第36卷 服务VIP客人 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第35、第36卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
18.服务VIP客人
(1)掌握饭店服务质量的概念；
(2)熟悉VIP客人的接待服务；
(3)掌握VIP客人的迎送程序；
(4)掌握服务VIP客人的注意事项；
(5)掌握不同客人类型的接待服务要求。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第36卷
服务VIP客人 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．做好VIP客人的_____，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（ ）
A．对等接待 B．及时传递信息
C．做好细节服务 D．服务适度
【答案】C
2．政要客人随行保镖的房间应安排在（ ）
A．同楼层相邻房间 B．正对电梯口房间
C．套房隔壁标间 D．不同楼层房间
【答案】C
3．以下不属于政府客人特点的是（ ）
A．态度较严肃 B．逗留时间短
C．重视礼仪规格 D．对休息和饮食的要求高
【答案】D
4．与客人谈话时哪些做法是正确的（ ）
A．与客人保持半米的距离
B．边交谈边工作
C．目光要注视客人
D．对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
【答案】C
5．关于VIP客房晚间布置的要求描述不正确的是（ ）
A．每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力
B．做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双
C．在茶几上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份
D．在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上
【答案】C
6．当客人对房间不满意时，前台服务员应（ ）
A．告知客人所有房间都一样
B．立即道歉并安排换房
C．要求客人忍耐
D．让客人自行寻找解决办法
【答案】B
7．做好对VIP客人的 ，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（ ）
A．真诚服务 B．微笑服务 C．对等服务 D．细节服务
【答案】D
8．在客房设计中，增加工作区域的合理性主要是为了满足 的需求。（ ）
A．旅游观光客 B．商务旅行客人
C．家庭旅游客人 D．健康疗养客人
【答案】B
9．前台接待员应如何应对VIP客人的到来？（ ）
A．正常服务即可 B．通知相关部门做好特殊接待安排
C．直接升级房间 D．要求客人排队办理
【答案】B
10．VIP客人要求额外更换床单，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．告诉客人这不是酒店的标准服务
B．收取额外费用后再进行更换
C．向主管汇报并寻求指导
D．立即为客人更换并确保房间整洁
【答案】D
11．酒店前厅员工在接待VIP客人时，首先应做什么？（ ）
A．提供欢迎饮品
B．快速办理入住手续
C．致以热情的欢迎问候
D．安排专属服务员
【答案】C
12．客房预订确认信息应通过何种方式传达给客人？（ ）
A．口头通知 B．传真或电子邮件
C．电话通知 D．信件邮寄
【答案】B
13．B等级的客人为（ ）
A．世界著名大公司董事长 B．外国元首
C．国家领导人 D．各省旅游部门负责官员
【答案】A
14．中国第一家指环型水上建筑是（ ）
A．广州白天鹅宾馆 B．湖州喜来登温泉度假酒店
C．上海和平饭店 D．华懋饭店
【答案】B
15．在会客服务过程中，以下哪项行为是错误的？（ ）
A．提供适当的茶水服务
B．在访客未经允许的情况下带领访客进入房间
C．主动询问访客是否需要帮助
D．尊重客人的个人隐私
【答案】B
16．VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在_____检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ）
A．总经理 B．大堂副理
C．前厅部经理 D．客房部经理
【答案】D
17．VIP 房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ）
A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．客房部经理
【答案】D
18．送别客人主要操作内容及标准不包含（ ）
A．掌握客人离店的准确时间
B．检查代办的事项是否还有未完成的工作
C．滞留客人委托或交办事项
D．客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台厅
【答案】C
19．如果会客时间超过规定时间，服务员应如何处理？（ ）
A．立即结束会客
B．通知房间主人并征询是否继续
C．安排其他客人等待
D．忽略时间限制
【答案】B
20．当客人要求为访客提供茶水服务时，服务员应如何操作？（ ）
A．根据酒店标准提供茶水
B．询问客人是否有特殊饮品要求
C．直接提供最贵的茶水
D．只提供免费的饮品
【答案】B
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下属于长住客人特点的有（ ）
A．对客房的饮料供应要求较高
B．常在客房内接待访客
C．洗衣服务较多
D．重视礼仪规格
【答案】AB
22．VIP客房晚间布置在翻起的被角上放置各一份（ ）
A．巧克力
B．造型毛巾
C．玫瑰花
D．工艺礼品
【答案】CD
23．VIP客房布置需要在房间放置（ ）
A．水果
B．鲜花
C．洗手盅
D．热毛巾
【答案】ABC
24．对 要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、熟悉就很随便，忽略了角色关系。（ ）
A．常客
B．文艺客人
C．体育客人
D．长住客人
【答案】AD
25．根据客人的身份及他们的需求特点，可将客人分为（ ）
A．VIP客人
B．零散客人
C．政府客人
D．文体客人
【答案】ABCD
26．以下属于政府客人特点的有（ ）
A．身份地位高
B．态度较严肃
C．洗衣服务较多
D．生活要求高
【答案】ABD
27．体育客人（代表团）的共同特点是对的要求高（ ）
A．休息
B．速度
C．饮食
D．服务态度
【答案】AC
28．以下属于VIP接待规格中A等级的有（ ）
A．大堂经理在大厅门口迎送
B．饭店四周有警卫巡视
C．每天摆放两种以上报纸
D．布草特供
【答案】BCD
29．下列关于服务VIP客人的做法中，正确的有（ ）
A．入住登记一律在楼层或房间办理
B．尽快熟记客人姓名、称呼
C．多进入房间进行小整理和一些服务性工作，以示服务热情
D．注意楼层的安全、保密
【答案】ABD
30．VIP客房布置时，下列 做法符合要求。（ ）
A．清扫客房时，家具上蜡.擦拭铜器.地毯除尘除渍
B．将水果和洗手盅放在长茶几上
C．在床头柜上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡
D．将鲜花放置在写字台上
【答案】AB
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．在对VIP客人的客房进行清扫时要进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除溃、检查设施设备，保证正常使用。( )
【答案】正确
32．客服人员应优先处理VIP客户的问题，普通客户可以稍后处理。( )
【答案】错误
33．特殊身份的VIP客人如政府首脑或部长以上的领导人等需要提前4小时或1天左右准备好客房。( )
【答案】正确
34．行政楼层客房必须设置独立的办理入住区域。( )
【答案】正确
35．VIP客户经理可代客户进行投资操作。( )
【答案】错误
36．特别重要的VIP客人对安全和保密工作要求很高。( )
【答案】正确
37．VIP客户服务通道可绕过常规质检流程。( )
【答案】错误
38．在接待VIP客人中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。( )
【答案】正确
39．注意客人身体健康的变化，发现客人身体不适，马上打120急救中心。( )
【答案】错误
40．VIP客户服务团队需每月进行场景演练。( )
【答案】正确
41．VIP客人住店期间，服务中要注意为客人保密，不可以将房号告诉无关人员。( )
【答案】正确
42．VIP客人接待的原则包括对等接待、及时传递信息、细节服务、过度关心客人。( )
【答案】错误
43．VIP客户服务团队需每季度进行服务创新评审。( )
【答案】正确
44．客人要求的特殊服务如鲜花摆设，可以由前台直接处理。( )
【答案】错误
45．客房钥匙应定期检查，确保其处于良好状态，避免因钥匙损坏导致不必要的问题。( )
【答案】正确
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第35、第36卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
18.服务VIP客人
(1)掌握饭店服务质量的概念；
(2)熟悉VIP客人的接待服务；
(3)掌握VIP客人的迎送程序；
(4)掌握服务VIP客人的注意事项；
(5)掌握不同客人类型的接待服务要求。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第36卷
服务VIP客人 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．做好VIP客人的_____，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（ ）
A．对等接待 B．及时传递信息
C．做好细节服务 D．服务适度
2．政要客人随行保镖的房间应安排在（ ）
A．同楼层相邻房间 B．正对电梯口房间
C．套房隔壁标间 D．不同楼层房间
3．以下不属于政府客人特点的是（ ）
A．态度较严肃 B．逗留时间短
C．重视礼仪规格 D．对休息和饮食的要求高
4．与客人谈话时哪些做法是正确的（ ）
A．与客人保持半米的距离
B．边交谈边工作
C．目光要注视客人
D．对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
5．关于VIP客房晚间布置的要求描述不正确的是（ ）
A．每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力
B．做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双
C．在茶几上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份
D．在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上
6．当客人对房间不满意时，前台服务员应（ ）
A．告知客人所有房间都一样
B．立即道歉并安排换房
C．要求客人忍耐
D．让客人自行寻找解决办法
7．做好对VIP客人的 ，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（ ）
A．真诚服务 B．微笑服务 C．对等服务 D．细节服务
8．在客房设计中，增加工作区域的合理性主要是为了满足 的需求。（ ）
A．旅游观光客 B．商务旅行客人
C．家庭旅游客人 D．健康疗养客人
9．前台接待员应如何应对VIP客人的到来？（ ）
A．正常服务即可 B．通知相关部门做好特殊接待安排
C．直接升级房间 D．要求客人排队办理
10．VIP客人要求额外更换床单，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．告诉客人这不是酒店的标准服务
B．收取额外费用后再进行更换
C．向主管汇报并寻求指导
D．立即为客人更换并确保房间整洁
11．酒店前厅员工在接待VIP客人时，首先应做什么？（ ）
A．提供欢迎饮品
B．快速办理入住手续
C．致以热情的欢迎问候
D．安排专属服务员
12．客房预订确认信息应通过何种方式传达给客人？（ ）
A．口头通知 B．传真或电子邮件
C．电话通知 D．信件邮寄
13．B等级的客人为（ ）
A．世界著名大公司董事长 B．外国元首
C．国家领导人 D．各省旅游部门负责官员
14．中国第一家指环型水上建筑是（ ）
A．广州白天鹅宾馆 B．湖州喜来登温泉度假酒店
C．上海和平饭店 D．华懋饭店
15．在会客服务过程中，以下哪项行为是错误的？（ ）
A．提供适当的茶水服务
B．在访客未经允许的情况下带领访客进入房间
C．主动询问访客是否需要帮助
D．尊重客人的个人隐私
16．VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在_____检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ）
A．总经理 B．大堂副理
C．前厅部经理 D．客房部经理
17．VIP 房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ）
A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．客房部经理
18．送别客人主要操作内容及标准不包含（ ）
A．掌握客人离店的准确时间
B．检查代办的事项是否还有未完成的工作
C．滞留客人委托或交办事项
D．客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台厅
19．如果会客时间超过规定时间，服务员应如何处理？（ ）
A．立即结束会客
B．通知房间主人并征询是否继续
C．安排其他客人等待
D．忽略时间限制
20．当客人要求为访客提供茶水服务时，服务员应如何操作？（ ）
A．根据酒店标准提供茶水
B．询问客人是否有特殊饮品要求
C．直接提供最贵的茶水
D．只提供免费的饮品
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下属于长住客人特点的有（ ）
A．对客房的饮料供应要求较高
B．常在客房内接待访客
C．洗衣服务较多
D．重视礼仪规格
22．VIP客房晚间布置在翻起的被角上放置各一份（ ）
A．巧克力
B．造型毛巾
C．玫瑰花
D．工艺礼品
23．VIP客房布置需要在房间放置（ ）
A．水果
B．鲜花
C．洗手盅
D．热毛巾
24．对 要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、熟悉就很随便，忽略了角色关系。（ ）
A．常客
B．文艺客人
C．体育客人
D．长住客人
25．根据客人的身份及他们的需求特点，可将客人分为（ ）
A．VIP客人
B．零散客人
C．政府客人
D．文体客人
26．以下属于政府客人特点的有（ ）
A．身份地位高
B．态度较严肃
C．洗衣服务较多
D．生活要求高
27．体育客人（代表团）的共同特点是对的要求高（ ）
A．休息
B．速度
C．饮食
D．服务态度
28．以下属于VIP接待规格中A等级的有（ ）
A．大堂经理在大厅门口迎送
B．饭店四周有警卫巡视
C．每天摆放两种以上报纸
D．布草特供
29．下列关于服务VIP客人的做法中，正确的有（ ）
A．入住登记一律在楼层或房间办理
B．尽快熟记客人姓名、称呼
C．多进入房间进行小整理和一些服务性工作，以示服务热情
D．注意楼层的安全、保密
30．VIP客房布置时，下列 做法符合要求。（ ）
A．清扫客房时，家具上蜡.擦拭铜器.地毯除尘除渍
B．将水果和洗手盅放在长茶几上
C．在床头柜上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡
D．将鲜花放置在写字台上
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．在对VIP客人的客房进行清扫时要进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除溃、检查设施设备，保证正常使用。( )
32．客服人员应优先处理VIP客户的问题，普通客户可以稍后处理。( )
33．特殊身份的VIP客人如政府首脑或部长以上的领导人等需要提前4小时或1天左右准备好客房。( )
34．行政楼层客房必须设置独立的办理入住区域。( )
35．VIP客户经理可代客户进行投资操作。( )
36．特别重要的VIP客人对安全和保密工作要求很高。( )
37．VIP客户服务通道可绕过常规质检流程。( )
38．在接待VIP客人中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。( )
39．注意客人身体健康的变化，发现客人身体不适，马上打120急救中心。( )
40．VIP客户服务团队需每月进行场景演练。( )
41．VIP客人住店期间，服务中要注意为客人保密，不可以将房号告诉无关人员。( )
42．VIP客人接待的原则包括对等接待、及时传递信息、细节服务、过度关心客人。( )
43．VIP客户服务团队需每季度进行服务创新评审。( )
44．客人要求的特殊服务如鲜花摆设，可以由前台直接处理。( )
45．客房钥匙应定期检查，确保其处于良好状态，避免因钥匙损坏导致不必要的问题。( )
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