第38卷 处理投诉事宜 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第37、第38卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
19.处理投诉事宜
(1)掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第38卷
处理投诉事宜 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．客人投诉房间有蟑螂，正确处理流程是（ ）
①致歉 ②立即换房 ③消杀处理 ④记录上报
A．①→②→③→④ B．②→①→③→④
C．①→③→②→④ D．②→③→①→④
2．客房部接到投诉时，第一步应（ ）
A．立即道歉并上报 B．争辩以澄清
C．无视投诉 D．让客人自行解决
3．处理外籍客人投诉时，应特别注意（ ）
A．使用专业术语 B．保持1米以上距离
C．避免肢体语言 D．确认语言沟通无障碍
4．哪个是餐饮服务中常见的投诉原因？（ ）
A．酒店装潢 B．菜品口味问题
C．客房设施 D．健身房服务
5． 是处理好客人投诉的第一步（ ）
A．掌握投诉客人的心态 B．树立“客人总是对的”的信念
C．设法使客人降温 D．使用“替代”方法
6．客房部经理在处理客户投诉时， 是错误的。（ ）
A．及时与客户沟通
B．倾听客户的意见并记录
C．对客户进行指责和辩解
D．尽快处理问题并提供解决方案
7．房间隔音效果不好引发的投诉属于（ ）
A．客房服务员的素质低、服务质量差
B．饭店管理不善
C．客房硬件设施不达标或出现故障
D．客人方面的原因
8．以下说法不正确的是（ ）
A．投诉既是坏事，也是好事
B．客人都有受到尊重的心理需求
C．接待投诉客人时，要保持微笑
D．即使客人错了，也要把‘对’让给客人
9．_____是一项不需要饭店花钱的投资。（ ）
A．热情帮助客人 B．切实提高服务质量
C．处理好客人的投诉 D．微笑服务
10．以下_____不属于理智型客人投诉的表达方式。（ ）
A．投诉时情绪比较压抑
B．善于摆道理
C．力图准确清晰的表达自己的看法和要求
D．希望能干脆利落地彻底解决问题
11．处理客人投诉时，第一步应（ ）
A．立即道歉并记录 B．辩解酒店政策
C．上报经理 D．提供补偿
12．遇到故意刁难、无理取闹的客人，客服人员做法不正确的是（ ）
A．以“理”压人 B．听取客人的意见
C．以柔克刚 D．更换处理投诉的场地
13．_____是对服务质量的基本测量。（ ）
A．饭店的评定 B．客人的评定
C．管理人员的评定 D．社会的评定
14．_____往往采取比较激烈的方法来提出投诉。（ ）
A．对饭店有成见的客人 B．恶意投诉的客人
C．急于解决问题的客人 D．希望饭店能提高管理水平
15．下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（ ）
A．接待客人时，要面带“微笑”
B．先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
C．客人讲话时，要表现出足够的耐心
D．送上一杯茶水或咖啡
16．酒店员工的绩效考核主要基于：（ ）
A．员工个人感觉 B．顾客反馈和工作表现
C．酒店的营业额 D．同事评价
17．客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应该（ ）
A．适当给予反驳 B．耐心冷静倾听
C．及时解释 D．指出过失
18．下列客人投诉的原因中，属于客房服务员的素质低、服务质量差的是（ ）
A．家具破损
B．客人对饭店有关政策规定不了解
C．客人休息时受到噪声干扰
D．客衣洗涤事故
19．楼层领班在接到客户投诉后，正确的处理方式是（ ）
A．将投诉转交给其他员工处理
B．立即亲自前往处理，并反馈处理结果
C．向客户解释无法解决问题
D．不做处理，等经理处理
20．客衣丢失或破损造成的投诉属于 方面的原因（ ）
A．客房服务员素质低 B．客房硬件不达标
C．饭店管理不善 D．服务质量差
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下_____是饭店管理不善造成的投诉。（ ）
A．客房硬件设施不达标或出现故障
B．客人物品丢失或被盗
C．客衣洗涤事故
D．服务员待客不一视同仁
22．投诉客人通常有以下心态（ ）
A．求微笑
B．求尊重
C．求发泄
D．求补偿
23．对饭店有成见的客人要始终坚持_______地处理问题。（ ）
A．有理
B．有利
C．有节
D．有礼貌
24．客人对客房内设施的使用不满意，可能的原因有哪些？（ ）
A．设施老化
B．客人不会使用
C．清洁不到位
D．客人故意损坏
25．处理投诉过程中客人情绪比较激动时的正确做法有（ ）
A．及时隔离当事人
B．客人到办公室
C．通过上饮料安抚客人的情绪
D．通知当地派出所
26．客人投诉房间清洁度不够时，客房服务员应该如何处理？（ ）
A．向客人道歉并解释原因
B．重新安排房间清洁
C．检查清洁流程是否存在问题
D．要求客人自行清洁
27．客人投诉房间清洁度不够，可能的原因有哪些？（ ）
A．服务员未按照清洁标准操作
B．客人对清洁标准有误解
C．房间被其他客人弄脏
D．清洁用品不足
28．当客人投诉客房服务时，客房服务员应该采取哪些措施？（ ）
A．保持冷静和礼貌
B．忽视客人的投诉
C．立即解决问题
D．与客人争执
29．在处理客人投诉时，客房服务员应避免哪些行为？（ ）
A．保持冷静和礼貌
B．指责客人
C．迅速解决问题
D．与客人争执
30．下列属于客房硬件设施不达标或出现故障的是（ ）
A．设备陈旧 B．家具破损
C．空调失灵 D．客人损坏了客房设施设备
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．客服人员可以自行决定为客户提供额外补偿以快速解决投诉。( )
32．服务补救措施必须在客户提出要求后才能实施。( )
33．客户满意度调查问卷的问题设计应越详细越好。( )
34．如果客人的投诉涉及到其他部门的责任，客房服务员应立即将问题转交给相关部门处理。( )
35．客户满意度调查是评估客服质量的重要工具之一。( )
36．语音情绪识别技术可辅助判断客户投诉紧急程度。( )
37．客服的核心目标是解决客户问题，提升客户满意度。( )
38．服务失误赔偿应当包含客户往返交通费用。( )
39．中东地区客服需规避斋月期间的促销话术。( )
40．客服KPI中，首次解决率权重应高于满意度。( )
41．客户反馈中提出的建议可以忽略，因为多数客户不了解企业运营。( )
42．客户投诉处理完成后，无需跟进客户是否满意。( )
43．客人因多种原因，有意、无意带走或损坏了房间的固定物品引起的投诉，属于饭店管理不善引发的投诉。( )
44．在处理客人投诉中，要为客人的利益着想，首先要维护客人的利益。( )
45．重大投诉处理完毕后需在24小时内提交分析报告。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第37、第38卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
19.处理投诉事宜
(1)掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第38卷
处理投诉事宜 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．客人投诉房间有蟑螂，正确处理流程是（ ）
①致歉 ②立即换房 ③消杀处理 ④记录上报
A．①→②→③→④ B．②→①→③→④
C．①→③→②→④ D．②→③→①→④
【答案】A
2．客房部接到投诉时，第一步应（ ）
A．立即道歉并上报 B．争辩以澄清
C．无视投诉 D．让客人自行解决
【答案】A
3．处理外籍客人投诉时，应特别注意（ ）
A．使用专业术语 B．保持1米以上距离
C．避免肢体语言 D．确认语言沟通无障碍
【答案】D
4．哪个是餐饮服务中常见的投诉原因？（ ）
A．酒店装潢 B．菜品口味问题
C．客房设施 D．健身房服务
【答案】B
5． 是处理好客人投诉的第一步（ ）
A．掌握投诉客人的心态 B．树立“客人总是对的”的信念
C．设法使客人降温 D．使用“替代”方法
【答案】B
6．客房部经理在处理客户投诉时， 是错误的。（ ）
A．及时与客户沟通
B．倾听客户的意见并记录
C．对客户进行指责和辩解
D．尽快处理问题并提供解决方案
【答案】C
7．房间隔音效果不好引发的投诉属于（ ）
A．客房服务员的素质低、服务质量差
B．饭店管理不善
C．客房硬件设施不达标或出现故障
D．客人方面的原因
【答案】A
8．以下说法不正确的是（ ）
A．投诉既是坏事，也是好事
B．客人都有受到尊重的心理需求
C．接待投诉客人时，要保持微笑
D．即使客人错了，也要把‘对’让给客人
【答案】C
9．_____是一项不需要饭店花钱的投资。（ ）
A．热情帮助客人 B．切实提高服务质量
C．处理好客人的投诉 D．微笑服务
【答案】C
10．以下_____不属于理智型客人投诉的表达方式。（ ）
A．投诉时情绪比较压抑
B．善于摆道理
C．力图准确清晰的表达自己的看法和要求
D．希望能干脆利落地彻底解决问题
【答案】D
11．处理客人投诉时，第一步应（ ）
A．立即道歉并记录 B．辩解酒店政策
C．上报经理 D．提供补偿
【答案】A
12．遇到故意刁难、无理取闹的客人，客服人员做法不正确的是（ ）
A．以“理”压人 B．听取客人的意见
C．以柔克刚 D．更换处理投诉的场地
【答案】A
13．_____是对服务质量的基本测量。（ ）
A．饭店的评定 B．客人的评定
C．管理人员的评定 D．社会的评定
【答案】B
14．_____往往采取比较激烈的方法来提出投诉。（ ）
A．对饭店有成见的客人 B．恶意投诉的客人
C．急于解决问题的客人 D．希望饭店能提高管理水平
【答案】A
15．下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（ ）
A．接待客人时，要面带“微笑”
B．先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
C．客人讲话时，要表现出足够的耐心
D．送上一杯茶水或咖啡
【答案】A
16．酒店员工的绩效考核主要基于：（ ）
A．员工个人感觉 B．顾客反馈和工作表现
C．酒店的营业额 D．同事评价
【答案】B
17．客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应该（ ）
A．适当给予反驳 B．耐心冷静倾听
C．及时解释 D．指出过失
【答案】B
18．下列客人投诉的原因中，属于客房服务员的素质低、服务质量差的是（ ）
A．家具破损
B．客人对饭店有关政策规定不了解
C．客人休息时受到噪声干扰
D．客衣洗涤事故
【答案】C
19．楼层领班在接到客户投诉后，正确的处理方式是（ ）
A．将投诉转交给其他员工处理
B．立即亲自前往处理，并反馈处理结果
C．向客户解释无法解决问题
D．不做处理，等经理处理
【答案】B
20．客衣丢失或破损造成的投诉属于 方面的原因（ ）
A．客房服务员素质低 B．客房硬件不达标
C．饭店管理不善 D．服务质量差
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下_____是饭店管理不善造成的投诉。（ ）
A．客房硬件设施不达标或出现故障
B．客人物品丢失或被盗
C．客衣洗涤事故
D．服务员待客不一视同仁
【答案】BD
22．投诉客人通常有以下心态（ ）
A．求微笑
B．求尊重
C．求发泄
D．求补偿
【答案】BCD
23．对饭店有成见的客人要始终坚持_______地处理问题。（ ）
A．有理
B．有利
C．有节
D．有礼貌
【答案】ABCD
24．客人对客房内设施的使用不满意，可能的原因有哪些？（ ）
A．设施老化
B．客人不会使用
C．清洁不到位
D．客人故意损坏
【答案】ABC
25．处理投诉过程中客人情绪比较激动时的正确做法有（ ）
A．及时隔离当事人
B．客人到办公室
C．通过上饮料安抚客人的情绪
D．通知当地派出所
【答案】ABC
26．客人投诉房间清洁度不够时，客房服务员应该如何处理？（ ）
A．向客人道歉并解释原因
B．重新安排房间清洁
C．检查清洁流程是否存在问题
D．要求客人自行清洁
【答案】ABC
27．客人投诉房间清洁度不够，可能的原因有哪些？（ ）
A．服务员未按照清洁标准操作
B．客人对清洁标准有误解
C．房间被其他客人弄脏
D．清洁用品不足
【答案】ABCD
28．当客人投诉客房服务时，客房服务员应该采取哪些措施？（ ）
A．保持冷静和礼貌
B．忽视客人的投诉
C．立即解决问题
D．与客人争执
【答案】AC
29．在处理客人投诉时，客房服务员应避免哪些行为？（ ）
A．保持冷静和礼貌
B．指责客人
C．迅速解决问题
D．与客人争执
【答案】BD
30．下列属于客房硬件设施不达标或出现故障的是（ ）
A．设备陈旧 B．家具破损
C．空调失灵 D．客人损坏了客房设施设备
【答案】ABC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．客服人员可以自行决定为客户提供额外补偿以快速解决投诉。( )
【答案】错误
32．服务补救措施必须在客户提出要求后才能实施。( )
【答案】错误
33．客户满意度调查问卷的问题设计应越详细越好。( )
【答案】错误
34．如果客人的投诉涉及到其他部门的责任，客房服务员应立即将问题转交给相关部门处理。( )
【答案】正确
35．客户满意度调查是评估客服质量的重要工具之一。( )
【答案】正确
36．语音情绪识别技术可辅助判断客户投诉紧急程度。( )
【答案】正确
37．客服的核心目标是解决客户问题，提升客户满意度。( )
【答案】正确
38．服务失误赔偿应当包含客户往返交通费用。( )
【答案】正确
39．中东地区客服需规避斋月期间的促销话术。( )
【答案】正确
40．客服KPI中，首次解决率权重应高于满意度。( )
【答案】错误
41．客户反馈中提出的建议可以忽略，因为多数客户不了解企业运营。( )
【答案】错误
42．客户投诉处理完成后，无需跟进客户是否满意。( )
【答案】错误
43．客人因多种原因，有意、无意带走或损坏了房间的固定物品引起的投诉，属于饭店管理不善引发的投诉。( )
【答案】错误
44．在处理客人投诉中，要为客人的利益着想，首先要维护客人的利益。( )
【答案】错误
45．重大投诉处理完毕后需在24小时内提交分析报告。( )
【答案】正确
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