第21卷 礼宾部其他服务 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第21、第22卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
11.礼宾部其他服务
(1)了解贵重物品保管的服务程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第21卷
礼宾部其他服务 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．以下哪项不是前厅礼宾部需要负责的工作（ ）
A．视频设备与灯光的开启
B．前厅物品的摆放与补充
C．线路与设备的安全检查
D．处理客人账务
2．以下关于电梯服务礼仪不正确的是（ ）
A．行李员应主动叫梯
B．请客人先进入电梯，客人进入电梯时应有护梯动作
C．将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号
D．电梯行至楼层时，请客人先走出电梯
3．若客人属未经预订而直接抵店，接待员错误的做法是（ ）
A．首先询问客人的住宿要求
B．查看当天客房的销售状况，判断能否满足客人要求
C．若能提供客房，则请其办理入住登记手续
D．若不能提供客房，应实事求是告知客人其要求无法满足，请客人谅解
4．寄存单的上联为_____，用于（ ）
A．寄存联 系在客人行李上 B．寄存联 交给客人
C．提取联 系在客人行李上 D．提取联 交给客人
5．行李员在等候客人办理入住时，应站在距离总台_____外的位置看管行李（ ）
A．2米 B．3米 C．4米 D．5米
6．接送机服务是指（ ）
A．从机场到酒店往返的接送机服务。
B．如果房间出现DnD的时间太久，大堂副理要去检查房间，看客人是否安全。
C．在同一时间里同一个房间由两个客人占有。
D．接待并处理好客人提出的相关问题。
7．礼宾服务处常见的委托代办服务项目不包括（ ）
A．叫醒服务 B．电梯服务
C．出租服务 D．简单的店外修理服务
8．为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的 来配备。（ ）
A．5%-10% B．10%-15% C．15%-20% D．20%-25%
9．客人不慎丢失保管箱钥匙时，需 人员、工程部相关人员、收银员、客人四方在场才能钻开保险箱。（ ）
A．保安部 B．接待处 C．副总经理办公室 D．销售部
10．饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（ ）
A．VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接
B．接到VIP客人后，要及时与饭店联系
C．如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找
D．让VIP客人自己到停车场找饭店代表
11．饭店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人， 应立即与 取得联系（ ）
A．机场 B．饭店 C．机场问讯处 D．饭店前厅经理
12．店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，高星级饭店往往都会配备 ，主要迎送乘机宾客。（ ）
A．行李员 B．驻机场代表 C．收银员 D．门童
13．礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核 工作表现，确保礼宾部工作的正常开展（ ）
A．前厅部副经理 B．员工
C．前厅部领班 D．总机主管
14．礼宾服务不包含（ ）
A．办理散客入住 B．机场代表对客人的接送服务
C．店门迎送服务 D．客人的行李服务
15．酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有较丰富经验的 担任值班工作（ ）
A．行李员 B．酒店保安 C．礼宾员 D．大堂副理
16．行李寄存服务对酒店的好处是（ ）
A．增加额外收入 B．提升客人的整体服务体验
C．减少客人的投诉 D．让客人节省费用
17．行李寄存服务通常在什么时间段提供？（ ）
A．上午9点至下午5点 B．仅在客人入住时提供
C．全天24小时 D．仅限于节假日
18．以下有关递送转交服务表述错误的是（ ）
A．行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间
B．将报纸亲自送入客人房内
C．传真一定要当面交客人，并请客人在登记本上签收
D．完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表”
19．以下哪项不是礼宾员应该具备的知识？（ ）
A．酒店的设施和服务 B．当地的旅游景点
C．客人的个人信息 D．基本的沟通技巧
20．礼宾员在与客人沟通时，以下哪项是不恰当的？（ ）
A．保持微笑和礼貌 B．随意打断客人的讲话
C．认真倾听客人的需求 D．使用清晰简洁的语言
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．泊车员将客人车辆停妥后，将内容填写在记录本上（ ）
A．房号
B．停车的车位
C．车牌号
D．经办人
22．下列关于递送转交服务的说法中，正确的有（ ）
A．行李员将客人留言条、信件、传真从门缝底下塞入房间
B．将报纸装入袋内，挂在门把上
C．对于客人的挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等，一定要当面交给客人
D．不得延误，不得拆阅客人的邮件或留言
23．以下哪些属于递送转交服务内容（ ）
A．客人邮件
B．留言
C．报纸
D．客人物品
24．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意（ ）
A．弄清客人的修复要求、时间及费用
B．将物品包放好，及时送店外修理
C．在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请领班签名
D．饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用
25．为了提供高质量的礼宾服务，礼宾员应该具备哪些能力？（ ）
A．良好的沟通能力
B．丰富的旅游知识
C．快速应对突发事件的能力
D．优秀的组织能力
26．以下哪些物品礼宾部可以代为寄存？（ ）
A．贵重珠宝
B．易燃易爆物品
C．宠物
D．客人的衣物
27．礼宾员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？（ ）
A．保持冷静和礼貌
B．忽视客人的投诉
C．认真倾听客人的诉求
D．及时报告给上级主管
28．以下哪些因素会影响礼宾服务的质量？（ ）
A．礼宾员的沟通技巧
B．酒店的设施条件
C．客人的个人偏好
D．礼宾员的工作经验
29．以下哪些情况下，礼宾员应该主动提供协助？（ ）
A．客人手提重物
B．客人对酒店设施不熟悉
C．客人情绪低落
D．客人要求私人空间
30．礼宾部除了基本的行李寄存和迎送服务外，还可能提供哪些服务？（ ）
A．提供旅游建议
B．预订机票和车票
C．导游服务
D．餐厅预订
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．大堂的设施设备管理是直接对客的服务，也是最基本的保障性工作，对于饭店前厅服务质量起着关键性的作用。( )
32．按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重的物品可延长一年。( )
33．礼宾部的职责范围包括：迎送宾客服务、行李服务、递送邮件和留言单、客人委托代办的服务等。( )
34．住房升级是指客人得到的房间比原来预订的要高级，但应该按照实际住宿房间结账。( )
35．为减轻饭店的工作压力，在通常情况下，礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。( )
36．递送转交服务中，如果接收人不在指定地点，礼宾员可以直接将物品带回礼宾部。( )
37．电梯服务中，如果电梯出现故障或紧急情况，礼宾员应立即离开现场。 ( )
38．递送转交服务中，礼宾员只需将物品递交给指定接收人即可，无需核对身份。( )
39．礼宾员提供店外修理服务时，在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 ( )
40．如客人不在，应拆阅客人的邮件或留言，以便于及时电话通知客人。( )
41．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，饭店往往不收取任何费用。( )
42．替客人泊车服务中，礼宾员只需将车辆停放在停车场即可，无需记录车辆信息。( )
43．礼宾部也称“行李部”，主要由礼宾部主管、礼宾部领班、门童、行李员、驻机场代表等组成。( )
44．用于机场、车站等接站以及店内寻人时一般使用广播。( )
45．替客人泊车服务中，礼宾员无需对车辆进行安全检查。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第21、第22卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
11.礼宾部其他服务
(1)了解贵重物品保管的服务程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第21卷
礼宾部其他服务 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．以下哪项不是前厅礼宾部需要负责的工作（ ）
A．视频设备与灯光的开启
B．前厅物品的摆放与补充
C．线路与设备的安全检查
D．处理客人账务
【答案】D
2．以下关于电梯服务礼仪不正确的是（ ）
A．行李员应主动叫梯
B．请客人先进入电梯，客人进入电梯时应有护梯动作
C．将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号
D．电梯行至楼层时，请客人先走出电梯
【答案】C
3．若客人属未经预订而直接抵店，接待员错误的做法是（ ）
A．首先询问客人的住宿要求
B．查看当天客房的销售状况，判断能否满足客人要求
C．若能提供客房，则请其办理入住登记手续
D．若不能提供客房，应实事求是告知客人其要求无法满足，请客人谅解
【答案】D
4．寄存单的上联为_____，用于（ ）
A．寄存联 系在客人行李上 B．寄存联 交给客人
C．提取联 系在客人行李上 D．提取联 交给客人
【答案】D
5．行李员在等候客人办理入住时，应站在距离总台_____外的位置看管行李（ ）
A．2米 B．3米 C．4米 D．5米
【答案】C
6．接送机服务是指（ ）
A．从机场到酒店往返的接送机服务。
B．如果房间出现DnD的时间太久，大堂副理要去检查房间，看客人是否安全。
C．在同一时间里同一个房间由两个客人占有。
D．接待并处理好客人提出的相关问题。
【答案】A
7．礼宾服务处常见的委托代办服务项目不包括（ ）
A．叫醒服务 B．电梯服务
C．出租服务 D．简单的店外修理服务
【答案】A
8．为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的 来配备。（ ）
A．5%-10% B．10%-15% C．15%-20% D．20%-25%
【答案】C
9．客人不慎丢失保管箱钥匙时，需 人员、工程部相关人员、收银员、客人四方在场才能钻开保险箱。（ ）
A．保安部 B．接待处 C．副总经理办公室 D．销售部
【答案】A
10．饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（ ）
A．VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接
B．接到VIP客人后，要及时与饭店联系
C．如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找
D．让VIP客人自己到停车场找饭店代表
【答案】D
11．饭店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人， 应立即与 取得联系（ ）
A．机场 B．饭店 C．机场问讯处 D．饭店前厅经理
【答案】B
12．店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，高星级饭店往往都会配备 ，主要迎送乘机宾客。（ ）
A．行李员 B．驻机场代表 C．收银员 D．门童
【答案】B
13．礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核 工作表现，确保礼宾部工作的正常开展（ ）
A．前厅部副经理 B．员工
C．前厅部领班 D．总机主管
【答案】B
14．礼宾服务不包含（ ）
A．办理散客入住 B．机场代表对客人的接送服务
C．店门迎送服务 D．客人的行李服务
【答案】A
15．酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有较丰富经验的 担任值班工作（ ）
A．行李员 B．酒店保安 C．礼宾员 D．大堂副理
【答案】C
16．行李寄存服务对酒店的好处是（ ）
A．增加额外收入 B．提升客人的整体服务体验
C．减少客人的投诉 D．让客人节省费用
【答案】B
17．行李寄存服务通常在什么时间段提供？（ ）
A．上午9点至下午5点 B．仅在客人入住时提供
C．全天24小时 D．仅限于节假日
【答案】C
18．以下有关递送转交服务表述错误的是（ ）
A．行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间
B．将报纸亲自送入客人房内
C．传真一定要当面交客人，并请客人在登记本上签收
D．完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表”
【答案】B
19．以下哪项不是礼宾员应该具备的知识？（ ）
A．酒店的设施和服务 B．当地的旅游景点
C．客人的个人信息 D．基本的沟通技巧
【答案】C
20．礼宾员在与客人沟通时，以下哪项是不恰当的？（ ）
A．保持微笑和礼貌 B．随意打断客人的讲话
C．认真倾听客人的需求 D．使用清晰简洁的语言
【答案】B
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．泊车员将客人车辆停妥后，将内容填写在记录本上（ ）
A．房号
B．停车的车位
C．车牌号
D．经办人
【答案】BCD
22．下列关于递送转交服务的说法中，正确的有（ ）
A．行李员将客人留言条、信件、传真从门缝底下塞入房间
B．将报纸装入袋内，挂在门把上
C．对于客人的挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等，一定要当面交给客人
D．不得延误，不得拆阅客人的邮件或留言
【答案】BCD
23．以下哪些属于递送转交服务内容（ ）
A．客人邮件
B．留言
C．报纸
D．客人物品
【答案】ABCD
24．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意（ ）
A．弄清客人的修复要求、时间及费用
B．将物品包放好，及时送店外修理
C．在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请领班签名
D．饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用
【答案】ABD
25．为了提供高质量的礼宾服务，礼宾员应该具备哪些能力？（ ）
A．良好的沟通能力
B．丰富的旅游知识
C．快速应对突发事件的能力
D．优秀的组织能力
【答案】ABCD
26．以下哪些物品礼宾部可以代为寄存？（ ）
A．贵重珠宝
B．易燃易爆物品
C．宠物
D．客人的衣物
【答案】AD
27．礼宾员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？（ ）
A．保持冷静和礼貌
B．忽视客人的投诉
C．认真倾听客人的诉求
D．及时报告给上级主管
【答案】ACD
28．以下哪些因素会影响礼宾服务的质量？（ ）
A．礼宾员的沟通技巧
B．酒店的设施条件
C．客人的个人偏好
D．礼宾员的工作经验
【答案】ABCD
29．以下哪些情况下，礼宾员应该主动提供协助？（ ）
A．客人手提重物
B．客人对酒店设施不熟悉
C．客人情绪低落
D．客人要求私人空间
【答案】ABC
30．礼宾部除了基本的行李寄存和迎送服务外，还可能提供哪些服务？（ ）
A．提供旅游建议
B．预订机票和车票
C．导游服务
D．餐厅预订
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．大堂的设施设备管理是直接对客的服务，也是最基本的保障性工作，对于饭店前厅服务质量起着关键性的作用。( )
【答案】错误
32．按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重的物品可延长一年。( )
【答案】错误
33．礼宾部的职责范围包括：迎送宾客服务、行李服务、递送邮件和留言单、客人委托代办的服务等。( )
【答案】正确
34．住房升级是指客人得到的房间比原来预订的要高级，但应该按照实际住宿房间结账。( )
【答案】错误
35．为减轻饭店的工作压力，在通常情况下，礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。( )
【答案】错误
36．递送转交服务中，如果接收人不在指定地点，礼宾员可以直接将物品带回礼宾部。( )
【答案】错误
37．电梯服务中，如果电梯出现故障或紧急情况，礼宾员应立即离开现场。 ( )
【答案】错误
38．递送转交服务中，礼宾员只需将物品递交给指定接收人即可，无需核对身份。( )
【答案】错误
39．礼宾员提供店外修理服务时，在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 ( )
【答案】正确
40．如客人不在，应拆阅客人的邮件或留言，以便于及时电话通知客人。( )
【答案】错误
41．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，饭店往往不收取任何费用。( )
【答案】错误
42．替客人泊车服务中，礼宾员只需将车辆停放在停车场即可，无需记录车辆信息。( )
【答案】错误
43．礼宾部也称“行李部”，主要由礼宾部主管、礼宾部领班、门童、行李员、驻机场代表等组成。( )
【答案】正确
44．用于机场、车站等接站以及店内寻人时一般使用广播。( )
【答案】错误
45．替客人泊车服务中，礼宾员无需对车辆进行安全检查。( )
【答案】错误
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