第48练 导游处理常见问题和突发事件的原则《导游业务》（中国旅游出版社 第十版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游业务》(中国旅游出版社第十版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《导游业务》(中国旅游出版社第十版)一课一练的第48练，内容涵盖第九章 旅游常见问题和突发事件的预防与处理第一节 导游处理常见问题和突发事件的原则。 《导游业务》(中国旅游出版社第十版) 第九章 旅游常见问题和突发事件的预防与处理 第一节 导游处理常见问题和突发事件的原则 1、 填空题 1. 在处理突发事件时，导游应坚持“______，救援第一”的原则，将保障旅游者的生命安全和身体健康放在首位。 答案： 以人为本 2. 发生突发事件后，导游应立即向______报告情况并请求指示，必要时还需依法直接向有关部门报告。 答案： 旅行社 3. 导游处理突发事件和常见问题时，需依照法律法规或合同约定，并尽量满足旅游者______的需求。 答案： 合理且可能实现 4. 导游在服务中应依据《导游服务规范》开展工作，该规范的国家标准编号是______。 答案： GB/T 15971-2023 5. 除了《导游服务规范》外，处理旅游常见问题还可参考《旅行社安全规范》和《______》等相关行业标准。 答案： 出境旅游领队服务规范（或LB/T 084-2022） 2、 单项选择题 6. 当旅游过程中发生突发事件时，导游应遵循的首要处理原则是（ ） A. 及时报告，请求指示 B. 依法依约，按合同处理 C. 以人为本，救援第一 D. 加强沟通，安抚游客 答案：C 解析：第一项就是“一、以人为本，救援第一”，并指出“应以保障旅游者生命安全和身体健康为第一原则”。这是处理所有突发事件时最优先、最核心的准则。 7. 根据“及时报告，加强沟通”原则，导游在突发事件发生后，应立即向（ ）报告并请求指示。 A. 旅游行政部门 B. 公安部门 C. 所属旅行社 D. 保险公司 答案：C 解析：“导游应立即向旅行社报告突发事件或问题发生情况，请求指示”。只有在情况紧急或发生重大、特别重大事件时，才依法直接向有关部门报告。 8. 在依照法律法规和合同约定处理问题的同时，导游还应尽量满足旅游者（ ）的需求。 A. 所有 B. 合理且可能实现 C. 降低损失 D. 经济补偿 答案：B 解析：原则三“依法依约，合理可能”的完整表述是：应依照法律法规或合同约定处理，并满足旅游者合理且可能实现的需求。这体现了原则性与灵活性的结合。 9. 导游处理旅游常见问题的主要规范性依据是（ ）。 A. 《中华人民共和国旅游法》 B. 《旅行社管理条例》 C. 《导游服务规范》（GB/T 15971-2023） D. 《旅游者投诉处理办法》 答案：C 解析：导游应以《导游服务规范》（GB/T 15971-2023）为指导或基础来处理常见问题和突发事件。其他选项的文件在图片提供的局部内容中未作为主要依据被强调。 10. 教材将旅游常见问题的原因归纳为（ ）。 A. 主要是导游的主观原因 B. 主要是不可抗力的客观原因 C. 主客观原因均有，可能涉及人或物 D. 主要是旅行社的计划不周 答案：C 解析：在阐述旅游常见问题时提到：“这些问题的发生，既有主观原因，也有客观原因；既有与人有关的，也有与物相关的”。选项C准确地概括了这一分析。 三、判断题 11. 在处理交通事故导致多名游客受伤的突发事件时，导游应优先救治受伤最轻的游客，以最快速度减少伤亡人数。 答案： 错误 解析：这违背了“以人为本，救援第一”的首要原则。该原则的核心是“以保障旅游者生命安全和身体健康为第一原则”，在资源有限的情况下，应遵循医疗救援的通用准则，优先处理伤情危重者，而不是受伤最轻者。题干的说法是对救援原则的误解和错误延伸。 12. 在带团过程中，一旦发生任何突发事件，无论大小，导游都必须首先直接向公安、消防等政府部门报告，之后再通知旅行社。 答案： 错误 解析： 这曲解了“及时报告，加强沟通”的原则。原则明确规定，导游“应立即向旅行社报告…请求指示”，只有在“情况紧急或发生重大、特别重大旅游突发事件时”，才应依法直接向有关部门报告。题干将“任何突发事件”都等同于需直接上报的紧急重大事件，报告顺序是错误的。 13. 导游处理所有旅游常见问题的唯一法定操作手册就是《导游服务规范》（GB/T 15971-2023）。 答案： 错误 解析： 此说法过于绝对和片面。教材指出，处理问题“以《导游服务规范》为基础，结合《旅行社安全规范》《出境旅游领队服务规范》等相关行业标准”。因此，规范依据是一个以国标为核心的体系，而非“唯一”文件。题干忽略了“结合相关标准”的延伸要求。 14. 由于导游处于接待一线，因此旅游过程中出现的所有常见问题，其主要责任都应归因于导游个人。 答案： 错误 解析： 这延伸理解错误。教材明确分析，旅游常见问题的发生“既有主观原因，也有客观原因；既有与人有关的，也有与物相关的”。这意味着问题原因复杂，可能涉及旅行社计划、交通状况、游客自身、第三方供应商等多种因素，不能简单地全部归责于导游个人。 15. 对于“旅游者走失”这类常见问题，如果处理不当，不仅会影响走失者的情绪，还可能扰乱整个团队的行程安排。 答案： 正确 解析： 这是对教材内容的正确延伸。教材指出，常见问题“如果不加以妥善处理，都可能会影响到旅游者的精神状态和整个旅游行程的安排”。“旅游者走失”是典型的常见问题，题干将其作为具体实例，说明了问题处理不当可能引发的连锁后果，符合教材阐述的逻辑。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游业务》(中国旅游出版社第十版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《导游业务》(中国旅游出版社第十版)一课一练的第48练，内容涵盖第九章 旅游常见问题和突发事件的预防与处理第一节 导游处理常见问题和突发事件的原则。 《导游业务》(中国旅游出版社第十版) 第九章 旅游常见问题和突发事件的预防与处理 第一节 导游处理常见问题和突发事件的原则 1、 填空题 1. 在处理突发事件时，导游应坚持“______，救援第一”的原则，将保障旅游者的生命安全和身体健康放在首位。 2. 发生突发事件后，导游应立即向______报告情况并请求指示，必要时还需依法直接向有关部门报告。 3. 导游处理突发事件和常见问题时，需依照法律法规或合同约定，并尽量满足旅游者______的需求。 4. 导游在服务中应依据《导游服务规范》开展工作，该规范的国家标准编号是______。 5. 除了《导游服务规范》外，处理旅游常见问题还可参考《旅行社安全规范》和《______》等相关行业标准。 2、 单项选择题 6. 当旅游过程中发生突发事件时，导游应遵循的首要处理原则是（ ） A. 及时报告，请求指示 B. 依法依约，按合同处理 C. 以人为本，救援第一 D. 加强沟通，安抚游客 7. 根据“及时报告，加强沟通”原则，导游在突发事件发生后，应立即向（ ）报告并请求指示。 A. 旅游行政部门 B. 公安部门 C. 所属旅行社 D. 保险公司 8. 在依照法律法规和合同约定处理问题的同时，导游还应尽量满足旅游者（ ）的需求。 A. 所有 B. 合理且可能实现 C. 降低损失 D. 经济补偿 9. 导游处理旅游常见问题的主要规范性依据是（ ）。 A. 《中华人民共和国旅游法》 B. 《旅行社管理条例》 C. 《导游服务规范》（GB/T 15971-2023） D. 《旅游者投诉处理办法》 10. 教材将旅游常见问题的原因归纳为（ ）。 A. 主要是导游的主观原因 B. 主要是不可抗力的客观原因 C. 主客观原因均有，可能涉及人或物 D. 主要是旅行社的计划不周 三、判断题 11. 在处理交通事故导致多名游客受伤的突发事件时，导游应优先救治受伤最轻的游客，以最快速度减少伤亡人数。 12. 在带团过程中，一旦发生任何突发事件，无论大小，导游都必须首先直接向公安、消防等政府部门报告，之后再通知旅行社。 13. 导游处理所有旅游常见问题的唯一法定操作手册就是《导游服务规范》（GB/T 15971-2023）。 14. 由于导游处于接待一线，因此旅游过程中出现的所有常见问题，其主要责任都应归因于导游个人。 15. 对于“旅游者走失”这类常见问题，如果处理不当，不仅会影响走失者的情绪，还可能扰乱整个团队的行程安排。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $