第46卷 处理突发事件 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第45、第46卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
23.处理突发事件
(1)了解客房突发事件的预防措施及处理。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第46卷
处理突发事件 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．急救箱中止血带的压力值应标注（ ）
A．100-150mmHg B．150-200mmHg C．200-250mmHg D．250-300mmHg
【答案】B
2．在客房处理突发事件时，服务员必须（ ）
A．保持冷静并按酒店应急预案处理
B．尽量避免参与
C．等待领导处理
D．按照个人经验判断处理
【答案】A
3．饭店住客不舒服，在楼道遇到客房服务员，让其帮助买药。首先应（ ）
A．婉言向客人解释，不能代买药品 B．询问客人需要什么药物
C．向客人推荐饭店的医疗室 D．推荐饭店最近的药店
【答案】A
4．酒店有关地震的应急措施描述不正确的是（ ）
A．不能跳楼 B．可乘坐电梯逃生
C．部门经理不得擅离岗位 D．远离可能倒塌的窗户
【答案】B
5．有关楼层停电蜡烛的使用描述错误的是（ ）
A．嘱咐客人小心使用蜡烛
B．来电后立即收回蜡烛
C．使用蜡烛时加强巡视
D．稳定客人的情绪，让客人任意取用蜡烛
【答案】D
6．当发现客人房间内发生火灾时，客房服务员应该首先（ ）
A．立即进入房间灭火 B．拨打消防电话并通知酒店管理层
C．疏散客人并报警 D．通知酒店保安自行处理
【答案】C
7．有关服务人员意外损坏客人物品说法错误的是（ ）
A．立即报告上级
B．将损坏的物品整理后隐藏好
C．由大堂副理与客人商议处理办法
D．如果客人在房间，马上向客人道歉并解释事故经过
【答案】B
8．客房服务员在处理客人投诉时，以下哪项行为是不恰当的（ ）
A．保持冷静和礼貌 B．认真倾听客人的诉求
C．直接与客人争吵 D．尽快解决问题或提供解决方案
【答案】C
9．对防止偷盗的各种做法， 是不正确的。（ ）
A．告知客人应尽的义务和注意事项
B．确定接待来访客人的程序，控制无关人员进入楼层
C．对客人感兴趣物品，要打上标记
D．清扫员为客人开门
【答案】D
10．如客人伤势非常严重，应由 立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。（ ）
A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．总经理
【答案】C
11．尊重客人的隐私权表现在（ ）
A．不与客人谈私人性质的话题
B．保持住宿区域安静
C．不叫不扰，随叫随到
D．减少清扫服务的进房间次数
【答案】C
12．饭店客房服务员在清扫房间时，听到客人房间传出吵闹声和哭泣声，小张不应该（ ）
A．迅速报告保安部 B．然后通知值班经理
C．礼貌地敲门询问 D．请值班经理打电话了解情况
【答案】C
13．楼层停电如果提供蜡烛， 是错误的做法。（ ）
A．稳定客人情绪，任由客人取用蜡烛
B．嘱咐客人，要求客人小心使用
C．来电后立刻回收蜡烛
D．使用时加强楼道巡视，注意有无异味
【答案】A
14．饭店客房部要将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查（ ）
A．全面化 B．细致化 C．精细化 D．日常化
【答案】D
15．客房服务员在发现可疑物品时，应该（ ）
A．立即触碰并打开 B．报告给安全部门
C．自行调查并处理 D．通知客人自行处理
【答案】B
16．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该（ ）
A．直接没收设备 B．报告给上级并建议客人移除
C．私自拆除设备 D．忽略不管
【答案】B
17．下列行为举止正确的是（ ）
A．同客人讲话时凝视对方
B．同客人讲话时指手划脚
C．同客人讲话时边工作边倾听
D．同客人讲话时垂手恭立，面带微笑
【答案】D
18．客房服务员引领客人入房后，如发现房间正在维修应该（ ）
A．立即报告总台 B．给客人另开一间房
C．请客人等候清扫完毕 D．请客人去总台另开房间
【答案】B
19．客人在房间内遭遇盗窃时，服务员应如何处理？（ ）
A．帮助客人寻找失物 B．立即报警并报告上级
C．劝客人冷静处理 D．向其他客房询问情况
【答案】B
20．客房服务员在清理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应该（ ）
A．立即放入自己的口袋 B．报告给上级并妥善保管
C．丢弃在垃圾桶里 D．私自出售给其他人
【答案】B
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．无论发生什么情况，饭店员工都不准擅自和 紧急服务联系（ ）
A．315
B．12345
C．110
D．119
【答案】CD
22．饭店在预防突发事件时要细化 各项工作制度（ ）
A．跟房检查制度
B．巡楼检查制度
C．遗留物品处理制度
D．交接班制度
【答案】ABCD
23．客房服务员在客房区域工作时听到火警信号，正确的做法有（ ）
A．拨报警号码，报告上级.通知话务员着火地点和燃烧的物质
B．组织好人员疏散和抢救物资，安全距离以外等候消防人员到场
C．照常工作，保持镇静和警惕，随时待命
D．立即查实是否发生在本区域
【答案】CD
24．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该采取的措施包括（ ）
A．直接没收设备 B．报告给上级
C．提醒客人注意安全 D．私自拆除设备
【答案】BC
25．以下哪些物品是客房服务员在清理房间时应该特别注意的（ ）
A．客人遗留的贵重物品 B．客人丢弃的垃圾
C．损坏的家具或设备 D．房间内的消防设备
【答案】AC
26．下列极易引起客人受伤的有（ ）
A．下雨天地面湿滑 B．卫生间地面湿滑
C．洗澡间水温失衡 D．地毯不平
【答案】ABCD
27．客房服务员在发现以下哪些情况时，应该立即报告给上级（ ）
A．客人房间内发现烟雾 B．客人要求加急洗衣服务
C．客人房间内的水龙头漏水 D．客人抱怨房间清洁不够彻底
【答案】AC
28．客房服务员在处理以下哪些情况时，需要与其他部门协调合作（ ）
A．客人要求换房 B．客人房间内发生漏水
C．客人要求额外加床 D．客人要求提供特殊饮食
【答案】BD
29．关于饭店媒体接待制度，说法正确的是（ ）
A．未经允许，员工不得擅自与新闻媒体接触
B．未经允许，员工不准擅自接受采访
C．员工不准向外界透露有关饭店的商业机密和重要资料
D．大堂副理和部门经理是唯一可以联系110的人员
【答案】ABC
30．易引起客人受伤的是（ ）
A．下雨天地面湿滑
B．卫生间地面湿滑
C．洗澡间水温失衡
D．地毯不平
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．客人出现流行性感冒必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报。( )
【答案】错误
32．饭店出现突发事件，员工要及时联系110、119、120等急救电话。( )
【答案】错误
33．酒店员工出现工伤发现者不可将病人单独留在现场。( )
【答案】正确
34．在台风来临前检查辖区所有客房楼道内门窗的情况，必要时给予加固。( )
【答案】正确
35．如客人在夜间受伤，由值班经理派人陪同客人打的前往医院治疗。( )
【答案】正确
36．服务员发现客房房门虚掩，应马上帮客人关好。( )
【答案】错误
37．意外损坏客人物品后，要将损坏的物品整理后收收藏在房务工作车上，并立即报告上级。( )
【答案】错误
38．应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力,诸如火警、客人遗留物品、客人生病等。( )
【答案】正确
39．若客房内传出呼叫声、打闹声或电视声音异常过大，客房服务人员发现后应立即报告保安部。( )
【答案】正确
40．在渗漏水的客用区域，放置“小心地滑”牌用以提醒客人关注安全问题，服务员及时清理积水。( )
【答案】正确
41．饭店必须确立“关注顾客.知晓动态.提前预防”的原则，有效地预防和处理好饭店的各类突发事件。( )
【答案】正确
42．员工未经许可不得擅自与新闻媒体接触，不准擅自接受其采访。( )
【答案】正确
43．物品管理是楼层安全管理的一个重要环节。( )
【答案】错误
44．当客人在房间内遗失贵重物品并要求调查时，客房服务员应立即进入房间进行搜查( )
【答案】错误
45．客房服务员在处理客人投诉时，无论情况如何，都应始终保持微笑和礼貌。( )
【答案】正确
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第45、第46卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
23.处理突发事件
(1)了解客房突发事件的预防措施及处理。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第46卷
处理突发事件 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．急救箱中止血带的压力值应标注（ ）
A．100-150mmHg B．150-200mmHg C．200-250mmHg D．250-300mmHg
2．在客房处理突发事件时，服务员必须（ ）
A．保持冷静并按酒店应急预案处理
B．尽量避免参与
C．等待领导处理
D．按照个人经验判断处理
3．饭店住客不舒服，在楼道遇到客房服务员，让其帮助买药。首先应（ ）
A．婉言向客人解释，不能代买药品 B．询问客人需要什么药物
C．向客人推荐饭店的医疗室 D．推荐饭店最近的药店
4．酒店有关地震的应急措施描述不正确的是（ ）
A．不能跳楼 B．可乘坐电梯逃生
C．部门经理不得擅离岗位 D．远离可能倒塌的窗户
5．有关楼层停电蜡烛的使用描述错误的是（ ）
A．嘱咐客人小心使用蜡烛
B．来电后立即收回蜡烛
C．使用蜡烛时加强巡视
D．稳定客人的情绪，让客人任意取用蜡烛
6．当发现客人房间内发生火灾时，客房服务员应该首先（ ）
A．立即进入房间灭火 B．拨打消防电话并通知酒店管理层
C．疏散客人并报警 D．通知酒店保安自行处理
7．有关服务人员意外损坏客人物品说法错误的是（ ）
A．立即报告上级
B．将损坏的物品整理后隐藏好
C．由大堂副理与客人商议处理办法
D．如果客人在房间，马上向客人道歉并解释事故经过
8．客房服务员在处理客人投诉时，以下哪项行为是不恰当的（ ）
A．保持冷静和礼貌 B．认真倾听客人的诉求
C．直接与客人争吵 D．尽快解决问题或提供解决方案
9．对防止偷盗的各种做法， 是不正确的。（ ）
A．告知客人应尽的义务和注意事项
B．确定接待来访客人的程序，控制无关人员进入楼层
C．对客人感兴趣物品，要打上标记
D．清扫员为客人开门
10．如客人伤势非常严重，应由 立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。（ ）
A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．总经理
11．尊重客人的隐私权表现在（ ）
A．不与客人谈私人性质的话题
B．保持住宿区域安静
C．不叫不扰，随叫随到
D．减少清扫服务的进房间次数
12．饭店客房服务员在清扫房间时，听到客人房间传出吵闹声和哭泣声，小张不应该（ ）
A．迅速报告保安部 B．然后通知值班经理
C．礼貌地敲门询问 D．请值班经理打电话了解情况
13．楼层停电如果提供蜡烛， 是错误的做法。（ ）
A．稳定客人情绪，任由客人取用蜡烛
B．嘱咐客人，要求客人小心使用
C．来电后立刻回收蜡烛
D．使用时加强楼道巡视，注意有无异味
14．饭店客房部要将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查（ ）
A．全面化 B．细致化 C．精细化 D．日常化
15．客房服务员在发现可疑物品时，应该（ ）
A．立即触碰并打开 B．报告给安全部门
C．自行调查并处理 D．通知客人自行处理
16．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该（ ）
A．直接没收设备 B．报告给上级并建议客人移除
C．私自拆除设备 D．忽略不管
17．下列行为举止正确的是（ ）
A．同客人讲话时凝视对方
B．同客人讲话时指手划脚
C．同客人讲话时边工作边倾听
D．同客人讲话时垂手恭立，面带微笑
18．客房服务员引领客人入房后，如发现房间正在维修应该（ ）
A．立即报告总台 B．给客人另开一间房
C．请客人等候清扫完毕 D．请客人去总台另开房间
19．客人在房间内遭遇盗窃时，服务员应如何处理？（ ）
A．帮助客人寻找失物 B．立即报警并报告上级
C．劝客人冷静处理 D．向其他客房询问情况
20．客房服务员在清理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应该（ ）
A．立即放入自己的口袋 B．报告给上级并妥善保管
C．丢弃在垃圾桶里 D．私自出售给其他人
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．无论发生什么情况，饭店员工都不准擅自和 紧急服务联系（ ）
A．315
B．12345
C．110
D．119
22．饭店在预防突发事件时要细化 各项工作制度（ ）
A．跟房检查制度
B．巡楼检查制度
C．遗留物品处理制度
D．交接班制度
23．客房服务员在客房区域工作时听到火警信号，正确的做法有（ ）
A．拨报警号码，报告上级.通知话务员着火地点和燃烧的物质
B．组织好人员疏散和抢救物资，安全距离以外等候消防人员到场
C．照常工作，保持镇静和警惕，随时待命
D．立即查实是否发生在本区域
24．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该采取的措施包括（ ）
A．直接没收设备 B．报告给上级
C．提醒客人注意安全 D．私自拆除设备
25．以下哪些物品是客房服务员在清理房间时应该特别注意的（ ）
A．客人遗留的贵重物品 B．客人丢弃的垃圾
C．损坏的家具或设备 D．房间内的消防设备
26．下列极易引起客人受伤的有（ ）
A．下雨天地面湿滑 B．卫生间地面湿滑
C．洗澡间水温失衡 D．地毯不平
27．客房服务员在发现以下哪些情况时，应该立即报告给上级（ ）
A．客人房间内发现烟雾 B．客人要求加急洗衣服务
C．客人房间内的水龙头漏水 D．客人抱怨房间清洁不够彻底
28．客房服务员在处理以下哪些情况时，需要与其他部门协调合作（ ）
A．客人要求换房 B．客人房间内发生漏水
C．客人要求额外加床 D．客人要求提供特殊饮食
29．关于饭店媒体接待制度，说法正确的是（ ）
A．未经允许，员工不得擅自与新闻媒体接触
B．未经允许，员工不准擅自接受采访
C．员工不准向外界透露有关饭店的商业机密和重要资料
D．大堂副理和部门经理是唯一可以联系110的人员
30．易引起客人受伤的是（ ）
A．下雨天地面湿滑
B．卫生间地面湿滑
C．洗澡间水温失衡
D．地毯不平
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．客人出现流行性感冒必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报。( )
32．饭店出现突发事件，员工要及时联系110、119、120等急救电话。( )
33．酒店员工出现工伤发现者不可将病人单独留在现场。( )
34．在台风来临前检查辖区所有客房楼道内门窗的情况，必要时给予加固。( )
35．如客人在夜间受伤，由值班经理派人陪同客人打的前往医院治疗。( )
36．服务员发现客房房门虚掩，应马上帮客人关好。( )
37．意外损坏客人物品后，要将损坏的物品整理后收收藏在房务工作车上，并立即报告上级。( )
38．应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力,诸如火警、客人遗留物品、客人生病等。( )
39．若客房内传出呼叫声、打闹声或电视声音异常过大，客房服务人员发现后应立即报告保安部。( )
40．在渗漏水的客用区域，放置“小心地滑”牌用以提醒客人关注安全问题，服务员及时清理积水。( )
41．饭店必须确立“关注顾客.知晓动态.提前预防”的原则，有效地预防和处理好饭店的各类突发事件。( )
42．员工未经许可不得擅自与新闻媒体接触，不准擅自接受其采访。( )
43．物品管理是楼层安全管理的一个重要环节。( )
44．当客人在房间内遗失贵重物品并要求调查时，客房服务员应立即进入房间进行搜查( )
45．客房服务员在处理客人投诉时，无论情况如何，都应始终保持微笑和礼貌。( )
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