第40卷 应对意外事件 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第39、第40卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
20.应对意外事件
(1)掌握常见意外事件的应对处理方法。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第40卷
应对意外事件 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．处理客人突发心脏病应（ ）
A．立即喂服速效救心丸 B．协助平卧并解开领口
C．搀扶至电梯送医 D．按摩胸口缓解症状
2．客人遗留物品的处理错误的一项是（ ）
A．服务员查房时发现客人的遗留物品
B．偷偷私藏
C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔
D．掌握发现遗留物品后如何详细填单
3．客人丢失物品后，客房服务员首先（ ）
A．提醒客人回忆
B．安慰客人，使客人情绪稳定
C．详细填单
D．协助客人查找
4．如客人携带宠物经服务员提醒后一天内仍没做出处理时，须报请_____进行处理。（ ）
A．楼层主管 B．客房服务员
C．大堂副理 D．客房部经理
5．饭店个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会生病，不同病症的处理方法不同。下列疾病不属于突发性疾病的是（ ）
A．心脑血管疾病 B．伤风感冒
C．食物中毒 D．肠胃疾病
6．客人物品丢失处理不妥的是（ ）
A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定
B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找
C．向客人说明离店概不负责
D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对
7．酒店客房部在处理客人遗失物品时，首先应（ ）
A．立即丢弃 B．交给其他客人
C．上报并登记保管 D．交给服务员保管
8．如果代客开门服务时，发现房内有他人，服务员应（ ）
A．继续开门
B．立即停止开门并报告上级
C．等待他人离开再开门
D．通知客人取消服务
9．发现客人突发疾病，服务员应首先（ ）
A．联系前台或急救中心 B．自行提供药物
C．移动客人至走廊 D．忽略以避免纠纷
10．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（ ）
A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息
B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间
C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房
D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备
11．客房服务员查房或整理房间时发现客人的遗留物品，不需要立即报告值班经理转交保安部处理的是（ ）
A．药物 B．易燃物品 C．易爆物品 D．枪支
12．客房部员工清洁房间时，发现客人遗留物品应（ ）
A．丢弃处理 B．上交前厅部或客房主管
C．自行保管 D．直接退还给客人
13．客房部的遗留物品中，水果、食品_____后无人认领，一般经请示客房部经理核准后可扔掉。（ ）
A．2天 B．5天 C．10天 D．15天
14．客房服务员在发现洗手台堵塞时，正确的处理方式是（ ）
A．立即通知维修人员处理 B．用工具自行疏通
C．等待客人报告 D．不做任何处理
15．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（ ）
A．报上身份证号 B．提供住宿房号
C．提供手机号码 D．验明证件
16．如果酒店内发生停电，服务员应首先做什么？（ ）
A．向客人解释原因并提供应急照明
B．等待电力恢复
C．继续提供服务
D．离开客房
17．客房清洁时，服务员发现房间的灯泡损坏，正确的处理方式是（ ）
A．自行更换灯泡 B．报告维修部门处理
C．忽略不管 D．询问客人是否需要更换
18．为了安全起见，代客开门服务必须在（ ）
A．前台员工的监督下进行 B．同事的陪同下进行
C．客人确认身份后进行 D．经理的批准下进行
19．客房中发现大量漏水时，服务员应首先（ ）
A．立即联系工程部门 B．自行修理
C．停止服务并通知客人 D．报告前台
20．如果客人在房间内发生争执或打斗，客房服务员应该如何应对？（ ）
A．立即进入房间制止 B．通知保安部门并等待协助
C．让客人自行解决问题 D．报告给酒店经理处理
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．非贵重物品包括（ ）
A．眼镜
B．钥匙
C．价值90元人民币以下的物品
D．食物、饮料及药物等日常用品
22．客人住店期间如有物品遗失，为其查找过程中客人可在现场的有（ ）
A．在客人自己的客房查找
B．在客人原住房已被新客人租用的客房
C．已整理完毕尚未出租的客房
D．在已结账但尚未清理的客房
23．住店客人如患传染性疾病，正确的处理方法有（ ）
A．必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报
B．对患者使用过的用具、用品要严格消毒
C．客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒
D．对接触过患者的服务人员要停职
24．以下有关客人遗留物品处理正确的有（ ）
A．客人遗留物品要分部门管理
B．设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管
C．客人遗留的水果、食品的保管期一般为2～3天
D．衣物类物件保存前应折叠好
25．违禁物品包括（ ）
A．武器
B．易燃、易爆物品
C．毒品
D．兴奋剂
26．客人物品遗失的处理方法正确的有（ ）
A．稳定客人情绪，并帮助客人寻找
B．对已整理完毕的客房，可请客人耐心等待
C．查找工作一般由客房服务员负责
D．如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论
27．饭店处理客人遗留物品的基本工作程序，表述恰当的是（ ）
A．若客人尚未离店，应立即交还给客人
B．拾获者发现客人遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已结账退房、离开饭店
C．服务员整理房间时发现客人遗留物品，先放置在工作车上，当班结束后交客房服务中心
D．若客人已经离店，应将遗留物品交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写“遗留物品登记表”
28．关于应对饭店客房部意外事件，表述正确的是（ ）
A．客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃
B．意外事件处理的好坏，往往直接影响饭店的声誉
C．服务员在查房或整理房间时发现遗留物品，立即将遗留物品上交客房服务中心
D．饭店遗留物品的管理需要一套严密的程序
29．住店客人如患传染性疾病，应采取 处理方法。（ ）
A．必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报
B．对患者使用过的用具、用品要严格消毒
C．客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒
D．对接触过患者的服务人员要停职
30．住店客人可能会偶感风寒的处理方法正确的是（ ）
A．多送些开水
B．提醒客人按时服药
C．服务员发现后可询问情况
D．帮助客人联系饭店医务人员
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．饭店遗留物品中，易燃、易爆物品及枪支既是贵重物品又是违禁物品。( )
32．服务补救时，补偿金额必须精确计算到分位。( )
33．饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜，一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。( )
34．客房服务中心或房务办公室应填写遗留物品登记单，将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失。( )
35．客房服务员有权处理客人遗留的贵重物品。( )
36．服务失误赔偿时，精神损失费必须包含在内。( )
37．智能质检系统的准确率必须达到98%以上才能投入使用。( )
38．在设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管客人的遗留物品。( )
39．针对客人突发性疾病服务人员绝对不能自己擅作主张，自行救治病人，否则可能导致更严重的后果。( )
40．智能客服系统上线前必须完成2000组真实对话测试。( )
41．发现房间内有客人遗留的贵重物品时，服务员可以自行保管，等待客人认领。( )
42．客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。( )
43．客人原住房已为新客人租用，由保安人员和客人对床底和窗帘后面的部分进行搜索。( )
44．客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃。( )
45．客人可能会偶感风寒或有其他小恙，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第39、第40卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
20.应对意外事件
(1)掌握常见意外事件的应对处理方法。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第40卷
应对意外事件 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．处理客人突发心脏病应（ ）
A．立即喂服速效救心丸 B．协助平卧并解开领口
C．搀扶至电梯送医 D．按摩胸口缓解症状
【答案】B
2．客人遗留物品的处理错误的一项是（ ）
A．服务员查房时发现客人的遗留物品
B．偷偷私藏
C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔
D．掌握发现遗留物品后如何详细填单
【答案】B
3．客人丢失物品后，客房服务员首先（ ）
A．提醒客人回忆
B．安慰客人，使客人情绪稳定
C．详细填单
D．协助客人查找
【答案】B
4．如客人携带宠物经服务员提醒后一天内仍没做出处理时，须报请_____进行处理。（ ）
A．楼层主管 B．客房服务员
C．大堂副理 D．客房部经理
【答案】C
5．饭店个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会生病，不同病症的处理方法不同。下列疾病不属于突发性疾病的是（ ）
A．心脑血管疾病 B．伤风感冒
C．食物中毒 D．肠胃疾病
【答案】B
6．客人物品丢失处理不妥的是（ ）
A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定
B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找
C．向客人说明离店概不负责
D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对
【答案】C
7．酒店客房部在处理客人遗失物品时，首先应（ ）
A．立即丢弃 B．交给其他客人
C．上报并登记保管 D．交给服务员保管
【答案】C
8．如果代客开门服务时，发现房内有他人，服务员应（ ）
A．继续开门
B．立即停止开门并报告上级
C．等待他人离开再开门
D．通知客人取消服务
【答案】B
9．发现客人突发疾病，服务员应首先（ ）
A．联系前台或急救中心 B．自行提供药物
C．移动客人至走廊 D．忽略以避免纠纷
【答案】A
10．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（ ）
A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息
B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间
C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房
D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备
【答案】B
11．客房服务员查房或整理房间时发现客人的遗留物品，不需要立即报告值班经理转交保安部处理的是（ ）
A．药物 B．易燃物品 C．易爆物品 D．枪支
【答案】A
12．客房部员工清洁房间时，发现客人遗留物品应（ ）
A．丢弃处理 B．上交前厅部或客房主管
C．自行保管 D．直接退还给客人
【答案】B
13．客房部的遗留物品中，水果、食品_____后无人认领，一般经请示客房部经理核准后可扔掉。（ ）
A．2天 B．5天 C．10天 D．15天
【答案】A
14．客房服务员在发现洗手台堵塞时，正确的处理方式是（ ）
A．立即通知维修人员处理 B．用工具自行疏通
C．等待客人报告 D．不做任何处理
【答案】A
15．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（ ）
A．报上身份证号 B．提供住宿房号
C．提供手机号码 D．验明证件
【答案】D
16．如果酒店内发生停电，服务员应首先做什么？（ ）
A．向客人解释原因并提供应急照明
B．等待电力恢复
C．继续提供服务
D．离开客房
【答案】A
17．客房清洁时，服务员发现房间的灯泡损坏，正确的处理方式是（ ）
A．自行更换灯泡 B．报告维修部门处理
C．忽略不管 D．询问客人是否需要更换
【答案】B
18．为了安全起见，代客开门服务必须在（ ）
A．前台员工的监督下进行 B．同事的陪同下进行
C．客人确认身份后进行 D．经理的批准下进行
【答案】C
19．客房中发现大量漏水时，服务员应首先（ ）
A．立即联系工程部门 B．自行修理
C．停止服务并通知客人 D．报告前台
【答案】A
20．如果客人在房间内发生争执或打斗，客房服务员应该如何应对？（ ）
A．立即进入房间制止 B．通知保安部门并等待协助
C．让客人自行解决问题 D．报告给酒店经理处理
【答案】B
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．非贵重物品包括（ ）
A．眼镜
B．钥匙
C．价值90元人民币以下的物品
D．食物、饮料及药物等日常用品
【答案】ABCD
22．客人住店期间如有物品遗失，为其查找过程中客人可在现场的有（ ）
A．在客人自己的客房查找
B．在客人原住房已被新客人租用的客房
C．已整理完毕尚未出租的客房
D．在已结账但尚未清理的客房
【答案】AD
23．住店客人如患传染性疾病，正确的处理方法有（ ）
A．必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报
B．对患者使用过的用具、用品要严格消毒
C．客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒
D．对接触过患者的服务人员要停职
【答案】ABC
24．以下有关客人遗留物品处理正确的有（ ）
A．客人遗留物品要分部门管理
B．设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管
C．客人遗留的水果、食品的保管期一般为2～3天
D．衣物类物件保存前应折叠好
【答案】BC
25．违禁物品包括（ ）
A．武器
B．易燃、易爆物品
C．毒品
D．兴奋剂
【答案】ABCD
26．客人物品遗失的处理方法正确的有（ ）
A．稳定客人情绪，并帮助客人寻找
B．对已整理完毕的客房，可请客人耐心等待
C．查找工作一般由客房服务员负责
D．如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论
【答案】ABD
27．饭店处理客人遗留物品的基本工作程序，表述恰当的是（ ）
A．若客人尚未离店，应立即交还给客人
B．拾获者发现客人遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已结账退房、离开饭店
C．服务员整理房间时发现客人遗留物品，先放置在工作车上，当班结束后交客房服务中心
D．若客人已经离店，应将遗留物品交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写“遗留物品登记表”
【答案】ABD
28．关于应对饭店客房部意外事件，表述正确的是（ ）
A．客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃
B．意外事件处理的好坏，往往直接影响饭店的声誉
C．服务员在查房或整理房间时发现遗留物品，立即将遗留物品上交客房服务中心
D．饭店遗留物品的管理需要一套严密的程序
【答案】BD
29．住店客人如患传染性疾病，应采取 处理方法。（ ）
A．必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报
B．对患者使用过的用具、用品要严格消毒
C．客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒
D．对接触过患者的服务人员要停职
【答案】ABC
30．住店客人可能会偶感风寒的处理方法正确的是（ ）
A．多送些开水
B．提醒客人按时服药
C．服务员发现后可询问情况
D．帮助客人联系饭店医务人员
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．饭店遗留物品中，易燃、易爆物品及枪支既是贵重物品又是违禁物品。( )
【答案】错误
32．服务补救时，补偿金额必须精确计算到分位。( )
【答案】错误
33．饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜，一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。( )
【答案】正确
34．客房服务中心或房务办公室应填写遗留物品登记单，将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失。( )
【答案】正确
35．客房服务员有权处理客人遗留的贵重物品。( )
【答案】错误
36．服务失误赔偿时，精神损失费必须包含在内。( )
【答案】错误
37．智能质检系统的准确率必须达到98%以上才能投入使用。( )
【答案】错误
38．在设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管客人的遗留物品。( )
【答案】正确
39．针对客人突发性疾病服务人员绝对不能自己擅作主张，自行救治病人，否则可能导致更严重的后果。( )
【答案】正确
40．智能客服系统上线前必须完成2000组真实对话测试。( )
【答案】正确
41．发现房间内有客人遗留的贵重物品时，服务员可以自行保管，等待客人认领。( )
【答案】错误
42．客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。( )
【答案】正确
43．客人原住房已为新客人租用，由保安人员和客人对床底和窗帘后面的部分进行搜索。( )
【答案】错误
44．客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃。( )
【答案】错误
45．客人可能会偶感风寒或有其他小恙，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。( )
【答案】正确
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