第5卷 优秀的客房服务员 河北省单独考试招生旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第5、第6卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
3.优秀的客房服务员
(1)掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准；
(2)理解客房部员工的职业道德规范；
(3)熟悉客房部服务人员的要求。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第5卷
优秀的客房服务员 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．对客房部员工能力特征的描述不包括（ ）
A．注意力集中 B．抽象思维的能力
C．记忆客情能力强 D．语言表达能力较强
2．客房部的员工与各种各样的人打交道，直接对客服务， 是服务与管理的必备能力。（ ）
A．语言表达能力 B．记忆客情能力 C．形象思维能力 D．观察能力
3． 不属于对客房部员工能力特征的描述。（ ）
A．形象思维能力较好 B．有一定的观察能力
C．反应迅速 D．超时工作的能力
4．饭店能否提供高水平的客房服务，其中一个关键的因素是客房部员工的综合素质和客房部员工的（ ）
A．服务能力 B．应变能力 C．协调能力 D．业务能力
5．饭店对客服务的基本要求是（ ）
A．真诚 B．随时为客服务
C．树立全员推销意识 D．笑迎天下客
6． 是饭店对客服务的基本要求。（ ）
A．随时为客服务 B．礼貌待客
C．“众人拾柴火焰高” D．“笑迎天下客”
7．“您的事我马上就去办”，英文表述是（ ）
A．I'll do it fou you now
B．I'll bring it right away
C．Just a moment，I'll do it now
D．I'm sorry I was so careless
8．因有急事需离开面对的客人，需要说（ ）
A．对不起，让您久等了 B．我能为您做什么
C．对不起，请稍候 D．再见
9． 是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，也是衡量饭店员工的道德准则。（ ）
A．集体主义 B．团结协作精神
C．爱护公共财物 D．严格的组织纪律观念
10．饭店客房服务员应遵守的电梯使用规则，以下说法正确的是（ ）
A．上班时都使用员工电梯
B．太累了，倚在电梯门上
C．电梯门打不开，可用双手扒开
D．等待客人时，长时间开启电梯门
11．举止规范里错误的选项是（ ）
A．在工作间、客房或走廊时，都应做到走路轻、说话重和动作轻
B．举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲
C．精神振奋，情绪饱满
D．双手不得叉腰，插入衣裤袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品
12．在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应（ ）
A．无所表示
B．等客人先开口
C．转身回避
D．立即微笑示意，表示已注意到客人的到来
13．以下举止中，符合客房服务员工作行为规范的是哪一项（ ）
A．打吹欠、伸懒腰
B．吐舌、做鬼脸
C．站立时应肩平且头正，行走要轻而稳
D．伸懒腰、驼背、耸肩
14．客房服务员在工作中不规范的举止是哪一项（ ）
A．客人赠送的礼物，为了不显得失礼，是可以接受自己使用
B．在客人面前任何时候都不要剔牙、伸懒腰、吹口哨等不礼貌的举止
C．在客人面前不得经常看手表。
D．在工作间，客房或走廊时，都应该做到走路轻说话轻和动作轻。
15．客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，下面选项中表达不正确的是（ ）
A．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
B．当客人提出的问题服务员不知道该如何回答时，可以直接说:“对不起，我不知道。”
C．不要与同事在客人面前说家乡话
D．与客人谈话时目光应该注视对方，表情自然，保持微笑
16．言谈规范哪一项是错误（ ）
A．新客人入住时，应立即表示欢迎与问好
B．客人离店时，应表示欢送和再见
C．与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离
D．不开过分的玩笑
17．关于礼貌礼节错误的是（ ）
A．平等待客
B．歧视客人
C．遇到客人时，要热情、主动地问候客人
D．称呼客人时应恰当使用称呼礼节
18．言谈规范里错误的选项是（ ）
A．三人以上对话，应用相互都懂的语言
B．将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服
C．精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐
D．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序
19．服务上乘的饭店，主要是靠 吸引客人。（ ）
A．楼体设计、造型和室内陈设
B．客房用品
C．餐饮食品、饮料
D．服务人员为客人提供舒适安全和宾至如归的服务
20．客房部员工业务技能的要求不包括（ ）
A．客人遗留物品处理
B．铺床的速度与质量
C．不同房态的清扫
D．地毯的吸尘
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．礼貌待客主要体现在这几个方面（ ）
A．外表
B．语言
C．态度
D．举止
22．“对待客人，一视同仁”指的是客房部员工在接待服务中，要做到（ ）
A．“高、低”一样
B．“内、外”一样
C．“新、老”一样
D．“中、外”一样
23．客房部员工的职业道德在对待工作方面主要体现在（ ）
A．热爱本职工作
B．遵守劳动纪律
C．自洁自律
D．坚持集体主义
24．下列属于客房夜班服务员的具体工作的有（ ）
A．根据总台安排和客人要求清扫、整理客房
B．对夜间走客的房间进行检查
C．对夜间进店的客人提供应接服务
D．协助客房送餐部收集订餐牌
25．下列 属于客房部服务员的基本素质要求。（ ）
A．没有腰部疾病
B．不怕脏，不怕累，吃苦耐劳
C．较强的卫生意识和服务意识
D．掌握基本的设施设备保养知识
26． 属于优质服务的内涵。（ ）
A．Ready to Serve
B．Viewing Every Customer as Special
C．Courtesy
D．Customer
27．客房服务员操作正确的是（ ）
A．可以在无人的客房内享用客房内的设备用品，并且在客房内休息
B．不得将客用布件作为清洁擦洗的用具
C．不得乱动客人的东西
D．完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留
28．客人对服务的要求可概括为（ ）
A．尊重感
B．宾至如归之感
C．舒适感
D．安全感
29．客房服务员的下列行为错误的是（ ）
A．为防滑，穿带钉子的鞋，女服务员穿高跟鞋和凉鞋
B．不可佩戴项链、耳饰、手镯、手链等饰物，但可以佩戴戒指
C．与客人谈话时目光不能注视对方
D．遇到自己不知道的问题，回答客人问题时应直说“不知道”
30．客房服务员在处理客人投诉时，应该采取哪些措施？（ ）
A．立即与客人争吵以证明自己的正确性
B．认真倾听客人的投诉内容
C．记录投诉的详细情况
D．向客人保证会尽快解决问题
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．智能客服训练数据可以保留客户姓氏用于个性化服务。( )
32．智能客服训练数据可以包含部分真实客户对话记录。( )
33．智能客服系统夜间可以完全自主处理所有客户问题。( )
34．游戏客服可以透露其他玩家的充值记录作对比。( )
35．在线客服使用"亲"等称呼适用于所有年龄层客户。( )
36．客服人员可以私下收取客户费用提供加急服务。( )
37．客户使用方言沟通时，客服可以要求其改用普通话。( )
38．政府热线客服有权直接修改市民提交的办事材料。( )
39．金融行业客服可以代客户操作账户进行问题验证。( )
40．客服电话中背景音乐音量越大越能体现企业活力。( )
41．新客服上岗前必须通过产品知识考试和服务模拟测试。( )
42．智能客服的语音识别准确率已达100%，无需人工复核。( )
43．客服人员可以自行决定为客户提供超出公司规定的补偿方案。( )
44．客户服务质量的提升会增加企业成本，因此不值得投入。( )
45．客服人员可以凭个人经验判断客户问题的紧急程度。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第5、第6卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块3.客房服务与管理
3.优秀的客房服务员
(1)掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准；
(2)理解客房部员工的职业道德规范；
(3)熟悉客房部服务人员的要求。
河北省旅游类单独考试招生
《客房服务与管理》考点双析卷 第5卷
优秀的客房服务员 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．对客房部员工能力特征的描述不包括（ ）
A．注意力集中 B．抽象思维的能力
C．记忆客情能力强 D．语言表达能力较强
【答案】B
2．客房部的员工与各种各样的人打交道，直接对客服务， 是服务与管理的必备能力。（ ）
A．语言表达能力 B．记忆客情能力 C．形象思维能力 D．观察能力
【答案】A
3． 不属于对客房部员工能力特征的描述。（ ）
A．形象思维能力较好 B．有一定的观察能力
C．反应迅速 D．超时工作的能力
【答案】D
4．饭店能否提供高水平的客房服务，其中一个关键的因素是客房部员工的综合素质和客房部员工的（ ）
A．服务能力 B．应变能力 C．协调能力 D．业务能力
【答案】A
5．饭店对客服务的基本要求是（ ）
A．真诚 B．随时为客服务
C．树立全员推销意识 D．笑迎天下客
【答案】D
6． 是饭店对客服务的基本要求。（ ）
A．随时为客服务 B．礼貌待客
C．“众人拾柴火焰高” D．“笑迎天下客”
【答案】D
7．“您的事我马上就去办”，英文表述是（ ）
A．I'll do it fou you now
B．I'll bring it right away
C．Just a moment，I'll do it now
D．I'm sorry I was so careless
【答案】A
8．因有急事需离开面对的客人，需要说（ ）
A．对不起，让您久等了 B．我能为您做什么
C．对不起，请稍候 D．再见
【答案】C
9． 是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，也是衡量饭店员工的道德准则。（ ）
A．集体主义 B．团结协作精神
C．爱护公共财物 D．严格的组织纪律观念
【答案】A
10．饭店客房服务员应遵守的电梯使用规则，以下说法正确的是（ ）
A．上班时都使用员工电梯
B．太累了，倚在电梯门上
C．电梯门打不开，可用双手扒开
D．等待客人时，长时间开启电梯门
【答案】A
11．举止规范里错误的选项是（ ）
A．在工作间、客房或走廊时，都应做到走路轻、说话重和动作轻
B．举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲
C．精神振奋，情绪饱满
D．双手不得叉腰，插入衣裤袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品
【答案】A
12．在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应（ ）
A．无所表示
B．等客人先开口
C．转身回避
D．立即微笑示意，表示已注意到客人的到来
【答案】D
13．以下举止中，符合客房服务员工作行为规范的是哪一项（ ）
A．打吹欠、伸懒腰
B．吐舌、做鬼脸
C．站立时应肩平且头正，行走要轻而稳
D．伸懒腰、驼背、耸肩
【答案】C
14．客房服务员在工作中不规范的举止是哪一项（ ）
A．客人赠送的礼物，为了不显得失礼，是可以接受自己使用
B．在客人面前任何时候都不要剔牙、伸懒腰、吹口哨等不礼貌的举止
C．在客人面前不得经常看手表。
D．在工作间，客房或走廊时，都应该做到走路轻说话轻和动作轻。
【答案】A
15．客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，下面选项中表达不正确的是（ ）
A．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
B．当客人提出的问题服务员不知道该如何回答时，可以直接说:“对不起，我不知道。”
C．不要与同事在客人面前说家乡话
D．与客人谈话时目光应该注视对方，表情自然，保持微笑
【答案】B
16．言谈规范哪一项是错误（ ）
A．新客人入住时，应立即表示欢迎与问好
B．客人离店时，应表示欢送和再见
C．与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离
D．不开过分的玩笑
【答案】C
17．关于礼貌礼节错误的是（ ）
A．平等待客
B．歧视客人
C．遇到客人时，要热情、主动地问候客人
D．称呼客人时应恰当使用称呼礼节
【答案】B
18．言谈规范里错误的选项是（ ）
A．三人以上对话，应用相互都懂的语言
B．将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服
C．精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐
D．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序
【答案】B
19．服务上乘的饭店，主要是靠 吸引客人。（ ）
A．楼体设计、造型和室内陈设
B．客房用品
C．餐饮食品、饮料
D．服务人员为客人提供舒适安全和宾至如归的服务
【答案】D
20．客房部员工业务技能的要求不包括（ ）
A．客人遗留物品处理
B．铺床的速度与质量
C．不同房态的清扫
D．地毯的吸尘
【答案】A
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．礼貌待客主要体现在这几个方面（ ）
A．外表
B．语言
C．态度
D．举止
【答案】ABCD
22．“对待客人，一视同仁”指的是客房部员工在接待服务中，要做到（ ）
A．“高、低”一样
B．“内、外”一样
C．“新、老”一样
D．“中、外”一样
【答案】ABC
23．客房部员工的职业道德在对待工作方面主要体现在（ ）
A．热爱本职工作
B．遵守劳动纪律
C．自洁自律
D．坚持集体主义
【答案】ABC
24．下列属于客房夜班服务员的具体工作的有（ ）
A．根据总台安排和客人要求清扫、整理客房
B．对夜间走客的房间进行检查
C．对夜间进店的客人提供应接服务
D．协助客房送餐部收集订餐牌
【答案】ABCD
25．下列 属于客房部服务员的基本素质要求。（ ）
A．没有腰部疾病
B．不怕脏，不怕累，吃苦耐劳
C．较强的卫生意识和服务意识
D．掌握基本的设施设备保养知识
【答案】ABCD
26． 属于优质服务的内涵。（ ）
A．Ready to Serve
B．Viewing Every Customer as Special
C．Courtesy
D．Customer
【答案】ABC
27．客房服务员操作正确的是（ ）
A．可以在无人的客房内享用客房内的设备用品，并且在客房内休息
B．不得将客用布件作为清洁擦洗的用具
C．不得乱动客人的东西
D．完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留
【答案】BCD
28．客人对服务的要求可概括为（ ）
A．尊重感
B．宾至如归之感
C．舒适感
D．安全感
【答案】BCD
29．客房服务员的下列行为错误的是（ ）
A．为防滑，穿带钉子的鞋，女服务员穿高跟鞋和凉鞋
B．不可佩戴项链、耳饰、手镯、手链等饰物，但可以佩戴戒指
C．与客人谈话时目光不能注视对方
D．遇到自己不知道的问题，回答客人问题时应直说“不知道”
【答案】ABCD
30．客房服务员在处理客人投诉时，应该采取哪些措施？（ ）
A．立即与客人争吵以证明自己的正确性
B．认真倾听客人的投诉内容
C．记录投诉的详细情况
D．向客人保证会尽快解决问题
【答案】BCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．智能客服训练数据可以保留客户姓氏用于个性化服务。( )
【答案】错误
32．智能客服训练数据可以包含部分真实客户对话记录。( )
【答案】错误
33．智能客服系统夜间可以完全自主处理所有客户问题。( )
【答案】错误
34．游戏客服可以透露其他玩家的充值记录作对比。( )
【答案】错误
35．在线客服使用"亲"等称呼适用于所有年龄层客户。( )
【答案】错误
36．客服人员可以私下收取客户费用提供加急服务。( )
【答案】错误
37．客户使用方言沟通时，客服可以要求其改用普通话。( )
【答案】错误
38．政府热线客服有权直接修改市民提交的办事材料。( )
【答案】错误
39．金融行业客服可以代客户操作账户进行问题验证。( )
【答案】错误
40．客服电话中背景音乐音量越大越能体现企业活力。( )
【答案】错误
41．新客服上岗前必须通过产品知识考试和服务模拟测试。( )
【答案】正确
42．智能客服的语音识别准确率已达100%，无需人工复核。( )
【答案】错误
43．客服人员可以自行决定为客户提供超出公司规定的补偿方案。( )
【答案】错误
44．客户服务质量的提升会增加企业成本，因此不值得投入。( )
【答案】错误
45．客服人员可以凭个人经验判断客户问题的紧急程度。( )
【答案】错误
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
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