第12卷 预订失约行为处理 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第11、第12卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
6.预订失约行为处理
(1)掌握预订失约行为的产生原因；
(2)掌握客人预订变更的处理。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷
预订失约行为处理 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．超额预订的英文名称是（ ）
A．Confirmed Reservation B．Guaranteed Reservation
C．Over Booking D．Under Booking
2．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（ ）
A．客人原订的抵店日期
B．酒店编号
C．酒店的名称
D．酒店为客人预留的房间号码
3．取消预订的处理程序为（ ）
A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档
B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档
C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订
D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订
4．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（ ）
A．立即向客人道歉
B．如果是误传，应向客人说明实际情况
C．感谢客人提出的批评
D．与客人分庭抗礼
5．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（ ）
A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求
C．酒店客房的预订情况 D．客情
6．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（ ）
A．尽量问清客人取消预订的原因
B．将取消预订单放置原始预订单之上
C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页
D．查询原始预订单
7．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（ ）
A．系统故障
B．预订渠道未及时更新
C．客房清洁延误
D．客人延迟退房
8．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（ ）
A．接到取消预订信息 B．确定取消预订
C．处理取消预订 D．存档
9．下列不属于变更预订的受理程序的是（ ）
A．接到客人变更预订信息 B．分析原因
C．确认变更预订 D．未确认预订的处理
10．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（ ）
A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同
11．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（ ）
A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象
B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象
C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象
D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象
12．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（ ）
A．未确定预定的处理 B．受理变更
C．信息更改存档 D．回复确认
13．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（ ）
A．向宾客道歉并取消预订
B．提供免费餐饮补偿
C．安排至同等级或更高级别的酒店
D．提供酒店积分补偿
14．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（ ）
A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数
C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数
15．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（ ）
A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话
B．询问客人是否要作下一阶段的预订
C．查询原始预订单
D．将预订取消信息输入计算机
16．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（ ）
A．预订而未到 B．已预订但临时取消
C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量
17．如果客人未按照非担保预订的时间到达酒店，前厅部应（ ）
A．保留房间至客人抵达
B．取消预订并将房间转售给其他客人
C．向客人收取违约金
D．将预订延期到次日
18．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（ ）
A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费
C．向所属单位发账单 D．拉黑客户
19．当宾客因预订失约行为而要求赔偿时，酒店应该：（ ）
A．拒绝赔偿要求
B．与宾客协商达成一致的赔偿方案
C．仅提供部分赔偿
D．让宾客通过法律途径解决
20．预订失约行为的发生，通常与以下哪个因素无关？（ ）
A．酒店内部沟通不畅
B．酒店员工失误
C．宾客临时取消预订
D．酒店房间数量不足
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（ ）
A．过高估计预订未到客人的用房数
B．过高估计临时取消客人的用房数
C．过低估计提前离店客人的用房数
D．过高估计延期住店客人的用房数
22．预订失约行为产生的原因正确的是（ ）
A．未能准确掌握可售房的数量
B．预订过程中出现差错
C．未能真正领会客人的预订要求
D．部际间沟通协调不畅
23．前厅接待员处理饭店失约做法正确的是 （ ）
A．采取“升格”法
B．采取“降格”法
C．店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理
D．交给经理
24．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（ ）
A．提供免费升级服务
B．安排至同级或更高级酒店
C．提供代金券或其他补偿
D．告知宾客无房可住
25．预订失约行为产生的原因有（ ）
A．预订过程中出现差错
B．预订员对销售政策不了解
C．未能真正领会客人的预订要求
D．部际间沟通协调不畅
26．宾客对预订失约行为的反应可能包括哪些？（ ）
A．感到失望和不满
B．要求退款并转到其他酒店
C．对酒店提出投诉
D．在社交媒体上发布负面评价
27．未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”，具体表现为（ ）
A．过高估计预订未到客人的用房数
B．过高估计临时取消客人的用房数
C．过高估计提前离店客人的用房数
D．过低估计延期住店客人的用房数
28．饭店前厅部对于预订失约行为处理正确的是（ ）
A．诚恳解释并致歉
B．安排客人入住同等级或高等级饭店入住
C．免除客人其他同等级或高等级饭店住宿房费
D．等待有空房时要求客人搬回本饭店
29．有效的预订失约行为处理策略应该包括哪些要素？（ ）
A．快速响应和解决问题
B．提供适当的补偿以缓解宾客的不满
C．对相关员工进行惩罚以警示他人
D．忽视宾客的投诉和反馈
30．当宾客因预订失约行为而感到不满时，酒店可以采取哪些措施来缓解宾客的情绪？（ ）
A．提供免费的餐饮或娱乐服务作为补偿
B．向宾客解释失约是行业的普遍现象
C．向宾客保证下次预订时将给予特殊优惠
D．要求宾客等待更长时间以获得原订的房间
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( )
32．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。( )
33．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( )
34．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( )
35．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( )
36．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( )
37．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( )
38．酒店的超额预订政策通常是为了最大限度地提高入住率。( )
39．饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数多于饭店可供房数。( )
40．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( )
41．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。( )
42．取消预订的受理程序中存档是指查询原始预订单；将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起；按日期将取消预订单放在档案夹最后一页。( )
43．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( )
44．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。( )
45．在处理预订失约行为时，酒店应该优先考虑酒店的利益，而不是宾客的利益。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第11、第12卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
6.预订失约行为处理
(1)掌握预订失约行为的产生原因；
(2)掌握客人预订变更的处理。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷
预订失约行为处理 学生练习卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．超额预订的英文名称是（ ）
A．Confirmed Reservation B．Guaranteed Reservation
C．Over Booking D．Under Booking
【答案】C
2．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（ ）
A．客人原订的抵店日期
B．酒店编号
C．酒店的名称
D．酒店为客人预留的房间号码
【答案】A
3．取消预订的处理程序为（ ）
A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档
B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档
C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订
D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订
【答案】B
4．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（ ）
A．立即向客人道歉
B．如果是误传，应向客人说明实际情况
C．感谢客人提出的批评
D．与客人分庭抗礼
【答案】D
5．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（ ）
A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求
C．酒店客房的预订情况 D．客情
【答案】B
6．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（ ）
A．尽量问清客人取消预订的原因
B．将取消预订单放置原始预订单之上
C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页
D．查询原始预订单
【答案】A
7．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（ ）
A．系统故障
B．预订渠道未及时更新
C．客房清洁延误
D．客人延迟退房
【答案】B
8．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（ ）
A．接到取消预订信息 B．确定取消预订
C．处理取消预订 D．存档
【答案】B
9．下列不属于变更预订的受理程序的是（ ）
A．接到客人变更预订信息 B．分析原因
C．确认变更预订 D．未确认预订的处理
【答案】B
10．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（ ）
A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同
【答案】C
11．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（ ）
A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象
B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象
C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象
D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象
【答案】B
12．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（ ）
A．未确定预定的处理 B．受理变更
C．信息更改存档 D．回复确认
【答案】B
13．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（ ）
A．向宾客道歉并取消预订
B．提供免费餐饮补偿
C．安排至同等级或更高级别的酒店
D．提供酒店积分补偿
【答案】C
14．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（ ）
A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数
C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数
【答案】D
15．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（ ）
A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话
B．询问客人是否要作下一阶段的预订
C．查询原始预订单
D．将预订取消信息输入计算机
【答案】C
16．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（ ）
A．预订而未到 B．已预订但临时取消
C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量
【答案】D
17．如果客人未按照非担保预订的时间到达酒店，前厅部应（ ）
A．保留房间至客人抵达
B．取消预订并将房间转售给其他客人
C．向客人收取违约金
D．将预订延期到次日
【答案】B
18．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（ ）
A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费
C．向所属单位发账单 D．拉黑客户
【答案】B
19．当宾客因预订失约行为而要求赔偿时，酒店应该：（ ）
A．拒绝赔偿要求
B．与宾客协商达成一致的赔偿方案
C．仅提供部分赔偿
D．让宾客通过法律途径解决
【答案】B
20．预订失约行为的发生，通常与以下哪个因素无关？（ ）
A．酒店内部沟通不畅
B．酒店员工失误
C．宾客临时取消预订
D．酒店房间数量不足
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（ ）
A．过高估计预订未到客人的用房数
B．过高估计临时取消客人的用房数
C．过低估计提前离店客人的用房数
D．过高估计延期住店客人的用房数
【答案】AB
22．预订失约行为产生的原因正确的是（ ）
A．未能准确掌握可售房的数量
B．预订过程中出现差错
C．未能真正领会客人的预订要求
D．部际间沟通协调不畅
【答案】ABCD
23．前厅接待员处理饭店失约做法正确的是 （ ）
A．采取“升格”法
B．采取“降格”法
C．店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理
D．交给经理
【答案】ABC
24．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（ ）
A．提供免费升级服务
B．安排至同级或更高级酒店
C．提供代金券或其他补偿
D．告知宾客无房可住
【答案】ABC
25．预订失约行为产生的原因有（ ）
A．预订过程中出现差错
B．预订员对销售政策不了解
C．未能真正领会客人的预订要求
D．部际间沟通协调不畅
【答案】ABCD
26．宾客对预订失约行为的反应可能包括哪些？（ ）
A．感到失望和不满
B．要求退款并转到其他酒店
C．对酒店提出投诉
D．在社交媒体上发布负面评价
【答案】ABCD
27．未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”，具体表现为（ ）
A．过高估计预订未到客人的用房数
B．过高估计临时取消客人的用房数
C．过高估计提前离店客人的用房数
D．过低估计延期住店客人的用房数
【答案】ABCD
28．饭店前厅部对于预订失约行为处理正确的是（ ）
A．诚恳解释并致歉
B．安排客人入住同等级或高等级饭店入住
C．免除客人其他同等级或高等级饭店住宿房费
D．等待有空房时要求客人搬回本饭店
【答案】AB
29．有效的预订失约行为处理策略应该包括哪些要素？（ ）
A．快速响应和解决问题
B．提供适当的补偿以缓解宾客的不满
C．对相关员工进行惩罚以警示他人
D．忽视宾客的投诉和反馈
【答案】ABC
30．当宾客因预订失约行为而感到不满时，酒店可以采取哪些措施来缓解宾客的情绪？（ ）
A．提供免费的餐饮或娱乐服务作为补偿
B．向宾客解释失约是行业的普遍现象
C．向宾客保证下次预订时将给予特殊优惠
D．要求宾客等待更长时间以获得原订的房间
【答案】AC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( )
【答案】错误
32．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。( )
【答案】错误
33．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( )
【答案】正确
34．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( )
【答案】正确
35．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( )
【答案】正确
36．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( )
【答案】正确
37．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( )
【答案】错误
38．酒店的超额预订政策通常是为了最大限度地提高入住率。( )
【答案】正确
39．饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数多于饭店可供房数。( )
【答案】错误
40．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( )
【答案】错误
41．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。( )
【答案】错误
42．取消预订的受理程序中存档是指查询原始预订单；将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起；按日期将取消预订单放在档案夹最后一页。( )
【答案】正确
43．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( )
【答案】错误
44．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。( )
【答案】正确
45．在处理预订失约行为时，酒店应该优先考虑酒店的利益，而不是宾客的利益。( )
【答案】错误
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