不齐。后续教学中将增加模拟订单处理实操环节，通过实操体验深化学生的认知，并鼓励学生积极发言、分享心得，促进学生之间的交流。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $