第27卷 提供洗衣服务 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第27、第28卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
14.提供洗衣服务
(1)掌握对客服务工作的概念及内容；
(2)掌握对客服务中各项内容的服务程序；
(3)熟悉对客服务各项内容的注意事项。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第27卷
提供洗衣服务 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．有不少饭店不设洗衣房，_____由专业洗衣店代理，由布件房负责送洗及接收。（ ）
A．设计业务 B．洗涤业务 C．定制业务 D．采购业务
2．有关送回客衣描述不正确的是（ ）
A．洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数
B．按收取客衣的先后顺序将衣物送回客房
C．将衣物送入客房时，要按进房程序进房
D．请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名
3．王女士提前离店但她的衣服还未洗好，处理方法不正确的是（ ）
A．不管什么原因都应向王女士道歉
B．因王女士提前离店，酒店无需向客人说明
C．视情况给王女士减免洗衣费
D．如来不及清洗包装好送到王女士房间
4．如洗涤中客衣有丢失或有破损，要如实向客人说明，并将处理意见转告客人，通常赔偿金额最多不超过该件衣服洗涤费的（ ）
A．15倍 B．10倍 C．20倍 D．原价
5．下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是（ ）
A． B． C． D．
6．关于饭店洗衣服务，不正确的说法是（ ）
A．送客衣前，设计好送客衣的线路
B．收到的所有送洗衣物均需做好记录
C．发现客人衣服内有任何物品，要在12小时内物归原主
D．对于需要快洗服务的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚
7．去除_____污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。（ ）
A．衣物上的圆珠笔 B．白色织物上的鞋油
C．衣物上的食用油 D．衣物上的瓜果渍
8．去除衣物上的血渍，可将衣物在_____水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。（ ）
A．醋 B．盐水 C．苏打水 D．冷
9．以下哪项是客房服务的增值服务？（ ）
A．房间清洁 B．提供洗衣服务
C．设施维修 D．安全检查
10．客人借电熨斗时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让_____与客人联系后再予借用。（ ）
A．主管 B．领班 C．大堂副理 D．客房服务中心
11．洗衣服务中最常见的错误操作是（ ）
A．错误使用洗涤剂 B．忽略衣物标签
C．过度清洗 D．所有以上
12．当洗衣过程中出现染色或缩水的情况，服务员应如何应对？（ ）
A．向客人道歉并提供赔偿 B．重新清洗
C．忽略问题 D．修补受损的部分
13．如果洗衣服务员发现客人的衣物不适合清洗，正确的处理方式是（ ）
A．直接清洗
B．告知客人并建议其他护理方式
C．收取费用后继续清洗
D．退还衣物，不作处理
14．以下哪项是洗衣服务员在清洗衣物前应做的检查工作？（ ）
A．检查衣物材质 B．查看是否有破损或特殊要求
C．清点衣物数量 D．以上全部
15．当客人要求加急洗衣服务时，服务员应如何处理？（ ）
A．提供加急服务并告知客人可能的额外费用
B．直接拒绝加急请求
C．提前处理但不告知费用
D．延后处理
16．当衣物上有难以清洗的顽固污渍时，洗衣服务员应（ ）
A．尽量使用强效洗涤剂清洗
B．提前告知客人可能无法完全去除污渍
C．拒绝清洗
D．额外收取去污费用
17．客人若对洗衣结果不满意，服务员应如何应对？（ ）
A．解释洗衣过程 B．直接拒绝退款
C．与客人协商解决方案 D．责备客人未说明清洗要求
18．酒店洗衣服务通常会在什么情况下拒绝清洗衣物？（ ）
A．衣物过于脏污 B．衣物材质特殊且洗涤风险高
C．客人要求紧急清洗 D．衣物数量太多
19．洗衣服务员在处理不同客人的衣物时，应如何确保不发生混淆？（ ）
A．按颜色分类洗涤 B．每个客人的衣物单独处理
C．按材质分类洗涤 D．随机清洗并整理
20．客人送洗的衣物若有破损，洗衣服务员应（ ）
A．直接修补衣物
B．忽略破损情况
C．先与客人沟通，确认是否进行修补
D．收取额外的修补费用
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．客人一般通过 方式要求提供洗衣服务。（ ）
A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单
B．将要洗的衣服和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上
C．将衣物直接交给客房服务员
D．把衣服放在沙发上或床上
22．洗衣纠纷的原因主要有（ ）
A．客衣丢失
B．衣物破损
C．纽扣丢失
D．客衣染色
23．核对洗衣单时，要注意查看_等信息，并做好登记（ ）
A．客人姓名
B．房间号码
C．衣物件数
D．日期
24．洗衣服务从洗涤速度来分可分为（ ）
A．普通服务
B．快洗服务
C．水洗
D．干洗
25．有关快洗服务说法正确的有（ ）
A．对于客人提出的各种洗涤要求应尽量满足
B．收到需要快洗的衣物需优先安排洗涤
C．在指定时间内，将衣物送回客人房间
D．明确告知客衣送返时间和快洗的价格
26．洗涤中客衣丢失或破损应（ ）
A．如实向客人说明
B．包装好送到客人房间
C．赔偿金额最多不超过该件衣物洗涤费的15倍
D．客人不同意饭店提出的方案，应及时与洗衣房联系
27．客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）
A．客人姓名
B．房号是否与客人房号一致
C．洗衣单上的有关项目的填写是否符合要求
D．衣物件数
28．客人提前离店但客衣还未洗好应（ ）
A．不管什么原因都应向客人道歉
B．因客人原因酒店无需向客人说明
C．视情况给客人减免洗衣费
D．如来不及清洗包装好送到客人房间
29．宾客一般通过___方式要求洗衣服务（ ）
A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单
B．将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上
C．将衣物直接交给客房服务员
D．用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心
30．洗衣服务中，以下哪些因素会影响洗衣的质量和效率？（ ）
A．洗衣机的类型和性能
B．洗衣剂的种类和质量
C．服务员的操作熟练程度
D．客人的洗衣偏好和要求
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。( )
32．保价洗涤收费方式，即按客人对其所送洗衣物报价额收取洗涤费。( )
33．对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向客房服务中心交代清楚。( )
34．所有干洗衣物于上午10:00至下午1:00收取并将于即日内送回。( )
35．“保价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。( )
36．在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。( )
37．如发现房间内有需要送洗的衣物并已放入洗衣袋内，但是客人没有填写洗衣单可帮助客人填写后送洗。( )
38．客人需要特快洗衣，而在正常的服务时间内能够完成的，应立即通知洗衣房进行洗涤。若要求在很短时间内完成的，则应立即婉言拒绝。( )
39．洗衣服务员在清洗过程中，应注意衣物的洗涤温度和时间。( )
40．洗衣服务员在处理特殊污渍时，可以随意选择洗涤剂。( )
41．发现客人要洗的衣服内有任何物品，要尽快物归原主。( )
42．如果客人对洗衣服务不满意并投诉，服务员应直接退款并道歉。( )
43．洗衣服务完成后，服务员无需检查洗衣质量即可将衣物送回客房。( )
44．在提供洗衣服务时，服务员无需检查衣物上是否有特殊洗涤要求。( )
45．发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第27、第28卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
14.提供洗衣服务
(1)掌握对客服务工作的概念及内容；
(2)掌握对客服务中各项内容的服务程序；
(3)熟悉对客服务各项内容的注意事项。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第27卷
提供洗衣服务 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．有不少饭店不设洗衣房，_____由专业洗衣店代理，由布件房负责送洗及接收。（ ）
A．设计业务 B．洗涤业务 C．定制业务 D．采购业务
【答案】B
2．有关送回客衣描述不正确的是（ ）
A．洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数
B．按收取客衣的先后顺序将衣物送回客房
C．将衣物送入客房时，要按进房程序进房
D．请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名
【答案】B
3．王女士提前离店但她的衣服还未洗好，处理方法不正确的是（ ）
A．不管什么原因都应向王女士道歉
B．因王女士提前离店，酒店无需向客人说明
C．视情况给王女士减免洗衣费
D．如来不及清洗包装好送到王女士房间
【答案】B
4．如洗涤中客衣有丢失或有破损，要如实向客人说明，并将处理意见转告客人，通常赔偿金额最多不超过该件衣服洗涤费的（ ）
A．15倍 B．10倍 C．20倍 D．原价
【答案】A
5．下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是（ ）
A． B． C． D．
【答案】B
6．关于饭店洗衣服务，不正确的说法是（ ）
A．送客衣前，设计好送客衣的线路
B．收到的所有送洗衣物均需做好记录
C．发现客人衣服内有任何物品，要在12小时内物归原主
D．对于需要快洗服务的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚
【答案】C
7．去除_____污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。（ ）
A．衣物上的圆珠笔 B．白色织物上的鞋油
C．衣物上的食用油 D．衣物上的瓜果渍
【答案】C
8．去除衣物上的血渍，可将衣物在_____水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。（ ）
A．醋 B．盐水 C．苏打水 D．冷
【答案】D
9．以下哪项是客房服务的增值服务？（ ）
A．房间清洁 B．提供洗衣服务
C．设施维修 D．安全检查
【答案】B
10．客人借电熨斗时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让_____与客人联系后再予借用。（ ）
A．主管 B．领班 C．大堂副理 D．客房服务中心
【答案】C
11．洗衣服务中最常见的错误操作是（ ）
A．错误使用洗涤剂 B．忽略衣物标签
C．过度清洗 D．所有以上
【答案】D
12．当洗衣过程中出现染色或缩水的情况，服务员应如何应对？（ ）
A．向客人道歉并提供赔偿 B．重新清洗
C．忽略问题 D．修补受损的部分
【答案】A
13．如果洗衣服务员发现客人的衣物不适合清洗，正确的处理方式是（ ）
A．直接清洗
B．告知客人并建议其他护理方式
C．收取费用后继续清洗
D．退还衣物，不作处理
【答案】B
14．以下哪项是洗衣服务员在清洗衣物前应做的检查工作？（ ）
A．检查衣物材质 B．查看是否有破损或特殊要求
C．清点衣物数量 D．以上全部
【答案】D
15．当客人要求加急洗衣服务时，服务员应如何处理？（ ）
A．提供加急服务并告知客人可能的额外费用
B．直接拒绝加急请求
C．提前处理但不告知费用
D．延后处理
【答案】A
16．当衣物上有难以清洗的顽固污渍时，洗衣服务员应（ ）
A．尽量使用强效洗涤剂清洗
B．提前告知客人可能无法完全去除污渍
C．拒绝清洗
D．额外收取去污费用
【答案】B
17．客人若对洗衣结果不满意，服务员应如何应对？（ ）
A．解释洗衣过程 B．直接拒绝退款
C．与客人协商解决方案 D．责备客人未说明清洗要求
【答案】C
18．酒店洗衣服务通常会在什么情况下拒绝清洗衣物？（ ）
A．衣物过于脏污 B．衣物材质特殊且洗涤风险高
C．客人要求紧急清洗 D．衣物数量太多
【答案】B
19．洗衣服务员在处理不同客人的衣物时，应如何确保不发生混淆？（ ）
A．按颜色分类洗涤 B．每个客人的衣物单独处理
C．按材质分类洗涤 D．随机清洗并整理
【答案】B
20．客人送洗的衣物若有破损，洗衣服务员应（ ）
A．直接修补衣物
B．忽略破损情况
C．先与客人沟通，确认是否进行修补
D．收取额外的修补费用
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．客人一般通过 方式要求提供洗衣服务。（ ）
A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单
B．将要洗的衣服和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上
C．将衣物直接交给客房服务员
D．把衣服放在沙发上或床上
【答案】ABC
22．洗衣纠纷的原因主要有（ ）
A．客衣丢失
B．衣物破损
C．纽扣丢失
D．客衣染色
【答案】ABCD
23．核对洗衣单时，要注意查看_等信息，并做好登记（ ）
A．客人姓名
B．房间号码
C．衣物件数
D．日期
【答案】ABCD
24．洗衣服务从洗涤速度来分可分为（ ）
A．普通服务
B．快洗服务
C．水洗
D．干洗
【答案】AB
25．有关快洗服务说法正确的有（ ）
A．对于客人提出的各种洗涤要求应尽量满足
B．收到需要快洗的衣物需优先安排洗涤
C．在指定时间内，将衣物送回客人房间
D．明确告知客衣送返时间和快洗的价格
【答案】ABCD
26．洗涤中客衣丢失或破损应（ ）
A．如实向客人说明
B．包装好送到客人房间
C．赔偿金额最多不超过该件衣物洗涤费的15倍
D．客人不同意饭店提出的方案，应及时与洗衣房联系
【答案】ACD
27．客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）
A．客人姓名
B．房号是否与客人房号一致
C．洗衣单上的有关项目的填写是否符合要求
D．衣物件数
【答案】ABCD
28．客人提前离店但客衣还未洗好应（ ）
A．不管什么原因都应向客人道歉
B．因客人原因酒店无需向客人说明
C．视情况给客人减免洗衣费
D．如来不及清洗包装好送到客人房间
【答案】ACD
29．宾客一般通过___方式要求洗衣服务（ ）
A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单
B．将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上
C．将衣物直接交给客房服务员
D．用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心
【答案】ABCD
30．洗衣服务中，以下哪些因素会影响洗衣的质量和效率？（ ）
A．洗衣机的类型和性能
B．洗衣剂的种类和质量
C．服务员的操作熟练程度
D．客人的洗衣偏好和要求
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。( )
【答案】正确
32．保价洗涤收费方式，即按客人对其所送洗衣物报价额收取洗涤费。( )
【答案】正确
33．对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向客房服务中心交代清楚。( )
【答案】错误
34．所有干洗衣物于上午10:00至下午1:00收取并将于即日内送回。( )
【答案】错误
35．“保价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。( )
【答案】正确
36．在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。( )
【答案】正确
37．如发现房间内有需要送洗的衣物并已放入洗衣袋内，但是客人没有填写洗衣单可帮助客人填写后送洗。( )
【答案】错误
38．客人需要特快洗衣，而在正常的服务时间内能够完成的，应立即通知洗衣房进行洗涤。若要求在很短时间内完成的，则应立即婉言拒绝。( )
【答案】错误
39．洗衣服务员在清洗过程中，应注意衣物的洗涤温度和时间。( )
【答案】正确
40．洗衣服务员在处理特殊污渍时，可以随意选择洗涤剂。( )
【答案】错误
41．发现客人要洗的衣服内有任何物品，要尽快物归原主。( )
【答案】正确
42．如果客人对洗衣服务不满意并投诉，服务员应直接退款并道歉。( )
【答案】错误
43．洗衣服务完成后，服务员无需检查洗衣质量即可将衣物送回客房。( )
【答案】错误
44．在提供洗衣服务时，服务员无需检查衣物上是否有特殊洗涤要求。( )
【答案】错误
45．发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。( )
【答案】正确
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