第37卷 处理投诉事宜 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第37、第38卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
19.处理投诉事宜
(1)掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第37卷
处理投诉事宜 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．处理外籍客人投诉时，应特别注意（ ）
A．使用专业术语 B．保持1米以上距离
C．避免肢体语言 D．确认语言沟通无障碍
【答案】D
2．处理客人投诉时，第一步应（ ）
A．立即道歉并记录 B．辩解酒店政策
C．上报经理 D．提供补偿
【答案】A
3．客人投诉房间有蟑螂，正确处理流程是（ ）
①致歉 ②立即换房 ③消杀处理 ④记录上报
A．①→②→③→④ B．②→①→③→④
C．①→③→②→④ D．②→③→①→④
【答案】A
4．以下说法不正确的是（ ）
A．投诉既是坏事，也是好事
B．客人都有受到尊重的心理需求
C．接待投诉客人时，要保持微笑
D．即使客人错了，也要把‘对’让给客人
【答案】C
5．_____是一项不需要饭店花钱的投资。（ ）
A．热情帮助客人 B．切实提高服务质量
C．处理好客人的投诉 D．微笑服务
【答案】C
6．_____往往采取比较激烈的方法来提出投诉。（ ）
A．对饭店有成见的客人 B．恶意投诉的客人
C．急于解决问题的客人 D．希望饭店能提高管理水平
【答案】A
7．以下_____不属于理智型客人投诉的表达方式。（ ）
A．投诉时情绪比较压抑
B．善于摆道理
C．力图准确清晰的表达自己的看法和要求
D．希望能干脆利落地彻底解决问题
【答案】D
8．遇到客人故意刁难更换处理投诉的场地，使事态不再扩大或影响他人，采用的是_____的方法。（ ）
A．做好接待投诉客人的心理准备
B．使用“替代”方法
C．用恰当的方法处理客人投诉
D．设法使客人“降温”
【答案】D
9．房间隔音效果不好引发的投诉属于（ ）
A．客房服务员的素质低、服务质量差
B．饭店管理不善
C．客房硬件设施不达标或出现故障
D．客人方面的原因
【答案】A
10．_____是对服务质量的基本测量。（ ）
A．饭店的评定 B．客人的评定
C．管理人员的评定 D．社会的评定
【答案】B
11．下列客人投诉的原因中，属于客房服务员的素质低、服务质量差的是（ ）
A．家具破损
B．客人对饭店有关政策规定不了解
C．客人休息时受到噪声干扰
D．客衣洗涤事故
【答案】C
12．哪个是餐饮服务中常见的投诉原因？（ ）
A．酒店装潢 B．菜品口味问题
C．客房设施 D．健身房服务
【答案】B
13．客房部接到投诉时，第一步应（ ）
A．立即道歉并上报 B．争辩以澄清
C．无视投诉 D．让客人自行解决
【答案】A
14．遇到故意刁难、无理取闹的客人，客服人员做法不正确的是（ ）
A．以“理”压人 B．听取客人的意见
C．以柔克刚 D．更换处理投诉的场地
【答案】A
15． 往往采取比较激烈的方法来提出投诉（ ）
A．对饭店有成见的客人 B．希望饭店能提高管理水平的客人
C．恶意投诉的客人 D．急于解决问题的客人
【答案】A
16．客衣丢失或破损造成的投诉属于 方面的原因（ ）
A．客房服务员素质低 B．客房硬件不达标
C．饭店管理不善 D．服务质量差
【答案】C
17．楼层领班在接到客户投诉后，正确的处理方式是（ ）
A．将投诉转交给其他员工处理
B．立即亲自前往处理，并反馈处理结果
C．向客户解释无法解决问题
D．不做处理，等经理处理
【答案】B
18．客房部经理在处理客户投诉时， 是错误的。（ ）
A．及时与客户沟通
B．倾听客户的意见并记录
C．对客户进行指责和辩解
D．尽快处理问题并提供解决方案
【答案】C
19．_______类型的客人在投诉时情绪显得比较压抑，力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过和自己的看法。（ ）
A．火爆型 B．理智型 C．失望型 D．健谈型
【答案】B
20．减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（ ）
A．文化素养教育 B．技能培训
C．思想教育 D．对客服务意识教育
【答案】D
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．客人投诉的意义有（ ）
A．帮助饭店发现存在的问题
B．改善宾客关系
C．有利于饭店改善服务质量
D．有利于饭店提高管理水平
【答案】ABCD
22．投诉客人通常有以下心态（ ）
A．求微笑
B．求尊重
C．求发泄
D．求补偿
【答案】BCD
23．处理投诉过程中客人情绪比较激动时的正确做法有（ ）
A．及时隔离当事人
B．客人到办公室
C．通过上饮料安抚客人的情绪
D．通知当地派出所
【答案】ABC
24．以下_____是饭店管理不善造成的投诉。（ ）
A．客房硬件设施不达标或出现故障
B．客人物品丢失或被盗
C．客衣洗涤事故
D．服务员待客不一视同仁
【答案】BD
25．对饭店有成见的客人要始终坚持_______地处理问题。（ ）
A．有理
B．有利
C．有节
D．有礼貌
【答案】ABCD
26．“替代”的方法有_____等具体做法。（ ）
A．让座
B．认真做好记录
C．对客人表示同情
D．果断处理
【答案】ABC
27．投诉客人通常有_____心态。（ ）
A．求安慰
B．求尊重
C．求补偿
D．求发泄
【答案】BCD
28．下列属于饭店管理不善的是（ ）
A．客人物品被盗
B．在洗涤中客衣丢失由品
C．客人休息时受到噪声干扰
D．房间设施设备陈旧
【答案】AB
29．客人投诉房间清洁度不够时，客房服务员应该如何处理？（ ）
A．向客人道歉并解释原因
B．重新安排房间清洁
C．检查清洁流程是否存在问题
D．要求客人自行清洁
【答案】ABC
30．客房服务员在处理投诉时，应具备哪些素质？（ ）
A．专业知识
B．沟通技巧
C．忍耐力
D．情绪控制能力
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．客服人员可以自行决定为客户提供额外补偿以快速解决投诉。( )
【答案】错误
32．语音情绪识别技术可辅助判断客户投诉紧急程度。( )
【答案】正确
33．客服机器人可以完全替代人工处理投诉类问题。( )
【答案】错误
34．客户反馈中提出的建议可以忽略，因为多数客户不了解企业运营。( )
【答案】错误
35．客户投诉是客服工作中的负面事件，应尽量避免。( )
【答案】错误
36．客服的核心目标是解决客户问题，提升客户满意度。( )
【答案】正确
37．智能客服系统可以完全替代人工处理复杂投诉。( )
【答案】错误
38．客服人员在处理投诉时必须使用标准化话术模板。( )
【答案】错误
39．投诉闭环指客户接受解决方案即可，无需跟进。( )
【答案】错误
40．补偿方案应优先提供代金券而非现金退款。( )
【答案】错误
41．客服应避免使用"我理解您的心情"这类共情表述。( )
【答案】错误
42．客服人员可以自行决定补偿金额不超过500元。( )
【答案】错误
43．客户满意度调查应当包含服务过程评价和结果评价。( )
【答案】正确
44．服务人员在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。( )
【答案】正确
45．在接受客人投诉时，要善于分析，听清客人的意见、要求，然后迅速果断地处理。( )
【答案】正确
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第37、第38卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
19.处理投诉事宜
(1)掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第37卷
处理投诉事宜 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．处理外籍客人投诉时，应特别注意（ ）
A．使用专业术语 B．保持1米以上距离
C．避免肢体语言 D．确认语言沟通无障碍
2．处理客人投诉时，第一步应（ ）
A．立即道歉并记录 B．辩解酒店政策
C．上报经理 D．提供补偿
3．客人投诉房间有蟑螂，正确处理流程是（ ）
①致歉 ②立即换房 ③消杀处理 ④记录上报
A．①→②→③→④ B．②→①→③→④
C．①→③→②→④ D．②→③→①→④
4．以下说法不正确的是（ ）
A．投诉既是坏事，也是好事
B．客人都有受到尊重的心理需求
C．接待投诉客人时，要保持微笑
D．即使客人错了，也要把‘对’让给客人
5．_____是一项不需要饭店花钱的投资。（ ）
A．热情帮助客人 B．切实提高服务质量
C．处理好客人的投诉 D．微笑服务
6．_____往往采取比较激烈的方法来提出投诉。（ ）
A．对饭店有成见的客人 B．恶意投诉的客人
C．急于解决问题的客人 D．希望饭店能提高管理水平
7．以下_____不属于理智型客人投诉的表达方式。（ ）
A．投诉时情绪比较压抑
B．善于摆道理
C．力图准确清晰的表达自己的看法和要求
D．希望能干脆利落地彻底解决问题
8．遇到客人故意刁难更换处理投诉的场地，使事态不再扩大或影响他人，采用的是_____的方法。（ ）
A．做好接待投诉客人的心理准备
B．使用“替代”方法
C．用恰当的方法处理客人投诉
D．设法使客人“降温”
9．房间隔音效果不好引发的投诉属于（ ）
A．客房服务员的素质低、服务质量差
B．饭店管理不善
C．客房硬件设施不达标或出现故障
D．客人方面的原因
10．_____是对服务质量的基本测量。（ ）
A．饭店的评定 B．客人的评定
C．管理人员的评定 D．社会的评定
11．下列客人投诉的原因中，属于客房服务员的素质低、服务质量差的是（ ）
A．家具破损
B．客人对饭店有关政策规定不了解
C．客人休息时受到噪声干扰
D．客衣洗涤事故
12．哪个是餐饮服务中常见的投诉原因？（ ）
A．酒店装潢 B．菜品口味问题
C．客房设施 D．健身房服务
13．客房部接到投诉时，第一步应（ ）
A．立即道歉并上报 B．争辩以澄清
C．无视投诉 D．让客人自行解决
14．遇到故意刁难、无理取闹的客人，客服人员做法不正确的是（ ）
A．以“理”压人 B．听取客人的意见
C．以柔克刚 D．更换处理投诉的场地
15． 往往采取比较激烈的方法来提出投诉（ ）
A．对饭店有成见的客人 B．希望饭店能提高管理水平的客人
C．恶意投诉的客人 D．急于解决问题的客人
16．客衣丢失或破损造成的投诉属于 方面的原因（ ）
A．客房服务员素质低 B．客房硬件不达标
C．饭店管理不善 D．服务质量差
17．楼层领班在接到客户投诉后，正确的处理方式是（ ）
A．将投诉转交给其他员工处理
B．立即亲自前往处理，并反馈处理结果
C．向客户解释无法解决问题
D．不做处理，等经理处理
18．客房部经理在处理客户投诉时， 是错误的。（ ）
A．及时与客户沟通
B．倾听客户的意见并记录
C．对客户进行指责和辩解
D．尽快处理问题并提供解决方案
19．_______类型的客人在投诉时情绪显得比较压抑，力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过和自己的看法。（ ）
A．火爆型 B．理智型 C．失望型 D．健谈型
20．减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（ ）
A．文化素养教育 B．技能培训
C．思想教育 D．对客服务意识教育
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．客人投诉的意义有（ ）
A．帮助饭店发现存在的问题
B．改善宾客关系
C．有利于饭店改善服务质量
D．有利于饭店提高管理水平
22．投诉客人通常有以下心态（ ）
A．求微笑
B．求尊重
C．求发泄
D．求补偿
23．处理投诉过程中客人情绪比较激动时的正确做法有（ ）
A．及时隔离当事人
B．客人到办公室
C．通过上饮料安抚客人的情绪
D．通知当地派出所
24．以下_____是饭店管理不善造成的投诉。（ ）
A．客房硬件设施不达标或出现故障
B．客人物品丢失或被盗
C．客衣洗涤事故
D．服务员待客不一视同仁
25．对饭店有成见的客人要始终坚持_______地处理问题。（ ）
A．有理
B．有利
C．有节
D．有礼貌
26．“替代”的方法有_____等具体做法。（ ）
A．让座
B．认真做好记录
C．对客人表示同情
D．果断处理
27．投诉客人通常有_____心态。（ ）
A．求安慰
B．求尊重
C．求补偿
D．求发泄
28．下列属于饭店管理不善的是（ ）
A．客人物品被盗
B．在洗涤中客衣丢失由品
C．客人休息时受到噪声干扰
D．房间设施设备陈旧
29．客人投诉房间清洁度不够时，客房服务员应该如何处理？（ ）
A．向客人道歉并解释原因
B．重新安排房间清洁
C．检查清洁流程是否存在问题
D．要求客人自行清洁
30．客房服务员在处理投诉时，应具备哪些素质？（ ）
A．专业知识
B．沟通技巧
C．忍耐力
D．情绪控制能力
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．客服人员可以自行决定为客户提供额外补偿以快速解决投诉。( )
32．语音情绪识别技术可辅助判断客户投诉紧急程度。( )
33．客服机器人可以完全替代人工处理投诉类问题。( )
34．客户反馈中提出的建议可以忽略，因为多数客户不了解企业运营。( )
35．客户投诉是客服工作中的负面事件，应尽量避免。( )
36．客服的核心目标是解决客户问题，提升客户满意度。( )
37．智能客服系统可以完全替代人工处理复杂投诉。( )
38．客服人员在处理投诉时必须使用标准化话术模板。( )
39．投诉闭环指客户接受解决方案即可，无需跟进。( )
40．补偿方案应优先提供代金券而非现金退款。( )
41．客服应避免使用"我理解您的心情"这类共情表述。( )
42．客服人员可以自行决定补偿金额不超过500元。( )
43．客户满意度调查应当包含服务过程评价和结果评价。( )
44．服务人员在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。( )
45．在接受客人投诉时，要善于分析，听清客人的意见、要求，然后迅速果断地处理。( )
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