第45练 旅游者个别要求处理的原则《导游业务》（中国旅游出版社 第十版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游业务》(中国旅游出版社 第十版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《导游业务》(中国旅游出版社 第十版)一课一练的第45练，内容涵盖第八章 旅游者个别要求的处理第一节 旅游者个别要求处理的原则。 《导游业务》(中国旅游出版社 第十版) 第八章 旅游者个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求处理的原则 1、 填空题 1. 导游妥善处理旅游者的______，有助于增强旅游者的信心并提升旅行社的形象。 2. 导游在处理旅游者个别要求时，一般需要遵循四个______。 3. 在带团过程中，导游所遇到的旅游者个别要求通常可以分为四种______。 4. 处理个别要求时，导游的______是建立良好沟通的基础。 5. 导游在面对旅游者时应保持______的态度，以维护自身的专业形象。 2、 单项选择题 6. 旅游者李先生提出希望品尝当地某道名菜，但该菜品不在旅游合同约定的用餐标准内，且餐厅表示无法单独制作。根据旅游者个别要求的分类，李先生的要求属于（ ） A. 合理且通过努力能够满足的要求 B. 合理但因客观原因无法满足的要求 C. 不合理但通过努力能够满足的要求 D. 不合理且无法满足的要求 7. 当有旅游者提出希望更改行程，增加一个自费购物点时，导游小张根据合同予以婉拒。随后该旅游者言语激动，指责小张服务差。此时，小张最应该坚持哪项处理原则来维护自身权益？（ ） A. 尽量满足旅游者合理要求的原则 B. 遵循法律、法规和标准的原则 C. 维护尊严原则 D. 尊重旅游者，不卑不亢的原则 8. 导游在带团过程中，无论面对什么身份的旅游者，始终能做到有礼有节、自信得体，既不过分谦恭也不傲慢无礼。这主要体现了处理个别要求中的哪项原则？（ ） A. 公平对待所有旅游者 B. 认真倾听旅游者需求 C. 保持不卑不亢的态度 D. 坚持服务至上的理念 9. 在处理旅游者的个别要求时，导游的一切决策和行动的最终、最根本的依据是（ ） A. 旅行社的临时指示 B. 导游的个人经验与判断 C. 旅游者的满意程度 D. 法律、法规、标准和旅游合同 10. 导游小王在耐心听取一位旅游者关于调整房间的冗长诉求后，准确理解了其核心需求是怕吵，于是协调了一间僻静的房间，游客十分满意。这突出体现了在处理个别要求的过程中，（ ）的关键作用。 A. 维护尊严原则 B. 认真倾听 C. 耐心解释 D. 尽量满足合理要求 三、判断题 11. 在手势语言中，为避免手势显得局促生硬，导游在做手势时应以肘关节为发力原点。（ ） 12. 在导游与旅游者的交谈中，为了体现真诚和建立友好关系，导游应鼓励旅游者多谈论，并对其所有观点表示赞同，避免任何反驳。（ ） 13. 在把握谈话过程时，导游不仅要在对方谈兴正浓时避免无故中止谈话，也要在话题自然枯竭、对方兴趣不高时避免勉强延长话题，这体现了导游对谈话节奏的主动掌控。（ ） 14. 在导游工作的日常交谈中，寒暄是重要的开场技巧。其中，“言他型”寒暄适用于任何场合，特别是当导游与不熟悉的游客开启话题时，以谈论天气等公共话题开头，是一种安全且有效的方式。（ ） 15. 劝慰技巧中的“间接暗示法”通过含蓄的动作或声音进行暗示，其优点是不会伤害旅游者自尊，且因其不依赖于语言，所以对所有旅游者都同样有效，不受个体差异影响。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游业务》(中国旅游出版社 第十版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《导游业务》(中国旅游出版社 第十版)一课一练的第45练，内容涵盖第八章 旅游者个别要求的处理第一节 旅游者个别要求处理的原则。 《导游业务》(中国旅游出版社 第十版) 第八章 旅游者个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求处理的原则 1、 填空题 1. 导游妥善处理旅游者的______，有助于增强旅游者的信心并提升旅行社的形象。 答案：个别要求 2. 导游在处理旅游者个别要求时，一般需要遵循四个______。 答案：基本原则 3. 在带团过程中，导游所遇到的旅游者个别要求通常可以分为四种______。 答案：类型 4. 处理个别要求时，导游的______是建立良好沟通的基础。 答案：认真倾听 5. 导游在面对旅游者时应保持______的态度，以维护自身的专业形象。 答案：不卑不亢 2、 单项选择题 6. 旅游者李先生提出希望品尝当地某道名菜，但该菜品不在旅游合同约定的用餐标准内，且餐厅表示无法单独制作。根据旅游者个别要求的分类，李先生的要求属于（ ） A. 合理且通过努力能够满足的要求 B. 合理但因客观原因无法满足的要求 C. 不合理但通过努力能够满足的要求 D. 不合理且无法满足的要求 答案：B 解析：旅游者的个别要求被分为四类。李先生的要求（品尝当地名菜）是合理的旅游需求，符合“合理”范畴。但由于“餐厅表示无法单独制作”，这属于客观条件限制（“主客观原因”），导游难以满足，因此应归类为“合理，但由于主客观原因导游不能满足旅游者的要求”。 7. 当有旅游者提出希望更改行程，增加一个自费购物点时，导游小张根据合同予以婉拒。随后该旅游者言语激动，指责小张服务差。此时，小张最应该坚持哪项处理原则来维护自身权益？（ ） A. 尽量满足旅游者合理要求的原则 B. 遵循法律、法规和标准的原则 C. 维护尊严原则 D. 尊重旅游者，不卑不亢的原则 答案：C 解析：“维护尊严原则”包含两方面内涵：一是尊重旅游者，二是维护自身和国家尊严。文中明确指出：“对旅游者提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。”本题中，旅游者在被合理拒绝后，用“言语激动，指责小张服务差”的方式施加压力，这可能涉及对导游人格的不尊重。面对此种情况，小张在坚持合同规定（B项）的同时，更需援引“维护尊严原则”来捍卫自身职业人格，这比泛泛的“尊重、不卑不亢”（D项）更具针对性和法律依据。 8. 导游在带团过程中，无论面对什么身份的旅游者，始终能做到有礼有节、自信得体，既不过分谦恭也不傲慢无礼。这主要体现了处理个别要求中的哪项原则？（ ） A. 公平对待所有旅游者 B. 认真倾听旅游者需求 C. 保持不卑不亢的态度 D. 坚持服务至上的理念 答案：C 解析：“尊重旅游者，不卑不亢的原则”明确指出，导游应“保持自信、自立和自尊的态度”，“既要避免过于谦卑而失去自己的立场和原则，也要避免傲慢自大而伤害旅游者的感情”。题目中“有礼有节、自信得体，既不过分谦恭也不傲慢无礼”正是对“不卑不亢”态度的具体描述，而非仅是“公平对待”（A项，仅是尊重的一个方面）或“认真倾听”（B项，是一种方法）。 9. 在处理旅游者的个别要求时，导游的一切决策和行动的最终、最根本的依据是（ ） A. 旅行社的临时指示 B. 导游的个人经验与判断 C. 旅游者的满意程度 D. 法律、法规、标准和旅游合同 答案：D 解析：在“遵循法律、法规和标准的原则”中明确指出，导游的服务和行为需符合《旅游法》《导游管理办法》等规定，并且“应以旅游者与旅行社签订的旅游合同为基准”。这一原则是处理问题的根本准绳，具有强制性和优先性。旅行社指示（A项）、个人经验（B项）和旅游者满意度（C项）都必须在合法合规、遵守合同的前提下考虑，不能作为“最终、最根本的依据”。 10. 导游小王在耐心听取一位旅游者关于调整房间的冗长诉求后，准确理解了其核心需求是怕吵，于是协调了一间僻静的房间，游客十分满意。这突出体现了在处理个别要求的过程中，（ ）的关键作用。 A. 维护尊严原则 B. 认真倾听 C. 耐心解释 D. 尽量满足合理要求 答案：B 解析：在“尽量满足旅游者合理要求的原则”中强调：“认真倾听是建立良好沟通的基础。导游通过认真倾听，能够准确理解旅游者的需求和期望，为后续的解答和安排提供有力的依据。”本题情景中，小王正是通过“耐心听取”并“准确理解了其核心需求”，才为后续成功解决问题（D项）提供了“有力的依据”。“认真倾听”是成功的前提和基础步骤，其作用在此情景中比“尽量满足”（结果）更为突出和关键。 三、判断题 11. 在手势语言中，为避免手势显得局促生硬，导游在做手势时应以肘关节为发力原点。（ ） 答案：错误 解析：本题难度较大，考察对手势语技术细节的精确记忆。“使用手势语注意事项”的第三点明确指出：“手势应以肩关节为发力原点。以肩关节为原点，通过大臂带动小臂自然展开，如此不仅可避免仅靠肘部发力而让手势显得局促生硬，还提升了动作的流畅度与表现力。”题干将“肩关节”误述为“肘关节”，这直接违背了使手势舒展、避免生硬的核心技术要领，故错误。 12. 在导游与旅游者的交谈中，为了体现真诚和建立友好关系，导游应鼓励旅游者多谈论，并对其所有观点表示赞同，避免任何反驳。（ ） 答案：错误 解析：本题难度较大，考察对“真诚”与“多听少说”原则的辩证理解。阐述了“说话宜真诚”和“宜多听少说”的原则。“多听少说”指鼓励旅游者多表达，但“真诚”并非无原则地赞同一切。图片明确指出：“在对方聊到与自己不一样的观点时，只要不涉及大原则问题，也不要立即反驳否定，学会多点包容，求同存异。”这说明，对于不涉及大原则的观点分歧，应以包容态度求同存异，而非必须赞同；而对于涉及大原则的问题，则并非不能持有不同意见。题干中“对其所有观点表示赞同，避免任何反驳”的表述过于绝对，违背了原则的灵活性和边界，故错误。 13. 在把握谈话过程时，导游不仅要在对方谈兴正浓时避免无故中止谈话，也要在话题自然枯竭、对方兴趣不高时避免勉强延长话题，这体现了导游对谈话节奏的主动掌控。（ ） 答案：正确 解析：本题难度较大，综合考察对谈话技巧中看似对立实则统一的两个要点的整体把握。“宜把握谈话过程”中，第（1）点“不无故中止谈话”要求结束时应有铺垫，尤其当对方谈兴正浓时；第（2）点“不勉强延长话题”要求当无话可谈且对方兴趣不高时应适时结束。这两点分别针对谈话过程的不同阶段（进行中与结束时）和不同情况（谈兴正浓与兴趣不高），共同服务于“根据允许谈话的时间量来把控谈话节奏”这一目标，恰恰体现了导游对谈话全局和节奏的主动、灵活掌控，两者是相辅相成的。题干表述准确，故正确。 14. 在导游工作的日常交谈中，寒暄是重要的开场技巧。其中，“言他型”寒暄适用于任何场合，特别是当导游与不熟悉的游客开启话题时，以谈论天气等公共话题开头，是一种安全且有效的方式。（ ） 答案：正确 解析：本题难度较大，考察对特定寒暄类型适用条件的深入理解。在介绍“言他型”寒暄时定义道：“在彼此尚不熟悉时，碰面后容易一时难以找到共同话题，此时找一样大家身边的事物或现象开头，是不错的寒暄方式，如‘今天的天气真好！’”并明确指出“言他型寒暄是初次见面时比较好用的方式，天气情况则经常被用来当作话题。”题干中“适用于任何场合”的说法，强调了其通用性特别是安全性；而“特别当……开启话题时”则精准对应了图片中“彼此尚不熟悉时”、“初次见面时比较好用”的描述。因此，题干对“言他型”寒暄普适性和核心应用场景的判断，与原文完全相符，故正确。 15. 劝慰技巧中的“间接暗示法”通过含蓄的动作或声音进行暗示，其优点是不会伤害旅游者自尊，且因其不依赖于语言，所以对所有旅游者都同样有效，不受个体差异影响。（ ） 答案：错误 解析：本题难度较大，考察对特定方法局限性（个体差异性）的掌握。在解释“间接暗示法”时，先肯定了其“不会伤害旅游者的自尊心，留足面子给对方”的优点。但紧接着明确指出：“不过，间接暗示的方法也受个体差异的影响，有些人比较容易接受暗示，有些人则可能会装作没看到，根本不予理睬。遇到这种情况时，就需要导游改变劝告策略，另想他法。”因此，该方法的效果并非普遍有效，而是因旅游者的个性、敏感度等个体差异而不同。题干后半部分“对所有旅游者都同样有效，不受个体差异影响”的表述，与原文明确指出的局限性直接矛盾，故错误。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $