第45卷 处理突发事件 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
|
2份
|
12页
|
66人阅读
|
0人下载
内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第45、第46卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
23.处理突发事件
(1)了解客房突发事件的预防措施及处理。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第45卷
处理突发事件 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．发现客人突发中风时，应避免（ ）
A．保持呼吸道通畅 B．记录发病时间
C．喂服速效救心丸 D．解开紧身衣物
2．有关服务人员意外损坏客人物品说法错误的是（ ）
A．立即报告上级
B．将损坏的物品整理后隐藏好
C．由大堂副理与客人商议处理办法
D．如果客人在房间，马上向客人道歉并解释事故经过
3．酒店有关地震的应急措施描述不正确的是（ ）
A．不能跳楼 B．可乘坐电梯逃生
C．部门经理不得擅离岗位 D．远离可能倒塌的窗户
4．有关楼层停电蜡烛的使用描述错误的是（ ）
A．嘱咐客人小心使用蜡烛
B．来电后立即收回蜡烛
C．使用蜡烛时加强巡视
D．稳定客人的情绪，让客人任意取用蜡烛
5．如客人伤势非常严重，应由 立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。（ ）
A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．总经理
6．饭店住客不舒服，在楼道遇到客房服务员，让其帮助买药。首先应（ ）
A．婉言向客人解释，不能代买药品 B．询问客人需要什么药物
C．向客人推荐饭店的医疗室 D．推荐饭店最近的药店
7．饭店客房服务员在清扫房间时，听到客人房间传出吵闹声和哭泣声，小张不应该（ ）
A．迅速报告保安部 B．然后通知值班经理
C．礼貌地敲门询问 D．请值班经理打电话了解情况
8．当客人突发疾病时，客房服务员应该首先（ ）
A．立即拨打急救电话 B．自行给客人服药
C．通知客人家属 D．等待其他客人前来帮助
9．客房服务员在发现可疑物品时，应该（ ）
A．立即触碰并打开 B．报告给安全部门
C．自行调查并处理 D．通知客人自行处理
10．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该（ ）
A．直接没收设备 B．报告给上级并建议客人移除
C．私自拆除设备 D．忽略不管
11．客房服务员在处理客人投诉时，以下哪项行为是不恰当的（ ）
A．保持冷静和礼貌 B．认真倾听客人的诉求
C．直接与客人争吵 D．尽快解决问题或提供解决方案
12．当客人醉酒并在房间内吵闹时，客房服务员应该首先（ ）
A．立即报警 B．通知酒店管理层
C．自行安抚并试图解决问题 D．将客人赶出酒店
13．客房服务员在清理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应该（ ）
A．立即放入自己的口袋 B．报告给上级并妥善保管
C．丢弃在垃圾桶里 D．私自出售给其他人
14．当发现客人房间内发生火灾时，客房服务员应该首先（ ）
A．立即进入房间灭火 B．拨打消防电话并通知酒店管理层
C．疏散客人并报警 D．通知酒店保安自行处理
15．客人在房间内遭遇盗窃时，服务员应如何处理？（ ）
A．帮助客人寻找失物 B．立即报警并报告上级
C．劝客人冷静处理 D．向其他客房询问情况
16．在客房处理突发事件时，服务员必须（ ）
A．保持冷静并按酒店应急预案处理
B．尽量避免参与
C．等待领导处理
D．按照个人经验判断处理
17．如果服务员在客房发现可疑包裹或物品，应该如何处理？（ ）
A．打开查看 B．立即通知安全部门并报告上级
C．询问客人后处理 D．搬出房间
18．如果在清洁房间时闻到燃气味道，服务员应首先做（ ）
A．打开窗户通风 B．查找燃气源
C．报告酒店管理层 D．拨打报警电话
19．服务员在服务残障宾客的时候，应尽量不要凸显特别之处，将服务细微化、平常化、表面上 ，实际上对他们要表现出无微不至的关怀。（ ）
A．轻描淡写 B．避重就轻 C．不在乎 D．无所谓
20．请专业灭虫害的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、 ，将杀灭工作做得干净彻底，不留后患。（ ）
A．督导 B．指挥 C．跟随 D．通力协作
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．无论发生什么情况，饭店员工都不准擅自和 紧急服务联系（ ）
A．315
B．12345
C．110
D．119
22．饭店在预防突发事件时要细化 各项工作制度（ ）
A．跟房检查制度
B．巡楼检查制度
C．遗留物品处理制度
D．交接班制度
23．关于饭店媒体接待制度，说法正确的是（ ）
A．未经允许，员工不得擅自与新闻媒体接触
B．未经允许，员工不准擅自接受采访
C．员工不准向外界透露有关饭店的商业机密和重要资料
D．大堂副理和部门经理是唯一可以联系110的人员
24．客房服务员在发现客人醉酒时，应该采取的措施包括（ ）
A．立即报警 B．通知酒店管理层
C．尝试安抚客人并确保其安全 D．将客人赶出酒店
25．客房服务员在处理以下哪些情况时，需要与其他部门协调合作（ ）
A．客人要求换房 B．客人房间内发生漏水
C．客人要求额外加床 D．客人要求提供特殊饮食
26．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该采取的措施包括（ ）
A．直接没收设备 B．报告给上级
C．提醒客人注意安全 D．私自拆除设备
27．以下哪些物品是客房服务员在清理房间时应该特别注意的（ ）
A．客人遗留的贵重物品 B．客人丢弃的垃圾
C．损坏的家具或设备 D．房间内的消防设备
28．客房服务员在发现以下哪些情况时，应该立即报告给上级（ ）
A．客人房间内发现烟雾 B．客人要求加急洗衣服务
C．客人房间内的水龙头漏水 D．客人抱怨房间清洁不够彻底
29．客房服务员在客房区域工作时听到火警信号，正确的做法有（ ）
A．拨报警号码，报告上级.通知话务员着火地点和燃烧的物质
B．组织好人员疏散和抢救物资，安全距离以外等候消防人员到场
C．照常工作，保持镇静和警惕，随时待命
D．立即查实是否发生在本区域
30．客人在饭店死亡，除向 汇报外，任何人不得对外泄露。（ ）
A．上级领导
B．公安部门
C．客人的亲属
D．客人的同事
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．客人出现流行性感冒必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报。( )
32．酒店员工出现工伤发现者不可将病人单独留在现场。( )
33．在台风来临前检查辖区所有客房楼道内门窗的情况，必要时给予加固。( )
34．如客人在夜间受伤，由值班经理派人陪同客人打的前往医院治疗。( )
35．若客房内传出呼叫声、打闹声或电视声音异常过大，客房服务人员发现后应立即报告保安部。( )
36．员工未经许可不得擅自与新闻媒体接触，不准擅自接受其采访。( )
37．客人钥匙遗忘在房内，如果是十分熟悉的客人，服务员可以给其开门，无需记录。( )
38．应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力,诸如火警、客人遗留物品、客人生病等。( )
39．突发事件发生时，服务员应根据客人的意愿决定是否采取行动。( )
40．客房服务员在处理突发事件时，应记录所有相关细节以便后续处理。( )
41．客房突发事件的处理过程中，服务员可以适当选择忽略部分问题，以避免打扰客人。( )
42．客房突发事件处理时，服务员应保持冷静并按酒店的应急预案操作。( )
43．楼层停电要及时稳定客人情绪，防止混乱发生，立刻通知工程部和部门主管。( )
44．在遇到救人和避物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持“先避物，后救人”的原则。( )
45．为保障客人的健康安全，饭店应有严格的食品卫生监控措施和高质量、高标准的餐饮卫生环境，让客人看着舒心，吃着放心。( )
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
学科网（北京）股份有限公司
$
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第45、第46卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
23.处理突发事件
(1)了解客房突发事件的预防措施及处理。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第45卷
处理突发事件 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．发现客人突发中风时，应避免（ ）
A．保持呼吸道通畅 B．记录发病时间
C．喂服速效救心丸 D．解开紧身衣物
【答案】C
2．有关服务人员意外损坏客人物品说法错误的是（ ）
A．立即报告上级
B．将损坏的物品整理后隐藏好
C．由大堂副理与客人商议处理办法
D．如果客人在房间，马上向客人道歉并解释事故经过
【答案】B
3．酒店有关地震的应急措施描述不正确的是（ ）
A．不能跳楼 B．可乘坐电梯逃生
C．部门经理不得擅离岗位 D．远离可能倒塌的窗户
【答案】B
4．有关楼层停电蜡烛的使用描述错误的是（ ）
A．嘱咐客人小心使用蜡烛
B．来电后立即收回蜡烛
C．使用蜡烛时加强巡视
D．稳定客人的情绪，让客人任意取用蜡烛
【答案】D
5．如客人伤势非常严重，应由 立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。（ ）
A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．总经理
【答案】C
6．饭店住客不舒服，在楼道遇到客房服务员，让其帮助买药。首先应（ ）
A．婉言向客人解释，不能代买药品 B．询问客人需要什么药物
C．向客人推荐饭店的医疗室 D．推荐饭店最近的药店
【答案】A
7．饭店客房服务员在清扫房间时，听到客人房间传出吵闹声和哭泣声，小张不应该（ ）
A．迅速报告保安部 B．然后通知值班经理
C．礼貌地敲门询问 D．请值班经理打电话了解情况
【答案】C
8．当客人突发疾病时，客房服务员应该首先（ ）
A．立即拨打急救电话 B．自行给客人服药
C．通知客人家属 D．等待其他客人前来帮助
【答案】A
9．客房服务员在发现可疑物品时，应该（ ）
A．立即触碰并打开 B．报告给安全部门
C．自行调查并处理 D．通知客人自行处理
【答案】B
10．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该（ ）
A．直接没收设备 B．报告给上级并建议客人移除
C．私自拆除设备 D．忽略不管
【答案】B
11．客房服务员在处理客人投诉时，以下哪项行为是不恰当的（ ）
A．保持冷静和礼貌 B．认真倾听客人的诉求
C．直接与客人争吵 D．尽快解决问题或提供解决方案
【答案】C
12．当客人醉酒并在房间内吵闹时，客房服务员应该首先（ ）
A．立即报警 B．通知酒店管理层
C．自行安抚并试图解决问题 D．将客人赶出酒店
【答案】C
13．客房服务员在清理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应该（ ）
A．立即放入自己的口袋 B．报告给上级并妥善保管
C．丢弃在垃圾桶里 D．私自出售给其他人
【答案】B
14．当发现客人房间内发生火灾时，客房服务员应该首先（ ）
A．立即进入房间灭火 B．拨打消防电话并通知酒店管理层
C．疏散客人并报警 D．通知酒店保安自行处理
【答案】C
15．客人在房间内遭遇盗窃时，服务员应如何处理？（ ）
A．帮助客人寻找失物 B．立即报警并报告上级
C．劝客人冷静处理 D．向其他客房询问情况
【答案】B
16．在客房处理突发事件时，服务员必须（ ）
A．保持冷静并按酒店应急预案处理
B．尽量避免参与
C．等待领导处理
D．按照个人经验判断处理
【答案】A
17．如果服务员在客房发现可疑包裹或物品，应该如何处理？（ ）
A．打开查看 B．立即通知安全部门并报告上级
C．询问客人后处理 D．搬出房间
【答案】B
18．如果在清洁房间时闻到燃气味道，服务员应首先做（ ）
A．打开窗户通风 B．查找燃气源
C．报告酒店管理层 D．拨打报警电话
【答案】C
19．服务员在服务残障宾客的时候，应尽量不要凸显特别之处，将服务细微化、平常化、表面上 ，实际上对他们要表现出无微不至的关怀。（ ）
A．轻描淡写 B．避重就轻 C．不在乎 D．无所谓
【答案】A
20．请专业灭虫害的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、 ，将杀灭工作做得干净彻底，不留后患。（ ）
A．督导 B．指挥 C．跟随 D．通力协作
【答案】D
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．无论发生什么情况，饭店员工都不准擅自和 紧急服务联系（ ）
A．315
B．12345
C．110
D．119
【答案】CD
22．饭店在预防突发事件时要细化 各项工作制度（ ）
A．跟房检查制度
B．巡楼检查制度
C．遗留物品处理制度
D．交接班制度
【答案】ABCD
23．关于饭店媒体接待制度，说法正确的是（ ）
A．未经允许，员工不得擅自与新闻媒体接触
B．未经允许，员工不准擅自接受采访
C．员工不准向外界透露有关饭店的商业机密和重要资料
D．大堂副理和部门经理是唯一可以联系110的人员
【答案】ABC
24．客房服务员在发现客人醉酒时，应该采取的措施包括（ ）
A．立即报警 B．通知酒店管理层
C．尝试安抚客人并确保其安全 D．将客人赶出酒店
【答案】BC
25．客房服务员在处理以下哪些情况时，需要与其他部门协调合作（ ）
A．客人要求换房 B．客人房间内发生漏水
C．客人要求额外加床 D．客人要求提供特殊饮食
【答案】BD
26．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该采取的措施包括（ ）
A．直接没收设备 B．报告给上级
C．提醒客人注意安全 D．私自拆除设备
【答案】BC
27．以下哪些物品是客房服务员在清理房间时应该特别注意的（ ）
A．客人遗留的贵重物品 B．客人丢弃的垃圾
C．损坏的家具或设备 D．房间内的消防设备
【答案】AC
28．客房服务员在发现以下哪些情况时，应该立即报告给上级（ ）
A．客人房间内发现烟雾 B．客人要求加急洗衣服务
C．客人房间内的水龙头漏水 D．客人抱怨房间清洁不够彻底
【答案】AC
29．客房服务员在客房区域工作时听到火警信号，正确的做法有（ ）
A．拨报警号码，报告上级.通知话务员着火地点和燃烧的物质
B．组织好人员疏散和抢救物资，安全距离以外等候消防人员到场
C．照常工作，保持镇静和警惕，随时待命
D．立即查实是否发生在本区域
【答案】CD
30．客人在饭店死亡，除向 汇报外，任何人不得对外泄露。（ ）
A．上级领导
B．公安部门
C．客人的亲属
D．客人的同事
【答案】AB
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．客人出现流行性感冒必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报。( )
【答案】错误
32．酒店员工出现工伤发现者不可将病人单独留在现场。( )
【答案】正确
33．在台风来临前检查辖区所有客房楼道内门窗的情况，必要时给予加固。( )
【答案】正确
34．如客人在夜间受伤，由值班经理派人陪同客人打的前往医院治疗。( )
【答案】正确
35．若客房内传出呼叫声、打闹声或电视声音异常过大，客房服务人员发现后应立即报告保安部。( )
【答案】正确
36．员工未经许可不得擅自与新闻媒体接触，不准擅自接受其采访。( )
【答案】正确
37．客人钥匙遗忘在房内，如果是十分熟悉的客人，服务员可以给其开门，无需记录。( )
【答案】错误
38．应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力,诸如火警、客人遗留物品、客人生病等。( )
【答案】正确
39．突发事件发生时，服务员应根据客人的意愿决定是否采取行动。( )
【答案】错误
40．客房服务员在处理突发事件时，应记录所有相关细节以便后续处理。( )
【答案】正确
41．客房突发事件的处理过程中，服务员可以适当选择忽略部分问题，以避免打扰客人。( )
【答案】正确
42．客房突发事件处理时，服务员应保持冷静并按酒店的应急预案操作。( )
【答案】正确
43．楼层停电要及时稳定客人情绪，防止混乱发生，立刻通知工程部和部门主管。( )
【答案】正确
44．在遇到救人和避物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持“先避物，后救人”的原则。( )
【答案】错误
45．为保障客人的健康安全，饭店应有严格的食品卫生监控措施和高质量、高标准的餐饮卫生环境，让客人看着舒心，吃着放心。( )
【答案】正确
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
学科网（北京）股份有限公司
$
资源预览图
