第33卷 处理报修物品 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第33、第34卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
17.处理报修物品
(1)掌握对客服务工作的概念及内容；
(2)掌握对客服务中各项内容的服务程序；
(3)熟悉对客服务各项内容的注意事项。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第33卷
处理报修物品 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。假日饭店管理集团所特有的_____就是对客房进行计划维修和检查的工种。（ ）
A．金钥匙 B．安全员 C．工程部经理 D．万能工
2．饭店客房设备异常的报修，如维修会产生较大异味或声响会影响到客人入住，需要（ ）
A．有服务员陪同的情况下进行维修
B．由工程部经理确定是否改为“维修房”
C．按日常清扫标准进行彻底清扫并记录
D．事先报告领班
3．当客人报修的物品是免费提供的消耗品时，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人这是免费物品，不提供维修服务。
B．检查物品状况，并提供替代物品或服务。
C．忽略客人的报修请求，认为是小问题无需处理。
D．建议客人自行购买新物品。
4．对于多次维修仍然出现问题的物品，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人这是物品的质量问题。
B．建议客人自行解决或购买新物品。
C．通知酒店管理层，考虑更换物品或提供更高级别的维修服务。
D．忽略客人的报修请求，认为已多次维修无需再处理。
5．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品已过保修期，应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人需要自费维修。
B．通知维修部门进行处理，并说明已过保修期。
C．忽略客人的报修请求，认为已过保修期无需处理。
D．建议客人自行寻找维修服务。
6．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品是客人使用不当造成的损坏，应该怎么做？（ ）
A．直接要求客人赔偿。
B．向客人解释情况，并提出合理的解决方案。
C．忽略客人的报修请求，等待管理层决策。
D．直接通知维修部门进行处理。
7．如果客人报修的物品在短时间内无法修复，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人无法修复，无需提供替代方案。
B．向客人道歉并解释情况，提供替代方案。
C．建议客人更换房间或酒店。
D．忽略客人的报修请求，等待物品修复。
8．当客人报修的物品影响客人的正常住宿时，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．告知客人需要等待一段时间才能修复。
B．优先处理报修请求，尽快安排维修。
C．建议客人更换房间。
D．告诉客人这是酒店设施的老化问题。
9．如果客人报修的物品是电视机无法开机，客房服务员首先应该怎么做？（ ）
A．通知维修部门立即更换电视机。
B．询问客人是否尝试过重新启动电视机。
C．直接告诉客人可能是电视机坏了。
D．忽略客人的报修请求。
10．当客人报修房间内的物品时，客房服务员首先应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人维修部门会处理。
B．亲自检查物品状况并记录。
C．询问客人是否需要立即解决。
D．通知酒店前台处理。
11．工程部接到客房部的维修申请报告后，需要做的事不包括（ ）
A．及时安排维修 B．确保质量
C．严格控制费用 D．联系生产商
12．对工程部有关员工进行 业务的培训，从而提高协作配合的自觉性和责任感。（ ）
A．客房部运行与管理 B．设施设备操作
C．设施设备维修 D．部门规章制度
13． 不属于客房服务员的职责。（ ）
A．清洁整理客房，补充客用消耗品
B．对客人借用物品的保管、借还和保养
C．检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况
D．填写做房报告，登记房态
14．保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括（ ）
A．制定安全计划 B．设备的安全操作
C．进行安全保卫的培训 D．组织消防演习
15．客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与 等方面的内容。（ ）
A．协调 B．安全 C．保养维修 D．合理
16．客房业务必须在保证客房规格和满足客人需要的前提下，加强对 的控制。（ ）
A．客房收入 B．客房档次 C．客房空间 D．客房费用
17．当日不能完成的房间维修，需要 确定是否改为“维修房”。（ ）
A．客房部经理 B．客房中心联络员
C．大堂副理 D．工程部经理
18．客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在 以内，客房服务员应在此房内等候（ ）
A．10min B．30min C．60min D．2h
19．当日不能完成的房间维修，需要 确认是否改为“维修房”。（ ）
A．工程部经理 B．客房部经理
C．大堂副理 D．客房服务中心联络员
20．当发现房间内设备损坏时，客房服务员应（ ）
A．继续使用损坏的设备 B．报告给前台或维修部门
C．自行修理 D．忽略问题
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．当客人对报修物品的维修结果不满意时，客房服务员可以采取的措施包括：（ ）
A．向客人道歉并解释原因
B．重新安排维修或更换物品
C．建议客人自行解决
D．报告给上级管理层寻求帮助
22．客房服务员在处理客人报修请求时，应遵循的原则包括：（ ）
A．快速响应
B．有效沟通
C．尊重客人
D．忽视问题
23．当物品无法修复时，客房服务员可以采取的措施包括：（ ）
A．向客人道歉并解释情况
B．提供替代物品或服务
C．建议客人更换房间或酒店
D．直接要求客人赔偿
24．以下哪些情况下，客房服务员应优先处理客人的报修请求？（ ）
A．客人要求立即解决
B．报修物品影响客人的正常住宿
C．报修物品是免费提供的消耗品
D．报修物品是客人个人物品
25．物品报修记录应包括哪些内容？（ ）
A．物品名称和位置
B．报修时间和日期
C．客人姓名和房间号
D．物品损坏程度和原因
26．当客人报修物品时，客房服务员可能需要采取的步骤包括：（ ）
A．亲自检查物品状况并记录
B．直接通知维修部门处理
C．向客人解释维修流程和时间
D．忽略客人的报修请求
27．如果维修后需要进行清洁，客房服务员应该配备好以下哪些物品（ ）
A．工作车
B．吸尘器
C．清洁箱
D．抹布
28．跟踪维修情况的具体内容为（ ）
A．到达维修地点
B．检查维修效果
C．处理紧急维修
D．处理长时间维修
29．下列属于紧急维修工程的是（ ）
A．停电.停水.水管爆裂.漏电
B．坐便器堵塞或损坏
C．门锁坏
D．空调机坏
30．下列属于工程报修单必须填写的项目是（ ）
A．客房全部设备种类数量
B．维修部门
C．日期及时间
D．维修地点
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．AR技术可以帮助客服远程指导客户维修设备。( )
32．维修房不能超过7天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。( )
33．客房部为住店客人提供各种客房服务，负责客房设施设备的维修保养。( )
34．当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。( )
35．对住客房维修时，服务员（或客房领班）一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。( )
36．当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即填写维修通知单，然后通知工程部安排维修。( )
37．在旅游旺季，为保证对客服务的质量，客房部应主动和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养。( )
38．如果客人报修的物品是酒店提供的免费物品，客房服务员可以告知客人该物品不在保修范围内，让客人自行处理。( )
39．客人报修的物品如果已经多次维修仍然出现问题，客房服务员应建议客人自行解决。( )
40．如果客人报修的物品是因为客人使用不当造成的损坏，客房服务员应直接要求客人赔偿。( )
41．对于客人报修的物品，如果客房服务员认为是小问题可以自行解决，无需通知维修部门。( )
42．客房服务员在接到客人报修请求后，应首先检查物品是否仍在保修期内。( )
43．如果客人报修的物品在短时间内无法修复，客房服务员应该直接告诉客人无法修复，并建议客人更换。( )
44．客人的房间电视无法收看所有频道，客房服务员可以直接通知维修部门进行修理，无需向客人解释。( )
45．当客人报修物品时，客房服务员应立即停止手头工作，优先处理报修请求。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第33、第34卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
17.处理报修物品
(1)掌握对客服务工作的概念及内容；
(2)掌握对客服务中各项内容的服务程序；
(3)熟悉对客服务各项内容的注意事项。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第33卷
处理报修物品 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。假日饭店管理集团所特有的_____就是对客房进行计划维修和检查的工种。（ ）
A．金钥匙 B．安全员 C．工程部经理 D．万能工
【答案】D
2．饭店客房设备异常的报修，如维修会产生较大异味或声响会影响到客人入住，需要（ ）
A．有服务员陪同的情况下进行维修
B．由工程部经理确定是否改为“维修房”
C．按日常清扫标准进行彻底清扫并记录
D．事先报告领班
【答案】D
3．当客人报修的物品是免费提供的消耗品时，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人这是免费物品，不提供维修服务。
B．检查物品状况，并提供替代物品或服务。
C．忽略客人的报修请求，认为是小问题无需处理。
D．建议客人自行购买新物品。
【答案】B
4．对于多次维修仍然出现问题的物品，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人这是物品的质量问题。
B．建议客人自行解决或购买新物品。
C．通知酒店管理层，考虑更换物品或提供更高级别的维修服务。
D．忽略客人的报修请求，认为已多次维修无需再处理。
【答案】C
5．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品已过保修期，应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人需要自费维修。
B．通知维修部门进行处理，并说明已过保修期。
C．忽略客人的报修请求，认为已过保修期无需处理。
D．建议客人自行寻找维修服务。
【答案】B
6．客房服务员在接到客人报修请求后，发现物品是客人使用不当造成的损坏，应该怎么做？（ ）
A．直接要求客人赔偿。
B．向客人解释情况，并提出合理的解决方案。
C．忽略客人的报修请求，等待管理层决策。
D．直接通知维修部门进行处理。
【答案】B
7．如果客人报修的物品在短时间内无法修复，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人无法修复，无需提供替代方案。
B．向客人道歉并解释情况，提供替代方案。
C．建议客人更换房间或酒店。
D．忽略客人的报修请求，等待物品修复。
【答案】B
8．当客人报修的物品影响客人的正常住宿时，客房服务员应该怎么做？（ ）
A．告知客人需要等待一段时间才能修复。
B．优先处理报修请求，尽快安排维修。
C．建议客人更换房间。
D．告诉客人这是酒店设施的老化问题。
【答案】B
9．如果客人报修的物品是电视机无法开机，客房服务员首先应该怎么做？（ ）
A．通知维修部门立即更换电视机。
B．询问客人是否尝试过重新启动电视机。
C．直接告诉客人可能是电视机坏了。
D．忽略客人的报修请求。
【答案】B
10．当客人报修房间内的物品时，客房服务员首先应该怎么做？（ ）
A．直接告诉客人维修部门会处理。
B．亲自检查物品状况并记录。
C．询问客人是否需要立即解决。
D．通知酒店前台处理。
【答案】B
11．工程部接到客房部的维修申请报告后，需要做的事不包括（ ）
A．及时安排维修 B．确保质量
C．严格控制费用 D．联系生产商
【答案】D
12．对工程部有关员工进行 业务的培训，从而提高协作配合的自觉性和责任感。（ ）
A．客房部运行与管理 B．设施设备操作
C．设施设备维修 D．部门规章制度
【答案】A
13． 不属于客房服务员的职责。（ ）
A．清洁整理客房，补充客用消耗品
B．对客人借用物品的保管、借还和保养
C．检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况
D．填写做房报告，登记房态
【答案】B
14．保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括（ ）
A．制定安全计划 B．设备的安全操作
C．进行安全保卫的培训 D．组织消防演习
【答案】B
15．客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与 等方面的内容。（ ）
A．协调 B．安全 C．保养维修 D．合理
【答案】C
16．客房业务必须在保证客房规格和满足客人需要的前提下，加强对 的控制。（ ）
A．客房收入 B．客房档次 C．客房空间 D．客房费用
【答案】D
17．当日不能完成的房间维修，需要 确定是否改为“维修房”。（ ）
A．客房部经理 B．客房中心联络员
C．大堂副理 D．工程部经理
【答案】D
18．客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在 以内，客房服务员应在此房内等候（ ）
A．10min B．30min C．60min D．2h
【答案】A
19．当日不能完成的房间维修，需要 确认是否改为“维修房”。（ ）
A．工程部经理 B．客房部经理
C．大堂副理 D．客房服务中心联络员
【答案】A
20．当发现房间内设备损坏时，客房服务员应（ ）
A．继续使用损坏的设备 B．报告给前台或维修部门
C．自行修理 D．忽略问题
【答案】B
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．当客人对报修物品的维修结果不满意时，客房服务员可以采取的措施包括：（ ）
A．向客人道歉并解释原因
B．重新安排维修或更换物品
C．建议客人自行解决
D．报告给上级管理层寻求帮助
【答案】ABD
22．客房服务员在处理客人报修请求时，应遵循的原则包括：（ ）
A．快速响应
B．有效沟通
C．尊重客人
D．忽视问题
【答案】ABC
23．当物品无法修复时，客房服务员可以采取的措施包括：（ ）
A．向客人道歉并解释情况
B．提供替代物品或服务
C．建议客人更换房间或酒店
D．直接要求客人赔偿
【答案】AB
24．以下哪些情况下，客房服务员应优先处理客人的报修请求？（ ）
A．客人要求立即解决
B．报修物品影响客人的正常住宿
C．报修物品是免费提供的消耗品
D．报修物品是客人个人物品
【答案】AB
25．物品报修记录应包括哪些内容？（ ）
A．物品名称和位置
B．报修时间和日期
C．客人姓名和房间号
D．物品损坏程度和原因
【答案】ABCD
26．当客人报修物品时，客房服务员可能需要采取的步骤包括：（ ）
A．亲自检查物品状况并记录
B．直接通知维修部门处理
C．向客人解释维修流程和时间
D．忽略客人的报修请求
【答案】ABC
27．如果维修后需要进行清洁，客房服务员应该配备好以下哪些物品（ ）
A．工作车
B．吸尘器
C．清洁箱
D．抹布
【答案】ABCD
28．跟踪维修情况的具体内容为（ ）
A．到达维修地点
B．检查维修效果
C．处理紧急维修
D．处理长时间维修
【答案】ABCD
29．下列属于紧急维修工程的是（ ）
A．停电.停水.水管爆裂.漏电
B．坐便器堵塞或损坏
C．门锁坏
D．空调机坏
【答案】ABCD
30．下列属于工程报修单必须填写的项目是（ ）
A．客房全部设备种类数量
B．维修部门
C．日期及时间
D．维修地点
【答案】BCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．AR技术可以帮助客服远程指导客户维修设备。( )
【答案】正确
32．维修房不能超过7天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。( )
【答案】错误
33．客房部为住店客人提供各种客房服务，负责客房设施设备的维修保养。( )
【答案】正确
34．当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。( )
【答案】正确
35．对住客房维修时，服务员（或客房领班）一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。( )
【答案】正确
36．当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即填写维修通知单，然后通知工程部安排维修。( )
【答案】错误
37．在旅游旺季，为保证对客服务的质量，客房部应主动和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养。( )
【答案】错误
38．如果客人报修的物品是酒店提供的免费物品，客房服务员可以告知客人该物品不在保修范围内，让客人自行处理。( )
【答案】错误
39．客人报修的物品如果已经多次维修仍然出现问题，客房服务员应建议客人自行解决。( )
【答案】错误
40．如果客人报修的物品是因为客人使用不当造成的损坏，客房服务员应直接要求客人赔偿。( )
【答案】错误
41．对于客人报修的物品，如果客房服务员认为是小问题可以自行解决，无需通知维修部门。( )
【答案】错误
42．客房服务员在接到客人报修请求后，应首先检查物品是否仍在保修期内。( )
【答案】正确
43．如果客人报修的物品在短时间内无法修复，客房服务员应该直接告诉客人无法修复，并建议客人更换。( )
【答案】错误
44．客人的房间电视无法收看所有频道，客房服务员可以直接通知维修部门进行修理，无需向客人解释。( )
【答案】错误
45．当客人报修物品时，客房服务员应立即停止手头工作，优先处理报修请求。( )
【答案】错误
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