第11卷 预订失约行为处理 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第11、第12卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
6.预订失约行为处理
(1)掌握预订失约行为的产生原因；
(2)掌握客人预订变更的处理。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第11卷
预订失约行为处理 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（ ）
A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求
C．酒店客房的预订情况 D．客情
2．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（ ）
A．客人原订的抵店日期
B．酒店编号
C．酒店的名称
D．酒店为客人预留的房间号码
3．取消预订的处理程序为（ ）
A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档
B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档
C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订
D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订
4．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（ ）
A．立即向客人道歉
B．如果是误传，应向客人说明实际情况
C．感谢客人提出的批评
D．与客人分庭抗礼
5．超额预订的英文名称是（ ）
A．Confirmed Reservation B．Guaranteed Reservation
C．Over Booking D．Under Booking
6．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（ ）
A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便
7．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（ ）
A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同
8．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（ ）
A．尽量问清客人取消预订的原因
B．将取消预订单放置原始预订单之上
C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页
D．查询原始预订单
9．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（ ）
A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话
B．询问客人是否要作下一阶段的预订
C．查询原始预订单
D．将预订取消信息输入计算机
10．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（ ）
A．预订而未到 B．已预订但临时取消
C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量
11．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（ ）
A．系统故障
B．预订渠道未及时更新
C．客房清洁延误
D．客人延迟退房
12．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（ ）
A．向宾客道歉并取消预订
B．提供免费餐饮补偿
C．安排至同等级或更高级别的酒店
D．提供酒店积分补偿
13．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（ ）
A．接到取消预订信息 B．确定取消预订
C．处理取消预订 D．存档
14．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（ ）
A．未确定预定的处理 B．受理变更
C．信息更改存档 D．回复确认
15．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店（ ）
A．5%-25% B．10%-20% C．5%-20% D．15%-20%
16．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（ ）
A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数
C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数
17．如果客人未按照非担保预订的时间到达酒店，前厅部应（ ）
A．保留房间至客人抵达
B．取消预订并将房间转售给其他客人
C．向客人收取违约金
D．将预订延期到次日
18．当酒店出现超额预订时，前台应采取的最佳做法是（ ）
A．拒绝客户入住
B．安排客户入住其他合作酒店
C．提供免费住宿补偿
D．取消超额预订客户的订单
19．在处理预订失约行为时，以下哪项措施是不可取的？（ ）
A．向宾客提供替代的住宿方案
B．向宾客提供免费的餐饮或娱乐服务作为补偿
C．对相关员工进行惩罚并公示
D．向宾客隐瞒失约的真正原因
20．以下哪项不是处理预订失约行为时的有效策略？（ ）
A．加强酒店内部沟通
B．提高员工对预订管理的培训
C．减少房间数量以降低失约风险
D．建立完善的预订管理系统
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（ ）
A．过高估计预订未到客人的用房数
B．过高估计临时取消客人的用房数
C．过低估计提前离店客人的用房数
D．过高估计延期住店客人的用房数
22．客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，此时常使用的表格有（ ）
A．次日预期抵达客人名单 B．十天客情预测表
C．VIP客人呈报表 D．鲜花水果篮通知单
23．预订失约行为产生的原因有（ ）
A．预订过程中出现差错
B．预订员对销售政策不了解
C．未能真正领会客人的预订要求
D．部际间沟通协调不畅
24．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（ ）
A．提供免费升级服务
B．安排至同级或更高级酒店
C．提供代金券或其他补偿
D．告知宾客无房可住
25．预订失约行为产生的原因正确的是（ ）
A．未能准确掌握可售房的数量
B．预订过程中出现差错
C．未能真正领会客人的预订要求
D．部际间沟通协调不畅
26．关于处理饭店失约下列说法正确的是（ ）
A．采取“升格”法
B．采取“降格”法
C．致歉、解释，请求客人的谅解
D．饭店免费提供交通工具和第一夜房费
27．若客人提出取消预订，预订员应 （ ）
A．关心和尊重客人的态度加以询问
B．充分理解客人的不便
C．欢迎客人下次光临本店
D．立刻拒绝
28．未能准确掌握可售房的数量，主要表现为（ ）
A．客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅
B．客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良
C．客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等
D．预订员对销售政策缺乏了解
29．饭店前厅部对于预订失约行为处理正确的是（ ）
A．诚恳解释并致歉
B．安排客人入住同等级或高等级饭店入住
C．免除客人其他同等级或高等级饭店住宿房费
D．等待有空房时要求客人搬回本饭店
30．有效的预订失约行为处理策略应该包括哪些要素？（ ）
A．快速响应和解决问题
B．提供适当的补偿以缓解宾客的不满
C．对相关员工进行惩罚以警示他人
D．忽视宾客的投诉和反馈
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( )
32．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( )
33．取消预订的受理程序中存档是指查询原始预订单；将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起；按日期将取消预订单放在档案夹最后一页。( )
34．无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。( )
35．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。( )
36．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( )
37．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( )
38．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( )
39．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( )
40．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。( )
41．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。( )
42．对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。( )
43．预订未到（No-Show）不影响酒店的收益，因为客人已经支付了费用。( )
44．如果宾客因为预订失约行为而要求赔偿，酒店应该尽量拖延支付或拒绝赔偿。( )
45．对于因预订失约行为而投诉的宾客，酒店应该避免与其进行直接沟通，以免加剧矛盾。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第11、第12卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
6.预订失约行为处理
(1)掌握预订失约行为的产生原因；
(2)掌握客人预订变更的处理。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第11卷
预订失约行为处理 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（ ）
A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求
C．酒店客房的预订情况 D．客情
【答案】B
2．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（ ）
A．客人原订的抵店日期
B．酒店编号
C．酒店的名称
D．酒店为客人预留的房间号码
【答案】A
3．取消预订的处理程序为（ ）
A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档
B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档
C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订
D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订
【答案】B
4．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（ ）
A．立即向客人道歉
B．如果是误传，应向客人说明实际情况
C．感谢客人提出的批评
D．与客人分庭抗礼
【答案】D
5．超额预订的英文名称是（ ）
A．Confirmed Reservation B．Guaranteed Reservation
C．Over Booking D．Under Booking
【答案】C
6．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（ ）
A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便
【答案】A
7．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（ ）
A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同
【答案】C
8．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（ ）
A．尽量问清客人取消预订的原因
B．将取消预订单放置原始预订单之上
C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页
D．查询原始预订单
【答案】A
9．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（ ）
A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话
B．询问客人是否要作下一阶段的预订
C．查询原始预订单
D．将预订取消信息输入计算机
【答案】C
10．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（ ）
A．预订而未到 B．已预订但临时取消
C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量
【答案】D
11．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（ ）
A．系统故障
B．预订渠道未及时更新
C．客房清洁延误
D．客人延迟退房
【答案】B
12．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（ ）
A．向宾客道歉并取消预订
B．提供免费餐饮补偿
C．安排至同等级或更高级别的酒店
D．提供酒店积分补偿
【答案】C
13．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（ ）
A．接到取消预订信息 B．确定取消预订
C．处理取消预订 D．存档
【答案】B
14．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（ ）
A．未确定预定的处理 B．受理变更
C．信息更改存档 D．回复确认
【答案】B
15．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店（ ）
A．5%-25% B．10%-20% C．5%-20% D．15%-20%
【答案】C
16．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（ ）
A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数
C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数
【答案】D
17．如果客人未按照非担保预订的时间到达酒店，前厅部应（ ）
A．保留房间至客人抵达
B．取消预订并将房间转售给其他客人
C．向客人收取违约金
D．将预订延期到次日
【答案】B
18．当酒店出现超额预订时，前台应采取的最佳做法是（ ）
A．拒绝客户入住
B．安排客户入住其他合作酒店
C．提供免费住宿补偿
D．取消超额预订客户的订单
【答案】B
19．在处理预订失约行为时，以下哪项措施是不可取的？（ ）
A．向宾客提供替代的住宿方案
B．向宾客提供免费的餐饮或娱乐服务作为补偿
C．对相关员工进行惩罚并公示
D．向宾客隐瞒失约的真正原因
【答案】D
20．以下哪项不是处理预订失约行为时的有效策略？（ ）
A．加强酒店内部沟通
B．提高员工对预订管理的培训
C．减少房间数量以降低失约风险
D．建立完善的预订管理系统
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（ ）
A．过高估计预订未到客人的用房数
B．过高估计临时取消客人的用房数
C．过低估计提前离店客人的用房数
D．过高估计延期住店客人的用房数
【答案】AB
22．客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，此时常使用的表格有（ ）
A．次日预期抵达客人名单 B．十天客情预测表
C．VIP客人呈报表 D．鲜花水果篮通知单
【答案】AD
23．预订失约行为产生的原因有（ ）
A．预订过程中出现差错
B．预订员对销售政策不了解
C．未能真正领会客人的预订要求
D．部际间沟通协调不畅
【答案】ABCD
24．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（ ）
A．提供免费升级服务
B．安排至同级或更高级酒店
C．提供代金券或其他补偿
D．告知宾客无房可住
【答案】ABC
25．预订失约行为产生的原因正确的是（ ）
A．未能准确掌握可售房的数量
B．预订过程中出现差错
C．未能真正领会客人的预订要求
D．部际间沟通协调不畅
【答案】ABCD
26．关于处理饭店失约下列说法正确的是（ ）
A．采取“升格”法
B．采取“降格”法
C．致歉、解释，请求客人的谅解
D．饭店免费提供交通工具和第一夜房费
【答案】ABCD
27．若客人提出取消预订，预订员应 （ ）
A．关心和尊重客人的态度加以询问
B．充分理解客人的不便
C．欢迎客人下次光临本店
D．立刻拒绝
【答案】ABC
28．未能准确掌握可售房的数量，主要表现为（ ）
A．客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅
B．客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良
C．客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等
D．预订员对销售政策缺乏了解
【答案】ABC
29．饭店前厅部对于预订失约行为处理正确的是（ ）
A．诚恳解释并致歉
B．安排客人入住同等级或高等级饭店入住
C．免除客人其他同等级或高等级饭店住宿房费
D．等待有空房时要求客人搬回本饭店
【答案】AB
30．有效的预订失约行为处理策略应该包括哪些要素？（ ）
A．快速响应和解决问题
B．提供适当的补偿以缓解宾客的不满
C．对相关员工进行惩罚以警示他人
D．忽视宾客的投诉和反馈
【答案】ABC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( )
【答案】错误
32．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( )
【答案】正确
33．取消预订的受理程序中存档是指查询原始预订单；将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起；按日期将取消预订单放在档案夹最后一页。( )
【答案】正确
34．无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。( )
【答案】正确
35．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。( )
【答案】错误
36．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( )
【答案】正确
37．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( )
【答案】错误
38．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( )
【答案】正确
39．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( )
【答案】错误
40．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。( )
【答案】错误
41．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。( )
【答案】正确
42．对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。( )
【答案】错误
43．预订未到（No-Show）不影响酒店的收益，因为客人已经支付了费用。( )
【答案】错误
44．如果宾客因为预订失约行为而要求赔偿，酒店应该尽量拖延支付或拒绝赔偿。( )
【答案】错误
45．对于因预订失约行为而投诉的宾客，酒店应该避免与其进行直接沟通，以免加剧矛盾。( )
【答案】错误
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