第57卷 质量控制 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
|
2份
|
15页
|
59人阅读
|
1人下载
内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第57、第58卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
29.质量控制
(1)掌握前厅部主要工作和质量控制。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第57卷
质量控制 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．未经预定而直接抵店的客人，其接待程序区别于_____，总台服务人员应搞好此类客人的接待工作（ ）
A．已预定散客 B．团体客人 C．VIP客人 D．常客
【答案】B
2．前厅部人力资源调配与控制的原则不包括（ ）
A．保证对客服务质量 B．保证日常工作的正常进行
C．保证酒店重大活动的正常接待 D．保持并提高员工工作的积极性
【答案】C
3．以下哪一种培训方式通常要求较强的连续性和系统性，由浅入深，循序渐进地提高员工的综合素质，将员工培养成适应现代酒店服务与管理的骨干人才（ ）
A．岗前培训 B．在职培训 C．脱产培训 D．晋级培训
【答案】B
4．以下哪项是关于服务时限的质量控制（ ）
A．定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通
B．有为客人提供优质服务的主观愿望
C．制定可行的服务程序和工作定额
D．遵照操作规程正确使用有关预定设施设备
【答案】A
5．在服务质量差距模型中，“酒店制定的服务标准与实际执行存在差异” 属于的差距是（ ）
A．管理层认知差距（差距 1） B．服务质量标准差距（差距 2）
C．服务传递差距（差距 3） D．市场沟通差距（差距 4）
【答案】C
6．在服务质量差距模型中，“酒店未能准确理解顾客对服务的期望” 属于的差距是（ ）
A．管理层认知差距（差距 1） B．服务质量标准差距（差距 2）
C．服务传递差距（差距 3） D．市场沟通差距（差距 4）
【答案】A
7．某酒店为提升服务质量，要求员工在处理客人投诉时必须遵循 “倾听 - 道歉 - 解决 - 跟进” 四步骤。这属于质量控制中的（ ）
A．服务标准制定 B．过程监控
C．客户反馈处理 D．持续改进
【答案】C
8．某酒店运用鱼骨图分析 “客人投诉行李服务效率低” 的问题，发现 “行李员培训不足”“行李车数量不足”“交接班流程混乱” 等因素。这些因素属于鱼骨图中的（ ）
A．鱼头（问题陈述） B．大骨（主要分类）
C．中骨（次要原因） D．小骨（具体原因）
【答案】D
9．某酒店运用 PDCA 循环优化 “会议接待服务”，在 “计划（Plan）” 阶段应完成的工作是（ ）
A．实施新的会议接待流程 B．分析现有流程的问题
C．评估会议服务满意度 D．调整会议服务标准
【答案】B
10．某酒店通过 “服务质量分析会” 发现，“客人因房态显示错误导致换房纠纷” 的案例占总投诉的 30%。运用帕累托图分析，该问题属于（ ）
A．关键的少数问题 B．次要的多数问题
C．系统性问题 D．偶然性问题
【答案】A
11．下列对数据平台表述不正确的是（ ）
A．是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台
B．是酒店建立的B2B2C直销平台，包括网站、微信平台等
C．绿云的数据平台产品已获得了国内主流的酒店联盟、OTA、订房平台、旅游B2B平台的普遍认可与广泛合作
D．它与主流OTA、第三方支付、收益管理实现了对接。
【答案】B
12．加工的要求是使用者提出的，更确切地说，行业管理软件的要求（需求）是_____要求的集合。（ ）
A．行业管理者 B．酒店管理者 C．前厅工作者 D．酒店消费者
【答案】A
13．在酒店管理中，以下哪个是质量管理的重要内容？（ ）
A．价格控制 B．服务标准化
C．员工考勤 D．营销策略
【答案】B
14．酒店的“回头客”通常意味着（ ）
A．顾客满意度高 B．酒店服务不佳
C．酒店知名度低 D．顾客不喜欢其他酒店
【答案】A
15．关于前厅部主要工作的质量控制，以下哪项描述是错误的（ ）
A．客房预订应准确无误
B．前厅接待/问讯应提供及时、准确的信息
C．大厅服务可以忽略客人的个性化需求
D．商务中心/总机服务应高效、专业
【答案】C
16．以下哪项不属于大厅服务质量控制的内容（ ）
A．确保大厅环境整洁、舒适 B．提供礼貌、热情的前台服务
C．随意摆放大厅内的装饰物 D．及时处理客人的投诉和询问
【答案】C
17．关于前厅收银的质量控制，以下哪项描述是不正确的（ ）
A．收银操作应准确无误 B．收银员应具备良好的沟通技巧
C．收银台可以随意摆放私人物品 D．应确保客人支付的安全和隐私
【答案】C
18．以下 不属于前厅收银事前控制中服务时限的内容。( )
A．准确测定员工工作效率
B．确定前厅收银处各项服务的标准时限
C．严格要求员工在规定时间完成各类对客服务
D．制定前厅收银处标准服务程序和工作定额
【答案】D
19．在酒店的财务报告中，“变动成本”是指（ ）
A．不会随着客房出租率变化的成本
B．随着客房出租率变化而变化的成本
C．酒店员工的固定工资
D．酒店的长期资产折旧费用
【答案】B
20．顾客在前台遇到问题时，员工应该如何处理?（ ）
A．自行解决，不告诉他人
B．迅速上报管理层
C．忽略问题，认为这不是自己的责任
D．指责顾客
【答案】B
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．某酒店为提升服务质量，采取以下措施（ ）
① 建立 “服务质量红黄蓝预警机制”
② 对 VIP 客人实施 “一站式接待”
③ 引入电子房态管理系统
④ 开展 “服务明星” 评选活动
⑤ 定期召开服务质量分析会
属于预防性措施的有：
A．①
B．②
C．③
D．④
【答案】AC
22．某酒店在客房清洁服务中引入 “六常法”（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常检查、常自律），其核心作用包括（ ）
A．提高清洁效率
B．降低设备故障率
C．规范服务操作流程
D．减少人为失误
【答案】ACD
23．在服务质量差距模型中，“酒店未能准确理解顾客对‘快速入住’的需求” 可能引发的差距包括（ ）
A．管理层认知差距（差距 1）
B．服务质量标准差距（差距 2）
C．服务传递差距（差距 3）
D．市场沟通差距（差距 4）
【答案】AB
24．在客户投诉处理流程中，符合 “L.E.A．R.N 模式” 的步骤包括（ ）
A．耐心倾听客人诉求并记录关键点
B．向客人表达同理心并道歉
C．立即提供经济补偿以平息不满
D．制定针对性解决方案并告知客人
【答案】ABD
25．某酒店运用帕累托图分析服务质量问题，发现 “客房设施故障”“前台接待失误”“行李服务延迟” 占总投诉的 75%。以下措施符合 “二八原则” 的有（ ）
A．优先优化客房设施维护流程
B．对全体员工进行服务意识培训
C．建立前台接待失误预警机制
D．增加行李服务高峰期人员配置
【答案】ACD
26．某酒店运用 PDCA 循环优化 “夜间退房服务流程”，在 “计划（Plan）” 阶段应完成的工作包括（ ）
A．分析现有流程中导致夜间退房效率低的根本原因
B．制定 “夜间退房办理时间不超过 5 分钟” 的具体目标
C．对前台员工进行夜间退房系统操作培训
D．设计包含 “身份核验 - 费用结算 - 发票开具” 的标准化流程
【答案】ABD
27．某酒店运用鱼骨图分析 “客人投诉行李服务效率低” 的问题，以下属于 “人员因素”的是（ ）
A．行李员排班不合理导致高峰期人手不足
B．行李车数量不足影响搬运效率
C．新入职行李员未掌握快速分拣技巧
D．行李寄存处标识不清晰导致客人等待
【答案】AC
28．某酒店引入 “神秘顾客” 暗访制度，其主要作用包括（ ）
A．监控服务执行过程的规范性
B．收集客人真实体验反馈
C．制定服务质量改进计划
D．评估员工绩效考核结果
【答案】AB
29．在商务中心/总机服务的质量控制中，事前控制的服务态度的基本内容有（ ）
A．注重仪容仪表和行为规范
B．具有良好的职业素质和职业道德
C．有为客人提供优质服务的主观愿望
D．时刻保持良好的工作状态和饱满的精神状态
【答案】ABCD
30．在前厅收银的质量控制中，事中控制的服务时限的基本内容有（ ）
A．严格在标准服务时限内完成前厅收银处各项对客服务
B．注重仪容仪表和行为规范
C．积极、主动、友好、礼貌、热情地受理并完成对客服务
D．为客人提供快捷、优质的服务
【答案】AD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．服务产品的产品质量取决于客人的主观感受，而不取决于可见的数字、外观、性能。( )
【答案】错误
32．要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要在前厅部全体员工心中树立质量意识，使质量意识深入人心。( )
【答案】正确
33．全面质量控制不仅是对实际对客服务过程的控制，还是对保证整个对客服务高质高效进行的事前、事中、事后全过程的控制。( )
【答案】正确
34．某酒店建立 “服务质量红黄蓝预警机制”，其中红色预警问题由部门自行整改。( )
【答案】错误
35．某酒店引入电子房态管理系统以减少预订差错，这属于 “纠正性措施”。( )
【答案】错误
36．根据 GB/T 24620—2022《服务标准制定导则》，服务标准制定的首要步骤是 “确定服务质量目标”。( )
【答案】错误
37．服务质量差距模型中，“顾客期望与感知差距（差距 5）” 是其他四个差距共同作用的结果。( )
【答案】正确
38．PDCA 循环中，“根据检查结果调整服务流程” 属于 “检查（Check）” 阶段。( )
【答案】错误
39．在 L.E.A．R.N 投诉处理模式中，“立即提供经济补偿” 是必要步骤。( )
【答案】错误
40．现代酒店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。( )
【答案】正确
41．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于宾客的满意程度。( )
【答案】正确
42．最早提出全面质量管理概念的是英国通用电气公司质量管理部的部长菲根堡姆博士。( )
【答案】错误
43．饭店装修是决定饭店形象最关键的因素，是饭店经营的灵魂和饭店的生命线。( )
【答案】错误
44．质量管理在酒店管理中是一个单独的管理领域，与其他部门的管理没有交集。( )
【答案】错误
45．商务中心/总机服务的质量控制只需要关注服务人员的专业技能和服务效率，不需要关注服务设施设备的先进性。( )
【答案】错误
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
学科网（北京）股份有限公司
学科网（北京）股份有限公司
$
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第57、第58卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
29.质量控制
(1)掌握前厅部主要工作和质量控制。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第57卷
质量控制 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．未经预定而直接抵店的客人，其接待程序区别于_____，总台服务人员应搞好此类客人的接待工作（ ）
A．已预定散客 B．团体客人 C．VIP客人 D．常客
2．前厅部人力资源调配与控制的原则不包括（ ）
A．保证对客服务质量 B．保证日常工作的正常进行
C．保证酒店重大活动的正常接待 D．保持并提高员工工作的积极性
3．以下哪一种培训方式通常要求较强的连续性和系统性，由浅入深，循序渐进地提高员工的综合素质，将员工培养成适应现代酒店服务与管理的骨干人才（ ）
A．岗前培训 B．在职培训 C．脱产培训 D．晋级培训
4．以下哪项是关于服务时限的质量控制（ ）
A．定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通
B．有为客人提供优质服务的主观愿望
C．制定可行的服务程序和工作定额
D．遵照操作规程正确使用有关预定设施设备
5．在服务质量差距模型中，“酒店制定的服务标准与实际执行存在差异” 属于的差距是（ ）
A．管理层认知差距（差距 1） B．服务质量标准差距（差距 2）
C．服务传递差距（差距 3） D．市场沟通差距（差距 4）
6．在服务质量差距模型中，“酒店未能准确理解顾客对服务的期望” 属于的差距是（ ）
A．管理层认知差距（差距 1） B．服务质量标准差距（差距 2）
C．服务传递差距（差距 3） D．市场沟通差距（差距 4）
7．某酒店为提升服务质量，要求员工在处理客人投诉时必须遵循 “倾听 - 道歉 - 解决 - 跟进” 四步骤。这属于质量控制中的（ ）
A．服务标准制定 B．过程监控
C．客户反馈处理 D．持续改进
8．某酒店运用鱼骨图分析 “客人投诉行李服务效率低” 的问题，发现 “行李员培训不足”“行李车数量不足”“交接班流程混乱” 等因素。这些因素属于鱼骨图中的（ ）
A．鱼头（问题陈述） B．大骨（主要分类）
C．中骨（次要原因） D．小骨（具体原因）
9．某酒店运用 PDCA 循环优化 “会议接待服务”，在 “计划（Plan）” 阶段应完成的工作是（ ）
A．实施新的会议接待流程 B．分析现有流程的问题
C．评估会议服务满意度 D．调整会议服务标准
10．某酒店通过 “服务质量分析会” 发现，“客人因房态显示错误导致换房纠纷” 的案例占总投诉的 30%。运用帕累托图分析，该问题属于（ ）
A．关键的少数问题 B．次要的多数问题
C．系统性问题 D．偶然性问题
11．下列对数据平台表述不正确的是（ ）
A．是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台
B．是酒店建立的B2B2C直销平台，包括网站、微信平台等
C．绿云的数据平台产品已获得了国内主流的酒店联盟、OTA、订房平台、旅游B2B平台的普遍认可与广泛合作
D．它与主流OTA、第三方支付、收益管理实现了对接。
12．加工的要求是使用者提出的，更确切地说，行业管理软件的要求（需求）是_____要求的集合。（ ）
A．行业管理者 B．酒店管理者 C．前厅工作者 D．酒店消费者
13．在酒店管理中，以下哪个是质量管理的重要内容？（ ）
A．价格控制 B．服务标准化
C．员工考勤 D．营销策略
14．酒店的“回头客”通常意味着（ ）
A．顾客满意度高 B．酒店服务不佳
C．酒店知名度低 D．顾客不喜欢其他酒店
15．关于前厅部主要工作的质量控制，以下哪项描述是错误的（ ）
A．客房预订应准确无误
B．前厅接待/问讯应提供及时、准确的信息
C．大厅服务可以忽略客人的个性化需求
D．商务中心/总机服务应高效、专业
16．以下哪项不属于大厅服务质量控制的内容（ ）
A．确保大厅环境整洁、舒适 B．提供礼貌、热情的前台服务
C．随意摆放大厅内的装饰物 D．及时处理客人的投诉和询问
17．关于前厅收银的质量控制，以下哪项描述是不正确的（ ）
A．收银操作应准确无误 B．收银员应具备良好的沟通技巧
C．收银台可以随意摆放私人物品 D．应确保客人支付的安全和隐私
18．以下 不属于前厅收银事前控制中服务时限的内容。( )
A．准确测定员工工作效率
B．确定前厅收银处各项服务的标准时限
C．严格要求员工在规定时间完成各类对客服务
D．制定前厅收银处标准服务程序和工作定额
19．在酒店的财务报告中，“变动成本”是指（ ）
A．不会随着客房出租率变化的成本
B．随着客房出租率变化而变化的成本
C．酒店员工的固定工资
D．酒店的长期资产折旧费用
20．顾客在前台遇到问题时，员工应该如何处理?（ ）
A．自行解决，不告诉他人
B．迅速上报管理层
C．忽略问题，认为这不是自己的责任
D．指责顾客
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．某酒店为提升服务质量，采取以下措施（ ）
① 建立 “服务质量红黄蓝预警机制”
② 对 VIP 客人实施 “一站式接待”
③ 引入电子房态管理系统
④ 开展 “服务明星” 评选活动
⑤ 定期召开服务质量分析会
属于预防性措施的有：
A．①
B．②
C．③
D．④
22．某酒店在客房清洁服务中引入 “六常法”（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常检查、常自律），其核心作用包括（ ）
A．提高清洁效率
B．降低设备故障率
C．规范服务操作流程
D．减少人为失误
23．在服务质量差距模型中，“酒店未能准确理解顾客对‘快速入住’的需求” 可能引发的差距包括（ ）
A．管理层认知差距（差距 1）
B．服务质量标准差距（差距 2）
C．服务传递差距（差距 3）
D．市场沟通差距（差距 4）
24．在客户投诉处理流程中，符合 “L.E.A．R.N 模式” 的步骤包括（ ）
A．耐心倾听客人诉求并记录关键点
B．向客人表达同理心并道歉
C．立即提供经济补偿以平息不满
D．制定针对性解决方案并告知客人
25．某酒店运用帕累托图分析服务质量问题，发现 “客房设施故障”“前台接待失误”“行李服务延迟” 占总投诉的 75%。以下措施符合 “二八原则” 的有（ ）
A．优先优化客房设施维护流程
B．对全体员工进行服务意识培训
C．建立前台接待失误预警机制
D．增加行李服务高峰期人员配置
26．某酒店运用 PDCA 循环优化 “夜间退房服务流程”，在 “计划（Plan）” 阶段应完成的工作包括（ ）
A．分析现有流程中导致夜间退房效率低的根本原因
B．制定 “夜间退房办理时间不超过 5 分钟” 的具体目标
C．对前台员工进行夜间退房系统操作培训
D．设计包含 “身份核验 - 费用结算 - 发票开具” 的标准化流程
27．某酒店运用鱼骨图分析 “客人投诉行李服务效率低” 的问题，以下属于 “人员因素”的是（ ）
A．行李员排班不合理导致高峰期人手不足
B．行李车数量不足影响搬运效率
C．新入职行李员未掌握快速分拣技巧
D．行李寄存处标识不清晰导致客人等待
28．某酒店引入 “神秘顾客” 暗访制度，其主要作用包括（ ）
A．监控服务执行过程的规范性
B．收集客人真实体验反馈
C．制定服务质量改进计划
D．评估员工绩效考核结果
29．在商务中心/总机服务的质量控制中，事前控制的服务态度的基本内容有（ ）
A．注重仪容仪表和行为规范
B．具有良好的职业素质和职业道德
C．有为客人提供优质服务的主观愿望
D．时刻保持良好的工作状态和饱满的精神状态
30．在前厅收银的质量控制中，事中控制的服务时限的基本内容有（ ）
A．严格在标准服务时限内完成前厅收银处各项对客服务
B．注重仪容仪表和行为规范
C．积极、主动、友好、礼貌、热情地受理并完成对客服务
D．为客人提供快捷、优质的服务
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．服务产品的产品质量取决于客人的主观感受，而不取决于可见的数字、外观、性能。( )
32．要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要在前厅部全体员工心中树立质量意识，使质量意识深入人心。( )
33．全面质量控制不仅是对实际对客服务过程的控制，还是对保证整个对客服务高质高效进行的事前、事中、事后全过程的控制。( )
34．某酒店建立 “服务质量红黄蓝预警机制”，其中红色预警问题由部门自行整改。( )
35．某酒店引入电子房态管理系统以减少预订差错，这属于 “纠正性措施”。( )
36．根据 GB/T 24620—2022《服务标准制定导则》，服务标准制定的首要步骤是 “确定服务质量目标”。( )
37．服务质量差距模型中，“顾客期望与感知差距（差距 5）” 是其他四个差距共同作用的结果。( )
38．PDCA 循环中，“根据检查结果调整服务流程” 属于 “检查（Check）” 阶段。( )
39．在 L.E.A．R.N 投诉处理模式中，“立即提供经济补偿” 是必要步骤。( )
40．现代酒店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。( )
41．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于宾客的满意程度。( )
42．最早提出全面质量管理概念的是英国通用电气公司质量管理部的部长菲根堡姆博士。( )
43．饭店装修是决定饭店形象最关键的因素，是饭店经营的灵魂和饭店的生命线。( )
44．质量管理在酒店管理中是一个单独的管理领域，与其他部门的管理没有交集。( )
45．商务中心/总机服务的质量控制只需要关注服务人员的专业技能和服务效率，不需要关注服务设施设备的先进性。( )
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
学科网（北京）股份有限公司
学科网（北京）股份有限公司
$
资源预览图
