第54卷 前厅部的沟通 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
|
2份
|
16页
|
37人阅读
|
1人下载
内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第53、第54卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
27.前厅部的沟通
(1)掌握信息沟通的障碍及纠正方法。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第54卷
前厅部的沟通 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．与客人沟通应掌握一定技巧，以下能获得良好沟通效果的是（ ）
A．“请您不要在总台吸烟”
B．“对不起，我现在没有时间为您服务”
C．“对不起，我们这里不提供外币兑换”
D．“如果我没说清楚，我可以再说一遍”
2．前厅部沟通协调的方法多种多样， 是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带（ ）
A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿
C．会议 D．计算机系统
3．前厅常见的沟通协调方法中，既是对客服务的备忘录，也是各班组间联系纽带的方法是（ ）
A．报表、报告和备忘录 B．会议
C．日志、特别记事簿 D．计算机系统
4．总台接待处与客房部信息沟通的内容包括（ ）
A．每日递交“客情预测表”
B．把客人的换房情况通知客房部
C．通知订房客人所需特殊服务要求
D．通知房内鲜花布置要求
5．前厅部沟通协调的方法多种多样， 方法沟通最为迅速及有效（ ）
A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿
C．会议 D．计算机系统
6．通常人际交往的距离有四类：亲密区、个人区、交往区、公众区，其中交往区的有效距离是（ ）
A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米
C．1.2米～3.6米 D．3.6米以外
7．前台员工与聋哑客人沟通时，最佳方式是（ ）
A．大声说话试图让对方听见
B．写字板或手机打字交流
C．让客人自行查看提示牌
D．寻找懂手语的同事协助
8．客人投诉房间空调故障时，前台员工首先应（ ）
A．直接联系工程维修部
B．向客人致歉并记录问题
C．告知客人 “这是客房部的事”
D．提供备用风扇
9．下列属于积极倾听技巧的是（ ）
A．打断客人补充问题 B．频繁看手表表示关注
C．复述客人关键内容 D．边听边整理文件
10．前厅部早会（每日工作例会）的主要沟通目的是（ ）
A．讨论重大经营决策 B．传达酒店高层指令
C．协调当日工作安排 D．表彰优秀员工
11．前台员工通过对讲机与保安部沟通时，需注意的礼仪是（ ）
A．使用简洁的专业术语 B．大声喊叫确保对方听清
C．闲聊无关工作内容 D．直接称呼对方外号
12．下列沟通场景中，适合采用书面沟通的是（ ）
A．通知员工次日临时加班
B．确认旅行社团队预订细节
C．提醒客房部某房间需加急打扫
D．解答客人关于退房时间的疑问
13．处理客人投诉时，沟通目标排序正确的是（ ）
① 解决问题 ② 安抚情绪 ③ 记录信息
A．①→②→③ B．②→③→①
C．③→②→① D．②→①→③
14．饭店前厅部在处理紧急情况时，以下哪种沟通方式最为有效（ ）
A．使用复杂的书面报告
B．依赖于非正式渠道传达信息
C．迅速使用内部通信系统进行广播
D．仅由上级领导做决策
15．下列属于非语言沟通技巧的是（ ）
A．使用礼貌用语 B．保持眼神交流
C．电话沟通时做记录 D．发送邮件确认信息
16．沟通中 “5W1H” 原则不包括（ ）
A．Why（为什么） B．How（如何做）
C．Where（在哪里） D．How much（多少钱）
17．当客人语言不通时，前台员工应优先选择的沟通方式是（ ）
A．手势比划 B．翻译软件 C．画图示意 D．寻求同事帮助
18．信息沟通中常见的障碍不包括以下哪项（ ）
A．语言障碍 B．心理障碍
C．信息过载 D．技术设备完美无缺
19．怎样的环境将会给话务员的对客服务创造一个良好的客观条件（ ）
A．安静、保密 B．便于与总台联系 C．清洁、整齐 D．优雅、舒适
20．前厅部沟通协调的方法多种多样，多采用 方法沟通（ ）
A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿
C．会议 D．计算机系统
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下不属于长住客人的特点的是（ ）
A．对客房饮料供应要求较高
B．洗衣服务较多
C．重视礼仪规格
D．对休息和饮食要求较高
22．阻碍信息沟通障碍的因素有（ ）
A．个人（本位）主义严重
B．员工服务技能不强
C．彼此缺乏尊重与体谅
D．团队意识和合作精神不强
23．前台员工在电话沟通中，应避免的错误做法有（ ）
A．接听电话时语气生硬冷漠
B．未等客人说完就随意打断
C．承诺客人无法实现的要求
D．接电话时同时和同事聊天
24．前厅部与销售部沟通散客预订信息时，可能涉及的内容有（ ）
A．客人是否为协议客户及对应优惠政策
B．客人预订的房型及价格
C．客人是否有特殊要求（如高楼层、无烟房）
D．客人的历史消费记录及偏好
25．当客人提出不合理要求时，前台员工可以采取的沟通策略有（ ）
A．委婉拒绝，说明无法满足的原因
B．提供替代方案，转移客人注意力
C．直接告知客人 “不行”，不予理会
D．表示理解客人需求，强调客观限制
26．前厅部在与客人沟通时，可运用的非语言沟通技巧有（ ）
A．适当点头表示理解
B．保持眼神交流，避免频繁看手机
C．运用手势指引方向
D．注意保持合适的身体距离
27．下列关于前厅部书面沟通的说法，正确的有（ ）
A．书面沟通具有信息准确、可长期保存的特点
B．发送重要邮件时，需检查内容是否完整、表述是否清晰
C．传真文件也属于书面沟通方式
D．签署合同等重要文件时，需仔细核对条款，确保无误
28．导致前厅部跨部门沟通不畅的原因可能有（ ）
A．部门间职责划分不明确
B．缺乏统一的沟通流程和标准
C．员工沟通技巧不足
D．信息传递过程中出现遗漏或误解
29．以下属于前厅部与客房部有效沟通方式的有（ ）
A．每日客房状态交接表
B．发现房间设备故障时及时电话通知
C．利用酒店内部管理系统实时更新信息
D．定期召开部门协调会议
30．下列属于前厅部与餐饮部之间的沟通协调的内容是（ ）
A．每周递送“客情预报表”
B．总台递交已抵店团队客人的主账单
C．每天以书面形式通报有关客情信息
D．递送邮票售卖记录，以交财务部审查
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．当客人提出的要求超出自身权限时，前台员工应直接拒绝客人。( )
32．饭店组织机构的层次多少与沟通的效率成正比。( )
33．前厅部与客房部沟通时，只需通过每日客房状态交接表传递信息即可，无需其他沟通方式。( )
34．前厅部员工只要完成本职工作即可，跨部门沟通是管理层的事情。( )
35．非语言沟通在与客人交流中可有可无，主要还是依靠语言表达。( )
36．前厅部与销售部沟通团队预订信息时，只需要确认团队人数和抵离时间。( )
37．沟通中的倾听技巧只是听客人讲话，不需要做出任何回应。( )
38．客房部应根据指令派大堂副理前去探视对叫醒无反应的客人。( )
39．提高服务人员服务意识和综合素质属于信息沟通的障碍。( )
40．在信息收集的工作中，要充分重视人的作用，但又可以按照各自不同的规范、操作要求来收集和输入信息。( )
41．前厅部与其他部门沟通时，只要把信息传达出去就算完成任务，不需要关注对方是否理解和执行。( )
42．酒店的信息价值成为继人员、物品、资金之后的第四个经营资源，其重要性与日俱增。( )
43．前厅部每天的正常运转和有效地对客服务取决于其良好而通畅的内外部沟通。( )
44．客房部应及时将客房内所发现的客人遗留物品情况通知总台。( )
45．前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。( )
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
学科网（北京）股份有限公司
学科网（北京）股份有限公司
$
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第53、第54卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
27.前厅部的沟通
(1)掌握信息沟通的障碍及纠正方法。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第54卷
前厅部的沟通 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．与客人沟通应掌握一定技巧，以下能获得良好沟通效果的是（ ）
A．“请您不要在总台吸烟”
B．“对不起，我现在没有时间为您服务”
C．“对不起，我们这里不提供外币兑换”
D．“如果我没说清楚，我可以再说一遍”
【答案】D
2．前厅部沟通协调的方法多种多样， 是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带（ ）
A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿
C．会议 D．计算机系统
【答案】B
3．前厅常见的沟通协调方法中，既是对客服务的备忘录，也是各班组间联系纽带的方法是（ ）
A．报表、报告和备忘录 B．会议
C．日志、特别记事簿 D．计算机系统
【答案】C
4．总台接待处与客房部信息沟通的内容包括（ ）
A．每日递交“客情预测表”
B．把客人的换房情况通知客房部
C．通知订房客人所需特殊服务要求
D．通知房内鲜花布置要求
【答案】B
5．前厅部沟通协调的方法多种多样， 方法沟通最为迅速及有效（ ）
A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿
C．会议 D．计算机系统
【答案】D
6．通常人际交往的距离有四类：亲密区、个人区、交往区、公众区，其中交往区的有效距离是（ ）
A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米
C．1.2米～3.6米 D．3.6米以外
【答案】C
7．前台员工与聋哑客人沟通时，最佳方式是（ ）
A．大声说话试图让对方听见
B．写字板或手机打字交流
C．让客人自行查看提示牌
D．寻找懂手语的同事协助
【答案】B
8．客人投诉房间空调故障时，前台员工首先应（ ）
A．直接联系工程维修部
B．向客人致歉并记录问题
C．告知客人 “这是客房部的事”
D．提供备用风扇
【答案】B
9．下列属于积极倾听技巧的是（ ）
A．打断客人补充问题 B．频繁看手表表示关注
C．复述客人关键内容 D．边听边整理文件
【答案】C
10．前厅部早会（每日工作例会）的主要沟通目的是（ ）
A．讨论重大经营决策 B．传达酒店高层指令
C．协调当日工作安排 D．表彰优秀员工
【答案】C
11．前台员工通过对讲机与保安部沟通时，需注意的礼仪是（ ）
A．使用简洁的专业术语 B．大声喊叫确保对方听清
C．闲聊无关工作内容 D．直接称呼对方外号
【答案】A
12．下列沟通场景中，适合采用书面沟通的是（ ）
A．通知员工次日临时加班
B．确认旅行社团队预订细节
C．提醒客房部某房间需加急打扫
D．解答客人关于退房时间的疑问
【答案】B
13．处理客人投诉时，沟通目标排序正确的是（ ）
① 解决问题 ② 安抚情绪 ③ 记录信息
A．①→②→③ B．②→③→①
C．③→②→① D．②→①→③
【答案】B
14．饭店前厅部在处理紧急情况时，以下哪种沟通方式最为有效（ ）
A．使用复杂的书面报告
B．依赖于非正式渠道传达信息
C．迅速使用内部通信系统进行广播
D．仅由上级领导做决策
【答案】C
15．下列属于非语言沟通技巧的是（ ）
A．使用礼貌用语 B．保持眼神交流
C．电话沟通时做记录 D．发送邮件确认信息
【答案】B
16．沟通中 “5W1H” 原则不包括（ ）
A．Why（为什么） B．How（如何做）
C．Where（在哪里） D．How much（多少钱）
【答案】D
17．当客人语言不通时，前台员工应优先选择的沟通方式是（ ）
A．手势比划 B．翻译软件 C．画图示意 D．寻求同事帮助
【答案】B
18．信息沟通中常见的障碍不包括以下哪项（ ）
A．语言障碍 B．心理障碍
C．信息过载 D．技术设备完美无缺
【答案】D
19．怎样的环境将会给话务员的对客服务创造一个良好的客观条件（ ）
A．安静、保密 B．便于与总台联系 C．清洁、整齐 D．优雅、舒适
【答案】D
20．前厅部沟通协调的方法多种多样，多采用 方法沟通（ ）
A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿
C．会议 D．计算机系统
【答案】A
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下不属于长住客人的特点的是（ ）
A．对客房饮料供应要求较高
B．洗衣服务较多
C．重视礼仪规格
D．对休息和饮食要求较高
【答案】BCD
22．阻碍信息沟通障碍的因素有（ ）
A．个人（本位）主义严重
B．员工服务技能不强
C．彼此缺乏尊重与体谅
D．团队意识和合作精神不强
【答案】ACD
23．前台员工在电话沟通中，应避免的错误做法有（ ）
A．接听电话时语气生硬冷漠
B．未等客人说完就随意打断
C．承诺客人无法实现的要求
D．接电话时同时和同事聊天
【答案】ABCD
24．前厅部与销售部沟通散客预订信息时，可能涉及的内容有（ ）
A．客人是否为协议客户及对应优惠政策
B．客人预订的房型及价格
C．客人是否有特殊要求（如高楼层、无烟房）
D．客人的历史消费记录及偏好
【答案】ABCD
25．当客人提出不合理要求时，前台员工可以采取的沟通策略有（ ）
A．委婉拒绝，说明无法满足的原因
B．提供替代方案，转移客人注意力
C．直接告知客人 “不行”，不予理会
D．表示理解客人需求，强调客观限制
【答案】ABD
26．前厅部在与客人沟通时，可运用的非语言沟通技巧有（ ）
A．适当点头表示理解
B．保持眼神交流，避免频繁看手机
C．运用手势指引方向
D．注意保持合适的身体距离
【答案】ABCD
27．下列关于前厅部书面沟通的说法，正确的有（ ）
A．书面沟通具有信息准确、可长期保存的特点
B．发送重要邮件时，需检查内容是否完整、表述是否清晰
C．传真文件也属于书面沟通方式
D．签署合同等重要文件时，需仔细核对条款，确保无误
【答案】ABCD
28．导致前厅部跨部门沟通不畅的原因可能有（ ）
A．部门间职责划分不明确
B．缺乏统一的沟通流程和标准
C．员工沟通技巧不足
D．信息传递过程中出现遗漏或误解
【答案】ABCD
29．以下属于前厅部与客房部有效沟通方式的有（ ）
A．每日客房状态交接表
B．发现房间设备故障时及时电话通知
C．利用酒店内部管理系统实时更新信息
D．定期召开部门协调会议
【答案】ABCD
30．下列属于前厅部与餐饮部之间的沟通协调的内容是（ ）
A．每周递送“客情预报表”
B．总台递交已抵店团队客人的主账单
C．每天以书面形式通报有关客情信息
D．递送邮票售卖记录，以交财务部审查
【答案】AC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．当客人提出的要求超出自身权限时，前台员工应直接拒绝客人。( )
【答案】错误
32．饭店组织机构的层次多少与沟通的效率成正比。( )
【答案】错误
33．前厅部与客房部沟通时，只需通过每日客房状态交接表传递信息即可，无需其他沟通方式。( )
【答案】错误
34．前厅部员工只要完成本职工作即可，跨部门沟通是管理层的事情。( )
【答案】错误
35．非语言沟通在与客人交流中可有可无，主要还是依靠语言表达。( )
【答案】错误
36．前厅部与销售部沟通团队预订信息时，只需要确认团队人数和抵离时间。( )
【答案】错误
37．沟通中的倾听技巧只是听客人讲话，不需要做出任何回应。( )
【答案】错误
38．客房部应根据指令派大堂副理前去探视对叫醒无反应的客人。( )
【答案】错误
39．提高服务人员服务意识和综合素质属于信息沟通的障碍。( )
【答案】错误
40．在信息收集的工作中，要充分重视人的作用，但又可以按照各自不同的规范、操作要求来收集和输入信息。( )
【答案】错误
41．前厅部与其他部门沟通时，只要把信息传达出去就算完成任务，不需要关注对方是否理解和执行。( )
【答案】错误
42．酒店的信息价值成为继人员、物品、资金之后的第四个经营资源，其重要性与日俱增。( )
【答案】正确
43．前厅部每天的正常运转和有效地对客服务取决于其良好而通畅的内外部沟通。( )
【答案】正确
44．客房部应及时将客房内所发现的客人遗留物品情况通知总台。( )
【答案】正确
45．前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。( )
【答案】正确
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
学科网（北京）股份有限公司
学科网（北京）股份有限公司
$
资源预览图
