第53卷 前厅部的沟通 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）

编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第53、第54卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》 知识模块2.前厅服务与管理 27.前厅部的沟通 (1)掌握信息沟通的障碍及纠正方法。 河北省旅游类单独考试招生 《前厅服务与管理》考点双析卷 第53卷 前厅部的沟通 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．递送“客房、房租变更通知单”“长途电话收费单”“预期离店客人名单”“在店客人名单”等客情信息，前厅部与 沟通协调（   ） A．客房部 B．财务部 C．总经理室 D．接待处 2．前厅部沟通协调的方法多种多样， 方法沟通最为迅速及有效（   ） A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 3．通常人际交往的距离有四类：亲密区、个人区、交往区、公众区，其中交往区的有效距离是（   ） A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米 C．1.2米～3.6米 D．3.6米以外 4．与客人沟通应掌握一定技巧，以下能获得良好沟通效果的是（   ） A．“请您不要在总台吸烟” B．“对不起，我现在没有时间为您服务” C．“对不起，我们这里不提供外币兑换” D．“如果我没说清楚，我可以再说一遍” 5．前厅常见的沟通协调方法中，既是对客服务的备忘录，也是各班组间联系纽带的方法是（   ） A．报表、报告和备忘录 B．会议 C．日志、特别记事簿 D．计算机系统 6．前厅部沟通协调的方法多种多样，多采用 方法沟通（   ） A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 7．总台接待处与客房部信息沟通的内容包括（   ） A．每日递交“客情预测表” B．把客人的换房情况通知客房部 C．通知订房客人所需特殊服务要求 D．通知房内鲜花布置要求 8．前厅部沟通协调的方法多种多样， 是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带（   ） A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 9．客人询问周边景点时，前台员工正确的沟通技巧是（   ） A．直接提供地图让客人自行查看 B．详细介绍景点并推荐路线 C．告知客人 “我不清楚，问别人吧” D．只说 “附近有 XX 景点” 10．沟通中 “5W1H” 原则不包括（   ） A．Why（为什么） B．How（如何做） C．Where（在哪里） D．How much（多少钱） 11．沟通中导致信息失真的主要原因是（   ） A．使用专业术语 B．信息传递环节过多 C．采用书面沟通 D．沟通双方学历差异 12．处理客人投诉时，沟通目标排序正确的是（   ） ① 解决问题 ② 安抚情绪 ③ 记录信息 A．①→②→③ B．②→③→① C．③→②→① D．②→①→③ 13．处理客人抱怨时，错误的沟通方式是（   ） A．表达共情：“我完全理解您的感受” B．提供解决方案：“我们可以为您更换房间” C．推卸责任：“这不是我们部门的问题” D．记录细节：“请您再说一下事情经过” 14．客人投诉房间空调故障时，前台员工首先应（   ） A．直接联系工程维修部 B．向客人致歉并记录问题 C．告知客人 “这是客房部的事” D．提供备用风扇 15．下列沟通场景中，适合采用书面沟通的是（   ） A．通知员工次日临时加班 B．确认旅行社团队预订细节 C．提醒客房部某房间需加急打扫 D．解答客人关于退房时间的疑问 16．下列属于非语言沟通技巧的是（   ） A．使用礼貌用语 B．保持眼神交流 C．电话沟通时做记录 D．发送邮件确认信息 17．下列属于积极倾听技巧的是（   ） A．打断客人补充问题 B．频繁看手表表示关注 C．复述客人关键内容 D．边听边整理文件 18．下列对信息收集表述不正确的是（   ） A．信息收集是整个系统运行的基础,使用者不但要从内部收集信息,还要从外部收集信息。 B．在信息收集的工作中,要充分重视人的作用,必须按照统一的规范、操作要求来收集和输入信息。 C．信息收集工作不需要占据大量的时间和成本。 D．收集信息的人员要参加相关的培训和操作达标。 19．饭店常见的沟通协调的方法中，既是对客服务的备忘录，也是各班组间联系纽带的是（   ） A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 20．下列属于预订处与客房部信息沟通的主要内容的是（   ） A．将客人房内特殊服务要求通知客房部 B．把客人换房情况通知客房部 C．客房楼层将客人在房内小酒吧消费情况通知总台接待处 D．VIP客人抵店前，递交“VIP客人接待通知单” 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 21．以下不属于长住客人的特点的是（   ） A．对客房饮料供应要求较高 B．洗衣服务较多 C．重视礼仪规格 D．对休息和饮食要求较高 22．阻碍信息沟通障碍的因素有（   ） A．个人（本位）主义严重 B．员工服务技能不强 C．彼此缺乏尊重与体谅 D．团队意识和合作精神不强 23．处理客人投诉时，前台员工正确的沟通行为包括（   ） A．始终保持微笑和耐心 B．与客人争论事件责任归属 C．及时记录客人投诉要点 D．提出多种解决方案供客人选择 24．前厅部与销售部沟通散客预订信息时，可能涉及的内容有（   ） A．客人是否为协议客户及对应优惠政策 B．客人预订的房型及价格 C．客人是否有特殊要求（如高楼层、无烟房） D．客人的历史消费记录及偏好 25．前厅部在与客人沟通时，可运用的非语言沟通技巧有（   ） A．适当点头表示理解 B．保持眼神交流，避免频繁看手机 C．运用手势指引方向 D．注意保持合适的身体距离 26．前厅部与餐饮部沟通团队用餐安排时，需重点确认的信息有（   ） A．团队抵达时间 B．餐标及菜品要求 C．特殊饮食需求（如素食、过敏食材） D．用餐人数及桌次安排 27．下列关于前厅部书面沟通的说法，正确的有（   ） A．书面沟通具有信息准确、可长期保存的特点 B．发送重要邮件时，需检查内容是否完整、表述是否清晰 C．传真文件也属于书面沟通方式 D．签署合同等重要文件时，需仔细核对条款，确保无误 28．前厅部在沟通中运用 “倾听技巧” 时，可采取的行动有（   ） A．专注聆听，不随意打断客人讲话 B．用 “嗯”“是的” 等回应表示在倾听 C．记录客人讲话中的关键信息 D．在客人讲完后复述重点内容确认 29．前台员工在电话沟通中，应避免的错误做法有（   ） A．接听电话时语气生硬冷漠 B．未等客人说完就随意打断 C．承诺客人无法实现的要求 D．接电话时同时和同事聊天 30．以下属于前厅部与客房部有效沟通方式的有（   ） A．每日客房状态交接表 B．发现房间设备故障时及时电话通知 C．利用酒店内部管理系统实时更新信息 D．定期召开部门协调会议 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 31．为提高沟通效率，前台员工在电话沟通中可以打断客人说话，直接询问关键信息。( ) 32．前厅部与其他部门沟通时，只要把信息传达出去就算完成任务，不需要关注对方是否理解和执行。( ) 33．前厅部员工只要完成本职工作即可，跨部门沟通是管理层的事情。( ) 34．非语言沟通在与客人交流中可有可无，主要还是依靠语言表达。( ) 35．前厅部与客房部沟通时，只需通过每日客房状态交接表传递信息即可，无需其他沟通方式。( ) 36．当客人提出的要求超出自身权限时，前台员工应直接拒绝客人。( ) 37．沟通中的倾听技巧只是听客人讲话，不需要做出任何回应。( ) 38．书面沟通相比口头沟通，具有信息不易失真、便于存档查阅的优势。( ) 39．前厅部与销售部沟通团队预订信息时，只需要确认团队人数和抵离时间。( ) 40．在信息收集的工作中，要充分重视人的作用，但又可以按照各自不同的规范、操作要求来收集和输入信息。( ) 41．酒店的信息价值成为继人员、物品、资金之后的第四个经营资源，其重要性与日俱增。( ) 42．前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。( ) 43．饭店对客服务是整体性的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。( ) 44．有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能。( ) 45．总台收银处与预订处之间应对客人的定金问题进行有效的沟通协调，以接待好保证类预订的客人。( ) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第53、第54卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》 知识模块2.前厅服务与管理 27.前厅部的沟通 (1)掌握信息沟通的障碍及纠正方法。 河北省旅游类单独考试招生 《前厅服务与管理》考点双析卷 第53卷 前厅部的沟通 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．递送“客房、房租变更通知单”“长途电话收费单”“预期离店客人名单”“在店客人名单”等客情信息，前厅部与 沟通协调（   ） A．客房部 B．财务部 C．总经理室 D．接待处 【答案】B 2．前厅部沟通协调的方法多种多样， 方法沟通最为迅速及有效（   ） A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 【答案】D 3．通常人际交往的距离有四类：亲密区、个人区、交往区、公众区，其中交往区的有效距离是（   ） A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米 C．1.2米～3.6米 D．3.6米以外 【答案】C 4．与客人沟通应掌握一定技巧，以下能获得良好沟通效果的是（   ） A．“请您不要在总台吸烟” B．“对不起，我现在没有时间为您服务” C．“对不起，我们这里不提供外币兑换” D．“如果我没说清楚，我可以再说一遍” 【答案】D 5．前厅常见的沟通协调方法中，既是对客服务的备忘录，也是各班组间联系纽带的方法是（   ） A．报表、报告和备忘录 B．会议 C．日志、特别记事簿 D．计算机系统 【答案】C 6．前厅部沟通协调的方法多种多样，多采用 方法沟通（   ） A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 【答案】A 7．总台接待处与客房部信息沟通的内容包括（   ） A．每日递交“客情预测表” B．把客人的换房情况通知客房部 C．通知订房客人所需特殊服务要求 D．通知房内鲜花布置要求 【答案】B 8．前厅部沟通协调的方法多种多样， 是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带（   ） A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 【答案】B 9．客人询问周边景点时，前台员工正确的沟通技巧是（   ） A．直接提供地图让客人自行查看 B．详细介绍景点并推荐路线 C．告知客人 “我不清楚，问别人吧” D．只说 “附近有 XX 景点” 【答案】B 10．沟通中 “5W1H” 原则不包括（   ） A．Why（为什么） B．How（如何做） C．Where（在哪里） D．How much（多少钱） 【答案】D 11．沟通中导致信息失真的主要原因是（   ） A．使用专业术语 B．信息传递环节过多 C．采用书面沟通 D．沟通双方学历差异 【答案】B 12．处理客人投诉时，沟通目标排序正确的是（   ） ① 解决问题 ② 安抚情绪 ③ 记录信息 A．①→②→③ B．②→③→① C．③→②→① D．②→①→③ 【答案】B 13．处理客人抱怨时，错误的沟通方式是（   ） A．表达共情：“我完全理解您的感受” B．提供解决方案：“我们可以为您更换房间” C．推卸责任：“这不是我们部门的问题” D．记录细节：“请您再说一下事情经过” 【答案】C 14．客人投诉房间空调故障时，前台员工首先应（   ） A．直接联系工程维修部 B．向客人致歉并记录问题 C．告知客人 “这是客房部的事” D．提供备用风扇 【答案】B 15．下列沟通场景中，适合采用书面沟通的是（   ） A．通知员工次日临时加班 B．确认旅行社团队预订细节 C．提醒客房部某房间需加急打扫 D．解答客人关于退房时间的疑问 【答案】B 16．下列属于非语言沟通技巧的是（   ） A．使用礼貌用语 B．保持眼神交流 C．电话沟通时做记录 D．发送邮件确认信息 【答案】B 17．下列属于积极倾听技巧的是（   ） A．打断客人补充问题 B．频繁看手表表示关注 C．复述客人关键内容 D．边听边整理文件 【答案】C 18．下列对信息收集表述不正确的是（   ） A．信息收集是整个系统运行的基础,使用者不但要从内部收集信息,还要从外部收集信息。 B．在信息收集的工作中,要充分重视人的作用,必须按照统一的规范、操作要求来收集和输入信息。 C．信息收集工作不需要占据大量的时间和成本。 D．收集信息的人员要参加相关的培训和操作达标。 【答案】C 19．饭店常见的沟通协调的方法中，既是对客服务的备忘录，也是各班组间联系纽带的是（   ） A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 【答案】B 20．下列属于预订处与客房部信息沟通的主要内容的是（   ） A．将客人房内特殊服务要求通知客房部 B．把客人换房情况通知客房部 C．客房楼层将客人在房内小酒吧消费情况通知总台接待处 D．VIP客人抵店前，递交“VIP客人接待通知单” 【答案】D 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 21．以下不属于长住客人的特点的是（   ） A．对客房饮料供应要求较高 B．洗衣服务较多 C．重视礼仪规格 D．对休息和饮食要求较高 【答案】BCD 22．阻碍信息沟通障碍的因素有（   ） A．个人（本位）主义严重 B．员工服务技能不强 C．彼此缺乏尊重与体谅 D．团队意识和合作精神不强 【答案】ACD 23．处理客人投诉时，前台员工正确的沟通行为包括（   ） A．始终保持微笑和耐心 B．与客人争论事件责任归属 C．及时记录客人投诉要点 D．提出多种解决方案供客人选择 【答案】ACD 24．前厅部与销售部沟通散客预订信息时，可能涉及的内容有（   ） A．客人是否为协议客户及对应优惠政策 B．客人预订的房型及价格 C．客人是否有特殊要求（如高楼层、无烟房） D．客人的历史消费记录及偏好 【答案】ABCD 25．前厅部在与客人沟通时，可运用的非语言沟通技巧有（   ） A．适当点头表示理解 B．保持眼神交流，避免频繁看手机 C．运用手势指引方向 D．注意保持合适的身体距离 【答案】ABCD 26．前厅部与餐饮部沟通团队用餐安排时，需重点确认的信息有（   ） A．团队抵达时间 B．餐标及菜品要求 C．特殊饮食需求（如素食、过敏食材） D．用餐人数及桌次安排 【答案】ABCD 27．下列关于前厅部书面沟通的说法，正确的有（   ） A．书面沟通具有信息准确、可长期保存的特点 B．发送重要邮件时，需检查内容是否完整、表述是否清晰 C．传真文件也属于书面沟通方式 D．签署合同等重要文件时，需仔细核对条款，确保无误 【答案】ABCD 28．前厅部在沟通中运用 “倾听技巧” 时，可采取的行动有（   ） A．专注聆听，不随意打断客人讲话 B．用 “嗯”“是的” 等回应表示在倾听 C．记录客人讲话中的关键信息 D．在客人讲完后复述重点内容确认 【答案】ABCD 29．前台员工在电话沟通中，应避免的错误做法有（   ） A．接听电话时语气生硬冷漠 B．未等客人说完就随意打断 C．承诺客人无法实现的要求 D．接电话时同时和同事聊天 【答案】ABCD 30．以下属于前厅部与客房部有效沟通方式的有（   ） A．每日客房状态交接表 B．发现房间设备故障时及时电话通知 C．利用酒店内部管理系统实时更新信息 D．定期召开部门协调会议 【答案】ABCD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 31．为提高沟通效率，前台员工在电话沟通中可以打断客人说话，直接询问关键信息。( ) 【答案】错误 32．前厅部与其他部门沟通时，只要把信息传达出去就算完成任务，不需要关注对方是否理解和执行。( ) 【答案】错误 33．前厅部员工只要完成本职工作即可，跨部门沟通是管理层的事情。( ) 【答案】错误 34．非语言沟通在与客人交流中可有可无，主要还是依靠语言表达。( ) 【答案】错误 35．前厅部与客房部沟通时，只需通过每日客房状态交接表传递信息即可，无需其他沟通方式。( ) 【答案】错误 36．当客人提出的要求超出自身权限时，前台员工应直接拒绝客人。( ) 【答案】错误 37．沟通中的倾听技巧只是听客人讲话，不需要做出任何回应。( ) 【答案】错误 38．书面沟通相比口头沟通，具有信息不易失真、便于存档查阅的优势。( ) 【答案】正确 39．前厅部与销售部沟通团队预订信息时，只需要确认团队人数和抵离时间。( ) 【答案】错误 40．在信息收集的工作中，要充分重视人的作用，但又可以按照各自不同的规范、操作要求来收集和输入信息。( ) 【答案】错误 41．酒店的信息价值成为继人员、物品、资金之后的第四个经营资源，其重要性与日俱增。( ) 【答案】正确 42．前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。( ) 【答案】正确 43．饭店对客服务是整体性的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。( ) 【答案】正确 44．有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能。( ) 【答案】正确 45．总台收银处与预订处之间应对客人的定金问题进行有效的沟通协调，以接待好保证类预订的客人。( ) 【答案】正确 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $