第28卷 提供洗衣服务 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第27、第28卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
14.提供洗衣服务
(1)掌握对客服务工作的概念及内容；
(2)掌握对客服务中各项内容的服务程序；
(3)熟悉对客服务各项内容的注意事项。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第28卷
提供洗衣服务 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．王女士提前离店但她的衣服还未洗好，处理方法不正确的是（ ）
A．不管什么原因都应向王女士道歉
B．因王女士提前离店，酒店无需向客人说明
C．视情况给王女士减免洗衣费
D．如来不及清洗包装好送到王女士房间
2．抹布一定要折叠使用，以提高工作效率。抹布的洗涤最好由 负责。（ ）
A．洗衣房 B．布草房 C．楼层服务员 D．PA
3．有关送回客衣描述不正确的是（ ）
A．洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数
B．按收取客衣的先后顺序将衣物送回客房
C．将衣物送入客房时，要按进房程序进房
D．请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名
4．洗衣服务员在处理不同客人的衣物时，应如何确保不发生混淆？（ ）
A．按颜色分类洗涤 B．每个客人的衣物单独处理
C．按材质分类洗涤 D．随机清洗并整理
5．当客人要求加急洗衣服务时，服务员应如何处理？（ ）
A．提供加急服务并告知客人可能的额外费用
B．直接拒绝加急请求
C．提前处理但不告知费用
D．延后处理
6．洗衣房客服务员应在 左右将洗好的衣服直接送回客人房间（ ）
A．12：00 B．14：00 C．10：00 D．15：00
7．洗衣服务的“主动”是指（ ）
A．主动取客衣清洗 B．主动跟客人说明洗衣费用
C．主动送客衣回房 D．主动帮客人清洗衣物
8．洗衣房客衣服务员在 左右将洗好的衣服直接送回客人房间或交给客房服务员。（ ）
A．10:00 B．13:00 C．18:00 D．15:00
9．洗衣房客衣服务员在 点左右将洗好的衣服直接送回客人房间。（ ）
A．12 B．14 C．15 D．16
10．有不少饭店不设洗衣房，_____由专业洗衣店代理，由布件房负责送洗及接收。（ ）
A．设计业务 B．洗涤业务 C．定制业务 D．采购业务
11．如洗涤中客衣有丢失或有破损，要如实向客人说明，并将处理意见转告客人，通常赔偿金额最多不超过该件衣服洗涤费的（ ）
A．15倍 B．10倍 C．20倍 D．原价
12．去除_____污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。（ ）
A．衣物上的圆珠笔 B．白色织物上的鞋油
C．衣物上的食用油 D．衣物上的瓜果渍
13．饭店的_____与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接。（ ）
A．客房清扫 B．商务服务 C．布件洗涤 D．宴会服务
14．下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是（ ）
A． B． C． D．
15．客房综合服务的洗衣服务环节，将客衣收出后，把衣服拿去_____清点数量和种类。（ ）
A．洗衣房 B．工作间 C．服务中心 D．卫生间
16．客房服务员在收集洗衣物时，应该特别注意什么？（ ）
A．衣物的颜色
B．衣物的质地
C．衣物内是否有遗留物品
D．客人的洗衣偏好
17．当衣物上有难以清洗的顽固污渍时，洗衣服务员应（ ）
A．尽量使用强效洗涤剂清洗
B．提前告知客人可能无法完全去除污渍
C．拒绝清洗
D．额外收取去污费用
18．洗衣服务的“五清”中，不包括（ ）
A．清洗费用要说清 B．客人姓名、房号要写清
C．衣服件数要数清 D．洗涤要求要记清
19．去除汗渍，把有汗渍的衣物浸入较浓的_____中约3小时，再用洗涤剂洗净。（ ）
A．醋 B．盐水 C．苏打水 D．香蕉水
20．洗衣服务中最常见的错误操作是（ ）
A．错误使用洗涤剂 B．忽略衣物标签
C．过度清洗 D．所有以上
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．客人一般通过 方式要求提供洗衣服务。（ ）
A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单
B．将要洗的衣服和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上
C．将衣物直接交给客房服务员
D．把衣服放在沙发上或床上
22．洗衣纠纷的原因主要有（ ）
A．客衣丢失
B．衣物破损
C．纽扣丢失
D．客衣染色
23．核对洗衣单时，要注意查看_等信息，并做好登记（ ）
A．客人姓名
B．房间号码
C．衣物件数
D．日期
24．客房服务员在处理客人对洗衣服务的投诉时，应该采取哪些措施？（ ）
A．忽视客人的投诉
B．记录投诉内容并及时报告给上级
C．向客人道歉并解释原因
D．退款或提供赔偿
25．洗衣服务从洗涤速度来分可分为（ ）
A．普通服务
B．快洗服务
C．水洗
D．干洗
26．有关快洗服务说法正确的有（ ）
A．对于客人提出的各种洗涤要求应尽量满足
B．收到需要快洗的衣物需优先安排洗涤
C．在指定时间内，将衣物送回客人房间
D．明确告知客衣送返时间和快洗的价格
27．一般客人要求洗衣服务的方式有（ ）
A．用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心
B．将衣物直接交给客房服务员
C．客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上
D．客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处并留下字条，由服务员代填洗衣单
28．客人提前离店但客衣还未洗好应（ ）
A．不管什么原因都应向客人道歉
B．因客人原因酒店无需向客人说明
C．视情况给客人减免洗衣费
D．如来不及清洗包装好送到客人房间
29．客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）
A．客人姓名
B．房号是否与客人房号一致
C．洗衣单上的有关项目填写是否符合要求
D．衣物件数
30．洗衣服务完成后，服务员应该采取哪些措施通知客人？（ ）
A．打电话通知客人并告知洗衣完成情况
B．发送电子邮件通知客人
C．在客房门上留下通知单
D．直接将洗衣物送回房间
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．所有干洗衣物于上午10:00至下午1:00收取并将于即日内送回。( )
32．物品租借服务的关键在于熟悉每种物品租金的收取标准，具有较高的经济效益意识。( )
33．如客人需要特快洗衣时要马上将客人的衣物送至洗衣房。( )
34．在收取客衣的过程中，凡是放在床上、沙发上，看起来不干净的衣服都能收取。( )
35．分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。( )
36．房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。( )
37．在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。( )
38．洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，不对外承接洗涤业务。( )
39．客人需要特快洗衣，而在正常的服务时间内能够完成的，应立即通知洗衣房进行洗涤。若要求在很短时间内完成的，则应立即婉言拒绝。( )
40．“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。( )
41．客房服务不包括洗衣服务。( )
42．客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣物时物归原主。( )
43．如果发现衣物损坏，洗衣服务员应主动联系客人并处理。 ( )
44．对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向客房服务中心交代清楚。( )
45．洗衣服务完成后，服务员无需检查洗衣质量即可将衣物送回客房。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第27、第28卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
14.提供洗衣服务
(1)掌握对客服务工作的概念及内容；
(2)掌握对客服务中各项内容的服务程序；
(3)熟悉对客服务各项内容的注意事项。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第28卷
提供洗衣服务 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．王女士提前离店但她的衣服还未洗好，处理方法不正确的是（ ）
A．不管什么原因都应向王女士道歉
B．因王女士提前离店，酒店无需向客人说明
C．视情况给王女士减免洗衣费
D．如来不及清洗包装好送到王女士房间
【答案】B
2．抹布一定要折叠使用，以提高工作效率。抹布的洗涤最好由 负责。（ ）
A．洗衣房 B．布草房 C．楼层服务员 D．PA
【答案】A
3．有关送回客衣描述不正确的是（ ）
A．洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数
B．按收取客衣的先后顺序将衣物送回客房
C．将衣物送入客房时，要按进房程序进房
D．请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名
【答案】B
4．洗衣服务员在处理不同客人的衣物时，应如何确保不发生混淆？（ ）
A．按颜色分类洗涤 B．每个客人的衣物单独处理
C．按材质分类洗涤 D．随机清洗并整理
【答案】B
5．当客人要求加急洗衣服务时，服务员应如何处理？（ ）
A．提供加急服务并告知客人可能的额外费用
B．直接拒绝加急请求
C．提前处理但不告知费用
D．延后处理
【答案】A
6．洗衣房客服务员应在 左右将洗好的衣服直接送回客人房间（ ）
A．12：00 B．14：00 C．10：00 D．15：00
【答案】D
7．洗衣服务的“主动”是指（ ）
A．主动取客衣清洗 B．主动跟客人说明洗衣费用
C．主动送客衣回房 D．主动帮客人清洗衣物
【答案】C
8．洗衣房客衣服务员在 左右将洗好的衣服直接送回客人房间或交给客房服务员。（ ）
A．10:00 B．13:00 C．18:00 D．15:00
【答案】D
9．洗衣房客衣服务员在 点左右将洗好的衣服直接送回客人房间。（ ）
A．12 B．14 C．15 D．16
【答案】C
10．有不少饭店不设洗衣房，_____由专业洗衣店代理，由布件房负责送洗及接收。（ ）
A．设计业务 B．洗涤业务 C．定制业务 D．采购业务
【答案】B
11．如洗涤中客衣有丢失或有破损，要如实向客人说明，并将处理意见转告客人，通常赔偿金额最多不超过该件衣服洗涤费的（ ）
A．15倍 B．10倍 C．20倍 D．原价
【答案】A
12．去除_____污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。（ ）
A．衣物上的圆珠笔 B．白色织物上的鞋油
C．衣物上的食用油 D．衣物上的瓜果渍
【答案】C
13．饭店的_____与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接。（ ）
A．客房清扫 B．商务服务 C．布件洗涤 D．宴会服务
【答案】C
14．下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是（ ）
A． B． C． D．
【答案】B
15．客房综合服务的洗衣服务环节，将客衣收出后，把衣服拿去_____清点数量和种类。（ ）
A．洗衣房 B．工作间 C．服务中心 D．卫生间
【答案】B
16．客房服务员在收集洗衣物时，应该特别注意什么？（ ）
A．衣物的颜色
B．衣物的质地
C．衣物内是否有遗留物品
D．客人的洗衣偏好
【答案】C
17．当衣物上有难以清洗的顽固污渍时，洗衣服务员应（ ）
A．尽量使用强效洗涤剂清洗
B．提前告知客人可能无法完全去除污渍
C．拒绝清洗
D．额外收取去污费用
【答案】B
18．洗衣服务的“五清”中，不包括（ ）
A．清洗费用要说清 B．客人姓名、房号要写清
C．衣服件数要数清 D．洗涤要求要记清
【答案】A
19．去除汗渍，把有汗渍的衣物浸入较浓的_____中约3小时，再用洗涤剂洗净。（ ）
A．醋 B．盐水 C．苏打水 D．香蕉水
【答案】B
20．洗衣服务中最常见的错误操作是（ ）
A．错误使用洗涤剂 B．忽略衣物标签
C．过度清洗 D．所有以上
【答案】D
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．客人一般通过 方式要求提供洗衣服务。（ ）
A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单
B．将要洗的衣服和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上
C．将衣物直接交给客房服务员
D．把衣服放在沙发上或床上
【答案】ABC
22．洗衣纠纷的原因主要有（ ）
A．客衣丢失
B．衣物破损
C．纽扣丢失
D．客衣染色
【答案】ABCD
23．核对洗衣单时，要注意查看_等信息，并做好登记（ ）
A．客人姓名
B．房间号码
C．衣物件数
D．日期
【答案】ABCD
24．客房服务员在处理客人对洗衣服务的投诉时，应该采取哪些措施？（ ）
A．忽视客人的投诉
B．记录投诉内容并及时报告给上级
C．向客人道歉并解释原因
D．退款或提供赔偿
【答案】BCD
25．洗衣服务从洗涤速度来分可分为（ ）
A．普通服务
B．快洗服务
C．水洗
D．干洗
【答案】AB
26．有关快洗服务说法正确的有（ ）
A．对于客人提出的各种洗涤要求应尽量满足
B．收到需要快洗的衣物需优先安排洗涤
C．在指定时间内，将衣物送回客人房间
D．明确告知客衣送返时间和快洗的价格
【答案】ABCD
27．一般客人要求洗衣服务的方式有（ ）
A．用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心
B．将衣物直接交给客房服务员
C．客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上
D．客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处并留下字条，由服务员代填洗衣单
【答案】ABCD
28．客人提前离店但客衣还未洗好应（ ）
A．不管什么原因都应向客人道歉
B．因客人原因酒店无需向客人说明
C．视情况给客人减免洗衣费
D．如来不及清洗包装好送到客人房间
【答案】ACD
29．客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）
A．客人姓名
B．房号是否与客人房号一致
C．洗衣单上的有关项目填写是否符合要求
D．衣物件数
【答案】ABCD
30．洗衣服务完成后，服务员应该采取哪些措施通知客人？（ ）
A．打电话通知客人并告知洗衣完成情况
B．发送电子邮件通知客人
C．在客房门上留下通知单
D．直接将洗衣物送回房间
【答案】ABC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．所有干洗衣物于上午10:00至下午1:00收取并将于即日内送回。( )
【答案】错误
32．物品租借服务的关键在于熟悉每种物品租金的收取标准，具有较高的经济效益意识。( )
【答案】错误
33．如客人需要特快洗衣时要马上将客人的衣物送至洗衣房。( )
【答案】错误
34．在收取客衣的过程中，凡是放在床上、沙发上，看起来不干净的衣服都能收取。( )
【答案】错误
35．分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。( )
【答案】正确
36．房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。( )
【答案】正确
37．在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。( )
【答案】正确
38．洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，不对外承接洗涤业务。( )
【答案】错误
39．客人需要特快洗衣，而在正常的服务时间内能够完成的，应立即通知洗衣房进行洗涤。若要求在很短时间内完成的，则应立即婉言拒绝。( )
【答案】错误
40．“保价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。( )
【答案】正确
41．客房服务不包括洗衣服务。( )
【答案】错误
42．客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣物时物归原主。( )
【答案】错误
43．如果发现衣物损坏，洗衣服务员应主动联系客人并处理。 ( )
【答案】正确
44．对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向客房服务中心交代清楚。( )
【答案】错误
45．洗衣服务完成后，服务员无需检查洗衣质量即可将衣物送回客房。( )
【答案】错误
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