第34卷 总机服务 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第33、第34卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
17.总机服务
(1)掌握饭店电话总机的概念；
(2)熟悉电话总机的服务项目。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第34卷
总机服务 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．若收到已离店客人的传真，以下处理错误的是（ ）
A．可先将传真保留在商务中心，查看客人电脑中的信息
B．可查看客史档案并设法与客人取得联系
C．根据客史档案中记录的信息，尽快快递给客人
D．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交
【答案】C
2．在接到火警报告后，首先应（ ）
A．报保安部 B．报大堂副理
C．用电话通知总机 D．报消防中心
【答案】C
3．．以下关于传真发送的说法不正确的是（ ）
A．传真服务需收费，按时间和字数收费
B．传真价格3分钟起算
C．若非住店客人，应请客人支付100%预付款
D．发送接通后，对方应为通话状态
【答案】A
4．对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过 锁上，并将此消息通知所有其他当班人员（ ）
A．计算机系统 B．话务台 C．人工 D．总机
【答案】B
5．总机员工在接听电话时，首要的任务是：（ ）
A．快速转接电话 B．询问对方的身份和目的
C．提供酒店服务信息 D．推销酒店产品
【答案】B
6．下列不属于饭店总机房负责的服务是（ ）
A．背景音乐、收费电影的播放
B．接待客人
C．查询服务
D．监视火灾报警装置和电梯运行
【答案】B
7．下列不属于人工叫醒服务的是（ ）
A．受理客人要求叫醒的预订
B．问清要求叫醒的具体时间和房号
C．在定时钟上准确定时
D．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确
【答案】D
8．IDD和DDD．分别指（ ）
A．国际长途直拨和国内长途直拨 B．店内直拨和店外直拨
C．国内长途直拨和国际长途直拨 D．市内直拨和长途直拨
【答案】A
9．为客人提供“免电话打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（ ）
A．客人的姓名和房号 B．接客人通知的时间
C．客人抵、离店日期及时间 D．具体的服务时间
【答案】C
10．以下不是电话总机的职责的是（ ）
A．负责接转酒店内外电话
B．承办长途电话业务
C．提供电话找人.留言服务
D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客
【答案】D
11．怎样将电脑中的留言取消（ ）
A．打开留言灯
B．熄灭留言灯
C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消
D．客人退房后自动取消
【答案】C
12．当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知（ ）
A．楼层服务员 B．商务中心 C．总机 D．工程部
【答案】D
13．叫醒前若发现叫醒机、打印机存在问题，应及时通知（ ）
A．客房服务中心 B．总台
C．大堂副理 D．工程部
【答案】D
14．接听电话时，话务员做法不得当的是（ ）
A．声响三声内便拿起话筒
B．通话完毕后便放下电话
C．接通后表明自己身份并致以亲切问候
D．耐心倾听
【答案】B
15．总机服务的内容不包括（ ）
A．接转电话 B．垫付房费
C．代客留言 D．充当临时指挥中心
【答案】B
16．电话总机的英文是（ ）
A．GenerAl SwitCh BoArD． B．ConCierge
C．InformAtion Desk D．Business Centre
【答案】A
17．叫醒服务中不包括的工作内容是（ ）
A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录
B．准时叫醒客人
C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。
D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言
【答案】D
18．当客人要求转接外线电话时，总机员工应该：（ ）
A．直接为客人拨打外线电话
B．询问客人是否确定要拨打外线电话
C．告知客人酒店不提供外线电话服务
D．不需要任何操作，等待客人自行拨打
【答案】B
19．当客人要求转接某个部门的电话时，总机员工应该：（ ）
A．直接挂断电话
B．询问客人是否需要转接
C．立即将电话转接到相应部门
D．告知客人直接拨打该部门的电话
【答案】C
20．下列不能婉拒的口信和留言有（ ）
A．能确认要找客人住在饭店的留言
B．与买卖有直接关系的口信
C．时间要求紧迫的留言
D．给已结账离店客人的留言
【答案】A
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．当饭店总机遇到客人查询非常用号码时，话务员的操作中，正确的有（ ）
A．请客人稍等，马上为其查询
B．将电话转至总台
C．应答如流，查询准确快速
D．若需时间较长，请客人留下联系方式
【答案】AD
22．当客人无法入睡想与话务员聊天时，话务员的正确处理方式有（ ）
A．可以进行简短的闲聊
B．向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定
C．建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道
D．建议客人到饭店其他营业场所活动
【答案】BCD
23．饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（ ）
A．礼貌问候
B．及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。”
C．请客人稍后再试或留言
D．为客人按音乐键
【答案】ABC
24．以下关于总机服务基本要求，正确的叙述是（ ）
A．对于客人的留言内容，可凭大脑记忆
B．若接到拨错号或故意烦扰的电话，应果断挂掉
C．礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便
D．应能辨别酒店主要管理人员的声音
【答案】CD
25．下列属于总机服务项目的是（ ）
A．转接电话及留言服务 B．查询服务
C．“免电话打扰”服务 D．复印服务
【答案】ABC
26．以下属于饭店出现的紧急情况的有（ ）
A．火灾
B．虫灾
C．水灾
D．伤亡事故
【答案】ABCD
27．关于话务员的素质要求说法正确的是（ ）
A．修养良好
B．责任感强
C．有熟练的计算机操作和打字技术
D．有较强的信息沟通能力
【答案】ABCD
28．总机在为客人提供人工叫醒服务时，填写的“叫醒记录单”内容包括（ ）
A．叫醒日期
B．叫醒时间
C．房号
D．话务员签名
【答案】ABCD
29．当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ ）
A．姓名
B．房号
C．具体服务时间
D．退房时间
【答案】ABC
30．如遇查询住客房号的电话，话务员正确的服务方式有（ ）
A．将电话转接至总台
B．通过计算机为客人查询
C．将查询到的房号告知客人
D．让住客直接与其通话
【答案】ABD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．营业日报(Daily Operations Report)是指它总结24小时内饭店的财务活动，一份报告，一般由夜审制作，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。( )
【答案】正确
32．接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号和房号。( )
【答案】正确
33．总机接受叫醒服务，要问清房号、叫醒时间，并与对方核对清楚。( )
【答案】正确
34．提供文字处理、文件整理.装订.复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是总机服务的服务范围。( )
【答案】错误
35．宾客的身份证、钱包等贵重的遗留物品应给予保管,一般物品可视为宾客抛弃物,不予保存( )
【答案】错误
36．有些饭店的总机房还负责背景音乐、有线电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。( )
【答案】正确
37．遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。( )
【答案】正确
38．当客人即将离店时，需要将离店信息通知到客房、总机等部门（若有联网的酒店管理软件系统则不需人工通知），以便这些部门做好查房、打扫、结账等工作，并安排好新的接待工作。( )
【答案】正确
39．对于客人的贵重物品及易碎品不必主动提拿；如果客人要求提拿，应特别小心，防止丢失和破损。( )
【答案】正确
40．把事件经过及处理结果整理成文字存档备查称为记录存档。( )
【答案】正确
41．客人要求取消“免打扰”后，话务员应立即通过预订处释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。( )
【答案】错误
42．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。( )
【答案】正确
43．转接电话时需要清晰地问候；听清电话内容；判断分机是否正确；迅速、准确地转接。( )
【答案】正确
44．为客人转接电话的程序是清晰的问候---听清电话内容---判断分机是否正确---迅速准确地转接。( )
【答案】正确
45．人工叫醒时若客房内无人应答，3分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。( )
【答案】错误
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第33、第34卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
17.总机服务
(1)掌握饭店电话总机的概念；
(2)熟悉电话总机的服务项目。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第34卷
总机服务 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．若收到已离店客人的传真，以下处理错误的是（ ）
A．可先将传真保留在商务中心，查看客人电脑中的信息
B．可查看客史档案并设法与客人取得联系
C．根据客史档案中记录的信息，尽快快递给客人
D．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交
2．在接到火警报告后，首先应（ ）
A．报保安部 B．报大堂副理
C．用电话通知总机 D．报消防中心
3．．以下关于传真发送的说法不正确的是（ ）
A．传真服务需收费，按时间和字数收费
B．传真价格3分钟起算
C．若非住店客人，应请客人支付100%预付款
D．发送接通后，对方应为通话状态
4．对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过 锁上，并将此消息通知所有其他当班人员（ ）
A．计算机系统 B．话务台 C．人工 D．总机
5．总机员工在接听电话时，首要的任务是：（ ）
A．快速转接电话 B．询问对方的身份和目的
C．提供酒店服务信息 D．推销酒店产品
6．下列不属于饭店总机房负责的服务是（ ）
A．背景音乐、收费电影的播放
B．接待客人
C．查询服务
D．监视火灾报警装置和电梯运行
7．下列不属于人工叫醒服务的是（ ）
A．受理客人要求叫醒的预订
B．问清要求叫醒的具体时间和房号
C．在定时钟上准确定时
D．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确
8．IDD和DDD．分别指（ ）
A．国际长途直拨和国内长途直拨 B．店内直拨和店外直拨
C．国内长途直拨和国际长途直拨 D．市内直拨和长途直拨
9．为客人提供“免电话打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（ ）
A．客人的姓名和房号 B．接客人通知的时间
C．客人抵、离店日期及时间 D．具体的服务时间
10．以下不是电话总机的职责的是（ ）
A．负责接转酒店内外电话
B．承办长途电话业务
C．提供电话找人.留言服务
D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客
11．怎样将电脑中的留言取消（ ）
A．打开留言灯
B．熄灭留言灯
C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消
D．客人退房后自动取消
12．当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知（ ）
A．楼层服务员 B．商务中心 C．总机 D．工程部
13．叫醒前若发现叫醒机、打印机存在问题，应及时通知（ ）
A．客房服务中心 B．总台
C．大堂副理 D．工程部
14．接听电话时，话务员做法不得当的是（ ）
A．声响三声内便拿起话筒
B．通话完毕后便放下电话
C．接通后表明自己身份并致以亲切问候
D．耐心倾听
15．总机服务的内容不包括（ ）
A．接转电话 B．垫付房费
C．代客留言 D．充当临时指挥中心
16．电话总机的英文是（ ）
A．GenerAl SwitCh BoArD． B．ConCierge
C．InformAtion Desk D．Business Centre
17．叫醒服务中不包括的工作内容是（ ）
A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录
B．准时叫醒客人
C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。
D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言
18．当客人要求转接外线电话时，总机员工应该：（ ）
A．直接为客人拨打外线电话
B．询问客人是否确定要拨打外线电话
C．告知客人酒店不提供外线电话服务
D．不需要任何操作，等待客人自行拨打
19．当客人要求转接某个部门的电话时，总机员工应该：（ ）
A．直接挂断电话
B．询问客人是否需要转接
C．立即将电话转接到相应部门
D．告知客人直接拨打该部门的电话
20．下列不能婉拒的口信和留言有（ ）
A．能确认要找客人住在饭店的留言
B．与买卖有直接关系的口信
C．时间要求紧迫的留言
D．给已结账离店客人的留言
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．当饭店总机遇到客人查询非常用号码时，话务员的操作中，正确的有（ ）
A．请客人稍等，马上为其查询
B．将电话转至总台
C．应答如流，查询准确快速
D．若需时间较长，请客人留下联系方式
22．当客人无法入睡想与话务员聊天时，话务员的正确处理方式有（ ）
A．可以进行简短的闲聊
B．向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定
C．建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道
D．建议客人到饭店其他营业场所活动
23．饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（ ）
A．礼貌问候
B．及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。”
C．请客人稍后再试或留言
D．为客人按音乐键
24．以下关于总机服务基本要求，正确的叙述是（ ）
A．对于客人的留言内容，可凭大脑记忆
B．若接到拨错号或故意烦扰的电话，应果断挂掉
C．礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便
D．应能辨别酒店主要管理人员的声音
25．下列属于总机服务项目的是（ ）
A．转接电话及留言服务 B．查询服务
C．“免电话打扰”服务 D．复印服务
26．以下属于饭店出现的紧急情况的有（ ）
A．火灾
B．虫灾
C．水灾
D．伤亡事故
27．关于话务员的素质要求说法正确的是（ ）
A．修养良好
B．责任感强
C．有熟练的计算机操作和打字技术
D．有较强的信息沟通能力
28．总机在为客人提供人工叫醒服务时，填写的“叫醒记录单”内容包括（ ）
A．叫醒日期
B．叫醒时间
C．房号
D．话务员签名
29．当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ ）
A．姓名
B．房号
C．具体服务时间
D．退房时间
30．如遇查询住客房号的电话，话务员正确的服务方式有（ ）
A．将电话转接至总台
B．通过计算机为客人查询
C．将查询到的房号告知客人
D．让住客直接与其通话
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．营业日报(Daily Operations Report)是指它总结24小时内饭店的财务活动，一份报告，一般由夜审制作，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。( )
32．接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号和房号。( )
33．总机接受叫醒服务，要问清房号、叫醒时间，并与对方核对清楚。( )
34．提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是总机服务的服务范围。( )
35．宾客的身份证、钱包等贵重的遗留物品应给予保管,一般物品可视为宾客抛弃物,不予保存( )
36．有些饭店的总机房还负责背景音乐、有线电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。( )
37．遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。( )
38．当客人即将离店时，需要将离店信息通知到客房、总机等部门（若有联网的酒店管理软件系统则不需人工通知），以便这些部门做好查房、打扫、结账等工作，并安排好新的接待工作。( )
39．对于客人的贵重物品及易碎品不必主动提拿；如果客人要求提拿，应特别小心，防止丢失和破损。( )
40．把事件经过及处理结果整理成文字存档备查称为记录存档。( )
41．客人要求取消“免打扰”后，话务员应立即通过预订处释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。( )
42．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。( )
43．转接电话时需要清晰地问候；听清电话内容；判断分机是否正确；迅速、准确地转接。( )
44．为客人转接电话的程序是清晰的问候---听清电话内容---判断分机是否正确---迅速准确地转接。( )
45．人工叫醒时若客房内无人应答，3分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。( )
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
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