第36卷 对客商务服务 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第35、第36卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
18.对客商务服务
(1)了解商务中心的服务项目。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第36卷
对客商务服务 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．晚班问讯员在检查钥匙邮件架时，若发现留言单，其做法不正确的是（ ）
A．立即检查该房号的留言灯是否关闭
B．若留言灯关闭，可将该留言单作废
C．若留言单未关闭，则电话联系客人将留言内容通知客人
D．若客人不在酒店，可关闭留言灯，但要保留留言单
2．为客人提供“免打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（ ）
A．客人姓名、房号 B．具体服务时间
C．接客人通知时间 D．抵离店日期及时间
3．商务中心扫描仪显示 “内存已满”，前台处理错误的是（ ）
A．删除历史扫描文件释放内存
B．指导客人将扫描件直接发送至邮箱，不保存本地
C．告知客人 “设备故障，无法使用”
D．更换备用扫描仪继续服务
4．下列关于出票与确认的说法中，错误的是（ ）
A．礼貌请客人支付所需费用
B．了解客人订票需求
C．仔细检查电子客票行程单
D．向客人致谢
5．客人使用商务中心电脑后，忘记退出邮箱账号，前台发现后应（ ）
A．登录邮箱查看邮件，以便联系客人
B．直接退出账号，不做其他处理
C．记录邮箱地址，致电客房提醒客人
D．截图邮箱界面作为 “失物登记”
6．商务中心接到客人投诉 “打印文件颜色失真”，前台处理流程应为（ ）
① 检查打印机墨盒并重新打印 ② 退还打印费用 ③ 道歉并询问是否需其他帮助 ④ 记录投诉内容
A．③→①→②→④
B．①→③→④→②
C．④→①→③→②
D．②→③→①→④
7．会议室投影仪突然黑屏，前台应急处理步骤错误的是（ ）
A．立即切换备用投影仪或连接电脑 HDMI 线
B．向参会人员道歉并说明 “设备调试中”
C．播放背景音乐掩盖尴尬，同时维修设备
D．若短时无法修复，为客人提供会议室更换方案
8．客人委托前台邮寄贵重物品，前台未建议保价，邮寄过程中物品丢失，责任由（ ）
A．客人承担，因未主动要求保价
B．快递公司承担全部赔偿
C．前台承担 50% 赔偿，酒店承担 50%
D．酒店承担，因未履行保价提醒义务
9．前台为客人发送传真后，发现接收方号码错误，正确处理方式是（ ）
A．立即致电接收方解释错误，重新发送至正确号码
B．告知客人传真已发送，不提及号码错误
C．免费重新发送至正确号码，并提供发送回执
D．收取重新发送的费用
10．以下哪项不属于商务中心文员的素质要求（ ）
A．熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧和服务技能
B．知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练
C．掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息
D．严守商务中心机密
11．客人委托前台购买次日高铁票，但系统显示车票已售罄，前台应（ ）
A．告知客人无票，建议改乘其他交通工具
B．联系票务代理购买高价票，告知客人 “需额外支付手续费”
C．提供附近火车站时刻表，协助查询换乘方案
D．承诺 “若有退票会第一时间通知”，但不主动跟进
12．商务客人要求使用酒店电脑处理机密文件，前台应（ ）
A．提供电脑并告知 “使用后自动删除记录”
B．拒绝提供，以 “隐私保护” 为由
C．提供独立包间电脑，提醒客人自行删除浏览记录
D．要求客人签署《机密文件使用免责协议》
13．VIP 客人预订会议室时要求提供同声传译设备，前台核查后发现设备已外租，正确做法是（ ）
A．告知客人设备已租完，推荐使用普通音响
B．联系租赁公司紧急调配，同时向客人说明情况并赠送茶歇券
C．免费升级会议室规格以弥补设备缺失
D．建议客人更改会议日期
14．为确保留言传递的速度，有些酒店规定问讯员应每隔多长时间用电话与客房联系通知客人（ ）
A．15分钟 B．30分钟 C．45分钟 D．60分钟
15．客人预订商务套餐（含会议室 + 茶歇）后，临时增加 5 人参会，前台应（ ）
A．告知套餐不可更改，新增人员需另付费
B．调整茶歇数量，免费为新增人员提供座椅
C．重新核算费用并说明追加成本（如茶歇、座椅）
D．拒绝调整，建议客人重新预订套餐
16．会议室音响出现电流杂音，前台应急措施不包括（ ）
A．更换音频线或接口
B．调低音响音量，减少杂音影响
C．暂停使用音响，改为麦克风扩音
D．告知客人 “杂音正常，不影响使用”
17．会议室预订合同中注明 “提供投影设备”，但客人使用时发现设备分辨率不足，前台应（ ）
A．解释 “合同未约定分辨率标准”，拒绝更换
B．免费升级至 4K 投影仪，赠送 2 小时会议时长
C．退还 50% 会议室费用作为补偿
D．告知客人 “设备可用，不影响基本使用”
18．若收到已离店客人的传真，下列处理错误的是（ ）
A．可查看客史档案，并设法与客人联系
B．根据客史档案记录的信息，尽快快递给客人
C．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，在客人下次入住时转交
D．可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息
19．饭店商务中心在为客人提供传真发送服务时，首先要问清楚（ ）
A．客人姓名 B．客人要求
C．客人房号 D．传真发往的地区
20．客人使用商务中心时，将 U 盘遗落在电脑上，前台发现后应（ ）
A．插入自己电脑查看文件内容，以便联系失主
B．封存 U 盘并登记，等待客人返回领取
C．致电客房询问客人是否遗失物品，提及 “U 盘”
D．上交行政部，由保安部门保管
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．下列关于自动叫醒服务的说法中，正确的有（ ）
A．问清叫醒的具体时间和房号
B．填写“叫醒记录单”
C．检查核对打印报告
D．定时钟鸣响
22．对于酒店前台打印文件的标准表述正确的是（ ）
A．按要求打印并排版
B．先打印一份请客人核对、检查确认
C．修改无误后打印正式文件，把原稿扔进碎纸机
D．保存改好的文件，以便客人使用
23．下列关于商务中心打印服务的说法中，正确的有（ ）
A．接受服务时，要告知客人大概完成时间
B．文件打印后，应请客人校对
C．询问客人是否存盘及保留时间，若无须保留，则删除该文件
D．文件复印后，若客人要挂账，请其出示房卡并签名确认
24．下列属于商务中心文员的工作职责的有（ ）
A．复印
B．打字
C．翻译
D．总机
25．收到已离店客人传真时，下列处理方法正确的是（ ）
A．先将传真保留在商务中心
B．查看计算机中客人的信息
C．查看客史档案设法与客人取得联系
D．无法取得联系时，将传真遗弃
26．票务员在为客人办理订票手续时，应注意以下哪些服务细节（ ）
A．双手持订票登记单上端和笔下端呈递给客人
B．请客人填写登记单
C．当客人递回已填写好的登记单时，应向客人致谢
D．迅速、仔细检查登记单上的全部项目，礼貌地请客人出示有效证件、相关证明
27．商务客人要求使用酒店电脑处理机密文件，前台应采取的措施包括（ ）
A．提供独立封闭的电脑包间
B．提醒客人使用后删除浏览记录
C．告知酒店不对文件安全负责
D．安排专人在旁 “协助操作”
28．客人使用商务中心扫描文件时，可能导致信息泄露风险的是（ ）
A．扫描后未及时删除本地存储的文件
B．未经客人允许将扫描件发送至酒店公共邮箱备份
C．使用带密码锁的独立扫描仪
D．扫描含个人身份证信息的文件时未遮挡敏感部分
29．下列对发送传真的表达不正确的是（ ）
A．主动问候客人，问明发往地区
B．查看客人所提供的地区号码并进行校对
C．输入传真号码立即按发送键 面件
D．传真发出后，应将“OK”报告单连同账单一起交给客人
30．受理票务服务中，向客人提供出票与确认服务时，应注意（ ）
A．礼貌地请客人支付费用
B．填写机票信息并及时输入电脑
C．请客人再一次检查、确认
D．提醒客人乘车地点、发车时间等
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．夜班话务员在交接本上记录客人的叫醒服务应按房号顺序记录。( )
32．商务客人投诉 “叫醒服务未执行”，经调查是客人房间电话听筒未放好导致，此情况属于酒店责任。( )
33．票务员应仔细检查电子客票行程单，并连同零钞等装袋呈交给客人。( )
34．总机房的话务员若接到拨错号码或故意骚扰的电话，可挂机处理。( )
35．当客人无法入睡，想与话务员聊天时，话务员应当为客人提供陪聊服务。( )
36．商务中心扫描仪内存已满时，前台可删除历史扫描文件释放空间，但需提前告知客人。( )
37．商务客人要求翻译合同时，前台可使用在线翻译工具直接交付，但需注明 “非正式版本”。( )
38．服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。( )
39．国际快递服务中，前台可主动帮客人虚报物品价值以降低关税。( )
40．商务中心文员应熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。( )
41．票务员应双手持订票登记单的下端和笔的上端呈递给客人。( )
42．客人委托前台购买高铁票，系统显示无票时，前台可建议客人改乘长途汽车并提供时刻表。( )
43．将打印好的文件交给客人，根据打印字数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。( )
44．客人使用商务中心打印机时误操作导致卡纸，前台应先道歉再取出卡纸。( )
45．当客人有传真来件，应立即派行李员送达客人房间。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第35、第36卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
18.对客商务服务
(1)了解商务中心的服务项目。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第36卷
对客商务服务 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．晚班问讯员在检查钥匙邮件架时，若发现留言单，其做法不正确的是（ ）
A．立即检查该房号的留言灯是否关闭
B．若留言灯关闭，可将该留言单作废
C．若留言单未关闭，则电话联系客人将留言内容通知客人
D．若客人不在酒店，可关闭留言灯，但要保留留言单
【答案】D
2．为客人提供“免打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（ ）
A．客人姓名、房号 B．具体服务时间
C．接客人通知时间 D．抵离店日期及时间
【答案】D
3．商务中心扫描仪显示 “内存已满”，前台处理错误的是（ ）
A．删除历史扫描文件释放内存
B．指导客人将扫描件直接发送至邮箱，不保存本地
C．告知客人 “设备故障，无法使用”
D．更换备用扫描仪继续服务
【答案】C
4．下列关于出票与确认的说法中，错误的是（ ）
A．礼貌请客人支付所需费用
B．了解客人订票需求
C．仔细检查电子客票行程单
D．向客人致谢
【答案】B
5．客人使用商务中心电脑后，忘记退出邮箱账号，前台发现后应（ ）
A．登录邮箱查看邮件，以便联系客人
B．直接退出账号，不做其他处理
C．记录邮箱地址，致电客房提醒客人
D．截图邮箱界面作为 “失物登记”
【答案】C
6．商务中心接到客人投诉 “打印文件颜色失真”，前台处理流程应为（ ）
① 检查打印机墨盒并重新打印 ② 退还打印费用 ③ 道歉并询问是否需其他帮助 ④ 记录投诉内容
A．③→①→②→④
B．①→③→④→②
C．④→①→③→②
D．②→③→①→④
【答案】A
7．会议室投影仪突然黑屏，前台应急处理步骤错误的是（ ）
A．立即切换备用投影仪或连接电脑 HDMI 线
B．向参会人员道歉并说明 “设备调试中”
C．播放背景音乐掩盖尴尬，同时维修设备
D．若短时无法修复，为客人提供会议室更换方案
【答案】C
8．客人委托前台邮寄贵重物品，前台未建议保价，邮寄过程中物品丢失，责任由（ ）
A．客人承担，因未主动要求保价
B．快递公司承担全部赔偿
C．前台承担 50% 赔偿，酒店承担 50%
D．酒店承担，因未履行保价提醒义务
【答案】D
9．前台为客人发送传真后，发现接收方号码错误，正确处理方式是（ ）
A．立即致电接收方解释错误，重新发送至正确号码
B．告知客人传真已发送，不提及号码错误
C．免费重新发送至正确号码，并提供发送回执
D．收取重新发送的费用
【答案】C
10．以下哪项不属于商务中心文员的素质要求（ ）
A．熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧和服务技能
B．知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练
C．掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息
D．严守商务中心机密
【答案】D
11．客人委托前台购买次日高铁票，但系统显示车票已售罄，前台应（ ）
A．告知客人无票，建议改乘其他交通工具
B．联系票务代理购买高价票，告知客人 “需额外支付手续费”
C．提供附近火车站时刻表，协助查询换乘方案
D．承诺 “若有退票会第一时间通知”，但不主动跟进
【答案】C
12．商务客人要求使用酒店电脑处理机密文件，前台应（ ）
A．提供电脑并告知 “使用后自动删除记录”
B．拒绝提供，以 “隐私保护” 为由
C．提供独立包间电脑，提醒客人自行删除浏览记录
D．要求客人签署《机密文件使用免责协议》
【答案】C
13．VIP 客人预订会议室时要求提供同声传译设备，前台核查后发现设备已外租，正确做法是（ ）
A．告知客人设备已租完，推荐使用普通音响
B．联系租赁公司紧急调配，同时向客人说明情况并赠送茶歇券
C．免费升级会议室规格以弥补设备缺失
D．建议客人更改会议日期
【答案】B
14．为确保留言传递的速度，有些酒店规定问讯员应每隔多长时间用电话与客房联系通知客人（ ）
A．15分钟 B．30分钟 C．45分钟 D．60分钟
【答案】D
15．客人预订商务套餐（含会议室 + 茶歇）后，临时增加 5 人参会，前台应（ ）
A．告知套餐不可更改，新增人员需另付费
B．调整茶歇数量，免费为新增人员提供座椅
C．重新核算费用并说明追加成本（如茶歇、座椅）
D．拒绝调整，建议客人重新预订套餐
【答案】C
16．会议室音响出现电流杂音，前台应急措施不包括（ ）
A．更换音频线或接口
B．调低音响音量，减少杂音影响
C．暂停使用音响，改为麦克风扩音
D．告知客人 “杂音正常，不影响使用”
【答案】D
17．会议室预订合同中注明 “提供投影设备”，但客人使用时发现设备分辨率不足，前台应（ ）
A．解释 “合同未约定分辨率标准”，拒绝更换
B．免费升级至 4K 投影仪，赠送 2 小时会议时长
C．退还 50% 会议室费用作为补偿
D．告知客人 “设备可用，不影响基本使用”
【答案】B
18．若收到已离店客人的传真，下列处理错误的是（ ）
A．可查看客史档案，并设法与客人联系
B．根据客史档案记录的信息，尽快快递给客人
C．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，在客人下次入住时转交
D．可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息
【答案】B
19．饭店商务中心在为客人提供传真发送服务时，首先要问清楚（ ）
A．客人姓名 B．客人要求
C．客人房号 D．传真发往的地区
【答案】D
20．客人使用商务中心时，将 U 盘遗落在电脑上，前台发现后应（ ）
A．插入自己电脑查看文件内容，以便联系失主
B．封存 U 盘并登记，等待客人返回领取
C．致电客房询问客人是否遗失物品，提及 “U 盘”
D．上交行政部，由保安部门保管
【答案】B
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．下列关于自动叫醒服务的说法中，正确的有（ ）
A．问清叫醒的具体时间和房号
B．填写“叫醒记录单”
C．检查核对打印报告
D．定时钟鸣响
【答案】ABC
22．对于酒店前台打印文件的标准表述正确的是（ ）
A．按要求打印并排版
B．先打印一份请客人核对、检查确认
C．修改无误后打印正式文件，把原稿扔进碎纸机
D．保存改好的文件，以便客人使用
【答案】AB
23．下列关于商务中心打印服务的说法中，正确的有（ ）
A．接受服务时，要告知客人大概完成时间
B．文件打印后，应请客人校对
C．询问客人是否存盘及保留时间，若无须保留，则删除该文件
D．文件复印后，若客人要挂账，请其出示房卡并签名确认
【答案】ABC
24．下列属于商务中心文员的工作职责的有（ ）
A．复印
B．打字
C．翻译
D．总机
【答案】ABC
25．收到已离店客人传真时，下列处理方法正确的是（ ）
A．先将传真保留在商务中心
B．查看计算机中客人的信息
C．查看客史档案设法与客人取得联系
D．无法取得联系时，将传真遗弃
【答案】ABC
26．票务员在为客人办理订票手续时，应注意以下哪些服务细节（ ）
A．双手持订票登记单上端和笔下端呈递给客人
B．请客人填写登记单
C．当客人递回已填写好的登记单时，应向客人致谢
D．迅速、仔细检查登记单上的全部项目，礼貌地请客人出示有效证件、相关证明
【答案】ABCD
27．商务客人要求使用酒店电脑处理机密文件，前台应采取的措施包括（ ）
A．提供独立封闭的电脑包间
B．提醒客人使用后删除浏览记录
C．告知酒店不对文件安全负责
D．安排专人在旁 “协助操作”
【答案】ABC
28．客人使用商务中心扫描文件时，可能导致信息泄露风险的是（ ）
A．扫描后未及时删除本地存储的文件
B．未经客人允许将扫描件发送至酒店公共邮箱备份
C．使用带密码锁的独立扫描仪
D．扫描含个人身份证信息的文件时未遮挡敏感部分
【答案】ABD
29．下列对发送传真的表达不正确的是（ ）
A．主动问候客人，问明发往地区
B．查看客人所提供的地区号码并进行校对
C．输入传真号码立即按发送键 面件
D．传真发出后，应将“OK”报告单连同账单一起交给客人
【答案】CD
30．受理票务服务中，向客人提供出票与确认服务时，应注意（ ）
A．礼貌地请客人支付费用
B．填写机票信息并及时输入电脑
C．请客人再一次检查、确认
D．提醒客人乘车地点、发车时间等
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．夜班话务员在交接本上记录客人的叫醒服务应按房号顺序记录。( )
【答案】错误
32．商务客人投诉 “叫醒服务未执行”，经调查是客人房间电话听筒未放好导致，此情况属于酒店责任。( )
【答案】错误
33．票务员应仔细检查电子客票行程单，并连同零钞等装袋呈交给客人。( )
【答案】正确
34．总机房的话务员若接到拨错号码或故意骚扰的电话，可挂机处理。( )
【答案】正确
35．当客人无法入睡，想与话务员聊天时，话务员应当为客人提供陪聊服务。( )
【答案】错误
36．商务中心扫描仪内存已满时，前台可删除历史扫描文件释放空间，但需提前告知客人。( )
【答案】正确
37．商务客人要求翻译合同时，前台可使用在线翻译工具直接交付，但需注明 “非正式版本”。( )
【答案】错误
38．服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。( )
【答案】正确
39．国际快递服务中，前台可主动帮客人虚报物品价值以降低关税。( )
【答案】错误
40．商务中心文员应熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。( )
【答案】正确
41．票务员应双手持订票登记单的下端和笔的上端呈递给客人。( )
【答案】正确
42．客人委托前台购买高铁票，系统显示无票时，前台可建议客人改乘长途汽车并提供时刻表。( )
【答案】正确
43．将打印好的文件交给客人，根据打印字数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。( )
【答案】错误
44．客人使用商务中心打印机时误操作导致卡纸，前台应先道歉再取出卡纸。( )
【答案】错误
45．当客人有传真来件，应立即派行李员送达客人房间。( )
【答案】错误
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