第33卷 总机服务 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第33、第34卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
17.总机服务
(1)掌握饭店电话总机的概念；
(2)熟悉电话总机的服务项目。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第33卷
总机服务 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．若收到已离店客人的传真，以下处理错误的是（ ）
A．可先将传真保留在商务中心，查看客人电脑中的信息
B．可查看客史档案并设法与客人取得联系
C．根据客史档案中记录的信息，尽快快递给客人
D．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交
2．在接到火警报告后，首先应（ ）
A．报保安部 B．报大堂副理
C．用电话通知总机 D．报消防中心
3．．以下关于传真发送的说法不正确的是（ ）
A．传真服务需收费，按时间和字数收费
B．传真价格3分钟起算
C．若非住店客人，应请客人支付100%预付款
D．发送接通后，对方应为通话状态
4．下列关于传真的说法，错误的是（ ）
A．将账单送至总台接待处
B．主动问候客人
C．疑难来件及时请示大堂副理
D．按酒店规定计算传真费用
5．总机服务的内容不包括（ ）
A．接转电话 B．垫付房费
C．代客留言 D．充当临时指挥中心
6．为客人提供“免电话打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（ ）
A．客人的姓名和房号 B．接客人通知的时间
C．客人抵、离店日期及时间 D．具体的服务时间
7．下列不属于饭店总机房负责的服务是（ ）
A．背景音乐、收费电影的播放
B．接待客人
C．查询服务
D．监视火灾报警装置和电梯运行
8．下列不属于人工叫醒服务的是（ ）
A．受理客人要求叫醒的预订
B．问清要求叫醒的具体时间和房号
C．在定时钟上准确定时
D．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确
9．怎样将电脑中的留言取消（ ）
A．打开留言灯
B．熄灭留言灯
C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消
D．客人退房后自动取消
10．叫醒服务中不包括的工作内容是（ ）
A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录
B．准时叫醒客人
C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。
D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言
11．问讯员分发邮件的顺序是（ ）
A．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件
B．客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件
C．饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件
D．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件
12．以下不是电话总机的职责的是（ ）
A．负责接转酒店内外电话
B．承办长途电话业务
C．提供电话找人.留言服务
D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客
13．接听电话时，话务员做法不得当的是（ ）
A．声响三声内便拿起话筒
B．通话完毕后便放下电话
C．接通后表明自己身份并致以亲切问候
D．耐心倾听
14．下列不属于总机业务范围的是（ ）
A．长途电话服务 B．短途电话服务
C．饭店内线电话服务 D．广告推销服务
15．IDD和DDD．分别指（ ）
A．国际长途直拨和国内长途直拨 B．店内直拨和店外直拨
C．国内长途直拨和国际长途直拨 D．市内直拨和长途直拨
16．话务员转接电话而需要客人等候时，应（ ）
A．播放歌曲 B．播放轻音乐
C．保持静音 D．隔5秒说：“对不起，请稍等！”
17．访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、 。（ ）
A．大堂副理处和收银处 B．总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房
C．电话总机处和行李员送入房间 D．大堂副理处和总机处
18．下列不能婉拒的口信和留言有（ ）
A．能确认要找客人住在饭店的留言
B．与买卖有直接关系的口信
C．时间要求紧迫的留言
D．给已结账离店客人的留言
19．属于电话总机主管职责的是（ ）
A．为客人记录电话留言
B．做好每日长途电话的收费登记
C．为客人提供查询服务
D．为饭店管理人员提供呼叫服务
20．为了能够高效地转接电话， 必须熟悉本饭店的组织机构、各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。（ ）
A．话务员 B．预订员 C．接线员 D．大堂经理
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下关于总机服务基本要求，正确的叙述是（ ）
A．对于客人的留言内容，可凭大脑记忆
B．若接到拨错号或故意烦扰的电话，应果断挂掉
C．礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便
D．应能辨别酒店主要管理人员的声音
22．当客人无法入睡想与话务员聊天时，话务员的正确处理方式有（ ）
A．可以进行简短的闲聊
B．向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客 人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定
C．建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道
D．建议客人到饭店其他营业场所活动
23．如遇查询住客房号的电话，话务员正确的服务方式有（ ）
A．将电话转接至总台
B．通过计算机为客人查询
C．将查询到的房号告知客人
D．让住客直接与其通话
24．以下属于饭店出现的紧急情况的有（ ）
A．火灾
B．虫灾
C．水灾
D．伤亡事故
25．总机在为客人提供人工叫醒服务时，填写的“叫醒记录单”内容包括（ ）
A．叫醒日期
B．叫醒时间
C．房号
D．话务员签名
26．当饭店总机遇到客人查询非常用号码时，话务员的操作中，正确的有（ ）
A．请客人稍等，马上为其查询
B．将电话转至总台
C．应答如流，查询准确快速
D．若需时间较长，请客人留下联系方式
27．当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ ）
A．姓名
B．房号
C．具体服务时间
D．退房时间
28．饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（ ）
A．礼貌问候
B．及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。”
C．请客人稍后再试或留言
D．为客人按音乐键
29．话务员的素质要求（ ）
A．修养良好，责任感强。
B．有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。
C．专注认真，记忆力强。
D．严守话务机密
30．在“转接电话服务程序”中，以下选项属于服务标准的是（ ）
A．迅速接听，电话铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉
B．听清电话内容
C．判断分机是否正确
D．详细记录电话处理细节
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．总机接受叫醒服务，要问清房号、叫醒时间，并与对方核对清楚。( )
32．对于客人的贵重物品及易碎品不必主动提拿；如果客人要求提拿，应特别小心，防止丢失和破损。( )
33．有些饭店的总机房还负责背景音乐、有线电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。( )
34．转接电话时需要清晰地问候；听清电话内容；判断分机是否正确；迅速、准确地转接。( )
35．接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号和房号。( )
36．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。( )
37．提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是总机服务的服务范围。( )
38．遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。( )
39．遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并播放悦耳的音乐。( )
40．把事件经过及处理结果整理成文字存档备查称为记录存档。( )
41．话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地开展对客服务。( )
42．饭店叫醒服务中，叫醒无应答时应当通知预订处或大堂副理处理，告知房号及叫醒时间，问明并记下房务中心人员姓名。( )
43．饭店的总机房还负责背景音乐、闭路电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。( )
44．夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。( )
45．总机所提供的叫醒服务是20小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第33、第34卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
17.总机服务
(1)掌握饭店电话总机的概念；
(2)熟悉电话总机的服务项目。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第33卷
总机服务 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．若收到已离店客人的传真，以下处理错误的是（ ）
A．可先将传真保留在商务中心，查看客人电脑中的信息
B．可查看客史档案并设法与客人取得联系
C．根据客史档案中记录的信息，尽快快递给客人
D．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交
【答案】C
2．在接到火警报告后，首先应（ ）
A．报保安部 B．报大堂副理
C．用电话通知总机 D．报消防中心
【答案】C
3．．以下关于传真发送的说法不正确的是（ ）
A．传真服务需收费，按时间和字数收费
B．传真价格3分钟起算
C．若非住店客人，应请客人支付100%预付款
D．发送接通后，对方应为通话状态
【答案】A
4．下列关于传真的说法，错误的是（ ）
A．将账单送至总台接待处
B．主动问候客人
C．疑难来件及时请示大堂副理
D．按酒店规定计算传真费用
【答案】A
5．总机服务的内容不包括（ ）
A．接转电话 B．垫付房费
C．代客留言 D．充当临时指挥中心
【答案】B
6．为客人提供“免电话打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（ ）
A．客人的姓名和房号 B．接客人通知的时间
C．客人抵、离店日期及时间 D．具体的服务时间
【答案】C
7．下列不属于饭店总机房负责的服务是（ ）
A．背景音乐、收费电影的播放
B．接待客人
C．查询服务
D．监视火灾报警装置和电梯运行
【答案】B
8．下列不属于人工叫醒服务的是（ ）
A．受理客人要求叫醒的预订
B．问清要求叫醒的具体时间和房号
C．在定时钟上准确定时
D．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确
【答案】D
9．怎样将电脑中的留言取消（ ）
A．打开留言灯
B．熄灭留言灯
C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消
D．客人退房后自动取消
【答案】C
10．叫醒服务中不包括的工作内容是（ ）
A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录
B．准时叫醒客人
C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。
D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言
【答案】D
11．问讯员分发邮件的顺序是（ ）
A．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件
B．客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件
C．饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件
D．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件
【答案】A
12．以下不是电话总机的职责的是（ ）
A．负责接转酒店内外电话
B．承办长途电话业务
C．提供电话找人.留言服务
D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客
【答案】D
13．接听电话时，话务员做法不得当的是（ ）
A．声响三声内便拿起话筒
B．通话完毕后便放下电话
C．接通后表明自己身份并致以亲切问候
D．耐心倾听
【答案】B
14．下列不属于总机业务范围的是（ ）
A．长途电话服务 B．短途电话服务
C．饭店内线电话服务 D．广告推销服务
【答案】D
15．IDD和DDD．分别指（ ）
A．国际长途直拨和国内长途直拨 B．店内直拨和店外直拨
C．国内长途直拨和国际长途直拨 D．市内直拨和长途直拨
【答案】A
16．话务员转接电话而需要客人等候时，应（ ）
A．播放歌曲 B．播放轻音乐
C．保持静音 D．隔5秒说：“对不起，请稍等！”
【答案】B
17．访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、 。（ ）
A．大堂副理处和收银处 B．总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房
C．电话总机处和行李员送入房间 D．大堂副理处和总机处
【答案】B
18．下列不能婉拒的口信和留言有（ ）
A．能确认要找客人住在饭店的留言
B．与买卖有直接关系的口信
C．时间要求紧迫的留言
D．给已结账离店客人的留言
【答案】A
19．属于电话总机主管职责的是（ ）
A．为客人记录电话留言
B．做好每日长途电话的收费登记
C．为客人提供查询服务
D．为饭店管理人员提供呼叫服务
【答案】D
20．为了能够高效地转接电话， 必须熟悉本饭店的组织机构、各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。（ ）
A．话务员 B．预订员 C．接线员 D．大堂经理
【答案】A
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下关于总机服务基本要求，正确的叙述是（ ）
A．对于客人的留言内容，可凭大脑记忆
B．若接到拨错号或故意烦扰的电话，应果断挂掉
C．礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便
D．应能辨别酒店主要管理人员的声音
【答案】CD
22．当客人无法入睡想与话务员聊天时，话务员的正确处理方式有（ ）
A．可以进行简短的闲聊
B．向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客 人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定
C．建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道
D．建议客人到饭店其他营业场所活动
【答案】BCD
23．如遇查询住客房号的电话，话务员正确的服务方式有（ ）
A．将电话转接至总台
B．通过计算机为客人查询
C．将查询到的房号告知客人
D．让住客直接与其通话
【答案】ABD
24．以下属于饭店出现的紧急情况的有（ ）
A．火灾
B．虫灾
C．水灾
D．伤亡事故
【答案】ABCD
25．总机在为客人提供人工叫醒服务时，填写的“叫醒记录单”内容包括（ ）
A．叫醒日期
B．叫醒时间
C．房号
D．话务员签名
【答案】ABCD
26．当饭店总机遇到客人查询非常用号码时，话务员的操作中，正确的有（ ）
A．请客人稍等，马上为其查询
B．将电话转至总台
C．应答如流，查询准确快速
D．若需时间较长，请客人留下联系方式
【答案】AD
27．当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ ）
A．姓名
B．房号
C．具体服务时间
D．退房时间
【答案】ABC
28．饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（ ）
A．礼貌问候
B．及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。”
C．请客人稍后再试或留言
D．为客人按音乐键
【答案】ABC
29．话务员的素质要求（ ）
A．修养良好，责任感强。
B．有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。
C．专注认真，记忆力强。
D．严守话务机密
【答案】ABCD
30．在“转接电话服务程序”中，以下选项属于服务标准的是（ ）
A．迅速接听，电话铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉
B．听清电话内容
C．判断分机是否正确
D．详细记录电话处理细节
【答案】ABC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．总机接受叫醒服务，要问清房号、叫醒时间，并与对方核对清楚。( )
【答案】正确
32．对于客人的贵重物品及易碎品不必主动提拿；如果客人要求提拿，应特别小心，防止丢失和破损。( )
【答案】正确
33．有些饭店的总机房还负责背景音乐、有线电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。( )
【答案】正确
34．转接电话时需要清晰地问候；听清电话内容；判断分机是否正确；迅速、准确地转接。( )
【答案】正确
35．接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号和房号。( )
【答案】正确
36．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。( )
【答案】正确
37．提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是总机服务的服务范围。( )
【答案】错误
38．遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。( )
【答案】正确
39．遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并播放悦耳的音乐。( )
【答案】正确
40．把事件经过及处理结果整理成文字存档备查称为记录存档。( )
【答案】正确
41．话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地开展对客服务。( )
【答案】正确
42．饭店叫醒服务中，叫醒无应答时应当通知预订处或大堂副理处理，告知房号及叫醒时间，问明并记下房务中心人员姓名。( )
【答案】错误
43．饭店的总机房还负责背景音乐、闭路电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。( )
【答案】正确
44．夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。( )
【答案】正确
45．总机所提供的叫醒服务是20小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。( )
【答案】错误
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