第41卷 宾客主任关系（GRO） 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第41、第42卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
21.宾客主任关系（GRO）
(1)了解宾客关系主任的相关知识。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第41卷
宾客主任关系（GRO） 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．_____是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位（ ）
A．宾客关系经理 B．GRO C．大堂副理 D．礼宾部主管
2．下列各项中，不属于宾客关系主任的具体工作内容的有（ ）
A．及时处理客人投诉问题，调查并收集意见
B．及时为客人提供入住引领接待、退房及行李服务
C．为客人介绍房间布局及设备使用方法
D．协助前台收银处为客人提供退房结账手续
3．宾客关系主任的具体工作是做好一些饭店会员的客勤工作，同时第一时间处理会员宾客的突发事件，主要是担任减轻_____工作负担的角色（ ）
A．总经理 B．前厅部经理 C．大堂副理 D．宾客关系经理
4．对酒店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是（ ）
A．对人员的管理 B．对物资、用品的管理
C．对设施设备的管理 D．对客人的管理
5．GRO 的工作目标是（ ）
A．降低酒店投诉率 B．提高客人满意度和复购率
C．完成酒店的销售指标 D．协调各部门高效运转
6．客人离店时对 GRO 表示 “下次不会再来，服务太差”，GRO 正确的回应是（ ）
A．感谢客人的反馈，询问具体问题并记录改进
B．解释酒店服务已达标，可能是客人误解
C．表示遗憾，但尊重客人的选择
D．立即赠送优惠券挽留客人
7．当客人投诉内容涉及酒店安全问题（如走廊监控失效），GRO 必须（ ）
A．立即向客人保证绝无安全隐患
B．记录投诉后，交由保安部处理
C．第一时间协调相关部门核查，并向客人反馈进展
D．转移话题，避免客人过度担忧
8．GRO 在服务中需具备的核心能力是（ ）
A．熟练操作前厅管理系统 B．优秀的沟通协调与问题解决能力
C．掌握多门外语 D．了解酒店所有部门的工作流程
9．GRO 进行客户回访的最佳时机是（ ）
A．客人离店当天 B．客人离店后 1-3 天
C．客人离店一周后 D．客人下次入住前
10．客人反映在酒店餐厅用餐时丢失了名贵手表，GRO 的正确处理流程是（ ）
A．立即报警并配合警方调查
B．先安抚客人，再协调保安部排查监控，同时记录细节
C．告知客人酒店无保管责任，让其自行寻找
D．提议酒店赔偿客人部分损失
11．下列不属于 GRO 职责范围的是（ ）
A．陪同 VIP 客人参观酒店设施
B．跟进长期住客的服务需求
C．制定酒店年度服务质量目标
D．协调客房部解决客人对房间的特殊要求
12．GRO 在建立客史档案时，最重要的信息是（ ）
A．客人的职业和收入水平 B．客人的消费偏好和禁忌
C．客人的家庭住址和联系方式 D．客人的出行方式
13．宾客关系主任（GRO）的核心工作职责是（ ）
A．负责客房清洁质量检查 B．统筹酒店市场营销活动
C．维护宾客关系并处理复杂投诉 D．管理前厅接待排班
14．酒店黑名单不包括（ ）
A．公安部门的通缉犯
B．当地饭店协会的通报名单
C．大堂副理的记录名单
D．需要特别照顾的老、弱、病、残等客人
15．下列选项中属于客务关系部与大堂副理的职责的是（ ）
A．夜间统计当日营业收益，制作报表
B．代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作
C．提供外币兑换和零钱兑换服务
D．收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理、代办邮件、快递
16．下列不属于GRO的具体工作内容的是（ ）
A．及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见
B．及时为客人提供入住引领接待、退房及行李服务
C．为客人介绍房间布局及设备使用方法
D．协助前台收银处为客人提供退房结账手续
17．关于电梯困人的解救处理服务程序第一步应该（ ）
A．汇报上级领导
B．及时通知工程部并立即赶往现场了解情况
C．对被困客人表示歉意与安慰
D．做好离店服务
18．以下哪项不是宾客关系主任的职责（ ）
A．维护宾客的满意度
B．定期与宾客沟通以获取反馈
C．负责VIP宾客的接待服务
D．清理客房卫生
19．以下属于“遗失物品突发事件处理程序及标准”（ ）
A．前往客房为客人祝贺
B．寻找遗失物品
C．长住客或VIP客人祝贺生日
D．汇报上级领导
20．自客人入住饭店至离店，通过 的服务和快捷、热诚的关注，以确保更高的客人满这是洲际饭店集团旗下某五星级饭店GRO的工作职责之一。（ ）
A．全方位 B．专业化
C．个性化 D．周到细致
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．处理客人丢失贵重物品的流程包括（ ）
A．立即报警并封锁现场
B．协助客人回忆物品丢失时间和地点
C．调取监控录像并记录细节
D．承诺酒店全额赔偿
22．客史档案中必须包含的关键信息有（ ）
A．客人的消费金额和支付方式
B．客人的特殊需求（如高楼层、无烟房）
C．客人的投诉记录及处理结果
D．客人的家庭住址和紧急联系人
23．以下属于宾客主任职责的是（ ）
A．欢迎并带领VIP 客人入住酒店
B．处理客人投诉
C．征求客人意见，做好记录
D．在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职责
24．宾客关系主任的主要职责包括哪些（ ）
A．维护良好的宾客关系
B．处理宾客投诉
C．推销酒店产品和服务
D．负责酒店的日常运营
25．以下哪些技能对于宾客关系主任（GRO）来说是重要的？（ ）
A．决策能力
B．组织和计划能力
C．良好的人际交往能力
D．强大的心理承受能力
26．宾客关系主任（GRO）在处理宾客关系时，应该遵循哪些原则？（ ）
A．始终以宾客为中心
B．忽视宾客的个性化需求
C．保持专业和友好的态度
D．及时解决问题并跟进
27．以下哪些因素会影响宾客关系主任（GRO）的工作效果？（ ）
A．沟通能力
B．解决问题的能力
C．对酒店产品和服务的了解
D．外貌和穿着
28．GRO在紧急情况下应该具备哪些能力？（ ）
A．快速决策能力
B．冷静应对能力
C．人际沟通技巧
D．深入了解酒店运营流程
29．在处理宾客投诉时，GRO应该采取哪些步骤？（ ）
A．忽略宾客的投诉
B．倾听并理解宾客的问题
C．立即提供解决方案
D．向宾客道歉，并表达对问题的重视
30．宾客关系主任（GRO）的主要职责包括哪些？（ ）
A．处理宾客投诉
B．管理酒店预订系统
C．协调宾客服务
D．监督前厅员工的日常工作
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．如果说大堂副理主要是建立宾客关系，那么GRO的主要任务是维护宾客关系。( )
32．GRO 的工作成效可通过客人复购率、投诉解决满意度等数据进行量化评估。( )
33．当 VIP 客人的特殊需求与酒店规定冲突时（如携带宠物入住），GRO 应坚持执行规定，避免破例。( )
34．GRO 在进行客户回访时，若客人表示 “服务满意”，可无需记录具体细节，仅标记 “满意” 即可。( )
35．GRO 在处理客人关于安全问题的投诉时，应立即承诺 “绝无类似问题再次发生” 以安抚客人。( )
36．对于首次入住的客人，GRO 无需提前了解其需求，可在入住时通过沟通收集信息。( )
37．当客人投诉涉及多个部门时，GRO 需承担 “协调者” 角色，推动问题高效解决。( )
38．处理客人投诉时，GRO 应优先向客人解释酒店的规章制度，以减少酒店责任。( )
39．宾客关系主任（GRO）的工作仅需关注 VIP 客人，普通客人的需求可由前台接待处理。( )
40．客务关系部与大堂副理的英文是Guest Relations Department & Assistant Manager。( )
41．GRO主要在大堂负责与客人沟通，确保客人得到畅通、有效、高标准的服务，满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 ( )
42．GRO的工作需要及时记录和跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。( )
43．如果有客人过生日，GRO需通知餐饮部为客人制作蛋糕，并告知相关要求。( )
44．GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位。( )
45．发生电梯困人时，GRO 及时通知安全部，并立即赶往现场了解情况。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第41、第42卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
21.宾客主任关系（GRO）
(1)了解宾客关系主任的相关知识。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第41卷
宾客主任关系（GRO） 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．_____是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位（ ）
A．宾客关系经理 B．GRO C．大堂副理 D．礼宾部主管
【答案】B
2．下列各项中，不属于宾客关系主任的具体工作内容的有（ ）
A．及时处理客人投诉问题，调查并收集意见
B．及时为客人提供入住引领接待、退房及行李服务
C．为客人介绍房间布局及设备使用方法
D．协助前台收银处为客人提供退房结账手续
【答案】D
3．宾客关系主任的具体工作是做好一些饭店会员的客勤工作，同时第一时间处理会员宾客的突发事件，主要是担任减轻_____工作负担的角色（ ）
A．总经理 B．前厅部经理 C．大堂副理 D．宾客关系经理
【答案】C
4．对酒店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是（ ）
A．对人员的管理 B．对物资、用品的管理
C．对设施设备的管理 D．对客人的管理
【答案】A
5．GRO 的工作目标是（ ）
A．降低酒店投诉率 B．提高客人满意度和复购率
C．完成酒店的销售指标 D．协调各部门高效运转
【答案】B
6．客人离店时对 GRO 表示 “下次不会再来，服务太差”，GRO 正确的回应是（ ）
A．感谢客人的反馈，询问具体问题并记录改进
B．解释酒店服务已达标，可能是客人误解
C．表示遗憾，但尊重客人的选择
D．立即赠送优惠券挽留客人
【答案】A
7．当客人投诉内容涉及酒店安全问题（如走廊监控失效），GRO 必须（ ）
A．立即向客人保证绝无安全隐患
B．记录投诉后，交由保安部处理
C．第一时间协调相关部门核查，并向客人反馈进展
D．转移话题，避免客人过度担忧
【答案】C
8．GRO 在服务中需具备的核心能力是（ ）
A．熟练操作前厅管理系统 B．优秀的沟通协调与问题解决能力
C．掌握多门外语 D．了解酒店所有部门的工作流程
【答案】B
9．GRO 进行客户回访的最佳时机是（ ）
A．客人离店当天 B．客人离店后 1-3 天
C．客人离店一周后 D．客人下次入住前
【答案】B
10．客人反映在酒店餐厅用餐时丢失了名贵手表，GRO 的正确处理流程是（ ）
A．立即报警并配合警方调查
B．先安抚客人，再协调保安部排查监控，同时记录细节
C．告知客人酒店无保管责任，让其自行寻找
D．提议酒店赔偿客人部分损失
【答案】B
11．下列不属于 GRO 职责范围的是（ ）
A．陪同 VIP 客人参观酒店设施
B．跟进长期住客的服务需求
C．制定酒店年度服务质量目标
D．协调客房部解决客人对房间的特殊要求
【答案】C
12．GRO 在建立客史档案时，最重要的信息是（ ）
A．客人的职业和收入水平 B．客人的消费偏好和禁忌
C．客人的家庭住址和联系方式 D．客人的出行方式
【答案】B
13．宾客关系主任（GRO）的核心工作职责是（ ）
A．负责客房清洁质量检查 B．统筹酒店市场营销活动
C．维护宾客关系并处理复杂投诉 D．管理前厅接待排班
【答案】C
14．酒店黑名单不包括（ ）
A．公安部门的通缉犯
B．当地饭店协会的通报名单
C．大堂副理的记录名单
D．需要特别照顾的老、弱、病、残等客人
【答案】D
15．下列选项中属于客务关系部与大堂副理的职责的是（ ）
A．夜间统计当日营业收益，制作报表
B．代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作
C．提供外币兑换和零钱兑换服务
D．收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理、代办邮件、快递
【答案】B
16．下列不属于GRO的具体工作内容的是（ ）
A．及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见
B．及时为客人提供入住引领接待、退房及行李服务
C．为客人介绍房间布局及设备使用方法
D．协助前台收银处为客人提供退房结账手续
【答案】D
17．关于电梯困人的解救处理服务程序第一步应该（ ）
A．汇报上级领导
B．及时通知工程部并立即赶往现场了解情况
C．对被困客人表示歉意与安慰
D．做好离店服务
【答案】B
18．以下哪项不是宾客关系主任的职责（ ）
A．维护宾客的满意度
B．定期与宾客沟通以获取反馈
C．负责VIP宾客的接待服务
D．清理客房卫生
【答案】D
19．以下属于“遗失物品突发事件处理程序及标准”（ ）
A．前往客房为客人祝贺
B．寻找遗失物品
C．长住客或VIP客人祝贺生日
D．汇报上级领导
【答案】B
20．自客人入住饭店至离店，通过 的服务和快捷、热诚的关注，以确保更高的客人满这是洲际饭店集团旗下某五星级饭店GRO的工作职责之一。（ ）
A．全方位 B．专业化
C．个性化 D．周到细致
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．处理客人丢失贵重物品的流程包括（ ）
A．立即报警并封锁现场
B．协助客人回忆物品丢失时间和地点
C．调取监控录像并记录细节
D．承诺酒店全额赔偿
【答案】BC
22．客史档案中必须包含的关键信息有（ ）
A．客人的消费金额和支付方式
B．客人的特殊需求（如高楼层、无烟房）
C．客人的投诉记录及处理结果
D．客人的家庭住址和紧急联系人
【答案】BC
23．以下属于宾客主任职责的是（ ）
A．欢迎并带领VIP 客人入住酒店
B．处理客人投诉
C．征求客人意见，做好记录
D．在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职责
【答案】BCD
24．宾客关系主任的主要职责包括哪些（ ）
A．维护良好的宾客关系
B．处理宾客投诉
C．推销酒店产品和服务
D．负责酒店的日常运营
【答案】ABC
25．以下哪些技能对于宾客关系主任（GRO）来说是重要的？（ ）
A．决策能力
B．组织和计划能力
C．良好的人际交往能力
D．强大的心理承受能力
【答案】ABCD
26．宾客关系主任（GRO）在处理宾客关系时，应该遵循哪些原则？（ ）
A．始终以宾客为中心
B．忽视宾客的个性化需求
C．保持专业和友好的态度
D．及时解决问题并跟进
【答案】ACD
27．以下哪些因素会影响宾客关系主任（GRO）的工作效果？（ ）
A．沟通能力
B．解决问题的能力
C．对酒店产品和服务的了解
D．外貌和穿着
【答案】ABC
28．GRO在紧急情况下应该具备哪些能力？（ ）
A．快速决策能力
B．冷静应对能力
C．人际沟通技巧
D．深入了解酒店运营流程
【答案】ABCD
29．在处理宾客投诉时，GRO应该采取哪些步骤？（ ）
A．忽略宾客的投诉
B．倾听并理解宾客的问题
C．立即提供解决方案
D．向宾客道歉，并表达对问题的重视
【答案】BD
30．宾客关系主任（GRO）的主要职责包括哪些？（ ）
A．处理宾客投诉
B．管理酒店预订系统
C．协调宾客服务
D．监督前厅员工的日常工作
【答案】AC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．如果说大堂副理主要是建立宾客关系，那么GRO的主要任务是维护宾客关系。( )
【答案】错误
32．GRO 的工作成效可通过客人复购率、投诉解决满意度等数据进行量化评估。( )
【答案】正确
33．当 VIP 客人的特殊需求与酒店规定冲突时（如携带宠物入住），GRO 应坚持执行规定，避免破例。( )
【答案】错误
34．GRO 在进行客户回访时，若客人表示 “服务满意”，可无需记录具体细节，仅标记 “满意” 即可。( )
【答案】错误
35．GRO 在处理客人关于安全问题的投诉时，应立即承诺 “绝无类似问题再次发生” 以安抚客人。( )
【答案】错误
36．对于首次入住的客人，GRO 无需提前了解其需求，可在入住时通过沟通收集信息。( )
【答案】错误
37．当客人投诉涉及多个部门时，GRO 需承担 “协调者” 角色，推动问题高效解决。( )
【答案】正确
38．处理客人投诉时，GRO 应优先向客人解释酒店的规章制度，以减少酒店责任。( )
【答案】错误
39．宾客关系主任（GRO）的工作仅需关注 VIP 客人，普通客人的需求可由前台接待处理。( )
【答案】错误
40．客务关系部与大堂副理的英文是Guest Relations Department & Assistant Manager。( )
【答案】正确
41．GRO主要在大堂负责与客人沟通，确保客人得到畅通、有效、高标准的服务，满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 ( )
【答案】正确
42．GRO的工作需要及时记录和跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。( )
【答案】正确
43．如果有客人过生日，GRO需通知餐饮部为客人制作蛋糕，并告知相关要求。( )
【答案】正确
44．GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位。( )
【答案】正确
45．发生电梯困人时，GRO 及时通知安全部，并立即赶往现场了解情况。( )
【答案】错误
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