第9卷 预订确认与婉拒 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第9、第10卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
5.预订确认与婉拒
(1)掌握客房预订的种类；
(2)掌握销售中常见的报价方法；
(3)掌握超额预订和缺额预订的概念。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第9卷
预订确认与婉拒 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．预订确认单的英文术语是（ ）
A．ReservAtion Form B．Envelope
C．RegistrAtion CArD D．WelCome CArD
【答案】A
2．接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告的机构是（ ）
A．接待处 B．问讯处 C．礼宾部 D．预订处
【答案】D
3．以下关于预订确认的表述，错误的是（ ）
A．临时性预订需要保留客房至14∶00
B．确认性预订包括口头和书面确认两种
C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00
D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的目的
【答案】A
4．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（ ）
A．酒店手册 B．预订确认函
C．发票 D．客房指南
【答案】B
5．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（ ）
A．调出团队资料 B．更改或取消
C．留存变更记录 D．安排客房
【答案】C
6．不属于旅行社预定确认与标准的是（ ）
A．复核订房要求 B．声明饭店要求
C．签名寄发 D．列入等候名单
【答案】D
7．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（ ）
A．给予适当建议 B．拉入黑名单
C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房
【答案】A
8．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（ ）
A．可与客人协商换房事宜
B．如在销售旺季，应加收2倍房费
C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续
D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间
【答案】B
9．保证性预定中客人预付定金，应当预付 为担保（ ）
A．当地平均月收入 B．当地平均日收入
C．客房的一夜房费 D．客房的一日房费
【答案】C
10．以下不能取消预订的方式是（ ）
A．预付定金 B．信用卡担保
C．协议合同担保 D．OTA平台担保
【答案】D
11．客人可以通过担保方式中的 方式进行保证性预定（ ）
A．预付定金担保 B．店员口头预定
C．发誓担保 D．互联网平台预定
【答案】A
12．预订确认书一般由 在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人（ ）
A．预订员或主管 B．预订员或领班
C．前厅经理或主管 D．领班或主管
【答案】A
13．下列关于保证性预订的表述，正确的是（ ）
A．保证性预订客人需交纳全部房费做担保
B．保证性预订客房需保留到次日中午 12：00
C．保证性预订的确认方法是口头确认
D．保证性预订的客房需保留到某一具体时间
【答案】B
14．以下哪个情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（ ）
A．宾客要求预订已经满员的房型
B．宾客提出特殊要求，酒店无法满足
C．宾客的预订信息不完整
D．所有以上情况都可能
【答案】D
15．预订确认后，宾客发现自己的姓名拼写错误，他应该怎么做？（ ）
A．忽略它，认为这不是大问题
B．立即联系酒店进行更正
C．等到入住时再告诉酒店
D．自行更正并通知酒店
【答案】B
16．如果酒店无法满足宾客的预订需求，以下哪种做法是不合适的？（ ）
A．立即通知宾客并解释原因
B．提供替代方案或建议
C．忽略宾客的请求并等待其自行取消预订
D．尝试与宾客协商，找到双方都能接受的解决方案
【答案】C
17．如果宾客在预订确认后提出更改预订，以下哪种做法是正确的？（ ）
A．直接拒绝宾客的请求
B．立即为宾客更改预订，无需确认
C．向宾客解释酒店政策，并尽量满足其要求
D．让宾客自己联系酒店的预订部门
【答案】C
18．在预订确认中，以下哪项内容是不必要的？（ ）
A．预订的房型和数量
B．宾客的姓名和联系方式
C．宾客的信用卡信息
D．预订的入住日期和离店日期
【答案】C
19．预订确认的主要目的是什么？（ ）
A．让宾客感到满意
B．保证酒店的收益
C．确保酒店和宾客之间的信息一致
D．提高酒店的服务效率
【答案】C
20．对于确认性预订一般保留客房至 （ ）
A．18：00 B．次日中午12：00
C．凌晨 D．某一具体时间
【答案】D
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．预订员在接到长包房预订后，应及时通知（ ）
A．预订领班
B．总台
C．大堂副理
D．前厅部经理
【答案】BCD
22．前厅预订员应按照服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务（ ）
A．热情周到
B．耐心细致
C．面面俱到
D．真心诚意
【答案】AD
23．下列属于预订员使用的专业确认句型的是（ ）
A．… … 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！
B．我们很高兴向您确认下列安排 ……
C．请允许我们提醒您 ……
D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料 ……
【答案】ABCD
24．常见的OTA平台有（ ）
A．美团
B．携程
C．艺龙
D．去哪儿
【答案】ABCD
25．确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认（ ）
A．付款方式
B．房型
C．取消条款
D．房价
【答案】ACD
26．制作团队房卡时应注明（ ）
A．交通工具
B．行李件数
C．团号
D．房号
【答案】CD
27．关于预订婉拒，以下哪些说法是正确的？（ ）
A．婉拒宾客预订时，应该尽量礼貌并解释原因
B．婉拒宾客预订后，不需要再提供其他替代方案或建议
C．在婉拒宾客预订时，可以考虑提供升级房型或其他优惠作为补偿
D．婉拒宾客预订时，不需要关注宾客的感受
【答案】AC
28．当宾客收到预订确认后，他们应该做什么？（ ）
A．忽略确认信息
B．核对确认信息是否准确
C．保存确认信息以备将来参考
D．在入住前再次确认预订
【答案】BCD
29．预订确认的作用包括哪些？（ ）
A．确保酒店和宾客对预订信息有相同的理解
B．提高宾客对酒店的信任度
C．增加酒店的客房销售
D．提高宾客满意度
【答案】ABD
30．在酒店预订确认过程中，通常需要确认哪些信息？（ ）
A．宾客的姓名
B．预订的房型和数量
C．预订的入住日期和离店日期
D．宾客的信用卡信息
【答案】ABC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间规格更高的房间。( )
【答案】错误
32．饭店对于持有确认书来店的客人，可以给予较高的信用。( )
【答案】正确
33．饭店预订处要保证预订的准确性，就必须采取多种方法和措施进行预订控制，以保证预订信息的准确性。( )
【答案】正确
34．客人预付定金担保指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的两夜房费）而获得饭店的预订保证。( )
【答案】错误
35．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。( )
【答案】错误
36．预订确认函是酒店与宾客之间的正式合同，具有法律效力。( )
【答案】正确
37．对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金。( )
【答案】正确
38．在接待无预订散客无法安排住宿时只需和客人说对不起就可以了。( )
【答案】错误
39．预订员第二次核对订房的重点是抵达时间有变动的订房和重要客人订房。( )
【答案】正确
40．计算机网络预订是传统预订的延申，通过该方式可以提高酒店预订的覆盖面，同时可以提高预订的管理效率。( )
【答案】正确
41．对于重要客人的确认书，一般要由前厅主管或前厅部经理签发。( )
【答案】错误
42．口头确认主要是针对保证性预订，而散客多采用保证性预订。( )
【答案】错误
43．确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前三天将确认书寄到团队联系人手中。( )
【答案】错误
44．预订确认的邮件或短信应该包含所有预订细节，以便宾客随时查看。( )
【答案】正确
45．预订确认后，如果宾客要求更改预订信息，前厅服务员应立即满足宾客的要求。( )
【答案】错误
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第9、第10卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
5.预订确认与婉拒
(1)掌握客房预订的种类；
(2)掌握销售中常见的报价方法；
(3)掌握超额预订和缺额预订的概念。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第9卷
预订确认与婉拒 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．预订确认单的英文术语是（ ）
A．ReservAtion Form B．Envelope
C．RegistrAtion CArD D．WelCome CArD
2．接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告的机构是（ ）
A．接待处 B．问讯处 C．礼宾部 D．预订处
3．以下关于预订确认的表述，错误的是（ ）
A．临时性预订需要保留客房至14∶00
B．确认性预订包括口头和书面确认两种
C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00
D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的目的
4．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（ ）
A．酒店手册 B．预订确认函
C．发票 D．客房指南
5．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（ ）
A．调出团队资料 B．更改或取消
C．留存变更记录 D．安排客房
6．不属于旅行社预定确认与标准的是（ ）
A．复核订房要求 B．声明饭店要求
C．签名寄发 D．列入等候名单
7．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（ ）
A．给予适当建议 B．拉入黑名单
C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房
8．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（ ）
A．可与客人协商换房事宜
B．如在销售旺季，应加收2倍房费
C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续
D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间
9．保证性预定中客人预付定金，应当预付 为担保（ ）
A．当地平均月收入 B．当地平均日收入
C．客房的一夜房费 D．客房的一日房费
10．以下不能取消预订的方式是（ ）
A．预付定金 B．信用卡担保
C．协议合同担保 D．OTA平台担保
11．客人可以通过担保方式中的 方式进行保证性预定（ ）
A．预付定金担保 B．店员口头预定
C．发誓担保 D．互联网平台预定
12．预订确认书一般由 在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人（ ）
A．预订员或主管 B．预订员或领班
C．前厅经理或主管 D．领班或主管
13．下列关于保证性预订的表述，正确的是（ ）
A．保证性预订客人需交纳全部房费做担保
B．保证性预订客房需保留到次日中午 12：00
C．保证性预订的确认方法是口头确认
D．保证性预订的客房需保留到某一具体时间
14．以下哪个情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（ ）
A．宾客要求预订已经满员的房型
B．宾客提出特殊要求，酒店无法满足
C．宾客的预订信息不完整
D．所有以上情况都可能
15．预订确认后，宾客发现自己的姓名拼写错误，他应该怎么做？（ ）
A．忽略它，认为这不是大问题
B．立即联系酒店进行更正
C．等到入住时再告诉酒店
D．自行更正并通知酒店
16．如果酒店无法满足宾客的预订需求，以下哪种做法是不合适的？（ ）
A．立即通知宾客并解释原因
B．提供替代方案或建议
C．忽略宾客的请求并等待其自行取消预订
D．尝试与宾客协商，找到双方都能接受的解决方案
17．如果宾客在预订确认后提出更改预订，以下哪种做法是正确的？（ ）
A．直接拒绝宾客的请求
B．立即为宾客更改预订，无需确认
C．向宾客解释酒店政策，并尽量满足其要求
D．让宾客自己联系酒店的预订部门
18．在预订确认中，以下哪项内容是不必要的？（ ）
A．预订的房型和数量
B．宾客的姓名和联系方式
C．宾客的信用卡信息
D．预订的入住日期和离店日期
19．预订确认的主要目的是什么？（ ）
A．让宾客感到满意
B．保证酒店的收益
C．确保酒店和宾客之间的信息一致
D．提高酒店的服务效率
20．对于确认性预订一般保留客房至 （ ）
A．18：00 B．次日中午12：00
C．凌晨 D．某一具体时间
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．预订员在接到长包房预订后，应及时通知（ ）
A．预订领班
B．总台
C．大堂副理
D．前厅部经理
22．前厅预订员应按照服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务（ ）
A．热情周到
B．耐心细致
C．面面俱到
D．真心诚意
23．下列属于预订员使用的专业确认句型的是（ ）
A．… … 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！
B．我们很高兴向您确认下列安排 ……
C．请允许我们提醒您 ……
D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料 ……
24．常见的OTA平台有（ ）
A．美团
B．携程
C．艺龙
D．去哪儿
25．确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认（ ）
A．付款方式
B．房型
C．取消条款
D．房价
26．制作团队房卡时应注明（ ）
A．交通工具
B．行李件数
C．团号
D．房号
27．关于预订婉拒，以下哪些说法是正确的？（ ）
A．婉拒宾客预订时，应该尽量礼貌并解释原因
B．婉拒宾客预订后，不需要再提供其他替代方案或建议
C．在婉拒宾客预订时，可以考虑提供升级房型或其他优惠作为补偿
D．婉拒宾客预订时，不需要关注宾客的感受
28．当宾客收到预订确认后，他们应该做什么？（ ）
A．忽略确认信息
B．核对确认信息是否准确
C．保存确认信息以备将来参考
D．在入住前再次确认预订
29．预订确认的作用包括哪些？（ ）
A．确保酒店和宾客对预订信息有相同的理解
B．提高宾客对酒店的信任度
C．增加酒店的客房销售
D．提高宾客满意度
30．在酒店预订确认过程中，通常需要确认哪些信息？（ ）
A．宾客的姓名
B．预订的房型和数量
C．预订的入住日期和离店日期
D．宾客的信用卡信息
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间规格更高的房间。( )
32．饭店对于持有确认书来店的客人，可以给予较高的信用。( )
33．饭店预订处要保证预订的准确性，就必须采取多种方法和措施进行预订控制，以保证预订信息的准确性。( )
34．客人预付定金担保指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的两夜房费）而获得饭店的预订保证。( )
35．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。( )
36．预订确认函是酒店与宾客之间的正式合同，具有法律效力。( )
37．对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金。( )
38．在接待无预订散客无法安排住宿时只需和客人说对不起就可以了。( )
39．预订员第二次核对订房的重点是抵达时间有变动的订房和重要客人订房。( )
40．计算机网络预订是传统预订的延申，通过该方式可以提高酒店预订的覆盖面，同时可以提高预订的管理效率。( )
41．对于重要客人的确认书，一般要由前厅主管或前厅部经理签发。( )
42．口头确认主要是针对保证性预订，而散客多采用保证性预订。( )
43．确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前三天将确认书寄到团队联系人手中。( )
44．预订确认的邮件或短信应该包含所有预订细节，以便宾客随时查看。( )
45．预订确认后，如果宾客要求更改预订信息，前厅服务员应立即满足宾客的要求。( )
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