第39卷 应对意外事件 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第39、第40卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
20.应对意外事件
(1)掌握常见意外事件的应对处理方法。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第39卷
应对意外事件 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．处理客人突发心脏病应（ ）
A．立即喂服速效救心丸 B．协助平卧并解开领口
C．搀扶至电梯送医 D．按摩胸口缓解症状
2．发现客人突发疾病，服务员应首先（ ）
A．联系前台或急救中心 B．自行提供药物
C．移动客人至走廊 D．忽略以避免纠纷
3．客房部的遗留物品中，水果、食品_____后无人认领，一般经请示客房部经理核准后可扔掉。（ ）
A．2天 B．5天 C．10天 D．15天
4．客房部的遗留物品中，贵重物品_____后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。（ ）
A．2个月 B．3个月 C．6个月 D．一年
5．饭店个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会生病，不同病症的处理方法不同。下列疾病不属于突发性疾病的是（ ）
A．心脑血管疾病 B．伤风感冒
C．食物中毒 D．肠胃疾病
6．如客人携带宠物经服务员提醒后一天内仍没做出处理时，须报请_____进行处理。（ ）
A．楼层主管 B．客房服务员
C．大堂副理 D．客房部经理
7．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（ ）
A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息
B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间
C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房
D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备
8．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为（ ）
A．1～2个月 B．3～6个月
C．6～9个月 D．一年
9．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（ ）
A．报上身份证号 B．提供住宿房号
C．提供手机号码 D．验明证件
10．客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在_____分钟内报告前台收银处。（ ）
A．1 B．3 C．5 D．10
11．客人丢失物品后，客房服务员首先（ ）
A．提醒客人回忆
B．安慰客人，使客人情绪稳定
C．详细填单
D．协助客人查找
12．客人物品丢失处理不妥的是（ ）
A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定
B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找
C．向客人说明离店概不负责
D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对
13．客人遗留物品的处理错误的一项是（ ）
A．服务员查房时发现客人的遗留物品
B．偷偷私藏
C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔
D．掌握发现遗留物品后如何详细填单
14．饭店内的所有客人遗留物应确保在最短的时间内交到_____，并给予妥善保管。（ ）
A．保安部 B．前台 C．商品部 D．客房服务中心
15．客房清扫中发现问题需立即报告的情况有（ ）
A．客人携带违禁品 B．房间内有动物
C．空客房有人住过 D．以上皆是
16．客房服务员在发现客人遗留物品后，正确的做法是（ ）
A．放回原处 B．收为己用
C．立即上报并登记 D．交给其他服务员
17．酒店客房部在处理客人遗失物品时，首先应（ ）
A．立即丢弃 B．交给其他客人
C．上报并登记保管 D．交给服务员保管
18．客房内发现可疑物品时，正确的处理方式是（ ）
A．立即移走 B．上报主管或安全部门
C．置之不理 D．交给其他客人
19．一般物品如衣服、刀具等， 后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。（ ）
A．10天 B．20天 C．30天 D．40天
20．如果酒店内发生停电，服务员应首先做什么？（ ）
A．向客人解释原因并提供应急照明
B．等待电力恢复
C．继续提供服务
D．离开客房
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．住店客人如患传染性疾病，正确的处理方法有（ ）
A．必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报
B．对患者使用过的用具、用品要严格消毒
C．客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒
D．对接触过患者的服务人员要停职
22．客人物品遗失的处理方法正确的有（ ）
A．稳定客人情绪，并帮助客人寻找
B．对已整理完毕的客房，可请客人耐心等待
C．查找工作一般由客房服务员负责
D．如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论
23．以下有关客人遗留物品处理正确的有（ ）
A．客人遗留物品要分部门管理
B．设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管
C．客人遗留的水果、食品的保管期一般为2～3天
D．衣物类物件保存前应折叠好
24．客人住店期间如有物品遗失，为其查找过程中客人可在现场的有（ ）
A．在客人自己的客房查找
B．在客人原住房已被新客人租用的客房
C．已整理完毕尚未出租的客房
D．在已结账但尚未清理的客房
25．违禁物品包括（ ）
A．武器
B．易燃、易爆物品
C．毒品
D．兴奋剂
26．观察病情的方法是用（ ）
A．视觉
B．听觉
C．嗅觉
D．触觉
27．非贵重物品包括（ ）
A．眼镜
B．钥匙
C．价值90元人民币以下的物品
D．食物、饮料及药物等日常用品
28．发现 遗留应立即报告值班经理转交保安部处理。（ ）
A．药物
B．易燃物品
C．易爆物品
D．枪支
29．饭店的违禁物品包括（ ）
A．易燃易爆物品
B．匕首
C．气枪
D．毒品
30．客人遗留物品登记表的填写要求及保存要求包括（ ）
A．字迹工整
B．项目齐全
C．清晰明了
D．小心折叠
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．处理残障人士咨询时应提高音量确保对方听清。( )
32．服务失误赔偿时，精神损失费必须包含在内。( )
33．服务补救时，补偿金额必须精确计算到分位。( )
34．智能客服系统上线前必须完成2000组真实对话测试。( )
35．智能质检系统的准确率必须达到98%以上才能投入使用。( )
36．客人原住房已为新客人租用，由保安人员和客人对床底和窗帘后面的部分进行搜索。( )
37．客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。( )
38．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。( )
39．对客人的遗留物品饭店采取分部门或多部门管理，有助于及时帮助客人查找。( )
40．针对客人突发性疾病服务人员绝对不能自己擅作主张，自行救治病人，否则可能导致更严重的后果。( )
41．分部门管理不仅可以提高效率，而且会使错误率降至最低限度。( )
42．文具文件材料、刀具，两周后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。( )
43．发现患有传染性疾病的客人必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报。( )
44．客人如果经抢救无效死亡，由客房部经理向死者家属报告详细抢救经过。( )
45．在设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管客人的遗留物品。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第39、第40卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
20.应对意外事件
(1)掌握常见意外事件的应对处理方法。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第39卷
应对意外事件 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．处理客人突发心脏病应（ ）
A．立即喂服速效救心丸 B．协助平卧并解开领口
C．搀扶至电梯送医 D．按摩胸口缓解症状
【答案】B
2．发现客人突发疾病，服务员应首先（ ）
A．联系前台或急救中心 B．自行提供药物
C．移动客人至走廊 D．忽略以避免纠纷
【答案】A
3．客房部的遗留物品中，水果、食品_____后无人认领，一般经请示客房部经理核准后可扔掉。（ ）
A．2天 B．5天 C．10天 D．15天
【答案】A
4．客房部的遗留物品中，贵重物品_____后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。（ ）
A．2个月 B．3个月 C．6个月 D．一年
【答案】C
5．饭店个别客人因旅途劳累、水土不服，可能会生病，不同病症的处理方法不同。下列疾病不属于突发性疾病的是（ ）
A．心脑血管疾病 B．伤风感冒
C．食物中毒 D．肠胃疾病
【答案】B
6．如客人携带宠物经服务员提醒后一天内仍没做出处理时，须报请_____进行处理。（ ）
A．楼层主管 B．客房服务员
C．大堂副理 D．客房部经理
【答案】C
7．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（ ）
A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息
B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间
C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房
D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备
【答案】B
8．饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为（ ）
A．1～2个月 B．3～6个月
C．6～9个月 D．一年
【答案】B
9．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（ ）
A．报上身份证号 B．提供住宿房号
C．提供手机号码 D．验明证件
【答案】D
10．客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在_____分钟内报告前台收银处。（ ）
A．1 B．3 C．5 D．10
【答案】B
11．客人丢失物品后，客房服务员首先（ ）
A．提醒客人回忆
B．安慰客人，使客人情绪稳定
C．详细填单
D．协助客人查找
【答案】B
12．客人物品丢失处理不妥的是（ ）
A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定
B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找
C．向客人说明离店概不负责
D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对
【答案】C
13．客人遗留物品的处理错误的一项是（ ）
A．服务员查房时发现客人的遗留物品
B．偷偷私藏
C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔
D．掌握发现遗留物品后如何详细填单
【答案】B
14．饭店内的所有客人遗留物应确保在最短的时间内交到_____，并给予妥善保管。（ ）
A．保安部 B．前台 C．商品部 D．客房服务中心
【答案】D
15．客房清扫中发现问题需立即报告的情况有（ ）
A．客人携带违禁品 B．房间内有动物
C．空客房有人住过 D．以上皆是
【答案】D
16．客房服务员在发现客人遗留物品后，正确的做法是（ ）
A．放回原处 B．收为己用
C．立即上报并登记 D．交给其他服务员
【答案】C
17．酒店客房部在处理客人遗失物品时，首先应（ ）
A．立即丢弃 B．交给其他客人
C．上报并登记保管 D．交给服务员保管
【答案】C
18．客房内发现可疑物品时，正确的处理方式是（ ）
A．立即移走 B．上报主管或安全部门
C．置之不理 D．交给其他客人
【答案】B
19．一般物品如衣服、刀具等， 后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。（ ）
A．10天 B．20天 C．30天 D．40天
【答案】C
20．如果酒店内发生停电，服务员应首先做什么？（ ）
A．向客人解释原因并提供应急照明
B．等待电力恢复
C．继续提供服务
D．离开客房
【答案】A
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．住店客人如患传染性疾病，正确的处理方法有（ ）
A．必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报
B．对患者使用过的用具、用品要严格消毒
C．客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒
D．对接触过患者的服务人员要停职
【答案】ABC
22．客人物品遗失的处理方法正确的有（ ）
A．稳定客人情绪，并帮助客人寻找
B．对已整理完毕的客房，可请客人耐心等待
C．查找工作一般由客房服务员负责
D．如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论
【答案】ABD
23．以下有关客人遗留物品处理正确的有（ ）
A．客人遗留物品要分部门管理
B．设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管
C．客人遗留的水果、食品的保管期一般为2～3天
D．衣物类物件保存前应折叠好
【答案】BC
24．客人住店期间如有物品遗失，为其查找过程中客人可在现场的有（ ）
A．在客人自己的客房查找
B．在客人原住房已被新客人租用的客房
C．已整理完毕尚未出租的客房
D．在已结账但尚未清理的客房
【答案】AD
25．违禁物品包括（ ）
A．武器
B．易燃、易爆物品
C．毒品
D．兴奋剂
【答案】ABCD
26．观察病情的方法是用（ ）
A．视觉
B．听觉
C．嗅觉
D．触觉
【答案】ABD
27．非贵重物品包括（ ）
A．眼镜
B．钥匙
C．价值90元人民币以下的物品
D．食物、饮料及药物等日常用品
【答案】ABCD
28．发现 遗留应立即报告值班经理转交保安部处理。（ ）
A．药物
B．易燃物品
C．易爆物品
D．枪支
【答案】BCD
29．饭店的违禁物品包括（ ）
A．易燃易爆物品
B．匕首
C．气枪
D．毒品
【答案】ABCD
30．客人遗留物品登记表的填写要求及保存要求包括（ ）
A．字迹工整
B．项目齐全
C．清晰明了
D．小心折叠
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．处理残障人士咨询时应提高音量确保对方听清。( )
【答案】错误
32．服务失误赔偿时，精神损失费必须包含在内。( )
【答案】错误
33．服务补救时，补偿金额必须精确计算到分位。( )
【答案】错误
34．智能客服系统上线前必须完成2000组真实对话测试。( )
【答案】正确
35．智能质检系统的准确率必须达到98%以上才能投入使用。( )
【答案】错误
36．客人原住房已为新客人租用，由保安人员和客人对床底和窗帘后面的部分进行搜索。( )
【答案】错误
37．客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。( )
【答案】正确
38．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。( )
【答案】正确
39．对客人的遗留物品饭店采取分部门或多部门管理，有助于及时帮助客人查找。( )
【答案】错误
40．针对客人突发性疾病服务人员绝对不能自己擅作主张，自行救治病人，否则可能导致更严重的后果。( )
【答案】正确
41．分部门管理不仅可以提高效率，而且会使错误率降至最低限度。( )
【答案】错误
42．文具文件材料、刀具，两周后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。( )
【答案】错误
43．发现患有传染性疾病的客人必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报。( )
【答案】正确
44．客人如果经抢救无效死亡，由客房部经理向死者家属报告详细抢救经过。( )
【答案】错误
45．在设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管客人的遗留物品。( )
【答案】正确
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