第15卷 散客行李服务 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
|
2份
|
15页
|
58人阅读
|
2人下载
内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第15、第16卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
8.散客行李服务
(1)掌握入住、离店行李服务的程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第15卷
散客行李服务 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．散客离店的行李流程服务不包括（ ）
A．受理客人要求 B．接受客人行李并打开
C．陪同客人到大厅 D．填表
2．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（ ）
A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项
B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李
C．将行李当面请客人清点后再交给客人
D．把寄存单上、下联订在一起存档
3．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（ ）
A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存
B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起
C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联
D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置
4．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（ ）
A．无论房间为何种状态，都应敲门进入
B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置
C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下
D．如房内无人应，则可刷卡进入
5．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（ ）
A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息
B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人
C．请客人当面确认行李件数及状况
D．提醒客人行李不能由他人代取
6．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（ ）
A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧
7．礼宾部主管的工作范围不包括（ ）
A．联络和协调各部门的对客服务
B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议
C．检查交接班的事项、跟踪落实情况
D．考核下属员工的工作表现
8．下列关于电梯服务，错误的是（ ）
A．行李员应主动叫梯
B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作
C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯
D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号
9．客人前来寄存行李时，首先应（ ）
A．确认客人身份
B．了解住客寄存行李的要求
C．询问客人姓名
D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品
10．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（ ）
A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来
C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件
11．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（ ）
A．短期、长期寄存可以混放在一起
B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定
C．对行李保管地方应加强管理
D．按时对客人的行李进行查看
12．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（ ）
A．单独将暂时无人认领的行李拆开
B．先进行核对，确定行李是否错送
C．如果确实错送了行李，应向客人致歉
D．将多出的行李存入行李房
13．在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧——客人侧后方，离总台约 米以外的地方看管行李，等候客人，同时眼睛注视着总台接待员（ ）
A．1 B．2 C．3 D．4
14．如果发现客人寄存的行李存在安全隐患，前厅部应（ ）
A．忽视问题并继续存放
B．立即联系客人并妥善处理问题
C．将行李丢弃
D．直接报警
15．寄存行李的凭证应包括的信息有（ ）
A．客人的房间号和行李件数 B．客人的姓名和联系方式
C．行李存放的时间和位置 D．以上全部
16．如果客人长时间未取回寄存行李，前厅部应（ ）
A．报警处理
B．直接处理行李
C．通过电话或邮件联系客人，确认取回时间
D．进行拍卖
17．行李寄存服务适用于（ ）
A．仅供团体客人使用 B．仅在特殊活动期间提供
C．所有入住和退房的客人 D．无预订的散客
18．行李员在服务过程中发现客人遗留物品，正确的处理方式是（ ）。
A．保留物品并等待客人领取
B．立即交至酒店前台并记录
C．保管至客人下一次入住
D．通过邮件通知客人
19．行李员应该如何帮助有特殊需求的客人（如残疾人或年长者）？（ ）
A．提供额外的关注和协助
B．提前准备电梯和推车
C．请客人自行解决问题
D．联系相关人员代为处理
20．以下 属于行李服务中的注意事项。（ ）
A．将行李送至客人房间时避免破坏隐私
B．必须由客人自行处理贵重物品
C．行李必须由同一服务员送达
D．行李服务员应在指定地点等待小费
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．下列有关客人提取行李的服务正确的是（ ）
A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项
B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李
C．将行李当面请客人清点之后再交给客人
D．寄存卡上下联订在一起存档
22．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（ ）
A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法
B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法
C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法
D．介绍空调开关及棉被加枕位置
23．下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（ ）
A．客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单”
B．长期寄存行李是24小时以上的寄存
C．如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单”
D．将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证
24．行李员应根据，去行李房取出客人需要提取的行李（ ）
A．姓名
B．提取联的顺序号
C．行李种类
D．房号
25．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）
A．房间号码
B．行李件数
C．收取时间
D．性别
26．寄存行李时，应提醒客人行李内不能放入等物品（ ）
A．易燃
B．易爆
C．违禁品
D．贵重物品
27．行李员引领客人进房的主要服务内容有（ ）
A．开门礼让
B．清点行李
C．开灯
D．调节室温
28．散客行李服务的内容主要包括（ ）
A．入住行李服务
B．离店行李服务
C．换房行李服务
D．行李存取服务
29．行李员在引领客人途中，应（ ）
A．主动热情地问候客人
B．适时介绍饭店特色
C．介绍饭店新增设的服务项目
D．介绍饭店特别推广活动
30．在欧美国家的饭店，行李员又被称为（ ）
A．Bellboy
B．Bellman
C．Bellhop
D．Porter
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．服务员引领客人入房时，一般开门后应自己先进房，再请客人进房。( )
32．引领客人时，应走在客人右前方，距离两三步处，随着客人的脚步走。( )
33．办理入住手续或退房行李服务时，行李员应站在宾客身后2米左右处，帮其看护行李。( )
34．行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，绝不可因与客人面熟而省略必要的手续。( )
35．若客人的行李提取联丢失，应要求本人出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。( )
36．行李员在介绍完房间准备离开前应先询问客人是否还有吩咐，再与客人道别，后迅速离开。( )
37．行李员在引领客入住时，开门后应先邀请客人入房，行李员随后入内，并按客人吩咐放好行李。( )
38．护顶顺序应为:后排坐驾驶员后的座位---后排坐副驾驶的座位---副驾驶的座位。( )
39．行李员带客人进房时，如发现卖重房，应请双方客人都在房间等候重新排房。( )
40．行李员带领客人进入房间后，无论何种客人都应该详细的介绍客房的设施设备及服务项目。( )
41．在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧，同时眼睛注视客人。( )
42．装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面。( )
43．客人入店时，行李员应积极、主动、热情的为客人提拿任何物件。( )
44．客人下车后，行李员将客人行李卸下车，并请客人一起清点行李件数，检查行李有无破损。( )
45．“散客离店行李搬运记录”中应该有房号、预订离店时间、行李件数、行李员、车号和备注。( )
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
学科网（北京）股份有限公司
$
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第15、第16卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
8.散客行李服务
(1)掌握入住、离店行李服务的程序。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第15卷
散客行李服务 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．散客离店的行李流程服务不包括（ ）
A．受理客人要求 B．接受客人行李并打开
C．陪同客人到大厅 D．填表
【答案】B
2．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（ ）
A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项
B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李
C．将行李当面请客人清点后再交给客人
D．把寄存单上、下联订在一起存档
【答案】B
3．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（ ）
A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存
B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起
C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联
D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置
【答案】A
4．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（ ）
A．无论房间为何种状态，都应敲门进入
B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置
C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下
D．如房内无人应，则可刷卡进入
【答案】A
5．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（ ）
A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息
B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人
C．请客人当面确认行李件数及状况
D．提醒客人行李不能由他人代取
【答案】B
6．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（ ）
A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧
【答案】C
7．礼宾部主管的工作范围不包括（ ）
A．联络和协调各部门的对客服务
B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议
C．检查交接班的事项、跟踪落实情况
D．考核下属员工的工作表现
【答案】A
8．下列关于电梯服务，错误的是（ ）
A．行李员应主动叫梯
B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作
C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯
D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号
【答案】D
9．客人前来寄存行李时，首先应（ ）
A．确认客人身份
B．了解住客寄存行李的要求
C．询问客人姓名
D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品
【答案】A
10．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（ ）
A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来
C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件
【答案】C
11．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（ ）
A．短期、长期寄存可以混放在一起
B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定
C．对行李保管地方应加强管理
D．按时对客人的行李进行查看
【答案】A
12．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（ ）
A．单独将暂时无人认领的行李拆开
B．先进行核对，确定行李是否错送
C．如果确实错送了行李，应向客人致歉
D．将多出的行李存入行李房
【答案】A
13．在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧——客人侧后方，离总台约 米以外的地方看管行李，等候客人，同时眼睛注视着总台接待员（ ）
A．1 B．2 C．3 D．4
【答案】D
14．如果发现客人寄存的行李存在安全隐患，前厅部应（ ）
A．忽视问题并继续存放
B．立即联系客人并妥善处理问题
C．将行李丢弃
D．直接报警
【答案】B
15．寄存行李的凭证应包括的信息有（ ）
A．客人的房间号和行李件数 B．客人的姓名和联系方式
C．行李存放的时间和位置 D．以上全部
【答案】D
16．如果客人长时间未取回寄存行李，前厅部应（ ）
A．报警处理
B．直接处理行李
C．通过电话或邮件联系客人，确认取回时间
D．进行拍卖
【答案】C
17．行李寄存服务适用于（ ）
A．仅供团体客人使用 B．仅在特殊活动期间提供
C．所有入住和退房的客人 D．无预订的散客
【答案】C
18．行李员在服务过程中发现客人遗留物品，正确的处理方式是（ ）。
A．保留物品并等待客人领取
B．立即交至酒店前台并记录
C．保管至客人下一次入住
D．通过邮件通知客人
【答案】B
19．行李员应该如何帮助有特殊需求的客人（如残疾人或年长者）？（ ）
A．提供额外的关注和协助
B．提前准备电梯和推车
C．请客人自行解决问题
D．联系相关人员代为处理
【答案】A
20．以下 属于行李服务中的注意事项。（ ）
A．将行李送至客人房间时避免破坏隐私
B．必须由客人自行处理贵重物品
C．行李必须由同一服务员送达
D．行李服务员应在指定地点等待小费
【答案】A
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．下列有关客人提取行李的服务正确的是（ ）
A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项
B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。
C．将行李当面请客人清点之后再交给客人
D．寄存卡上下联订在一起存档
【答案】ACD
22．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（ ）
A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法
B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法
C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法
D．介绍空调开关及棉被加枕位置
【答案】ABCD
23．下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（ ）
A．客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单”
B．长期寄存行李是24小时以上的寄存
C．如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单”
D．将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证
【答案】AB
24．行李员应根据，去行李房取出客人需要提取的行李（ ）
A．姓名
B．提取联的顺序号
C．行李种类
D．房号
【答案】BC
25．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）
A．房间号码
B．行李件数
C．收取时间
D．性别
【答案】ABC
26．寄存行李时，应提醒客人行李内不能放入等物品（ ）
A．易燃
B．易爆
C．违禁品
D．贵重物品
【答案】ABCD
27．行李员引领客人进房的主要服务内容有（ ）
A．开门礼让
B．清点行李
C．开灯
D．调节室温
【答案】AC
28．散客行李服务的内容主要包括（ ）
A．入住行李服务
B．离店行李服务
C．换房行李服务
D．行李存取服务
【答案】ABCD
29．行李员在引领客人途中，应（ ）
A．主动热情地问候客人
B．适时介绍饭店特色
C．介绍饭店新增设的服务项目
D．介绍饭店特别推广活动
【答案】ABCD
30．在欧美国家的饭店，行李员又被称为（ ）
A．Bellboy
B．Bellman
C．Bellhop
D．Porter
【答案】ABCD
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．服务员引领客人入房时，一般开门后应自己先进房，再请客人进房。( )
【答案】错误
32．引领客人时，应走在客人右前方，距离两三步处，随着客人的脚步走。( )
【答案】错误
33．办理入住手续或退房行李服务时，行李员应站在宾客身后2米左右处，帮其看护行李。( )
【答案】正确
34．行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，绝不可因与客人面熟而省略必要的手续。( )
【答案】正确
35．若客人的行李提取联丢失，应要求本人出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。( )
【答案】错误
36．行李员在介绍完房间准备离开前应先询问客人是否还有吩咐，再与客人道别，后迅速离开。( )
【答案】错误
37．行李员在引领客入住时，开门后应先邀请客人入房，行李员随后入内，并按客人吩咐放好行李。( )
【答案】错误
38．护顶顺序应为:后排坐驾驶员后的座位---后排坐副驾驶的座位---副驾驶的座位。( )
【答案】错误
39．行李员带客人进房时，如发现卖重房，应请双方客人都在房间等候重新排房。( )
【答案】错误
40．行李员带领客人进入房间后，无论何种客人都应该详细的介绍客房的设施设备及服务项目。( )
【答案】错误
41．在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧，同时眼睛注视客人。( )
【答案】错误
42．装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面。( )
【答案】正确
43．客人入店时，行李员应积极、主动、热情的为客人提拿任何物件。( )
【答案】错误
44．客人下车后，行李员将客人行李卸下车，并请客人一起清点行李件数，检查行李有无破损。( )
【答案】正确
45．“散客离店行李搬运记录”中应该有房号、预订离店时间、行李件数、行李员、车号和备注。( )
【答案】正确
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！
学科网（北京）股份有限公司
$
资源预览图
