第31卷 受理宾客退房 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第31、第32卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
16.受理宾客退房
(1)了解总台账务处理的方法及要求；
(2)掌握结账服务程序；
(3)了解外币兑换、旅行支票的概念及程序；
(4)了解夜审工作的概念及工作步骤。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第31卷
受理宾客退房 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．酒店规定，若客人逾时离店会加收房费，以下错误的是（ ）
A．13：00以前结账者，加收一天房费的1／4
B．15：00以前结账者，加收一天房费的1／3
C．16：00结账者，加收1／2房费
D．18：00以后结账者，加收全天房费
【答案】A
2．_____就是检查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和检查工作（ ）
A．夜审工作 B．账户管理 C．转外客账 D．开具发票
【答案】A
3．夜审员应负责编制报表，进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并上报_____及转送相关部门（ ）
A．总经理 B．前厅部经理 C．大堂副理 D．收银处主管
【答案】A
4．“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前头收银处_____负责编制（ ）
A．主管 B．收银员 C．接待员 D．夜审员
【答案】D
5．外币兑换是指（ ）
A．为住店客人提供兑换外币服务
B．根据客人的要求或是升级房间而对原本安排给客人的房间作出相应的调整
C．在客人离店时处理好客人的账目
D．没有事先预订而要求住店的客人
【答案】A
6．在夜间进行核算工作,核算的对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料,其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入,保证当天酒店的收益真实正确、合理和合法。包括所有房间和税务的抛账和平衡白天的抛账是指（ ）
A．客人住史(Profile)
B．住店客人清单(In Horse Guest List)
C．加床(ExtrABeD)
D．夜审(EnD of DAy)
【答案】D
7．夜审员是（ ）
A．Information System Clerk B．Receiving Clerk
C．Night Auditor D．Guest Service Agent
【答案】C
8．在夜间进行核算工作，核算的对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店的收益真实正确、合理和合法。包括所有房间和税务的抛账和平衡白天的抛账是指（ ）
A．客人住史(Profile) B．住店客人清单(In Horse Guest List)
C．加床(ExtrA．B．eD．) D．夜审(EnD．of D．A．y)
【答案】D
9．送别客人主要操作内容及标准不包含（ ）
A．掌握客人离店的准确时间
B．检查代办的事项是否还有未完成的工作
C．滞留客人委托或交办事项
D．客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台
【答案】C
10．若客人逾时离店，饭店会加收房费，15：00以前结账者，加收（ ）
A．1天房费的1/4 B．1天房费的1/3
C．1天房费的1/2 D．全天房费
【答案】B
11．若遇客人拒绝付款时， 前厅收银员则应即时交_______处理。（ ）
A．前厅主管 B．饭店保安
C．大堂副理 D．前厅部经理
【答案】C
12．饭店受_______委托， 代办外汇兑换业务（ ）
A．中国人民银行 B．中国银行
C．中国工商银行 D．中国建设银行
【答案】C
13．住店客人的欠款不断增加时处理不正确的是（ ）
A．可用电话通知付款（注意语言艺术）
B．可用书面的“催款信”
C．若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理
D．委婉的请客人离店
【答案】D
14．酒店应对宾客延迟退房的常见政策是（ ）
A．强制退房
B．收取额外费用或灵活处理
C．取消下一次预订
D．提供免费延迟退房
【答案】B
15．顾客退房时，前台应主动提供的信息包括（ ）
A．结账明细 B．酒店的宣传资料
C．周边的旅游信息 D．个人优惠券
【答案】A
16．在酒店退房时，顾客如果发现费用不明，应首先（ ）
A．向经理投诉 B．忽略直接付款
C．询问前台接待员 D．提出争议
【答案】C
17．顾客在酒店消费后要求开具发票，前台应（ ）
A．拒绝 B．询问顾客信息并开具
C．告知顾客无发票 D．直接开具发票
【答案】B
18．退房时，客人应当（ ）
A．直接离开 B．在前台办理退房手续
C．交钥匙给房间清洁员 D．在房间里等候
【答案】B
19．当客人提出退房并要求退款时，总台收银员应该如何操作（ ）
A．直接退还客人支付的现金
B．在收银系统中进行退房操作并打印退款单
C．要求客人提供相关证明文件
D．通知财务部门进行处理
【答案】B
20．夜审工作中，以下哪项不是必须执行的步骤（ ）
A．核对当日所有宾客账单
B．检查收银机内的现金和账单是否一致
C．对当日所有宾客进行电话回访
D．完成营业日报表
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．夜审员需要核查以下哪项工作（ ）
A．核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符
B．核查每个营业部门的借方拦总数是否与相应的销售收入一致
C．将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符
D．将开账余额栏的总数和与上一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符
【答案】ABCD
22．检查核对当天的客房营业收入，需检查的主要项目有（ ）
A．核对零星散客的房费收入
B．核对团队客人的房费收入
C．核对昨日房价变更的统计结果
D．核对当日房价变更的统计结果
【答案】ABD
23．旅行支票通常由为便利国内外旅游者而发行（ ）
A．银行
B．旅行社
C．金融机构
D．信用卡公司
【答案】AB
24．“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般包括等内容（ ）
A．当日所出租的客房数量
B．当日所接待的客人数量
C．当日所应获得的客房营业收入
D．当日的平均房价
【答案】ABC
25．下列属于收兑旅行支票的服务程序是（ ）
A．弄清客人的兑换要求
B．请客人出示相关证件
C．请客人在水单上签名
D．确保无误后，将兑换的款额付给客人
【答案】ABCD
26．前厅收银处每天负责 ，以便及时反映饭店的营业活动情况。（ ）
A．处理客人账务
B．负责办理客人离店结账手续
C．提供货币兑换服务
D．处理夜间审计等
【答案】ABCD
27．宾客在退房时提出忘记携带身份证件，总台员工应该如何处理（ ）
A．直接拒绝为宾客办理退房手续
B．要求宾客提供其他有效证明身份的方式
C．向宾客解释相关政策和程序
D．帮助宾客联系家人或朋友送来身份证件
【答案】BCD
28．饭店总台员工在办理退房手续时，哪些行为是合适的（ ）
A．主动向宾客致谢并道别
B．迅速为宾客办理退房，不与其过多交流
C．向宾客提供饭店的联系方式以便日后联系
D．询问宾客对饭店服务的满意度
【答案】ACD
29．若宾客在退房时提出房间内有物品损坏，总台员工应该如何处理（ ）
A．立即与客房部联系确认损坏情况
B．要求宾客赔偿全部损失
C．向宾客解释饭店的损坏赔偿政策
D．直接拒绝宾客的索赔要求
【答案】AC
30．如果宾客在退房时对房间内的物品损坏提出异议，前台员工应该怎么做？（ ）
A．直接要求宾客赔偿
B．与客房部门核实情况
C．与宾客协商解决方案
D．报告给上级管理人员
【答案】BCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．饭店通常只为住店客人办理货币兑换服务，因而需要先确定客人是否具有住店身份。( )
【答案】正确
32．将结账退房的团队名称、团号通知结账处，以便检查客房酒水的使用情况。( )
【答案】错误
33．退房结账办理时间控制在5分钟内，如有耽误，应向宾客表示歉意。( )
【答案】错误
34．“饭店客房营业日报表” 是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅值班经理负责编制。( )
【答案】错误
35．客房内的所有设备和家具必须在每次客人退房后进行检查，以确保设备完好。( )
【答案】正确
36．在处理顾客退房时，前台接待员必须确认房间无损坏后再退还押金。( )
【答案】正确
37．饭店总台员工在结账服务中，应主动向客人提供详细的账单明细，包括各项费用及其计算方式。( )
【答案】正确
38．客人离开饭店时，总台员工应首先为客人办理结账手续，然后再检查客房。( )
【答案】错误
39．饭店总台在账务处理中，对于预订但未入住的客人，无需进行任何处理。( )
【答案】错误
40．客人在饭店总台结账时，总台员工必须亲自检查客房内的物品是否有损坏。( )
【答案】错误
41．当确认客人需要离店退房时，收银员应问清客人房号，同时收银员应收回客人的房卡、押金收据。( )
【答案】正确
42．前台夜班接待员要协助统计次日离店客人名单，并标注客人需求。( )
【答案】正确
43．在办理外客转账时，应该注明单位的名称、地址、电话号码、身份证号、经办人姓名等有关内容。( )
【答案】错误
44．客账同时有两种形式，除了在计算机系统中建立客人账户外，收银员还为每间客房设立书面客账资料夹。( )
【答案】错误
45．对于不能即刻解答的问题，应通过请教他人或查阅资料给予客人准确答复。( )
【答案】正确
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第31、第32卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
16.受理宾客退房
(1)了解总台账务处理的方法及要求；
(2)掌握结账服务程序；
(3)了解外币兑换、旅行支票的概念及程序；
(4)了解夜审工作的概念及工作步骤。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第31卷
受理宾客退房 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．酒店规定，若客人逾时离店会加收房费，以下错误的是（ ）
A．13：00以前结账者，加收一天房费的1／4
B．15：00以前结账者，加收一天房费的1／3
C．16：00结账者，加收1／2房费
D．18：00以后结账者，加收全天房费
2．_____就是检查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和检查工作（ ）
A．夜审工作 B．账户管理 C．转外客账 D．开具发票
3．夜审员应负责编制报表，进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并上报_____及转送相关部门（ ）
A．总经理 B．前厅部经理 C．大堂副理 D．收银处主管
4．“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前头收银处_____负责编制（ ）
A．主管 B．收银员 C．接待员 D．夜审员
5．外币兑换是指（ ）
A．为住店客人提供兑换外币服务
B．根据客人的要求或是升级房间而对原本安排给客人的房间作出相应的调整
C．在客人离店时处理好客人的账目
D．没有事先预订而要求住店的客人
6．在夜间进行核算工作,核算的对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料,其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入,保证当天酒店的收益真实正确、合理和合法。包括所有房间和税务的抛账和平衡白天的抛账是指（ ）
A．客人住史(Profile)
B．住店客人清单(In Horse Guest List)
C．加床(ExtrABeD)
D．夜审(EnD of DAy)
7．夜审员是（ ）
A．Information System Clerk B．Receiving Clerk
C．Night Auditor D．Guest Service Agent
8．在夜间进行核算工作，核算的对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店的收益真实正确、合理和合法。包括所有房间和税务的抛账和平衡白天的抛账是指（ ）
A．客人住史(Profile) B．住店客人清单(In Horse Guest List)
C．加床(ExtrA．B．eD．) D．夜审(EnD．of D．A．y)
9．送别客人主要操作内容及标准不包含（ ）
A．掌握客人离店的准确时间
B．检查代办的事项是否还有未完成的工作
C．滞留客人委托或交办事项
D．客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台
10．若客人逾时离店，饭店会加收房费，15：00以前结账者，加收（ ）
A．1天房费的1/4 B．1天房费的1/3
C．1天房费的1/2 D．全天房费
11．若遇客人拒绝付款时， 前厅收银员则应即时交_______处理。（ ）
A．前厅主管 B．饭店保安
C．大堂副理 D．前厅部经理
12．饭店受_______委托， 代办外汇兑换业务（ ）
A．中国人民银行 B．中国银行
C．中国工商银行 D．中国建设银行
13．住店客人的欠款不断增加时处理不正确的是（ ）
A．可用电话通知付款（注意语言艺术）
B．可用书面的“催款信”
C．若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理
D．委婉的请客人离店
14．酒店应对宾客延迟退房的常见政策是（ ）
A．强制退房
B．收取额外费用或灵活处理
C．取消下一次预订
D．提供免费延迟退房
15．顾客退房时，前台应主动提供的信息包括（ ）
A．结账明细 B．酒店的宣传资料
C．周边的旅游信息 D．个人优惠券
16．在酒店退房时，顾客如果发现费用不明，应首先（ ）
A．向经理投诉 B．忽略直接付款
C．询问前台接待员 D．提出争议
17．顾客在酒店消费后要求开具发票，前台应（ ）
A．拒绝 B．询问顾客信息并开具
C．告知顾客无发票 D．直接开具发票
18．退房时，客人应当（ ）
A．直接离开 B．在前台办理退房手续
C．交钥匙给房间清洁员 D．在房间里等候
19．当客人提出退房并要求退款时，总台收银员应该如何操作（ ）
A．直接退还客人支付的现金
B．在收银系统中进行退房操作并打印退款单
C．要求客人提供相关证明文件
D．通知财务部门进行处理
20．夜审工作中，以下哪项不是必须执行的步骤（ ）
A．核对当日所有宾客账单
B．检查收银机内的现金和账单是否一致
C．对当日所有宾客进行电话回访
D．完成营业日报表
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．夜审员需要核查以下哪项工作（ ）
A．核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符
B．核查每个营业部门的借方拦总数是否与相应的销售收入一致
C．将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符
D．将开账余额栏的总数和与上一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符
22．检查核对当天的客房营业收入，需检查的主要项目有（ ）
A．核对零星散客的房费收入
B．核对团队客人的房费收入
C．核对昨日房价变更的统计结果
D．核对当日房价变更的统计结果
23．旅行支票通常由为便利国内外旅游者而发行（ ）
A．银行
B．旅行社
C．金融机构
D．信用卡公司
24．“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般包括等内容（ ）
A．当日所出租的客房数量
B．当日所接待的客人数量
C．当日所应获得的客房营业收入
D．当日的平均房价
25．下列属于收兑旅行支票的服务程序是（ ）
A．弄清客人的兑换要求
B．请客人出示相关证件
C．请客人在水单上签名
D．确保无误后，将兑换的款额付给客人
26．前厅收银处每天负责 ，以便及时反映饭店的营业活动情况。（ ）
A．处理客人账务
B．负责办理客人离店结账手续
C．提供货币兑换服务
D．处理夜间审计等
27．宾客在退房时提出忘记携带身份证件，总台员工应该如何处理（ ）
A．直接拒绝为宾客办理退房手续
B．要求宾客提供其他有效证明身份的方式
C．向宾客解释相关政策和程序
D．帮助宾客联系家人或朋友送来身份证件
28．饭店总台员工在办理退房手续时，哪些行为是合适的（ ）
A．主动向宾客致谢并道别
B．迅速为宾客办理退房，不与其过多交流
C．向宾客提供饭店的联系方式以便日后联系
D．询问宾客对饭店服务的满意度
29．若宾客在退房时提出房间内有物品损坏，总台员工应该如何处理（ ）
A．立即与客房部联系确认损坏情况
B．要求宾客赔偿全部损失
C．向宾客解释饭店的损坏赔偿政策
D．直接拒绝宾客的索赔要求
30．如果宾客在退房时对房间内的物品损坏提出异议，前台员工应该怎么做？（ ）
A．直接要求宾客赔偿
B．与客房部门核实情况
C．与宾客协商解决方案
D．报告给上级管理人员
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．饭店通常只为住店客人办理货币兑换服务，因而需要先确定客人是否具有住店身份。( )
32．将结账退房的团队名称、团号通知结账处，以便检查客房酒水的使用情况。( )
33．退房结账办理时间控制在5分钟内，如有耽误，应向宾客表示歉意。( )
34．“饭店客房营业日报表” 是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅值班经理负责编制。( )
35．客房内的所有设备和家具必须在每次客人退房后进行检查，以确保设备完好。( )
36．在处理顾客退房时，前台接待员必须确认房间无损坏后再退还押金。( )
37．饭店总台员工在结账服务中，应主动向客人提供详细的账单明细，包括各项费用及其计算方式。( )
38．客人离开饭店时，总台员工应首先为客人办理结账手续，然后再检查客房。( )
39．饭店总台在账务处理中，对于预订但未入住的客人，无需进行任何处理。( )
40．客人在饭店总台结账时，总台员工必须亲自检查客房内的物品是否有损坏。( )
41．当确认客人需要离店退房时，收银员应问清客人房号，同时收银员应收回客人的房卡、押金收据。( )
42．前台夜班接待员要协助统计次日离店客人名单，并标注客人需求。( )
43．在办理外客转账时，应该注明单位的名称、地址、电话号码、身份证号、经办人姓名等有关内容。( )
44．客账同时有两种形式，除了在计算机系统中建立客人账户外，收银员还为每间客房设立书面客账资料夹。( )
45．对于不能即刻解答的问题，应通过请教他人或查阅资料给予客人准确答复。( )
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