第40卷 宾客投诉处理 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）

编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第39、第40卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》 知识模块2.前厅服务与管理 20.宾客投诉处理 (1)掌握客人投诉的类型； (2)掌握处理客人投诉的原则与程序。 河北省旅游类单独考试招生 《前厅服务与管理》考点双析卷 第40卷 宾客投诉处理 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．客人投诉客房内电视节目频道与宣传不符，前台应（   ） A．安排工程师调试并赠送电影点播券 B．解释节目单更新延迟的原因 C．为客人更换同价位房型 D．记录投诉并通知采购部门 【答案】A 2．客人因酒店礼宾员态度生硬投诉，前台应（   ） A．向客人致歉并安排礼宾员当面道歉 B．解释礼宾员工作压力大的原因 C．赠送行李寄送服务作为补偿 D．记录投诉并对礼宾员进行培训 【答案】A 3．饭店住客投诉在房间受到骚扰，这类投诉属于（   ） A．有关设施设备的投诉 B．有关异常事件的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关服务态度的投诉 【答案】C 4．与客人沟通应掌握一定的技巧，下列能获得良好沟通效果的是（   ） A．请您不要在总台吸烟 B．对不起，我现在没有时间为您服务 C．如果我没有说清楚，我可以再说一遍 D．对不起，我们这里不提供外币兑换 【答案】C 5．客人投诉客房 Wi-Fi 信号不稳定，前台应（   ） A．提供移动热点并安排工程师检修 B．建议客人使用酒店公共区域 Wi-Fi C．告知客人 Wi-Fi 覆盖范围有限 D．记录投诉并承诺 24 小时内解决 【答案】A 6．前厅温度通常维持在（   ） A．21~23℃ B．22~24℃ C．21~25℃ D．23~25℃ 【答案】D 7．减少有关_____的投诉的有效方法是强化服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训（   ） A．设施设备 B．服务态度 C．服务质量 D．相关政策 【答案】B 8．客户投诉房间空调故障时，正确的处理顺序是（   ） A．道歉→安排维修→提供补偿→跟进反馈 B．安排维修→道歉→提供补偿→跟进反馈 C．提供补偿→道歉→安排维修→跟进反馈 D．道歉→提供补偿→安排维修→跟进反馈 【答案】A 9．住客因下暴雨而无法购买到机票而投诉，这类投诉属于（   ） A．有关饭店相关政策规定的投诉 B．有关异常事件的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关服务态度的投诉 【答案】B 10．客人因入住时排队时间过长投诉，前台应（   ） A．赠送延迟退房权益并致歉 B．解释高峰期客流量大的原因 C．为客人升级至行政楼层 D．提供免费下午茶券 【答案】A 11．客人投诉叫醒服务未执行导致误机，前台应（   ） A．协助客人改签机票并承担费用 B．解释叫醒服务流程并致歉 C．赔偿客人误机损失的 50% D．提供酒店至机场的免费接送 【答案】A 12．客人在餐厅用餐时发现菜品中有异物，服务员应（   ） A．立即更换菜品并赠送果盘 B．向客人解释可能是食材特性 C．要求厨房重新制作同款菜品 D．记录投诉并通知餐厅经理 【答案】A 13．良好的沟通往往是先从_____开始的（   ） A．对话 B．尊重 C．理解 D．倾听 【答案】D 14．_____是前厅部员工的必备素养，在与客人沟通过程中，应讲究语言艺术（   ） A．能言善语 B．随机应变 C．掌握多种语言 D．温声细语 【答案】A 15．在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥的是（   ） A．及时协助有关人员寻找客人行李 B．了解情况，尊重事实 C．满怀诚意帮助客人解决问题 D．当面训斥行李员工作不负责 【答案】D 16．前台在为客人办理入住时，发现客人有多个房间的预订，应该（   ） A．只办理一个房间的入住手续 B．核实所有房间的入住人数 C．取消多余的房间 D．为客人分配房间并通知客房服务 【答案】B 17．客人因预订房型与实际不符投诉，前台应（   ） A．按门市价赔偿客人差价 B．免费升级至同价位房型 C．解释房型差异并赠送早餐 D．要求客人接受现有房型 【答案】B 18．客人离店后投诉房间内贵重物品丢失，前台应（   ） A．立即调取监控录像排查 B．告知客人酒店无保管责任 C．协助客人报警并提供住店记录 D．联系保安部封锁房间调查 【答案】C 19．客人投诉客房内加湿器故障导致皮肤干燥，前台应（   ） A．更换加湿器并赠送保湿用品 B．解释加湿器使用方法 C．为客人提供空气净化器 D．记录投诉并通知工程部 【答案】A 20．客人因酒店停车场车位不足投诉，前台应（   ） A．协助联系附近收费停车场并承担费用 B．解释停车场先到先得的规则 C．为客人提供代客泊车服务 D．赠送洗车服务作为补偿 【答案】A 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 21．最近有多名客人投诉服务员语言粗暴，而且上班心不在焉，一问三不知。作为大堂副理，为了减少此类投诉的发生，应采取的措施有（   ） A．增强服务人员的服务意识 B．强化服务人员的服务技能 C．提高饭店的管理水平 D．加强有关处理对客关系的培训 【答案】AD 22．下列属于对饭店服务态度的投诉的有（   ） A．粗暴的语言 B．戏弄的行为 C．过分的热情 D．不负责的答复 【答案】ABCD 23．处理投诉时，恰当的做法有（   ） A．理解投诉客人当时的心情，同情其处境 B．礼貌地向客人表示歉意 C．耐心听取客人的意见 D．通过面对面的服务，给客人更多的关心、体贴和照顾 【答案】ABCD 24．下列各种中属于“反话正说”的有（   ） A．您可以到吸烟区吸烟 B．您可以找大堂副理来解决 C．您可以到收银处兑换外币 D．您不能在这里进行外币兑换 【答案】ABC 25．客人投诉服务员态度恶劣（言语冲突），前台处理的正确步骤包括（   ） A．向客人致歉并邀请当事人当面道歉 B．记录冲突细节并调取监控核实 C．向客人说明 “服务员新手，培训不到位” D．赠送礼品或服务升级作为补偿 【答案】ABD 26．客人投诉酒店 Wi-Fi 全程无法连接，影响办公，前台应采取的措施有（   ） A．立即联系 IT 部门检修并告知客人预计恢复时间 B．提供酒店备用移动热点供客人临时使用 C．解释 “近期网络升级，部分区域信号不稳定” D．减免当日房费的 10%-20% 作为补偿 【答案】ABD 27．客人投诉酒店停车场车辆被剐蹭，前台应采取的措施有（   ） A．调取监控录像明确责任方 B．协助客人联系保险公司理赔 C．告知客人 “停车场仅提供车位，不负保管责任” D．若系酒店设施问题，主动承担维修费用 【答案】ABD 28．在处理客人投诉时，最恰当的做法是（   ） A．理解投诉客人当时的心情，同情其处境 B．礼貌向客人表示歉意 C．耐心听取客人的意见 D．通过面对面的额外服务，给客人更多的关心、体贴、照顾来解决 【答案】ABCD 29．下列属于有关服务和管理质量的投诉的有（   ） A．排重房间 B．叫醒过时 C．行李无人搬运 D．财物在饭店内丢失 【答案】ABCD 30．下列属于对饭店异常事件的投诉的有（   ） A．客人无法购买到机票 B．全城停电 C．停水 D．天气恶劣 【答案】ABCD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 31．除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给予赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。( ) 【答案】正确 32．客人投诉客房内发现蟑螂后，前台除更换房间外，还需将情况反馈给客房部，要求全面消杀并跟进整改结果。( ) 【答案】正确 33．酒店管理信息系统应用中，信息加工内容包括查询、检索、计算；收集信息；提炼、优化、预测；评价、报表处理等。( ) 【答案】错误 34．客人投诉酒店停车场收费过高时，前台应解释 “收费标准经物价部门批准”，无需额外处理。( ) 【答案】错误 35．在处理客人投诉事件时，如果是自己能够解决的，迅速回复客人并告知处理意见；如果需要请示上级的，向客人解释清楚并取得谅解，留下地址和姓名，以便日后告知客人处理意见。( ) 【答案】正确 36．客人投诉酒店服务人员态度恶劣后，前台在核实情况前，应先向客人致歉并表示 “会严肃处理”，再展开调查。( ) 【答案】正确 37．客人投诉预订的无烟房实际为吸烟房时，前台可先为客人提供空气清新剂，再协调更换房间。( ) 【答案】错误 38．处理宾客投诉时，前厅接待员应避免与客人争辩。( ) 【答案】正确 39．处理客人对餐饮菜品的投诉时，即使客人未要求免单，也应主动提出免单或大幅折扣以体现诚意。( ) 【答案】错误 40．客人投诉客房迷你吧商品标价与实际收费不符时，前台应先核对系统记录，若确系酒店失误，需退还差价并致歉。( ) 【答案】正确 41．酒店的客户投诉处理系统可以帮助酒店改进服务。( ) 【答案】正确 42．酒店的客户关系管理（CRM）系统仅用于处理客户投诉，提升客户满意度无关。( ) 【答案】错误 43．在受理客人投诉某位服务员服务态度差时应请客人提供服务员牌号，否则不给处理。( ) 【答案】错误 44．与客人发生争执时，应设法将“对”留给酒店。( ) 【答案】错误 45．对于客人离店后通过社交媒体投诉的情况，前台应待客人情绪平复后再联系处理，避免正面冲突。( ) 【答案】错误 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第39、第40卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》 知识模块2.前厅服务与管理 20.宾客投诉处理 (1)掌握客人投诉的类型； (2)掌握处理客人投诉的原则与程序。 河北省旅游类单独考试招生 《前厅服务与管理》考点双析卷 第40卷 宾客投诉处理 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．客人投诉客房内电视节目频道与宣传不符，前台应（   ） A．安排工程师调试并赠送电影点播券 B．解释节目单更新延迟的原因 C．为客人更换同价位房型 D．记录投诉并通知采购部门 2．客人因酒店礼宾员态度生硬投诉，前台应（   ） A．向客人致歉并安排礼宾员当面道歉 B．解释礼宾员工作压力大的原因 C．赠送行李寄送服务作为补偿 D．记录投诉并对礼宾员进行培训 3．饭店住客投诉在房间受到骚扰，这类投诉属于（   ） A．有关设施设备的投诉 B．有关异常事件的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关服务态度的投诉 4．与客人沟通应掌握一定的技巧，下列能获得良好沟通效果的是（   ） A．请您不要在总台吸烟 B．对不起，我现在没有时间为您服务 C．如果我没有说清楚，我可以再说一遍 D．对不起，我们这里不提供外币兑换 5．客人投诉客房 Wi-Fi 信号不稳定，前台应（   ） A．提供移动热点并安排工程师检修 B．建议客人使用酒店公共区域 Wi-Fi C．告知客人 Wi-Fi 覆盖范围有限 D．记录投诉并承诺 24 小时内解决 6．前厅温度通常维持在（   ） A．21~23℃ B．22~24℃ C．21~25℃ D．23~25℃ 7．减少有关_____的投诉的有效方法是强化服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训（   ） A．设施设备 B．服务态度 C．服务质量 D．相关政策 8．客户投诉房间空调故障时，正确的处理顺序是（   ） A．道歉→安排维修→提供补偿→跟进反馈 B．安排维修→道歉→提供补偿→跟进反馈 C．提供补偿→道歉→安排维修→跟进反馈 D．道歉→提供补偿→安排维修→跟进反馈 9．住客因下暴雨而无法购买到机票而投诉，这类投诉属于（   ） A．有关饭店相关政策规定的投诉 B．有关异常事件的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关服务态度的投诉 10．客人因入住时排队时间过长投诉，前台应（   ） A．赠送延迟退房权益并致歉 B．解释高峰期客流量大的原因 C．为客人升级至行政楼层 D．提供免费下午茶券 11．客人投诉叫醒服务未执行导致误机，前台应（   ） A．协助客人改签机票并承担费用 B．解释叫醒服务流程并致歉 C．赔偿客人误机损失的 50% D．提供酒店至机场的免费接送 12．客人在餐厅用餐时发现菜品中有异物，服务员应（   ） A．立即更换菜品并赠送果盘 B．向客人解释可能是食材特性 C．要求厨房重新制作同款菜品 D．记录投诉并通知餐厅经理 13．良好的沟通往往是先从_____开始的（   ） A．对话 B．尊重 C．理解 D．倾听 14．_____是前厅部员工的必备素养，在与客人沟通过程中，应讲究语言艺术（   ） A．能言善语 B．随机应变 C．掌握多种语言 D．温声细语 15．在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥的是（   ） A．及时协助有关人员寻找客人行李 B．了解情况，尊重事实 C．满怀诚意帮助客人解决问题 D．当面训斥行李员工作不负责 16．前台在为客人办理入住时，发现客人有多个房间的预订，应该（   ） A．只办理一个房间的入住手续 B．核实所有房间的入住人数 C．取消多余的房间 D．为客人分配房间并通知客房服务 17．客人因预订房型与实际不符投诉，前台应（   ） A．按门市价赔偿客人差价 B．免费升级至同价位房型 C．解释房型差异并赠送早餐 D．要求客人接受现有房型 18．客人离店后投诉房间内贵重物品丢失，前台应（   ） A．立即调取监控录像排查 B．告知客人酒店无保管责任 C．协助客人报警并提供住店记录 D．联系保安部封锁房间调查 19．客人投诉客房内加湿器故障导致皮肤干燥，前台应（   ） A．更换加湿器并赠送保湿用品 B．解释加湿器使用方法 C．为客人提供空气净化器 D．记录投诉并通知工程部 20．客人因酒店停车场车位不足投诉，前台应（   ） A．协助联系附近收费停车场并承担费用 B．解释停车场先到先得的规则 C．为客人提供代客泊车服务 D．赠送洗车服务作为补偿 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 21．最近有多名客人投诉服务员语言粗暴，而且上班心不在焉，一问三不知。作为大堂副理，为了减少此类投诉的发生，应采取的措施有（   ） A．增强服务人员的服务意识 B．强化服务人员的服务技能 C．提高饭店的管理水平 D．加强有关处理对客关系的培训 22．下列属于对饭店服务态度的投诉的有（   ） A．粗暴的语言 B．戏弄的行为 C．过分的热情 D．不负责的答复 23．处理投诉时，恰当的做法有（   ） A．理解投诉客人当时的心情，同情其处境 B．礼貌地向客人表示歉意 C．耐心听取客人的意见 D．通过面对面的服务，给客人更多的关心、体贴和照顾 24．下列各种中属于“反话正说”的有（   ） A．您可以到吸烟区吸烟 B．您可以找大堂副理来解决 C．您可以到收银处兑换外币 D．您不能在这里进行外币兑换 25．客人投诉服务员态度恶劣（言语冲突），前台处理的正确步骤包括（   ） A．向客人致歉并邀请当事人当面道歉 B．记录冲突细节并调取监控核实 C．向客人说明 “服务员新手，培训不到位” D．赠送礼品或服务升级作为补偿 26．客人投诉酒店 Wi-Fi 全程无法连接，影响办公，前台应采取的措施有（   ） A．立即联系 IT 部门检修并告知客人预计恢复时间 B．提供酒店备用移动热点供客人临时使用 C．解释 “近期网络升级，部分区域信号不稳定” D．减免当日房费的 10%-20% 作为补偿 27．客人投诉酒店停车场车辆被剐蹭，前台应采取的措施有（   ） A．调取监控录像明确责任方 B．协助客人联系保险公司理赔 C．告知客人 “停车场仅提供车位，不负保管责任” D．若系酒店设施问题，主动承担维修费用 28．在处理客人投诉时，最恰当的做法是（   ） A．理解投诉客人当时的心情，同情其处境 B．礼貌向客人表示歉意 C．耐心听取客人的意见 D．通过面对面的额外服务，给客人更多的关心、体贴、照顾来解决 29．下列属于有关服务和管理质量的投诉的有（   ） A．排重房间 B．叫醒过时 C．行李无人搬运 D．财物在饭店内丢失 30．下列属于对饭店异常事件的投诉的有（   ） A．客人无法购买到机票 B．全城停电 C．停水 D．天气恶劣 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 31．除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给予赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。( ) 32．客人投诉客房内发现蟑螂后，前台除更换房间外，还需将情况反馈给客房部，要求全面消杀并跟进整改结果。( ) 33．酒店管理信息系统应用中，信息加工内容包括查询、检索、计算；收集信息；提炼、优化、预测；评价、报表处理等。( ) 34．客人投诉酒店停车场收费过高时，前台应解释 “收费标准经物价部门批准”，无需额外处理。( ) 35．在处理客人投诉事件时，如果是自己能够解决的，迅速回复客人并告知处理意见；如果需要请示上级的，向客人解释清楚并取得谅解，留下地址和姓名，以便日后告知客人处理意见。( ) 36．客人投诉酒店服务人员态度恶劣后，前台在核实情况前，应先向客人致歉并表示 “会严肃处理”，再展开调查。( ) 37．客人投诉预订的无烟房实际为吸烟房时，前台可先为客人提供空气清新剂，再协调更换房间。( ) 38．处理宾客投诉时，前厅接待员应避免与客人争辩。( ) 39．处理客人对餐饮菜品的投诉时，即使客人未要求免单，也应主动提出免单或大幅折扣以体现诚意。( ) 40．客人投诉客房迷你吧商品标价与实际收费不符时，前台应先核对系统记录，若确系酒店失误，需退还差价并致歉。( ) 41．酒店的客户投诉处理系统可以帮助酒店改进服务。( ) 42．酒店的客户关系管理（CRM）系统仅用于处理客户投诉，提升客户满意度无关。( ) 43．在受理客人投诉某位服务员服务态度差时应请客人提供服务员牌号，否则不给处理。( ) 44．与客人发生争执时，应设法将“对”留给酒店。( ) 45．对于客人离店后通过社交媒体投诉的情况，前台应待客人情绪平复后再联系处理，避免正面冲突。( ) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $