第6卷 优秀的客房服务员 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第5、第6卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
3.优秀的客房服务员
(1)掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准；
(2)理解客房部员工的职业道德规范；
(3)熟悉客房部服务人员的要求。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第6卷
优秀的客房服务员 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．以下举止中，符合客房服务员工作行为规范的是哪一项（ ）
A．打吹欠、伸懒腰
B．吐舌、做鬼脸
C．站立时应肩平且头正，行走要轻而稳
D．伸懒腰、驼背、耸肩
【答案】C
2．影响对客服务质量的诸多因素中,_____是首要因素。（ ）
A．人的因素 B．利益和福利待遇
C．对客服务标准 D．员工教育
【答案】C
3． 不属于对客房部员工能力特征的描述。（ ）
A．形象思维能力较好 B．有一定的观察能力
C．反应迅速 D．超时工作的能力
【答案】D
4．“金钥匙”服务的标志是（ ）
A．红色领结 B．交叉金钥匙徽章
C．蓝色胸牌 D．银色星标
【答案】B
5．服务上乘的饭店，主要是靠 吸引客人。（ ）
A．楼体设计、造型和室内陈设
B．客房用品
C．餐饮食品、饮料
D．服务人员为客人提供舒适安全和宾至如归的服务
【答案】D
6．服务员送客至房间门口后应（ ）
A．主动帮助客人开门 B．站在门前等待客人要求
C．离开并回到岗位 D．询问是否需要其他帮助
【答案】D
7．客房部的员工与各种各样的人打交道，直接对客服务， 是服务与管理的必备能力。（ ）
A．语言表达能力 B．记忆客情能力 C．形象思维能力 D．观察能力
【答案】A
8．饭店客房服务员应遵守的电梯使用规则，以下说法正确的是（ ）
A．上班时都使用员工电梯
B．太累了，倚在电梯门上
C．电梯门打不开，可用双手扒开
D．等待客人时，长时间开启电梯门
【答案】A
9．饭店对客服务的基本要求是（ ）
A．真诚 B．随时为客服务
C．树立全员推销意识 D．笑迎天下客
【答案】D
10．客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，下面选项中表达不正确的是（ ）
A．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
B．当客人提出的问题服务员不知道该如何回答时，可以直接说:“对不起，我不知道。”
C．不要与同事在客人面前说家乡话
D．与客人谈话时目光应该注视对方，表情自然，保持微笑
【答案】B
11．在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应（ ）
A．无所表示
B．等客人先开口
C．转身回避
D．立即微笑示意，表示已注意到客人的到来
【答案】D
12．当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足 。（ ）
A．客人的需要 B．社会的需要 C．最优经济效益的需要 D．都可以
【答案】B
13．言谈规范里错误的选项是（ ）
A．三人以上对话，应用相互都懂的语言
B．将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服
C．精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐
D．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序
【答案】B
14．关于仪表仪容错误的是（ ）
A．上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜
B．男员工穿黑色袜子
C．女员工穿肉色丝袜
D．穿带钉子的鞋
【答案】D
15．对客房部员工能力特征的描述不包括（ ）
A．注意力集中 B．抽象思维的能力
C．记忆客情能力强 D．语言表达能力较强
【答案】B
16．客房服务员在工作中不规范的举止是哪一项（ ）
A．客人赠送的礼物，为了不显得失礼，是可以接受自己使用
B．在客人面前任何时候都不要剔牙、伸懒腰、吹口哨等不礼貌的举止
C．在客人面前不得经常看手表。
D．在工作间，客房或走廊时，都应该做到走路轻说话轻和动作轻。
【答案】A
17．做好客房清洁服务工作必须具有（ ）
A．勇敢和智慧 B．爱心和耐心
C．细心和周密 D．耐心和体力
【答案】D
18．以下哪项属于客房服务员的日常工作？（ ）
A．前台接待 B．酒店宣传
C．房间清洁和布草更换 D．安保巡逻
【答案】C
19．客房接待服务要求员工具备（ ）
A．专业知识和服务技能 B．行政管理能力
C．财务管理能力 D．市场营销知识
【答案】A
20．客房部的工作流程中， 是清洁客房的首要任务。 （ ）
A．确保房间内的物品摆放整齐 B．清除垃圾
C．确保床铺的整洁 D．确认客人是否退房
【答案】D
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．客房部员工的职业道德在对待工作方面主要体现在（ ）
A．热爱本职工作
B．遵守劳动纪律
C．自洁自律
D．坚持集体主义
【答案】ABC
22．“对待客人，一视同仁”指的是客房部员工在接待服务中，要做到（ ）
A．“高、低”一样
B．“内、外”一样
C．“新、老”一样
D．“中、外”一样
【答案】ABC
23．客房服务员操作正确的是（ ）
A．可以在无人的客房内享用客房内的设备用品，并且在客房内休息
B．不得将客用布件作为清洁擦洗的用具
C．不得乱动客人的东西
D．完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留
【答案】BCD
24．下列 属于客房部服务员的基本素质要求。（ ）
A．没有腰部疾病
B．不怕脏，不怕累，吃苦耐劳
C．较强的卫生意识和服务意识
D．掌握基本的设施设备保养知识
【答案】ABCD
25．礼貌待客主要体现在这几个方面（ ）
A．外表
B．语言
C．态度
D．举止
【答案】ABCD
26．客房服务员在处理客人投诉时，应该采取哪些措施？（ ）
A．立即与客人争吵以证明自己的正确性
B．认真倾听客人的投诉内容
C．记录投诉的详细情况
D．向客人保证会尽快解决问题
【答案】BCD
27．客房服务员在进行客房清洁时，应注意：（ ）
A．清洁用品的摆放位置
B．清洁用品的使用安全
C．清洁时的噪音控制
D．清洁后的房间无需检查
【答案】ABC
28．客房服务员在为客人提供服务时应注意哪些礼仪？（ ）
A．使用礼貌用语
B．与客人保持合适的距离
C．进入房间前敲门并自报身份
D．随意评论客人的物品
【答案】ABC
29．对于礼貌待客，理解正确的有（ ）
A．在外表上，讲究仪容仪表
B．在语言上，提倡讲普通话
C．在态度上，不卑不亢，落落大方
D．在举止上，文明、主动、彬彬有礼
【答案】ABCD
30．下列属于客房夜班服务员的具体工作的有（ ）
A．根据总台安排和客人要求清扫、整理客房
B．对夜间走客的房间进行检查
C．对夜间进店的客人提供应接服务
D．协助客房送餐部收集订餐牌
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．跨境客服只需掌握目标国家的官方语言。( )
【答案】错误
32．客户服务标准应全球统一，无需考虑地区文化差异。( )
【答案】错误
33．客服人员可以代客户操作账户进行问题排查。( )
【答案】错误
34．在线客服首次响应超过3分钟属于不合格。( )
【答案】正确
35．夜班客房服务员可以不查房直接补充消耗品。( )
【答案】错误
36．平等待客，不得歧视客人，无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁，不得有任何歧视。( )
【答案】正确
37．智能客服训练数据可以保留客户姓氏用于个性化服务。( )
【答案】错误
38．服务流程图中需要标注每个环节的最大等待时限。( )
【答案】正确
39．客服人员在服务过程中应主动挖掘客户的潜在需求。( )
【答案】正确
40．客服人员可以自行决定为客户升级服务套餐。( )
【答案】错误
41．外包客服团队可以不遵守甲方的服务礼仪标准。( )
【答案】错误
42．新员工上岗前需通过20间客房实操考核。( )
【答案】正确
43．客服知识库必须采用区块链技术防篡改。( )
【答案】错误
44．客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，不要与同事在客人面前说家乡话。( )
【答案】正确
45．客服外包团队无需接受甲方企业的文化培训。( )
【答案】错误
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第5、第6卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
3.优秀的客房服务员
(1)掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准；
(2)理解客房部员工的职业道德规范；
(3)熟悉客房部服务人员的要求。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第6卷
优秀的客房服务员 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．以下举止中，符合客房服务员工作行为规范的是哪一项（ ）
A．打吹欠、伸懒腰
B．吐舌、做鬼脸
C．站立时应肩平且头正，行走要轻而稳
D．伸懒腰、驼背、耸肩
2．影响对客服务质量的诸多因素中,_____是首要因素。（ ）
A．人的因素 B．利益和福利待遇
C．对客服务标准 D．员工教育
3． 不属于对客房部员工能力特征的描述。（ ）
A．形象思维能力较好 B．有一定的观察能力
C．反应迅速 D．超时工作的能力
4．“金钥匙”服务的标志是（ ）
A．红色领结 B．交叉金钥匙徽章
C．蓝色胸牌 D．银色星标
5．服务上乘的饭店，主要是靠 吸引客人。（ ）
A．楼体设计、造型和室内陈设
B．客房用品
C．餐饮食品、饮料
D．服务人员为客人提供舒适安全和宾至如归的服务
6．服务员送客至房间门口后应（ ）
A．主动帮助客人开门 B．站在门前等待客人要求
C．离开并回到岗位 D．询问是否需要其他帮助
7．客房部的员工与各种各样的人打交道，直接对客服务， 是服务与管理的必备能力。（ ）
A．语言表达能力 B．记忆客情能力 C．形象思维能力 D．观察能力
8．饭店客房服务员应遵守的电梯使用规则，以下说法正确的是（ ）
A．上班时都使用员工电梯
B．太累了，倚在电梯门上
C．电梯门打不开，可用双手扒开
D．等待客人时，长时间开启电梯门
9．饭店对客服务的基本要求是（ ）
A．真诚 B．随时为客服务
C．树立全员推销意识 D．笑迎天下客
10．客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，下面选项中表达不正确的是（ ）
A．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
B．当客人提出的问题服务员不知道该如何回答时，可以直接说:“对不起，我不知道。”
C．不要与同事在客人面前说家乡话
D．与客人谈话时目光应该注视对方，表情自然，保持微笑
11．在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应（ ）
A．无所表示
B．等客人先开口
C．转身回避
D．立即微笑示意，表示已注意到客人的到来
12．当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足 。（ ）
A．客人的需要 B．社会的需要 C．最优经济效益的需要 D．都可以
13．言谈规范里错误的选项是（ ）
A．三人以上对话，应用相互都懂的语言
B．将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服
C．精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐
D．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序
14．关于仪表仪容错误的是（ ）
A．上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜
B．男员工穿黑色袜子
C．女员工穿肉色丝袜
D．穿带钉子的鞋
15．对客房部员工能力特征的描述不包括（ ）
A．注意力集中 B．抽象思维的能力
C．记忆客情能力强 D．语言表达能力较强
16．客房服务员在工作中不规范的举止是哪一项（ ）
A．客人赠送的礼物，为了不显得失礼，是可以接受自己使用
B．在客人面前任何时候都不要剔牙、伸懒腰、吹口哨等不礼貌的举止
C．在客人面前不得经常看手表。
D．在工作间，客房或走廊时，都应该做到走路轻说话轻和动作轻。
17．做好客房清洁服务工作必须具有（ ）
A．勇敢和智慧 B．爱心和耐心
C．细心和周密 D．耐心和体力
18．以下哪项属于客房服务员的日常工作？（ ）
A．前台接待 B．酒店宣传
C．房间清洁和布草更换 D．安保巡逻
19．客房接待服务要求员工具备（ ）
A．专业知识和服务技能 B．行政管理能力
C．财务管理能力 D．市场营销知识
20．客房部的工作流程中， 是清洁客房的首要任务。 （ ）
A．确保房间内的物品摆放整齐 B．清除垃圾
C．确保床铺的整洁 D．确认客人是否退房
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．客房部员工的职业道德在对待工作方面主要体现在（ ）
A．热爱本职工作
B．遵守劳动纪律
C．自洁自律
D．坚持集体主义
22．“对待客人，一视同仁”指的是客房部员工在接待服务中，要做到（ ）
A．“高、低”一样
B．“内、外”一样
C．“新、老”一样
D．“中、外”一样
23．客房服务员操作正确的是（ ）
A．可以在无人的客房内享用客房内的设备用品，并且在客房内休息
B．不得将客用布件作为清洁擦洗的用具
C．不得乱动客人的东西
D．完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留
24．下列 属于客房部服务员的基本素质要求。（ ）
A．没有腰部疾病
B．不怕脏，不怕累，吃苦耐劳
C．较强的卫生意识和服务意识
D．掌握基本的设施设备保养知识
25．礼貌待客主要体现在这几个方面（ ）
A．外表
B．语言
C．态度
D．举止
26．客房服务员在处理客人投诉时，应该采取哪些措施？（ ）
A．立即与客人争吵以证明自己的正确性
B．认真倾听客人的投诉内容
C．记录投诉的详细情况
D．向客人保证会尽快解决问题
27．客房服务员在进行客房清洁时，应注意：（ ）
A．清洁用品的摆放位置
B．清洁用品的使用安全
C．清洁时的噪音控制
D．清洁后的房间无需检查
28．客房服务员在为客人提供服务时应注意哪些礼仪？（ ）
A．使用礼貌用语
B．与客人保持合适的距离
C．进入房间前敲门并自报身份
D．随意评论客人的物品
29．对于礼貌待客，理解正确的有（ ）
A．在外表上，讲究仪容仪表
B．在语言上，提倡讲普通话
C．在态度上，不卑不亢，落落大方
D．在举止上，文明、主动、彬彬有礼
30．下列属于客房夜班服务员的具体工作的有（ ）
A．根据总台安排和客人要求清扫、整理客房
B．对夜间走客的房间进行检查
C．对夜间进店的客人提供应接服务
D．协助客房送餐部收集订餐牌
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．跨境客服只需掌握目标国家的官方语言。( )
32．客户服务标准应全球统一，无需考虑地区文化差异。( )
33．客服人员可以代客户操作账户进行问题排查。( )
34．在线客服首次响应超过3分钟属于不合格。( )
35．夜班客房服务员可以不查房直接补充消耗品。( )
36．平等待客，不得歧视客人，无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁，不得有任何歧视。( )
37．智能客服训练数据可以保留客户姓氏用于个性化服务。( )
38．服务流程图中需要标注每个环节的最大等待时限。( )
39．客服人员在服务过程中应主动挖掘客户的潜在需求。( )
40．客服人员可以自行决定为客户升级服务套餐。( )
41．外包客服团队可以不遵守甲方的服务礼仪标准。( )
42．新员工上岗前需通过20间客房实操考核。( )
43．客服知识库必须采用区块链技术防篡改。( )
44．客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，不要与同事在客人面前说家乡话。( )
45．客服外包团队无需接受甲方企业的文化培训。( )
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