第16卷 散客行李服务 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第15、第16卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
8.散客行李服务
(1)掌握入住、离店行李服务的程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第16卷
散客行李服务 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．散客行李服务中，门童的主要职责不包括：（ ）
A．协助宾客搬运行李
B．为宾客寄存行李
C．向宾客推销酒店产品
D．确保宾客行李安全
2．散客离店的行李流程服务不包括（ ）
A．受理客人要求 B．接受客人行李并打开
C．陪同客人到大厅 D．填表
3．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（ ）
A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项
B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李
C．将行李当面请客人清点后再交给客人
D．把寄存单上、下联订在一起存档
4．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（ ）
A．短期、长期寄存可以混放在一起
B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定
C．对行李保管地方应加强管理
D．按时对客人的行李进行查看
5．行李寄存的基本流程中，前厅部在接收行李后应（ ）
A．立即将行李送至客房 B．为行李贴上标识并登记
C．直接放在大厅内 D．让客人自己保管
6．如果客人在寄存行李时忘记索取凭证，前厅部应（ ）
A．告知客人行李无法寄存 B．为客人重新开具凭证
C．让客人自负责任 D．不做任何记录
7．客人前来寄存行李时，首先应（ ）
A．确认客人身份
B．了解住客寄存行李的要求
C．询问客人姓名
D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品
8．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（ ）
A．无论房间为何种状态，都应敲门进入
B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置
C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下
D．如房内无人应，则可刷卡进入
9．当客人要求提前取回部分寄存行李时，前厅部应（ ）
A．告知客人只能一次性取回所有行李
B．帮助客人找到并取回指定行李
C．让客人自行找到行李
D．不做任何处理
10．礼宾部主管的工作范围不包括（ ）
A．联络和协调各部门的对客服务
B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议
C．检查交接班的事项、跟踪落实情况
D．考核下属员工的工作表现
11．如果宾客的行李在搬运过程中损坏，门童应该：（ ）
A．立即承担责任并进行赔偿
B．告诉宾客这是宾客自己的责任
C．立即向宾客道歉，并报告给上级管理人员处理
D．忽略此事，不采取任何行动
12．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（ ）
A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理
13．如果客人长时间未取回寄存行李，前厅部应（ ）
A．报警处理
B．直接处理行李
C．通过电话或邮件联系客人，确认取回时间
D．进行拍卖
14．下列关于电梯服务，错误的是（ ）
A．行李员应主动叫梯
B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作
C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯
D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号
15．以下哪项不是散客行李服务的优势？（ ）
A．提供宾客方便的行李搬运服务
B．帮助宾客节省时间和精力
C．增加酒店的收入来源
D．提升宾客对酒店的满意度
16．在高峰期，当行李寄存需求较大时，前厅部应（ ）
A．限制寄存的行李数量 B．关闭行李寄存服务
C．增加工作人员处理寄存需求 D．要求客人自行处理行李
17．关于散客行李服务，以下说法正确的是：（ ）
A．门童只需要在前台等待宾客呼唤，无需主动提供服务
B．门童在搬运行李时，可以随意打开宾客的行李检查
C．门童应确保宾客的行李在搬运过程中安全无损
D．宾客的行李较多时，门童可以拒绝提供服务
18．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（ ）
A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿
B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯
C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐
D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间
19．如果行李员在服务过程中收到客人的贵重物品，应该如何处理？（ ）
A．收好并上交前台 B．立即退还给客人
C．暂时保管并留作记录 D．告知主管后安全保管
20．在为宾客提供散客行李服务时，门童应：（ ）
A．快速完成行李搬运，无需与宾客沟通
B．只搬运行李至大堂，不进入客房区域
C．根据宾客需求提供个性化服务
D．只搬运指定类型的行李，如行李箱或背包
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．下列有关客人提取行李的服务正确的是（ ）
A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项
B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。
C．将行李当面请客人清点之后再交给客人
D．寄存卡上下联订在一起存档
22．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（ ）
A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法
B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法
C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法
D．介绍空调开关及棉被加枕位置
23．散客行李服务的内容主要包括（ ）
A．入住行李服务
B．离店行李服务
C．换房行李服务
D．行李存取服务
24．行李员应根据，去行李房取出客人需要提取的行李（ ）
A．姓名
B．提取联的顺序号
C．行李种类
D．房号
25．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）
A．房间号码
B．行李件数
C．收取时间
D．性别
26．下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（ ）
A．客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单”
B．长期寄存行李是24小时以上的寄存
C．如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单”
D．将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证
27．寄存行李时，应提醒客人行李内不能放入等物品（ ）
A．易燃
B．易爆
C．违禁品
D．贵重物品
28．行李员引领客人进房的主要服务内容有（ ）
A．开门礼让
B．清点行李
C．开灯
D．调节室温
29．在散客行李服务中，门童需要关注哪些事项？（ ）
A．行李的安全
B．行李的数量
C．行李的重量
D．行李的外观
30．以下哪些情况下，门童应主动提供帮助搬运行李的服务？（ ）
A．宾客手提重物
B．宾客带着小孩
C．宾客看起来疲惫不堪
D．宾客要求自己搬运行李
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．引领客人时，应走在客人右前方，距离两三步处，随着客人的脚步走。( )
32．服务员引领客人入房时，一般开门后应自己先进房，再请客人进房。( )
33．当客人要求寄存行李时，应先问清是何种物品。( )
34．行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，绝不可因与客人面熟而省略必要的手续。( )
35．行李员在引领客入住时，开门后应先邀请客人入房，行李员随后入内，并按客人吩咐放好行李。( )
36．在日韩国家，行李员通常被称为Bellboy、Bellman、Bellhop和Porter。( )
37．行李员在介绍完房间准备离开前应先询问客人是否还有吩咐，再与客人道别，后迅速离开。( )
38．若客人的行李提取联丢失，应要求本人出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。( )
39．在繁忙时段，如果有多位宾客同时需要行李服务，门童应先为先到的宾客提供服务。( )
40．散客入住时行李服务步骤是:散客抵店行李服务流程:迎接客人→行李服务→办理入住手续→引领客人入房→介绍房间设施→填表登记。( )
41．当客人要求寄存行李时，应先问清是否是贵重物品。( )
42．行李员带客人进房时，如发现卖重房，应请双方客人都在房间等候重新排房。( )
43．Light Baggage Room是少量行李入住房。( )
44．“散客离店行李搬运记录”中应该有房号、预订离店时间、行李件数、行李员、车号和备注。( )
45．若客人未结账，应礼貌告诉客人去收银处结账。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第15、第16卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
8.散客行李服务
(1)掌握入住、离店行李服务的程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第16卷
散客行李服务 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．散客行李服务中，门童的主要职责不包括：（ ）
A．协助宾客搬运行李
B．为宾客寄存行李
C．向宾客推销酒店产品
D．确保宾客行李安全
【答案】C
2．散客离店的行李流程服务不包括（ ）
A．受理客人要求 B．接受客人行李并打开
C．陪同客人到大厅 D．填表
【答案】B
3．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（ ）
A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项
B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李
C．将行李当面请客人清点后再交给客人
D．把寄存单上、下联订在一起存档
【答案】B
4．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（ ）
A．短期、长期寄存可以混放在一起
B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定
C．对行李保管地方应加强管理
D．按时对客人的行李进行查看
【答案】A
5．行李寄存的基本流程中，前厅部在接收行李后应（ ）
A．立即将行李送至客房 B．为行李贴上标识并登记
C．直接放在大厅内 D．让客人自己保管
【答案】B
6．如果客人在寄存行李时忘记索取凭证，前厅部应（ ）
A．告知客人行李无法寄存 B．为客人重新开具凭证
C．让客人自负责任 D．不做任何记录
【答案】B
7．客人前来寄存行李时，首先应（ ）
A．确认客人身份
B．了解住客寄存行李的要求
C．询问客人姓名
D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品
【答案】A
8．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（ ）
A．无论房间为何种状态，都应敲门进入
B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置
C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下
D．如房内无人应，则可刷卡进入
【答案】A
9．当客人要求提前取回部分寄存行李时，前厅部应（ ）
A．告知客人只能一次性取回所有行李
B．帮助客人找到并取回指定行李
C．让客人自行找到行李
D．不做任何处理
【答案】B
10．礼宾部主管的工作范围不包括（ ）
A．联络和协调各部门的对客服务
B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议
C．检查交接班的事项、跟踪落实情况
D．考核下属员工的工作表现
【答案】A
11．如果宾客的行李在搬运过程中损坏，门童应该：（ ）
A．立即承担责任并进行赔偿
B．告诉宾客这是宾客自己的责任
C．立即向宾客道歉，并报告给上级管理人员处理
D．忽略此事，不采取任何行动
【答案】C
12．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（ ）
A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理
【答案】D
13．如果客人长时间未取回寄存行李，前厅部应（ ）
A．报警处理
B．直接处理行李
C．通过电话或邮件联系客人，确认取回时间
D．进行拍卖
【答案】C
14．下列关于电梯服务，错误的是（ ）
A．行李员应主动叫梯
B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作
C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯
D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号
【答案】D
15．以下哪项不是散客行李服务的优势？（ ）
A．提供宾客方便的行李搬运服务
B．帮助宾客节省时间和精力
C．增加酒店的收入来源
D．提升宾客对酒店的满意度
【答案】C
16．在高峰期，当行李寄存需求较大时，前厅部应（ ）
A．限制寄存的行李数量 B．关闭行李寄存服务
C．增加工作人员处理寄存需求 D．要求客人自行处理行李
【答案】C
17．关于散客行李服务，以下说法正确的是：（ ）
A．门童只需要在前台等待宾客呼唤，无需主动提供服务
B．门童在搬运行李时，可以随意打开宾客的行李检查
C．门童应确保宾客的行李在搬运过程中安全无损
D．宾客的行李较多时，门童可以拒绝提供服务
【答案】C
18．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（ ）
A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿
B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯
C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐
D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间
【答案】D
19．如果行李员在服务过程中收到客人的贵重物品，应该如何处理？（ ）
A．收好并上交前台 B．立即退还给客人
C．暂时保管并留作记录 D．告知主管后安全保管
【答案】D
20．在为宾客提供散客行李服务时，门童应：（ ）
A．快速完成行李搬运，无需与宾客沟通
B．只搬运行李至大堂，不进入客房区域
C．根据宾客需求提供个性化服务
D．只搬运指定类型的行李，如行李箱或背包
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．下列有关客人提取行李的服务正确的是（ ）
A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项
B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。
C．将行李当面请客人清点之后再交给客人
D．寄存卡上下联订在一起存档
【答案】ACD
22．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（ ）
A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法
B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法
C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法
D．介绍空调开关及棉被加枕位置
【答案】ABCD
23．散客行李服务的内容主要包括（ ）
A．入住行李服务
B．离店行李服务
C．换房行李服务
D．行李存取服务
【答案】ABCD
24．行李员应根据，去行李房取出客人需要提取的行李（ ）
A．姓名
B．提取联的顺序号
C．行李种类
D．房号
【答案】BC
25．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）
A．房间号码
B．行李件数
C．收取时间
D．性别
【答案】ABC
26．下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（ ）
A．客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单”
B．长期寄存行李是24小时以上的寄存
C．如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单”
D．将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证
【答案】AB
27．寄存行李时，应提醒客人行李内不能放入等物品（ ）
A．易燃
B．易爆
C．违禁品
D．贵重物品
【答案】ABCD
28．行李员引领客人进房的主要服务内容有（ ）
A．开门礼让
B．清点行李
C．开灯
D．调节室温
【答案】AC
29．在散客行李服务中，门童需要关注哪些事项？（ ）
A．行李的安全
B．行李的数量
C．行李的重量
D．行李的外观
【答案】ABC
30．以下哪些情况下，门童应主动提供帮助搬运行李的服务？（ ）
A．宾客手提重物
B．宾客带着小孩
C．宾客看起来疲惫不堪
D．宾客要求自己搬运行李
【答案】ABC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．引领客人时，应走在客人右前方，距离两三步处，随着客人的脚步走。( )
【答案】错误
32．服务员引领客人入房时，一般开门后应自己先进房，再请客人进房。( )
【答案】错误
33．当客人要求寄存行李时，应先问清是何种物品。( )
【答案】错误
34．行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，绝不可因与客人面熟而省略必要的手续。( )
【答案】正确
35．行李员在引领客入住时，开门后应先邀请客人入房，行李员随后入内，并按客人吩咐放好行李。( )
【答案】错误
36．在日韩国家，行李员通常被称为Bellboy、Bellman、Bellhop和Porter。( )
【答案】错误
37．行李员在介绍完房间准备离开前应先询问客人是否还有吩咐，再与客人道别，后迅速离开。( )
【答案】错误
38．若客人的行李提取联丢失，应要求本人出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。( )
【答案】错误
39．在繁忙时段，如果有多位宾客同时需要行李服务，门童应先为先到的宾客提供服务。( )
【答案】正确
40．散客入住时行李服务步骤是:散客抵店行李服务流程:迎接客人→行李服务→办理入住手续→引领客人入房→介绍房间设施→填表登记。( )
【答案】正确
41．当客人要求寄存行李时，应先问清是否是贵重物品。( )
【答案】错误
42．行李员带客人进房时，如发现卖重房，应请双方客人都在房间等候重新排房。( )
【答案】错误
43．Light Baggage Room是少量行李入住房。( )
【答案】正确
44．“散客离店行李搬运记录”中应该有房号、预订离店时间、行李件数、行李员、车号和备注。( )
【答案】正确
45．若客人未结账，应礼貌告诉客人去收银处结账。( )
【答案】错误
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