第39卷 宾客投诉处理 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第39、第40卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
20.宾客投诉处理
(1)掌握客人投诉的类型；
(2)掌握处理客人投诉的原则与程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第39卷
宾客投诉处理 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．在处理客人投诉时，记录要点的目的，错误的叙述是（ ）
A．使客人的讲话速度放慢，以缓和其情绪
B．使客人感觉饭店对其投诉的重视程度
C．记录要点资料可以作为解决问题的依据
D．进一步了解客人投诉的真正原因
【答案】D
2．减少有关_____的投诉的有效方法是强化服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训（ ）
A．设施设备 B．服务态度 C．服务质量 D．相关政策
【答案】B
3．客户投诉房间空调故障时，正确的处理顺序是（ ）
A．道歉→安排维修→提供补偿→跟进反馈
B．安排维修→道歉→提供补偿→跟进反馈
C．提供补偿→道歉→安排维修→跟进反馈
D．道歉→提供补偿→安排维修→跟进反馈
【答案】A
4．客人因酒店礼宾员态度生硬投诉，前台应（ ）
A．向客人致歉并安排礼宾员当面道歉 B．解释礼宾员工作压力大的原因
C．赠送行李寄送服务作为补偿 D．记录投诉并对礼宾员进行培训
【答案】A
5．客人投诉客房内保险箱无法使用，前台应（ ）
A．安排工程师检修并提供备用保险箱
B．建议客人将贵重物品寄存前台
C．解释保险箱使用注意事项
D．记录投诉并通知采购部门
【答案】A
6．客人因酒店婚宴噪音影响休息投诉，前台应（ ）
A．调整客人房间至远离宴会厅的楼层
B．解释婚宴是临时安排的特殊情况
C．赠送耳塞并延长退房时间
D．提供免费早餐作为补偿
【答案】A
7．客人因酒店停车场车位不足投诉，前台应（ ）
A．协助联系附近收费停车场并承担费用
B．解释停车场先到先得的规则
C．为客人提供代客泊车服务
D．赠送洗车服务作为补偿
【答案】A
8．客人因入住时排队时间过长投诉，前台应（ ）
A．赠送延迟退房权益并致歉 B．解释高峰期客流量大的原因
C．为客人升级至行政楼层 D．提供免费下午茶券
【答案】A
9．客人投诉叫醒服务未执行导致误机，前台应（ ）
A．协助客人改签机票并承担费用 B．解释叫醒服务流程并致歉
C．赔偿客人误机损失的 50% D．提供酒店至机场的免费接送
【答案】A
10．客人离店后投诉房间内贵重物品丢失，前台应（ ）
A．立即调取监控录像排查 B．告知客人酒店无保管责任
C．协助客人报警并提供住店记录 D．联系保安部封锁房间调查
【答案】C
11．客人因房间空调噪音大投诉，前台最优处理措施是（ ）
A．立即安排工程人员检修 B．为客人升级至套房
C．提供耳塞并致歉 D．记录投诉并后续跟进
【答案】B
12．在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥的是（ ）
A．及时协助有关人员寻找客人行李
B．了解情况，尊重事实
C．满怀诚意帮助客人解决问题
D．当面训斥行李员工作不负责
【答案】D
13．与客人沟通应掌握一定的技巧，下列能获得良好沟通效果的是（ ）
A．请您不要在总台吸烟
B．对不起，我现在没有时间为您服务
C．如果我没有说清楚，我可以再说一遍
D．对不起，我们这里不提供外币兑换
【答案】C
14．饭店住客投诉在房间受到骚扰，这类投诉属于（ ）
A．有关设施设备的投诉
B．有关异常事件的投诉
C．有关服务和管理质量的投诉
D．有关服务态度的投诉
【答案】C
15．戏弄的行为、过分的热情属于（ ）
A．有关设施设备的投诉
B．有关服务态度的投诉
C．有关服务和管理质量的投诉
D．有关饭店相关政策规定的投诉
【答案】B
16．下列对于处理客人投诉的基本原则陈述不正确的是（ ）
A．充分了解宾客需求
B．不与客人争辩
C．诱导客人抱怨饭店某一部门
D．安抚客人要注意场合倾听客人投诉
【答案】C
17．空调不灵、照明灯不亮所引起的投诉属于（ ）
A．有关异常事件的投诉 B．有关设施设备的投诉
C．有关服务态度的投诉 D．有关管理质量的投诉
【答案】B
18．酒店处理宾客投诉时，最重要的步骤是（ ）
A．迅速道歉并提供补偿
B．耐心倾听并分析问题
C．否认责任以保护酒店利益
D．转交给上级处理
【答案】B
19．酒店服务中，遇到不满的顾客，最有效的应对方式是（ ）
A．避免接触 B．认真倾听并表示理解
C．立即给予补偿 D．转交给经理处理
【答案】B
20．处理宾客投诉的环节中，最为关键的是（ ）
A．发现问题，记录问题 B．分析问题，诊断情况
C．安慰宾客，表示同情 D．采取行动，解决问题
【答案】D
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．最近有多名客人投诉服务员语言粗暴，而且上班心不在焉，一问三不知。作为大堂副理，为了减少此类投诉的发生，应采取的措施有（ ）
A．增强服务人员的服务意识
B．强化服务人员的服务技能
C．提高饭店的管理水平
D．加强有关处理对客关系的培训
【答案】AD
22．下列各种中属于“反话正说”的有（ ）
A．您可以到吸烟区吸烟
B．您可以找大堂副理来解决
C．您可以到收银处兑换外币
D．您不能在这里进行外币兑换
【答案】ABC
23．在处理客人投诉时，最恰当的做法是（ ）
A．理解投诉客人当时的心情，同情其处境
B．礼貌向客人表示歉意
C．耐心听取客人的意见
D．通过面对面的额外服务，给客人更多的关心、体贴、照顾来解决
【答案】ABCD
24．以下哪些是收集客史档案资料的途径（ ）
A．其他酒店的反映
B．总台收集
C．大堂副理整理
D．本酒店各部门反映
【答案】BCD
25．客人投诉服务员态度恶劣（言语冲突），前台处理的正确步骤包括（ ）
A．向客人致歉并邀请当事人当面道歉
B．记录冲突细节并调取监控核实
C．向客人说明 “服务员新手，培训不到位”
D．赠送礼品或服务升级作为补偿
【答案】ABD
26．客人投诉酒店 Wi-Fi 全程无法连接，影响办公，前台应采取的措施有（ ）
A．立即联系 IT 部门检修并告知客人预计恢复时间
B．提供酒店备用移动热点供客人临时使用
C．解释 “近期网络升级，部分区域信号不稳定”
D．减免当日房费的 10%-20% 作为补偿
【答案】ABD
27．团队客人投诉 “预订的 10 间房仅安排 8 间，且房型不符”，前台正确的处理方式有（ ）
A．立即联系周边同等级酒店协调剩余房间并承担差价
B．向团队领队致歉并说明 “预订系统故障”
C．对已安排的 8 间房免费升级并赠送欢迎水果
D．后续团队入住给予额外折扣作为补偿
【答案】ACD
28．客人投诉客房内保险箱故障导致物品被盗，前台处理的正确流程包括（ ）
A．立即报警并配合警方调查
B．检查保险箱是否有被撬痕迹
C．告知客人 “保险箱使用需自行设置密码，酒店不负责”
D．若系设备故障，主动协商赔偿方案
【答案】ABD
29．客人投诉预订时确认的 “海景房” 实际无海景，前台应采取的措施有（ ）
A．免费升级至更高楼层海景房
B．按门市价退还 “海景房与普通房” 的差价
C．向客人说明 “预订时可能系统标注错误”
D．赠送海景餐厅晚餐券作为补偿
【答案】ABD
30．客人离店后通过电话投诉 “账单金额与实际消费不符”，前台正确的处理方式包括（ ）
A．立即核对消费记录（如餐饮、迷你吧消费）
B．告知客人 “离店后账单无法修改”
C．若确系多收，主动退还差额并致歉
D．邀请客人提供消费凭证以便核对
【答案】ACD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．影响客房状态发生变化的因素，部门之间沟通不畅属于间接因素。( )
【答案】正确
32．除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给予赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。( )
【答案】正确
33．酒店管理信息系统应用中，信息加工内容包括查询、检索、计算；收集信息；提炼、优化、预测；评价、报表处理等。( )
【答案】错误
34．客人投诉客房内发现蟑螂后，前台除更换房间外，还需将情况反馈给客房部，要求全面消杀并跟进整改结果。( )
【答案】正确
35．客人投诉酒店停车场收费过高时，前台应解释 “收费标准经物价部门批准”，无需额外处理。( )
【答案】错误
36．对于醉酒客人的投诉，前台应先阻止客人继续饮酒，再耐心倾听投诉内容并记录，待客人清醒后跟进处理。( )
【答案】正确
37．客人投诉客房迷你吧商品标价与实际收费不符时，前台应先核对系统记录，若确系酒店失误，需退还差价并致歉。( )
【答案】正确
38．处理客人因酒店婚宴噪音影响休息的投诉时，若无法更换房间，可赠送耳塞并减免部分房费作为补偿。( )
【答案】正确
39．客人投诉预订的无烟房实际为吸烟房时，前台可先为客人提供空气清新剂，再协调更换房间。( )
【答案】错误
40．对于客人离店后通过社交媒体投诉的情况，前台应待客人情绪平复后再联系处理，避免正面冲突。( )
【答案】错误
41．处理客人对餐饮菜品的投诉时，即使客人未要求免单，也应主动提出免单或大幅折扣以体现诚意。( )
【答案】错误
42．征求客人意见的意见表可摆放在预订处的服务夹内，亦可在入住或离店结账时由前厅服务人员发给客人，也可邮寄给客人。( )
【答案】错误
43．处理投诉时，即使是自己无能解决的问题也没有必要告知上级领导，应尽量自己解决。( )
【答案】错误
44．在受理客人投诉某位服务员服务态度差时应请客人提供服务员牌号，否则不给处理。( )
【答案】错误
45．酒店的客户关系管理（CRM）系统仅用于处理客户投诉，提升客户满意度无关。( )
【答案】错误
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第39、第40卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
20.宾客投诉处理
(1)掌握客人投诉的类型；
(2)掌握处理客人投诉的原则与程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第39卷
宾客投诉处理 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．在处理客人投诉时，记录要点的目的，错误的叙述是（ ）
A．使客人的讲话速度放慢，以缓和其情绪
B．使客人感觉饭店对其投诉的重视程度
C．记录要点资料可以作为解决问题的依据
D．进一步了解客人投诉的真正原因
2．减少有关_____的投诉的有效方法是强化服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训（ ）
A．设施设备 B．服务态度 C．服务质量 D．相关政策
3．客户投诉房间空调故障时，正确的处理顺序是（ ）
A．道歉→安排维修→提供补偿→跟进反馈
B．安排维修→道歉→提供补偿→跟进反馈
C．提供补偿→道歉→安排维修→跟进反馈
D．道歉→提供补偿→安排维修→跟进反馈
4．客人因酒店礼宾员态度生硬投诉，前台应（ ）
A．向客人致歉并安排礼宾员当面道歉 B．解释礼宾员工作压力大的原因
C．赠送行李寄送服务作为补偿 D．记录投诉并对礼宾员进行培训
5．客人投诉客房内保险箱无法使用，前台应（ ）
A．安排工程师检修并提供备用保险箱
B．建议客人将贵重物品寄存前台
C．解释保险箱使用注意事项
D．记录投诉并通知采购部门
6．客人因酒店婚宴噪音影响休息投诉，前台应（ ）
A．调整客人房间至远离宴会厅的楼层
B．解释婚宴是临时安排的特殊情况
C．赠送耳塞并延长退房时间
D．提供免费早餐作为补偿
7．客人因酒店停车场车位不足投诉，前台应（ ）
A．协助联系附近收费停车场并承担费用
B．解释停车场先到先得的规则
C．为客人提供代客泊车服务
D．赠送洗车服务作为补偿
8．客人因入住时排队时间过长投诉，前台应（ ）
A．赠送延迟退房权益并致歉 B．解释高峰期客流量大的原因
C．为客人升级至行政楼层 D．提供免费下午茶券
9．客人投诉叫醒服务未执行导致误机，前台应（ ）
A．协助客人改签机票并承担费用 B．解释叫醒服务流程并致歉
C．赔偿客人误机损失的 50% D．提供酒店至机场的免费接送
10．客人离店后投诉房间内贵重物品丢失，前台应（ ）
A．立即调取监控录像排查 B．告知客人酒店无保管责任
C．协助客人报警并提供住店记录 D．联系保安部封锁房间调查
11．客人因房间空调噪音大投诉，前台最优处理措施是（ ）
A．立即安排工程人员检修 B．为客人升级至套房
C．提供耳塞并致歉 D．记录投诉并后续跟进
12．在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥的是（ ）
A．及时协助有关人员寻找客人行李
B．了解情况，尊重事实
C．满怀诚意帮助客人解决问题
D．当面训斥行李员工作不负责
13．与客人沟通应掌握一定的技巧，下列能获得良好沟通效果的是（ ）
A．请您不要在总台吸烟
B．对不起，我现在没有时间为您服务
C．如果我没有说清楚，我可以再说一遍
D．对不起，我们这里不提供外币兑换
14．饭店住客投诉在房间受到骚扰，这类投诉属于（ ）
A．有关设施设备的投诉
B．有关异常事件的投诉
C．有关服务和管理质量的投诉
D．有关服务态度的投诉
15．戏弄的行为、过分的热情属于（ ）
A．有关设施设备的投诉
B．有关服务态度的投诉
C．有关服务和管理质量的投诉
D．有关饭店相关政策规定的投诉
16．下列对于处理客人投诉的基本原则陈述不正确的是（ ）
A．充分了解宾客需求
B．不与客人争辩
C．诱导客人抱怨饭店某一部门
D．安抚客人要注意场合倾听客人投诉
17．空调不灵、照明灯不亮所引起的投诉属于（ ）
A．有关异常事件的投诉 B．有关设施设备的投诉
C．有关服务态度的投诉 D．有关管理质量的投诉
18．酒店处理宾客投诉时，最重要的步骤是（ ）
A．迅速道歉并提供补偿
B．耐心倾听并分析问题
C．否认责任以保护酒店利益
D．转交给上级处理
19．酒店服务中，遇到不满的顾客，最有效的应对方式是（ ）
A．避免接触 B．认真倾听并表示理解
C．立即给予补偿 D．转交给经理处理
20．处理宾客投诉的环节中，最为关键的是（ ）
A．发现问题，记录问题 B．分析问题，诊断情况
C．安慰宾客，表示同情 D．采取行动，解决问题
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．最近有多名客人投诉服务员语言粗暴，而且上班心不在焉，一问三不知。作为大堂副理，为了减少此类投诉的发生，应采取的措施有（ ）
A．增强服务人员的服务意识
B．强化服务人员的服务技能
C．提高饭店的管理水平
D．加强有关处理对客关系的培训
22．下列各种中属于“反话正说”的有（ ）
A．您可以到吸烟区吸烟
B．您可以找大堂副理来解决
C．您可以到收银处兑换外币
D．您不能在这里进行外币兑换
23．在处理客人投诉时，最恰当的做法是（ ）
A．理解投诉客人当时的心情，同情其处境
B．礼貌向客人表示歉意
C．耐心听取客人的意见
D．通过面对面的额外服务，给客人更多的关心、体贴、照顾来解决
24．以下哪些是收集客史档案资料的途径（ ）
A．其他酒店的反映
B．总台收集
C．大堂副理整理
D．本酒店各部门反映
25．客人投诉服务员态度恶劣（言语冲突），前台处理的正确步骤包括（ ）
A．向客人致歉并邀请当事人当面道歉
B．记录冲突细节并调取监控核实
C．向客人说明 “服务员新手，培训不到位”
D．赠送礼品或服务升级作为补偿
26．客人投诉酒店 Wi-Fi 全程无法连接，影响办公，前台应采取的措施有（ ）
A．立即联系 IT 部门检修并告知客人预计恢复时间
B．提供酒店备用移动热点供客人临时使用
C．解释 “近期网络升级，部分区域信号不稳定”
D．减免当日房费的 10%-20% 作为补偿
27．团队客人投诉 “预订的 10 间房仅安排 8 间，且房型不符”，前台正确的处理方式有（ ）
A．立即联系周边同等级酒店协调剩余房间并承担差价
B．向团队领队致歉并说明 “预订系统故障”
C．对已安排的 8 间房免费升级并赠送欢迎水果
D．后续团队入住给予额外折扣作为补偿
28．客人投诉客房内保险箱故障导致物品被盗，前台处理的正确流程包括（ ）
A．立即报警并配合警方调查
B．检查保险箱是否有被撬痕迹
C．告知客人 “保险箱使用需自行设置密码，酒店不负责”
D．若系设备故障，主动协商赔偿方案
29．客人投诉预订时确认的 “海景房” 实际无海景，前台应采取的措施有（ ）
A．免费升级至更高楼层海景房
B．按门市价退还 “海景房与普通房” 的差价
C．向客人说明 “预订时可能系统标注错误”
D．赠送海景餐厅晚餐券作为补偿
30．客人离店后通过电话投诉 “账单金额与实际消费不符”，前台正确的处理方式包括（ ）
A．立即核对消费记录（如餐饮、迷你吧消费）
B．告知客人 “离店后账单无法修改”
C．若确系多收，主动退还差额并致歉
D．邀请客人提供消费凭证以便核对
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．影响客房状态发生变化的因素，部门之间沟通不畅属于间接因素。( )
32．除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给予赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。( )
33．酒店管理信息系统应用中，信息加工内容包括查询、检索、计算；收集信息；提炼、优化、预测；评价、报表处理等。( )
34．客人投诉客房内发现蟑螂后，前台除更换房间外，还需将情况反馈给客房部，要求全面消杀并跟进整改结果。( )
35．客人投诉酒店停车场收费过高时，前台应解释 “收费标准经物价部门批准”，无需额外处理。( )
36．对于醉酒客人的投诉，前台应先阻止客人继续饮酒，再耐心倾听投诉内容并记录，待客人清醒后跟进处理。( )
37．客人投诉客房迷你吧商品标价与实际收费不符时，前台应先核对系统记录，若确系酒店失误，需退还差价并致歉。( )
38．处理客人因酒店婚宴噪音影响休息的投诉时，若无法更换房间，可赠送耳塞并减免部分房费作为补偿。( )
39．客人投诉预订的无烟房实际为吸烟房时，前台可先为客人提供空气清新剂，再协调更换房间。( )
40．对于客人离店后通过社交媒体投诉的情况，前台应待客人情绪平复后再联系处理，避免正面冲突。( )
41．处理客人对餐饮菜品的投诉时，即使客人未要求免单，也应主动提出免单或大幅折扣以体现诚意。( )
42．征求客人意见的意见表可摆放在预订处的服务夹内，亦可在入住或离店结账时由前厅服务人员发给客人，也可邮寄给客人。( )
43．处理投诉时，即使是自己无能解决的问题也没有必要告知上级领导，应尽量自己解决。( )
44．在受理客人投诉某位服务员服务态度差时应请客人提供服务员牌号，否则不给处理。( )
45．酒店的客户关系管理（CRM）系统仅用于处理客户投诉，提升客户满意度无关。( )
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