第29卷 受理总台问讯 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第29、第30卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
15.受理总台问讯
(1)掌握前台问讯处的服务项目；
(2)了解邮件的服务程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第29卷
受理总台问讯 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（ ）
A．问清客人姓名
B．认真核实其身份
C．问清客人房号
D．让客人写领取钥匙的字据
【答案】D
2．失物招领的英文表达是（ ）
A．D．o Not D．isturB．eD． B．PiC．k up ServiC．e
C． D．ouB．le C．heC．k D． Lost A．nD．FounD．
【答案】D
3．越来越多的饭店正利用向宾客提供问讯服务（ ）
A．工具书 B．多种资料
C．高素质的员工 D．多媒体计算机
【答案】D
4．对于“死信”的处理，问讯员做法不对的是（ ）
A．应退回邮局处理
B．按规定由相关人员用碎纸机销毁
C．拆开看看
D．不得私拆“死信
【答案】C
5．若在住客中找不到收件人，问讯员的做法错误的是（ ）
A．查阅当日抵店客人名单
B．查阅未来几天的预订单
C．查阅预订记录簿
D．若一周内仍查找不到收件人，则将该邮件、信函退邮局处理。
【答案】D
6．在使用传统客房钥匙的饭店,住客的客房钥匙统一归 发放和管理。（ ）
A．前厅预订处 B．前厅问讯处
C．前厅接待处 D．前厅收银处
【答案】B
7．问询员应给予客人准确、肯定的答复，如 类似的回复。（ ）
A．可能还在营业 B．晚上十点关门
C．大概没下班 D．我想可能
【答案】B
8．我国大中型酒店一般将 服务与前台问询、接待、结账等作为前厅服务流程中的四个平行的机构而单独设置。（ ）
A．预订 B．礼宾 C．行李 D．邮件
【答案】B
9．如客人当面问询，接待员应在距离总台 米处，微笑迎接：“先生/女士，早上好！请问有什么可以帮助您？”。（ ）
A．0.5~1 B．1~1.5 C．1.5~2 D．2~2.5
【答案】C
10．若查不到收件人，问询员应将邮件、信函按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内，若 周内仍查不到，则将该邮件、信函退邮局处理。（ ）
A．1 B．2 C．3 D．4
【答案】B
11．通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心等情况属于饭店的（ ）
A．内部信息 B．外部信息 C．客人信息 D．饭店信息
【答案】B
12．前台员工在提供问讯服务时，最重要的是：（ ）
A．快速回答客人的问题。
B．提供准确和有用的信息。
C．保持专业的服务态度。
D．只回答自己知道的问题。
【答案】B
13．当客人询问酒店周边有哪些购物中心时，前台员工应该：（ ）
A．只告诉客人最近的购物中心。
B．提供几个不同距离的购物中心选择。
C．让客人使用手机地图查询。
D．告诉客人自己不清楚。
【答案】B
14．当客人询问如何使用房间内的咖啡机时，前台员工应该：（ ）
A．让客人自己阅读使用说明。
B．直接告诉客人操作步骤。
C．提供咖啡机的使用手册。
D．亲自为客人演示并解释如何操作。
【答案】D
15．客人要求前台员工推荐一个适合开会的会议室，员工应该首先：（ ）
A．直接带客人去看会议室。
B．介绍会议室的价格。
C．了解客人的具体需求后再做推荐。
D．告诉客人自己不懂这些，需要找经理。
【答案】C
16．当客人询问酒店提供的早餐种类时，前台员工应该：（ ）
A．只告诉客人早餐是自助式的。
B．只介绍早餐的时间。
C．提供早餐的时间、地点和大致的菜品选择。
D．告诉客人早餐不重要，可以忽略。
【答案】C
17．为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡， 不属于卡内内容。（ ）
A．客人姓名 B．中英酒店名称和地址
C．酒店电话号码 D．客人要抵达的目的地
【答案】A
18．客人询问酒店是否提供免费接机服务，前台员工应该：（ ）
A．直接回答是或否。
B．询问客人航班号后再回答。
C．让客人查看酒店官网。
D．告诉客人接机服务需要收费。
【答案】A
19．前台员工在回答客人关于房间设施的问题时，应该：（ ）
A．只回答客人提出的问题。
B．主动介绍所有房间设施及其使用方法。
C．根据客人的兴趣和需要，有针对性地介绍相关设施。
D．告诉客人自己不会操作这些设施。
【答案】C
20．客人向总台询问附近哪里有特色餐厅，前台员工应该：（ ）
A．告诉客人自己不清楚。
B．推荐一家自己常去的餐厅。
C．提供几家酒店合作餐厅的信息。
D．只告诉客人可以使用手机搜索。
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．为了准确回答客人的问讯，问讯员应该做到（ ）
A．有问必答
B．百问不厌
C．热情
D．耐心
【答案】ABCD
22．填写好的“访客留言单”应（ ）
A．放入钥匙邮件架内
B．交信使或行李员
C．送电话总机组
D．直接送交客人
【答案】ABC
23．对于等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人（ ）
A．挂号类
B．包裹
C．快递
D．杂志类
【答案】AC
24．总台一般不接受的寄发（ ）
A．挂号信
B．药品
C．食品
D．包裹
【答案】AD
25．关于访客问讯服务标准说法正确的是（ ）
A．饭店必须注意保护客人的隐私
B．确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰
C．绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房
D．直接将房号告诉来访者
【答案】ABC
26．有关饭店外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况， 等。（ ）
A．饭店所在地主要娱乐场所的地址
B．商业中心的地址
C．饭店各营业场所的服务信息
D．餐厅、酒吧所在位置
【答案】AB
27．客人可通过 三种途径获知访客留言内容。（ ）
A．取钥匙时得到留言单
B．进入客房时发现留言单
C．看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容
D．不定时自行拨打总台电话
【答案】ABC
28．在处理客人的问讯时，前台员工应该避免哪些行为？（ ）
A．对于不知道的问题直接回答“不知道”
B．在回答问题时不耐烦或表现出冷漠
C．对于客人的问题给出模棱两可的答案
D．对于复杂问题迅速转交给其他同事处理
【答案】ABC
29．下列哪些情况需要前台员工特别注意，以确保提供准确的问讯服务？（ ）
A．客人询问酒店的安全措施
B．客人对房间的特定要求
C．客人询问酒店附近的公共交通信息
D．客人对酒店餐厅的菜品过敏
【答案】ABCD
30．客人向前台询问关于房间清洁服务，前台员工应该告知哪些信息？（ ）
A．清洁服务的具体时间
B．如何联系清洁服务人员
C．清洁服务的收费标准
D．清洁服务的项目和频率
【答案】ABD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．前厅部服务人员在问讯处为客人处理账目，每天负责核算和整理各营业部门送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，确保酒店的经济利益。( )
【答案】错误
32．当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。( )
【答案】正确
33．问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由值班经理转交当事人。( )
【答案】错误
34．如客人当面问讯，接待员应在距离总台2～2.5米处，微笑迎接：“先生/小姐 早上好，请问有什么可以帮助您的?” ( )
【答案】错误
35．访客留言是指来访客人对住店客人的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言信”。 ( )
【答案】错误
36．为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用。( )
【答案】正确
37．为防止语言不通而给客人带来不便，预订处可为客人准备一种向导卡，以方便客人，不致迷路。( )
【答案】错误
38．问讯员必须有广博的知识、流利的外语，熟悉饭店所在城市风光、交通情况，懂得交际礼节及各国、各民族风土人情及风俗习惯，做个有心人。( )
【答案】正确
39．为了准确回答客人问讯，问讯员应做到热情、耐心、快速，有问必答，百问不厌。( )
【答案】正确
40．宴会、会议、展览会举办场所及服务时间。问讯员均应熟知，以便给予客人准确、肯定的答复。( )
【答案】正确
41．对无法回答的问题，向客人表达歉意并迅速查阅资料或请示相关部门后再回答。( )
【答案】正确
42．总台问讯服务的目标是提供准确的信息和帮助，而不需要关注客人的情绪和感受。( )
【答案】错误
43．前台员工在回答客人问讯时，应始终遵循酒店的标准回答模板，不得随意发挥。( )
【答案】错误
44．客人提出的要求与酒店政策不符时，前台员工应直接拒绝客人的要求。( )
【答案】错误
45．当客人询问关于酒店的安全措施时，前台员工可以简单回答“我们很安全”而不必提供更多细节。( )
【答案】错误
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第29、第30卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
15.受理总台问讯
(1)掌握前台问讯处的服务项目；
(2)了解邮件的服务程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第29卷
受理总台问讯 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（ ）
A．问清客人姓名
B．认真核实其身份
C．问清客人房号
D．让客人写领取钥匙的字据
2．失物招领的英文表达是（ ）
A．D．o Not D．isturB．eD． B．PiC．k up ServiC．e
C． D．ouB．le C．heC．k D． Lost A．nD．FounD．
3．越来越多的饭店正利用向宾客提供问讯服务（ ）
A．工具书 B．多种资料
C．高素质的员工 D．多媒体计算机
4．对于“死信”的处理，问讯员做法不对的是（ ）
A．应退回邮局处理
B．按规定由相关人员用碎纸机销毁
C．拆开看看
D．不得私拆“死信
5．若在住客中找不到收件人，问讯员的做法错误的是（ ）
A．查阅当日抵店客人名单
B．查阅未来几天的预订单
C．查阅预订记录簿
D．若一周内仍查找不到收件人，则将该邮件、信函退邮局处理。
6．在使用传统客房钥匙的饭店,住客的客房钥匙统一归 发放和管理。（ ）
A．前厅预订处 B．前厅问讯处
C．前厅接待处 D．前厅收银处
7．问询员应给予客人准确、肯定的答复，如 类似的回复。（ ）
A．可能还在营业 B．晚上十点关门
C．大概没下班 D．我想可能
8．我国大中型酒店一般将 服务与前台问询、接待、结账等作为前厅服务流程中的四个平行的机构而单独设置。（ ）
A．预订 B．礼宾 C．行李 D．邮件
9．如客人当面问询，接待员应在距离总台 米处，微笑迎接：“先生/女士，早上好！请问有什么可以帮助您？”。（ ）
A．0.5~1 B．1~1.5 C．1.5~2 D．2~2.5
10．若查不到收件人，问询员应将邮件、信函按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内，若 周内仍查不到，则将该邮件、信函退邮局处理。（ ）
A．1 B．2 C．3 D．4
11．通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心等情况属于饭店的（ ）
A．内部信息 B．外部信息 C．客人信息 D．饭店信息
12．前台员工在提供问讯服务时，最重要的是：（ ）
A．快速回答客人的问题。
B．提供准确和有用的信息。
C．保持专业的服务态度。
D．只回答自己知道的问题。
13．当客人询问酒店周边有哪些购物中心时，前台员工应该：（ ）
A．只告诉客人最近的购物中心。
B．提供几个不同距离的购物中心选择。
C．让客人使用手机地图查询。
D．告诉客人自己不清楚。
14．当客人询问如何使用房间内的咖啡机时，前台员工应该：（ ）
A．让客人自己阅读使用说明。
B．直接告诉客人操作步骤。
C．提供咖啡机的使用手册。
D．亲自为客人演示并解释如何操作。
15．客人要求前台员工推荐一个适合开会的会议室，员工应该首先：（ ）
A．直接带客人去看会议室。
B．介绍会议室的价格。
C．了解客人的具体需求后再做推荐。
D．告诉客人自己不懂这些，需要找经理。
16．当客人询问酒店提供的早餐种类时，前台员工应该：（ ）
A．只告诉客人早餐是自助式的。
B．只介绍早餐的时间。
C．提供早餐的时间、地点和大致的菜品选择。
D．告诉客人早餐不重要，可以忽略。
17．为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡， 不属于卡内内容。（ ）
A．客人姓名 B．中英酒店名称和地址
C．酒店电话号码 D．客人要抵达的目的地
18．客人询问酒店是否提供免费接机服务，前台员工应该：（ ）
A．直接回答是或否。
B．询问客人航班号后再回答。
C．让客人查看酒店官网。
D．告诉客人接机服务需要收费。
19．前台员工在回答客人关于房间设施的问题时，应该：（ ）
A．只回答客人提出的问题。
B．主动介绍所有房间设施及其使用方法。
C．根据客人的兴趣和需要，有针对性地介绍相关设施。
D．告诉客人自己不会操作这些设施。
20．客人向总台询问附近哪里有特色餐厅，前台员工应该：（ ）
A．告诉客人自己不清楚。
B．推荐一家自己常去的餐厅。
C．提供几家酒店合作餐厅的信息。
D．只告诉客人可以使用手机搜索。
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．为了准确回答客人的问讯，问讯员应该做到（ ）
A．有问必答
B．百问不厌
C．热情
D．耐心
22．填写好的“访客留言单”应（ ）
A．放入钥匙邮件架内
B．交信使或行李员
C．送电话总机组
D．直接送交客人
23．对于等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人（ ）
A．挂号类
B．包裹
C．快递
D．杂志类
24．总台一般不接受的寄发（ ）
A．挂号信
B．药品
C．食品
D．包裹
25．关于访客问讯服务标准说法正确的是（ ）
A．饭店必须注意保护客人的隐私
B．确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰
C．绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房
D．直接将房号告诉来访者
26．有关饭店外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况， 等。（ ）
A．饭店所在地主要娱乐场所的地址
B．商业中心的地址
C．饭店各营业场所的服务信息
D．餐厅、酒吧所在位置
27．客人可通过 三种途径获知访客留言内容。（ ）
A．取钥匙时得到留言单
B．进入客房时发现留言单
C．看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容
D．不定时自行拨打总台电话
28．在处理客人的问讯时，前台员工应该避免哪些行为？（ ）
A．对于不知道的问题直接回答“不知道”
B．在回答问题时不耐烦或表现出冷漠
C．对于客人的问题给出模棱两可的答案
D．对于复杂问题迅速转交给其他同事处理
29．下列哪些情况需要前台员工特别注意，以确保提供准确的问讯服务？（ ）
A．客人询问酒店的安全措施
B．客人对房间的特定要求
C．客人询问酒店附近的公共交通信息
D．客人对酒店餐厅的菜品过敏
30．客人向前台询问关于房间清洁服务，前台员工应该告知哪些信息？（ ）
A．清洁服务的具体时间
B．如何联系清洁服务人员
C．清洁服务的收费标准
D．清洁服务的项目和频率
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．前厅部服务人员在问讯处为客人处理账目，每天负责核算和整理各营业部门送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，确保酒店的经济利益。( )
32．当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。( )
33．问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由值班经理转交当事人。( )
34．如客人当面问讯，接待员应在距离总台2～2.5米处，微笑迎接：“先生/小姐 早上好，请问有什么可以帮助您的?” ( )
35．访客留言是指来访客人对住店客人的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言信”。 ( )
36．为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用。( )
37．为防止语言不通而给客人带来不便，预订处可为客人准备一种向导卡，以方便客人，不致迷路。( )
38．问讯员必须有广博的知识、流利的外语，熟悉饭店所在城市风光、交通情况，懂得交际礼节及各国、各民族风土人情及风俗习惯，做个有心人。( )
39．为了准确回答客人问讯，问讯员应做到热情、耐心、快速，有问必答，百问不厌。( )
40．宴会、会议、展览会举办场所及服务时间。问讯员均应熟知，以便给予客人准确、肯定的答复。( )
41．对无法回答的问题，向客人表达歉意并迅速查阅资料或请示相关部门后再回答。( )
42．总台问讯服务的目标是提供准确的信息和帮助，而不需要关注客人的情绪和感受。( )
43．前台员工在回答客人问讯时，应始终遵循酒店的标准回答模板，不得随意发挥。( )
44．客人提出的要求与酒店政策不符时，前台员工应直接拒绝客人的要求。( )
45．当客人询问关于酒店的安全措施时，前台员工可以简单回答“我们很安全”而不必提供更多细节。( )
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