第35卷 服务VIP客人 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第35、第36卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
18.服务VIP客人
(1)掌握饭店服务质量的概念；
(2)熟悉VIP客人的接待服务；
(3)掌握VIP客人的迎送程序；
(4)掌握服务VIP客人的注意事项；
(5)掌握不同客人类型的接待服务要求。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第35卷
服务VIP客人 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．为穆斯林客人摆放《古兰经》的正确方向是（ ）
A．床头朝东 B．封面朝上 C．书脊向右 D．置于抽屉
2．政要客人随行保镖的房间应安排在（ ）
A．同楼层相邻房间 B．正对电梯口房间
C．套房隔壁标间 D．不同楼层房间
3．做好对VIP客人的 ，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（ ）
A．真诚服务 B．微笑服务 C．对等服务 D．细节服务
4．VIP 房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ）
A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．客房部经理
5．VIP客人在饭店消费，除外，其余营业场所的消费实行一次性收费（ ）
A．商场 B．餐厅 C．健身 D．洗衣
6．关于VIP客房晚间布置的要求描述不正确的是（ ）
A．每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力
B．做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双
C．在茶几上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份
D．在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上
7．VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在_____检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ）
A．总经理 B．大堂副理
C．前厅部经理 D．客房部经理
8．以下不属于政府客人特点的是（ ）
A．态度较严肃 B．逗留时间短
C．重视礼仪规格 D．对休息和饮食的要求高
9．做好VIP客人的_____，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（ ）
A．对等接待 B．及时传递信息
C．做好细节服务 D．服务适度
10．与客人谈话时哪些做法是正确的（ ）
A．与客人保持半米的距离
B．边交谈边工作
C．目光要注视客人
D．对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
11．送别客人主要操作内容及标准不包含（ ）
A．掌握客人离店的准确时间
B．检查代办的事项是否还有未完成的工作
C．滞留客人委托或交办事项
D．客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台厅
12．最令客人反感前一位住店客人留下的痕迹，不包括（ ）
A．使用过的房间电话 B．浴缸或地面的毛发
C．有污渍的地毯和布草 D．抽屉里忘拿走的个人用品
13．酒店前厅员工在接待VIP客人时，首先应做什么？（ ）
A．提供欢迎饮品
B．快速办理入住手续
C．致以热情的欢迎问候
D．安排专属服务员
14． 是服务的最高境界。（ ）
A．对等接待 B．恰到好处的服务
C．做好细节服务 D．及时传递信息
15．下列选项中，属于B级VIP的是（ ）
A．世界著名大公司的董事长 B．党和国家领导人
C．外国元首 D．各地星级饭店总经理
16．VIP客人离店后，要及时做好 ，为下一次服务做好准备（ ）
A．卫生清洁 B．跟踪反馈 C．客史档案 D．交接
17．在客房设计中，增加工作区域的合理性主要是为了满足 的需求。（ ）
A．旅游观光客 B．商务旅行客人
C．家庭旅游客人 D．健康疗养客人
18． 的客人具有常在客房内接待访客、洽谈业务、处理公务，对客房的物品及饮料供应要求较高的特点。（ ）
A．常客 B．长住客人 C．文艺客人 D．政府客人
19．在迎送客人的过程中，以下哪种做法是错误的？（ ）
A．微笑迎接客人 B．与客人保持适当距离
C．跟随客人进入房间 D．提供行李搬运服务
20．在客人乘坐电梯时，服务员应（ ）
A．与客人同乘 B．在客人之前进电梯
C．站在电梯外面礼送 D．让客人优先使用电梯
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．对 要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、熟悉就很随便，忽略了角色关系。（ ）
A．常客
B．文艺客人
C．体育客人
D．长住客人
22．下列关于服务VIP客人的做法中，正确的有（ ）
A．入住登记一律在楼层或房间办理
B．尽快熟记客人姓名、称呼
C．多进入房间进行小整理和一些服务性工作，以示服务热情
D．注意楼层的安全、保密
23．体育客人（代表团）的共同特点是对的要求高（ ）
A．休息
B．速度
C．饮食
D．服务态度
24．VIP客房晚间布置在翻起的被角上放置各一份（ ）
A．巧克力
B．造型毛巾
C．玫瑰花
D．工艺礼品
25．VIP客房布置需要在房间放置（ ）
A．水果
B．鲜花
C．洗手盅
D．热毛巾
26．根据客人的身份及他们的需求特点，可将客人分为（ ）
A．VIP客人
B．零散客人
C．政府客人
D．文体客人
27．以下属于政府客人特点的有（ ）
A．身份地位高
B．态度较严肃
C．洗衣服务较多
D．生活要求高
28．VIP客房布置时，下列_____做法符合要求。（ ）
A．打开房间所有的灯迎客
B．洗手盅放于水果下方左手侧
C．在床头柜上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡
D．清扫客房时进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯除尘除渍等
29．客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括（ ）
A．VIP客人的姓名
B．VIP客人的性别
C．VIP客人的宗教信仰
D．VIP客人的生活习惯
30．以下有关VIP服务共性要求描述正确的有（ ）
A．客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间
B．客人离店后，总台及时做好客史档案
C．总机人员向客人问好时要直呼其姓名
D．客人多次住店由总台根据客史档案填写住宿登记
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．行政楼层客房必须设置独立的办理入住区域。( )
32．VIP客户服务团队需每季度进行服务创新评审。( )
33．VIP客户专属客服需每月提供消费分析报告。( )
34．VIP客户可获知其他客户的消费信息作参考。( )
35．VIP客户经理可以代客户修改账户安全设置。( )
36．VIP客户的投诉可以直接联系客服主管处理。( )
37．客户满意度调查必须包含NPS（净推荐值）指标。( )
38．CSAT（客户满意度）评分达到80%即可视为优质服务。( )
39．NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度的核心指标之一。( )
40．客户忠诚度是指客户对某一品牌的产品或服务的依赖程度。( )
41．客服人员应优先处理VIP客户的问题，普通客户可以稍后处理。( )
42．客户旅程地图需要包含所有可能的服务触点。( )
43．VIP客户的投诉处理时限应比普通客户缩短50%。( )
44．GDPR法规要求欧盟客户数据存于本地服务器。( )
45．未经客户同意可将通话录音用于员工培训案例。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第35、第36卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
18.服务VIP客人
(1)掌握饭店服务质量的概念；
(2)熟悉VIP客人的接待服务；
(3)掌握VIP客人的迎送程序；
(4)掌握服务VIP客人的注意事项；
(5)掌握不同客人类型的接待服务要求。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第35卷
服务VIP客人 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．为穆斯林客人摆放《古兰经》的正确方向是（ ）
A．床头朝东 B．封面朝上 C．书脊向右 D．置于抽屉
【答案】B
2．政要客人随行保镖的房间应安排在（ ）
A．同楼层相邻房间 B．正对电梯口房间
C．套房隔壁标间 D．不同楼层房间
【答案】C
3．做好对VIP客人的 ，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（ ）
A．真诚服务 B．微笑服务 C．对等服务 D．细节服务
【答案】D
4．VIP 房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ）
A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．客房部经理
【答案】D
5．VIP客人在饭店消费，除外，其余营业场所的消费实行一次性收费（ ）
A．商场 B．餐厅 C．健身 D．洗衣
【答案】A
6．关于VIP客房晚间布置的要求描述不正确的是（ ）
A．每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力
B．做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双
C．在茶几上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份
D．在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上
【答案】C
7．VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在_____检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ）
A．总经理 B．大堂副理
C．前厅部经理 D．客房部经理
【答案】D
8．以下不属于政府客人特点的是（ ）
A．态度较严肃 B．逗留时间短
C．重视礼仪规格 D．对休息和饮食的要求高
【答案】D
9．做好VIP客人的_____，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（ ）
A．对等接待 B．及时传递信息
C．做好细节服务 D．服务适度
【答案】C
10．与客人谈话时哪些做法是正确的（ ）
A．与客人保持半米的距离
B．边交谈边工作
C．目光要注视客人
D．对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
【答案】C
11．送别客人主要操作内容及标准不包含（ ）
A．掌握客人离店的准确时间
B．检查代办的事项是否还有未完成的工作
C．滞留客人委托或交办事项
D．客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台厅
【答案】C
12．最令客人反感前一位住店客人留下的痕迹，不包括（ ）
A．使用过的房间电话 B．浴缸或地面的毛发
C．有污渍的地毯和布草 D．抽屉里忘拿走的个人用品
【答案】A
13．酒店前厅员工在接待VIP客人时，首先应做什么？（ ）
A．提供欢迎饮品
B．快速办理入住手续
C．致以热情的欢迎问候
D．安排专属服务员
【答案】C
14． 是服务的最高境界。（ ）
A．对等接待 B．恰到好处的服务
C．做好细节服务 D．及时传递信息
【答案】B
15．下列选项中，属于B级VIP的是（ ）
A．世界著名大公司的董事长 B．党和国家领导人
C．外国元首 D．各地星级饭店总经理
【答案】A
16．VIP客人离店后，要及时做好 ，为下一次服务做好准备（ ）
A．卫生清洁 B．跟踪反馈 C．客史档案 D．交接
【答案】C
17．在客房设计中，增加工作区域的合理性主要是为了满足 的需求。（ ）
A．旅游观光客 B．商务旅行客人
C．家庭旅游客人 D．健康疗养客人
【答案】B
18． 的客人具有常在客房内接待访客、洽谈业务、处理公务，对客房的物品及饮料供应要求较高的特点。（ ）
A．常客 B．长住客人 C．文艺客人 D．政府客人
【答案】B
19．在迎送客人的过程中，以下哪种做法是错误的？（ ）
A．微笑迎接客人 B．与客人保持适当距离
C．跟随客人进入房间 D．提供行李搬运服务
【答案】C
20．在客人乘坐电梯时，服务员应（ ）
A．与客人同乘 B．在客人之前进电梯
C．站在电梯外面礼送 D．让客人优先使用电梯
【答案】D
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．对 要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、熟悉就很随便，忽略了角色关系。（ ）
A．常客
B．文艺客人
C．体育客人
D．长住客人
【答案】AD
22．下列关于服务VIP客人的做法中，正确的有（ ）
A．入住登记一律在楼层或房间办理
B．尽快熟记客人姓名、称呼
C．多进入房间进行小整理和一些服务性工作，以示服务热情
D．注意楼层的安全、保密
【答案】ABD
23．体育客人（代表团）的共同特点是对的要求高（ ）
A．休息
B．速度
C．饮食
D．服务态度
【答案】AC
24．VIP客房晚间布置在翻起的被角上放置各一份（ ）
A．巧克力
B．造型毛巾
C．玫瑰花
D．工艺礼品
【答案】CD
25．VIP客房布置需要在房间放置（ ）
A．水果
B．鲜花
C．洗手盅
D．热毛巾
【答案】ABC
26．根据客人的身份及他们的需求特点，可将客人分为（ ）
A．VIP客人
B．零散客人
C．政府客人
D．文体客人
【答案】ABCD
27．以下属于政府客人特点的有（ ）
A．身份地位高
B．态度较严肃
C．洗衣服务较多
D．生活要求高
【答案】ABD
28．VIP客房布置时，下列_____做法符合要求。（ ）
A．打开房间所有的灯迎客
B．洗手盅放于水果下方左手侧
C．在床头柜上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡
D．清扫客房时进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯除尘除渍等
【答案】AD
29．客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括（ ）
A．VIP客人的姓名
B．VIP客人的性别
C．VIP客人的宗教信仰
D．VIP客人的生活习惯
【答案】ACD
30．以下有关VIP服务共性要求描述正确的有（ ）
A．客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间
B．客人离店后，总台及时做好客史档案
C．总机人员向客人问好时要直呼其姓名
D．客人多次住店由总台根据客史档案填写住宿登记
【答案】ABD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．行政楼层客房必须设置独立的办理入住区域。( )
【答案】正确
32．VIP客户服务团队需每季度进行服务创新评审。( )
【答案】正确
33．VIP客户专属客服需每月提供消费分析报告。( )
【答案】正确
34．VIP客户可获知其他客户的消费信息作参考。( )
【答案】错误
35．VIP客户经理可以代客户修改账户安全设置。( )
【答案】错误
36．VIP客户的投诉可以直接联系客服主管处理。( )
【答案】正确
37．客户满意度调查必须包含NPS（净推荐值）指标。( )
【答案】错误
38．CSAT（客户满意度）评分达到80%即可视为优质服务。( )
【答案】错误
39．NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度的核心指标之一。( )
【答案】正确
40．客户忠诚度是指客户对某一品牌的产品或服务的依赖程度。( )
【答案】正确
41．客服人员应优先处理VIP客户的问题，普通客户可以稍后处理。( )
【答案】错误
42．客户旅程地图需要包含所有可能的服务触点。( )
【答案】正确
43．VIP客户的投诉处理时限应比普通客户缩短50%。( )
【答案】正确
44．GDPR法规要求欧盟客户数据存于本地服务器。( )
【答案】正确
45．未经客户同意可将通话录音用于员工培训案例。( )
【答案】错误
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