第28卷 处理入住变更 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第27、第28卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
14.处理入住变更
(1)了解宾客换房服务程序、延时退房的服务程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第28卷
处理入住变更 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．在处理宾客延迟入住时，前厅部应首先（ ）
A．取消预订
B．确认宾客延迟原因并保留预订
C．安排更换房间
D．提供折扣优惠
【答案】B
2．客人延时到18点之前退房时，应加收。（ ）
A．半天房费 B．不加收房费
C．收全天房费 D．三分之二房费
【答案】A
3．凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出 （房费更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人的退房情况（ ）
A．补增押金单 B．续费通知单
C．退房通知单 D．接待通知书
【答案】D
4．当客人要求延长住宿时，前台员工应该首先：（ ）
A．更新客人的离店日期
B．检查是否有空余房间
C．通知客房部进行清洁
D．调整客人的房费
【答案】B
5．客人提前离店，应通知客房预订处修改预定记录，并将此信息通知_____，尽快清扫整理客房（ ）
A．前厅部 B．总机 C．客房部 D．销售处
【答案】C
6．如饭店提出换房，一般新更换的房间不得 原标准，而且应提前通知宾客换房，让其有足够的心理准备（ ）
A．等于 B．低于 C．高于 D．不等于
【答案】B
7．如果客人大量订次日房， 预订要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可能性相对较小（ ）
A．取消 B．变更 C．保证 D．超额
【答案】D
8．当客人要求保留房间超过18：00时应 ，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣（ ）
A．加收半天房费 B．加收一天房费
C．不加收房费 D．加收一定比例的房费
【答案】B
9．如果是房间硬件设备等情况等客观原因宾客提出换房，接待员应尽快让_____解决或维修（ ）
A．大堂副理 B．管家部 C．工程部 D．管家部或工程部
【答案】D
10．客人提出将标准间升级为套房，前台员工应该：（ ）
A．直接为客人升级并调整费用
B．告知客人升级后的费用并确认
C．拒绝客人的升级请求
D．建议客人取消预订再重新预订套房
【答案】B
11． 不属于住房情况变更情况（ ）
A．登记入住后发现故障 B．登记入住后离店
C．登记后无法进房 D．抵店时发现房间已被占用
【答案】A
12．按照国际惯例，饭店客房结账时间一般为（ ）
A．12：00 ~ 18：00 B．18:00
C．当日15:00之前 D．当日中午12:00之前
【答案】D
13．散客在入住期间希望延长住宿时间，前厅部应（ ）
A．告知客人无法延长
B．检查空房情况后，尽量满足客人的要求
C．直接要求客人退房
D．不做任何处理
【答案】B
14．如果宾客在续住时提出降价要求，总台应如何应对？ （ ）
A．直接同意降价
B．告诉宾客无法降价
C．与宾客协商可能的降价方案
D．向上级领导请示后再做决定
【答案】D
15．当客人要求更改入住日期时，前台员工首先应该：（ ）
A．直接修改预订记录 B．询问客人变更原因
C．通知前厅经理 D．检查房间是否可用
【答案】B
16．如是房间硬件设备等客观原因客人提出换房，接待员应尽快让 解决或维修。（ ）
A．管家部或工程部 B．客房部
C．前厅部 D．客房经理
【答案】A
17．如果团队因特殊原因延迟离店，酒店应如何应对？（ ）
A．提供额外的付费服务
B．协调并尽量延迟其他客人的入住安排
C．紧急联系房务部门调整清洁计划
D．提供折扣优惠
【答案】C
18．如果宾客希望续住，总台员工应该怎么做？ （ ）
A．直接为宾客办理续住手续
B．询问宾客是否需要更改房型或房价
C．告诉宾客房间已满无法续住
D．忽视宾客的续住请求
【答案】A
19．宾客在续住时要求更改房型，总台员工应如何操作？ （ ）
A．直接为宾客更改房型
B．告诉宾客无法更改房型
C．询问宾客希望更改的房型和价格
D．忽略宾客的房型更改请求
【答案】C
20．在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持 以上在场（大堂副理等）。（ ）
A．2人 B．3人 C．1人 D．4人
【答案】A
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．关于接待员换房处理的技巧说法正确的是（ ）
A．仔细了解原因，耐心说明情况
B．及时处理换房
C．正确办理手续
D．拒绝客人换房
【答案】ABC
22．客人提出取消预订时，前台员工需要采取的措施包括：（ ）
A．立即释放房间
B．通知前厅经理
C．退还客人全部预付款
D．检查是否有相关取消政策
【答案】ABD
23．在处理入住变更时，前台员工需要确保的方面有：（ ）
A．变更信息准确无误地记录在系统中
B．客人对变更结果满意
C．所有相关部门都了解变更情况
D．变更不会影响到其他客人的住宿体验
【答案】ABCD
24．住客主动提出换房可能因（ ）等原因。
A．客房所处位置、价格、大小、类型、噪声
B．舒适程度以及所处楼层、朝向
C．人数变化
D．客房设施设备出现故障
【答案】ABCD
25．下列关于处理入住变更时与客人沟通的说法，正确的是：（ ）
A．应清晰、礼貌地解释变更的影响
B．需要耐心倾听客人的要求
C．可以忽略客人的不满情绪
D．应主动提供可能的解决方案
【答案】ABD
26．入住变更通知通常包括哪些内容？（ ）
A．变更后的入住日期
B．变更后的房间类型
C．变更原因
D．客人的联系方式
【答案】ABCD
27．饭店可能因 等原因而向客人提出换房要求。（ ）
A．维修保养客房
B．房价
C．住客延期离店
D．为团队或会议客人集中排房
【答案】ACD
28．入住变更可能涉及以下哪些部门的合作？（ ）
A．前台
B．客房部
C．财务部门
D．保安部
【答案】ABC
29．当客人要求更改入住日期时，前台员工需要考虑的因素包括：（ ）
A．房间的可用性
B．预订政策
C．客人的付款方式
D．客人的满意度
【答案】ABD
30．关于客人更改入住人数的操作，以下哪些说法是正确的？ （ ）
A．总台员工应立即更改预订记录
B．如有需要，应重新分配房间
C．可能需要调整已预订的服务和设施
D．无需通知酒店的其他部门
【答案】ABC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．征得宾客同意后的换房，必须填写“换房申请单”。( )
【答案】错误
32．饭店可能因噪声、住客延期离店，为团队或会议宾客集中排房等原因，向宾客提出换房要求。( )
【答案】正确
33．总台接待中常见问题包括受理宾客换房要求；宾客续住、延时退房要求；超额预订、重房等。( )
【答案】正确
34．住客可能因客房所处位置、价格、客房设施设备出现故障等原因而要求换房。( )
【答案】正确
35．客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店申请单”，通知结账处客房部等。( )
【答案】错误
36．预定确认书中的房价可以针对客人入住当天的实际情况适当调整。( )
【答案】错误
37．延时退房收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，如客人有折扣，按折扣价的50%收取。( )
【答案】错误
38．若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般不予理会。( )
【答案】错误
39．若宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求，并做好记录，但不包括记录房间号码和换房原因。( )
【答案】错误
40．如宾客不在房间，应通过语音留言或信件等告知换房原因，请宾客配合换房。( )
【答案】正确
41．若不能马上满足宾客要求，则应向宾客说明原因，并请求其谅解，做好记录，一有空房，及时满足。( )
【答案】正确
42．换房若属于饭店过错，必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。( )
【答案】正确
43．“guaranteed reservation”表示即使客人迟到，酒店也会保留房间。( )
【答案】正确
44．2009年8月修订版的《中国旅游饭店行业规范》中，超过12：00加收半天房费的规定已经被删除。不少饭店改为14：00前退房不加收房费。( )
【答案】正确
45．若宾客提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。( )
【答案】错误
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第27、第28卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
14.处理入住变更
(1)了解宾客换房服务程序、延时退房的服务程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第28卷
处理入住变更 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．在处理宾客延迟入住时，前厅部应首先（ ）
A．取消预订
B．确认宾客延迟原因并保留预订
C．安排更换房间
D．提供折扣优惠
2．客人延时到18点之前退房时，应加收。（ ）
A．半天房费 B．不加收房费
C．收全天房费 D．三分之二房费
3．凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出 （房费更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人的退房情况（ ）
A．补增押金单 B．续费通知单
C．退房通知单 D．接待通知书
4．当客人要求延长住宿时，前台员工应该首先：（ ）
A．更新客人的离店日期
B．检查是否有空余房间
C．通知客房部进行清洁
D．调整客人的房费
5．客人提前离店，应通知客房预订处修改预定记录，并将此信息通知_____，尽快清扫整理客房（ ）
A．前厅部 B．总机 C．客房部 D．销售处
6．如饭店提出换房，一般新更换的房间不得 原标准，而且应提前通知宾客换房，让其有足够的心理准备（ ）
A．等于 B．低于 C．高于 D．不等于
7．如果客人大量订次日房， 预订要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可能性相对较小（ ）
A．取消 B．变更 C．保证 D．超额
8．当客人要求保留房间超过18：00时应 ，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣（ ）
A．加收半天房费 B．加收一天房费
C．不加收房费 D．加收一定比例的房费
9．如果是房间硬件设备等情况等客观原因宾客提出换房，接待员应尽快让_____解决或维修（ ）
A．大堂副理 B．管家部 C．工程部 D．管家部或工程部
10．客人提出将标准间升级为套房，前台员工应该：（ ）
A．直接为客人升级并调整费用
B．告知客人升级后的费用并确认
C．拒绝客人的升级请求
D．建议客人取消预订再重新预订套房
11． 不属于住房情况变更情况（ ）
A．登记入住后发现故障 B．登记入住后离店
C．登记后无法进房 D．抵店时发现房间已被占用
12．按照国际惯例，饭店客房结账时间一般为（ ）
A．12：00 ~ 18：00 B．18:00
C．当日15:00之前 D．当日中午12:00之前
13．散客在入住期间希望延长住宿时间，前厅部应（ ）
A．告知客人无法延长
B．检查空房情况后，尽量满足客人的要求
C．直接要求客人退房
D．不做任何处理
14．如果宾客在续住时提出降价要求，总台应如何应对？ （ ）
A．直接同意降价
B．告诉宾客无法降价
C．与宾客协商可能的降价方案
D．向上级领导请示后再做决定
15．当客人要求更改入住日期时，前台员工首先应该：（ ）
A．直接修改预订记录 B．询问客人变更原因
C．通知前厅经理 D．检查房间是否可用
16．如是房间硬件设备等客观原因客人提出换房，接待员应尽快让 解决或维修。（ ）
A．管家部或工程部 B．客房部
C．前厅部 D．客房经理
17．如果团队因特殊原因延迟离店，酒店应如何应对？（ ）
A．提供额外的付费服务
B．协调并尽量延迟其他客人的入住安排
C．紧急联系房务部门调整清洁计划
D．提供折扣优惠
18．如果宾客希望续住，总台员工应该怎么做？ （ ）
A．直接为宾客办理续住手续
B．询问宾客是否需要更改房型或房价
C．告诉宾客房间已满无法续住
D．忽视宾客的续住请求
19．宾客在续住时要求更改房型，总台员工应如何操作？ （ ）
A．直接为宾客更改房型
B．告诉宾客无法更改房型
C．询问宾客希望更改的房型和价格
D．忽略宾客的房型更改请求
20．在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持 以上在场（大堂副理等）。（ ）
A．2人 B．3人 C．1人 D．4人
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．关于接待员换房处理的技巧说法正确的是（ ）
A．仔细了解原因，耐心说明情况
B．及时处理换房
C．正确办理手续
D．拒绝客人换房
22．客人提出取消预订时，前台员工需要采取的措施包括：（ ）
A．立即释放房间
B．通知前厅经理
C．退还客人全部预付款
D．检查是否有相关取消政策
23．在处理入住变更时，前台员工需要确保的方面有：（ ）
A．变更信息准确无误地记录在系统中
B．客人对变更结果满意
C．所有相关部门都了解变更情况
D．变更不会影响到其他客人的住宿体验
24．住客主动提出换房可能因（ ）等原因。
A．客房所处位置、价格、大小、类型、噪声
B．舒适程度以及所处楼层、朝向
C．人数变化
D．客房设施设备出现故障
25．下列关于处理入住变更时与客人沟通的说法，正确的是：（ ）
A．应清晰、礼貌地解释变更的影响
B．需要耐心倾听客人的要求
C．可以忽略客人的不满情绪
D．应主动提供可能的解决方案
26．入住变更通知通常包括哪些内容？（ ）
A．变更后的入住日期
B．变更后的房间类型
C．变更原因
D．客人的联系方式
27．饭店可能因 等原因而向客人提出换房要求。（ ）
A．维修保养客房
B．房价
C．住客延期离店
D．为团队或会议客人集中排房
28．入住变更可能涉及以下哪些部门的合作？（ ）
A．前台
B．客房部
C．财务部门
D．保安部
29．当客人要求更改入住日期时，前台员工需要考虑的因素包括：（ ）
A．房间的可用性
B．预订政策
C．客人的付款方式
D．客人的满意度
30．关于客人更改入住人数的操作，以下哪些说法是正确的？ （ ）
A．总台员工应立即更改预订记录
B．如有需要，应重新分配房间
C．可能需要调整已预订的服务和设施
D．无需通知酒店的其他部门
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．征得宾客同意后的换房，必须填写“换房申请单”。( )
32．饭店可能因噪声、住客延期离店，为团队或会议宾客集中排房等原因，向宾客提出换房要求。( )
33．总台接待中常见问题包括受理宾客换房要求；宾客续住、延时退房要求；超额预订、重房等。( )
34．住客可能因客房所处位置、价格、客房设施设备出现故障等原因而要求换房。( )
35．客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店申请单”，通知结账处客房部等。( )
36．预定确认书中的房价可以针对客人入住当天的实际情况适当调整。( )
37．延时退房收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，如客人有折扣，按折扣价的50%收取。( )
38．若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般不予理会。( )
39．若宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求，并做好记录，但不包括记录房间号码和换房原因。( )
40．如宾客不在房间，应通过语音留言或信件等告知换房原因，请宾客配合换房。( )
41．若不能马上满足宾客要求，则应向宾客说明原因，并请求其谅解，做好记录，一有空房，及时满足。( )
42．换房若属于饭店过错，必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。( )
43．“guaranteed reservation”表示即使客人迟到，酒店也会保留房间。( )
44．2009年8月修订版的《中国旅游饭店行业规范》中，超过12：00加收半天房费的规定已经被删除。不少饭店改为14：00前退房不加收房费。( )
45．若宾客提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。( )
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