第5卷 做一名优秀的前厅服务员 河北省单独考试招生旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）
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内容正文：
编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第5、第6卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
3.做一名优秀的前厅服务员
(1)掌握前厅部员工的礼貌礼节要求和职业素养要求。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第5卷
做一名优秀的前厅服务员 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（ ）
A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店
C．入住愉快 D．您有预订吗
2．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的 性。（ ）
A．安全 B．国际 C．差异 D．完美
3．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（ ）
A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少
C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度
4．下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是:（ ）
A．能够识别外币币种
B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识
C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等
D．能够识别假币
5．_____提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。（ ）
A．Caser Ritz B．Ellsworth Statler
C．Emest Henderson D．Cornad N.Hilton
6．下列有关职业道德的表述不正确的（ ）
A．本行业的从业人员必须遵守职业道德
B．职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体
C．职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了
D．职业道德是一种全行业的行为准则
7．夜间突然停电，前厅服务员应立即 ，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。（ ）
A．报告工程部 B．取出蜡烛和火柴
C．启用应急照明灯 D．取出应急手电筒
8．_____要掌握一定的推销技巧，一方面要根据客人需求情况，适时推销高档次客房，一方面要善于传递产品价值，避免一味地以折扣优惠吸引客人。（ ）
A．酒店管理人员 B．后勤服务员 C．前台接待员 D．餐厅服务员
9．酒店前厅接待员在服务中最重要的职业素养是（ ）
A．熟练使用电脑系统 B．保持良好的服务态度
C．了解当地旅游信息 D．精通多国语言
10．夜审工作的主要目的是（ ）
A．清洁前厅区域 B．核对每天的财务数据
C．更新房态系统 D．安排次日入住客人
11．接待员面对语言不通的宾客时，最佳的处理方式是（ ）
A．使用手势和翻译工具沟通
B．忽视宾客需求
C．强行要求宾客使用本地语言
D．直接拒绝服务
12．夜审工作中，若发现账目有误，正确的做法是（ ）
A．忽略错误 B．及时查找原因并修正
C．次日再处理 D．立即取消所有账目
13．对客服务中，接待员最重要的沟通技巧是（ ）
A．迅速结束谈话
B．主动倾听并回应宾客需求
C．保持严肃表情
D．避免与客人沟通
14．以下哪项属于前厅接待员应具备的基本素质？（ ）
A．仅需普通话沟通能力
B．熟练掌握前台系统操作
C．只需了解酒店管理理论
D．熟悉客房清洁流程
15．前厅部常用的夜审工作目的是（ ）
A．记录宾客投诉
B．核对当天的财务数据和房态
C．更新酒店宣传资料
D．安排次日活动
16．前厅接待员在进行入住登记时，需向客人核对的重要信息是（ ）
A．客房清洁状态
B．客人的身份和预订信息
C．当日房价
D．其他宾客的入住情况
17．在处理宾客投诉时，最重要的是（ ）
A．迅速做出解释
B．认真倾听并积极解决问题
C．否认酒店的责任
D．向宾客解释酒店政策
18．通常，人际交往亲密区的距离是 ( )
A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米
C．1.2～3.6米 D．3.6米之外
19．驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与 取得联系。（ ）
A．机场酒店 B．出租车客服
C．机场服务台问询 D．酒店前厅经理
20．当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法不正确的是（ ）
A．不能告诉访客有关住宿的资料
B．请访客留言
C．将访客带到客人房间
D．请访客在大堂等候
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．前厅部员工称呼客人最好使用 称呼客人。（ ）
A．先生
B．领导
C．女士
D．太太
22．前厅部员工的礼貌礼节体现在（ ）
A．称呼礼节
B．应答礼节
C．接待礼节
D．交往礼节
23．下列关于前厅部员工仪容仪表的要求的说法中，正确的有（ ）
A．发型美观大方，梳理整齐，头发常洗，不得有头屑
B．面容清洁，男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆
C．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油
D．可戴戒指，不可戴项链、手链、耳饰、手镯等饰物
24．下列关于对前厅部员工的要求的叙述，正确的有（ ）
A．客人抵达时要热情主动地问候客人，并遵循先女宾后男宾的原则
B．客人赠送礼物时，应礼貌向客从表达谢意
C．问讯员提供访客查询服务不超过30分钟
D．应答客人招呼时可点头或打手势示意领会
25．前厅接待员应如何处理宾客的异议？（ ）
A．耐心倾听并理解宾客观点
B．提供具体解决方案
C．强调酒店政策
D．表现出积极态度
26．通常，人际交往距离有 几类。（ ）
A．亲密区（小于0、5米）
B．个人区（大于等于0、5，小于1、2米）
C．交往区（大于等于1、2米，小于3、6米）
D．公众区（大于等于3、6米）
27．在为客人办理入住手续时，前厅部员工应注意哪些事项？ （ ）
A．验证客人身份
B．快速完成手续，无需核对信息
C．提供房间钥匙或门禁卡
D．告知客人酒店的服务和设施
28．下列哪些行为体现了前厅服务员的专业素质？（ ）
A．主动向客人提供当地天气预报
B．在客人离店时赠送小礼物
C．及时回应客人的询问和需求
D．与客人发生争执
29．当客人向前厅服务员询问关于酒店设施的问题时，服务员应该提供哪些信息？（ ）
A．健身房的开放时间
B．餐厅的菜单和推荐菜品
C．附近景点的游览建议
D．个人对某个餐厅的喜好
30．前厅服务员在日常工作中应该遵循哪些原则？（ ）
A．始终以客人的需求为中心
B．随意更改房间分配和预订信息
C．保护客人的隐私和个人信息
D．忽视团队成员的求助
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。( )
32．前厅接待员应按照先后顺序进行服务，因此后来的客人可以先忽略。( )
33．前厅服务员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的不足之处予以谅解，同时感谢客人光临本酒店。这是进行二次推销、培养忠诚顾客的好机会。( )
34．收银部夜间需统计当日营业收益，制作报表、提供外币兑换和零钱兑换服务。( )
35．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。( )
36．中型酒店和一些小型酒店在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。( )
37．前厅迎宾员主要是用热情的态度来迎接客人，所以不需要熟知客人的生活禁忌或其他。( )
38．前厅服务人员在接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑叫信息储存。( )
39．保持清洁，修剪指甲，女员工不涂指甲油，但可佩戴手链、手镯等饰物。( )
40．前厅部男员工应侧发不过耳、后发不过领；女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮。( )
41．在推销过程中应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪而波动并与之争吵、失态。( )
42．为了避免不收礼物可能失礼，前厅部员工可以接受客人赠送的礼物，但应表示谢意。( )
43．在交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。( )
44．前厅部员工应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。( )
45．正在与客人交流时，为了做到尊重当事客人，可暂时忽略其他需要服务的客人。( )
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编写说明：河北省旅游类单独考试招生《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。
本专辑第5、第6卷精准对标《河北省普通高等职业教育单独考试招生面向中职毕业生旅游类职业技能考试说明》
知识模块2.前厅服务与管理
3.做一名优秀的前厅服务员
(1)掌握前厅部员工的礼貌礼节要求和职业素养要求。
河北省旅游类单独考试招生
《前厅服务与管理》考点双析卷 第5卷
做一名优秀的前厅服务员 老师讲解卷
时间：60分钟 总分：100分
班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________
一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分）
1．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（ ）
A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店
C．入住愉快 D．您有预订吗
【答案】B
2．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的 性。（ ）
A．安全 B．国际 C．差异 D．完美
【答案】D
3．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（ ）
A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少
C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度
【答案】D
4．下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是:（ ）
A．能够识别外币币种
B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识
C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等
D．能够识别假币
【答案】C
5．_____提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。（ ）
A．Caser Ritz B．Ellsworth Statler
C．Emest Henderson D．Cornad N.Hilton
【答案】B
6．下列有关职业道德的表述不正确的（ ）
A．本行业的从业人员必须遵守职业道德
B．职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体
C．职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了
D．职业道德是一种全行业的行为准则
【答案】C
7．夜间突然停电，前厅服务员应立即 ，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。（ ）
A．报告工程部 B．取出蜡烛和火柴
C．启用应急照明灯 D．取出应急手电筒
【答案】C
8．_____要掌握一定的推销技巧，一方面要根据客人需求情况，适时推销高档次客房，一方面要善于传递产品价值，避免一味地以折扣优惠吸引客人。（ ）
A．酒店管理人员 B．后勤服务员 C．前台接待员 D．餐厅服务员
【答案】C
9．酒店前厅接待员在服务中最重要的职业素养是（ ）
A．熟练使用电脑系统 B．保持良好的服务态度
C．了解当地旅游信息 D．精通多国语言
【答案】B
10．夜审工作的主要目的是（ ）
A．清洁前厅区域 B．核对每天的财务数据
C．更新房态系统 D．安排次日入住客人
【答案】B
11．接待员面对语言不通的宾客时，最佳的处理方式是（ ）
A．使用手势和翻译工具沟通
B．忽视宾客需求
C．强行要求宾客使用本地语言
D．直接拒绝服务
【答案】A
12．夜审工作中，若发现账目有误，正确的做法是（ ）
A．忽略错误 B．及时查找原因并修正
C．次日再处理 D．立即取消所有账目
【答案】B
13．对客服务中，接待员最重要的沟通技巧是（ ）
A．迅速结束谈话
B．主动倾听并回应宾客需求
C．保持严肃表情
D．避免与客人沟通
【答案】B
14．以下哪项属于前厅接待员应具备的基本素质？（ ）
A．仅需普通话沟通能力
B．熟练掌握前台系统操作
C．只需了解酒店管理理论
D．熟悉客房清洁流程
【答案】B
15．前厅部常用的夜审工作目的是（ ）
A．记录宾客投诉
B．核对当天的财务数据和房态
C．更新酒店宣传资料
D．安排次日活动
【答案】B
16．前厅接待员在进行入住登记时，需向客人核对的重要信息是（ ）
A．客房清洁状态
B．客人的身份和预订信息
C．当日房价
D．其他宾客的入住情况
【答案】B
17．在处理宾客投诉时，最重要的是（ ）
A．迅速做出解释
B．认真倾听并积极解决问题
C．否认酒店的责任
D．向宾客解释酒店政策
【答案】B
18．通常，人际交往亲密区的距离是 ( )
A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米
C．1.2～3.6米 D．3.6米之外
【答案】A
19．驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与 取得联系。（ ）
A．机场酒店 B．出租车客服
C．机场服务台问询 D．酒店前厅经理
【答案】D
20．当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法不正确的是（ ）
A．不能告诉访客有关住宿的资料
B．请访客留言
C．将访客带到客人房间
D．请访客在大堂等候
【答案】C
二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分）
21．前厅部员工称呼客人最好使用 称呼客人。（ ）
A．先生
B．领导
C．女士
D．太太
【答案】ACD
22．前厅部员工的礼貌礼节体现在（ ）
A．称呼礼节
B．应答礼节
C．接待礼节
D．交往礼节
【答案】ABC
23．下列关于前厅部员工仪容仪表的要求的说法中，正确的有（ ）
A．发型美观大方，梳理整齐，头发常洗，不得有头屑
B．面容清洁，男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆
C．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油
D．可戴戒指，不可戴项链、手链、耳饰、手镯等饰物
【答案】ABC
24．下列关于对前厅部员工的要求的叙述，正确的有（ ）
A．客人抵达时要热情主动地问候客人，并遵循先女宾后男宾的原则
B．客人赠送礼物时，应礼貌向客从表达谢意
C．问讯员提供访客查询服务不超过30分钟
D．应答客人招呼时可点头或打手势示意领会
【答案】AD
25．前厅接待员应如何处理宾客的异议？（ ）
A．耐心倾听并理解宾客观点
B．提供具体解决方案
C．强调酒店政策
D．表现出积极态度
【答案】ABD
26．通常，人际交往距离有 几类。（ ）
A．亲密区（小于0、5米）
B．个人区（大于等于0、5，小于1、2米）
C．交往区（大于等于1、2米，小于3、6米）
D．公众区（大于等于3、6米）
【答案】ABCD
27．在为客人办理入住手续时，前厅部员工应注意哪些事项？ （ ）
A．验证客人身份
B．快速完成手续，无需核对信息
C．提供房间钥匙或门禁卡
D．告知客人酒店的服务和设施
【答案】ACD
28．下列哪些行为体现了前厅服务员的专业素质？（ ）
A．主动向客人提供当地天气预报
B．在客人离店时赠送小礼物
C．及时回应客人的询问和需求
D．与客人发生争执
【答案】ABC
29．当客人向前厅服务员询问关于酒店设施的问题时，服务员应该提供哪些信息？（ ）
A．健身房的开放时间
B．餐厅的菜单和推荐菜品
C．附近景点的游览建议
D．个人对某个餐厅的喜好
【答案】ABC
30．前厅服务员在日常工作中应该遵循哪些原则？（ ）
A．始终以客人的需求为中心
B．随意更改房间分配和预订信息
C．保护客人的隐私和个人信息
D．忽视团队成员的求助
【答案】AC
三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分）
31．应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。( )
【答案】正确
32．前厅接待员应按照先后顺序进行服务，因此后来的客人可以先忽略。( )
【答案】错误
33．前厅服务员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的不足之处予以谅解，同时感谢客人光临本酒店。这是进行二次推销、培养忠诚顾客的好机会。( )
【答案】正确
34．收银部夜间需统计当日营业收益，制作报表、提供外币兑换和零钱兑换服务。( )
【答案】正确
35．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。( )
【答案】错误
36．中型酒店和一些小型酒店在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。( )
【答案】正确
37．前厅迎宾员主要是用热情的态度来迎接客人，所以不需要熟知客人的生活禁忌或其他。( )
【答案】错误
38．前厅服务人员在接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑叫信息储存。( )
【答案】正确
39．保持清洁，修剪指甲，女员工不涂指甲油，但可佩戴手链、手镯等饰物。( )
【答案】错误
40．前厅部男员工应侧发不过耳、后发不过领；女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮。( )
【答案】错误
41．在推销过程中应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪而波动并与之争吵、失态。( )
【答案】正确
42．为了避免不收礼物可能失礼，前厅部员工可以接受客人赠送的礼物，但应表示谢意。( )
【答案】错误
43．在交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。( )
【答案】正确
44．前厅部员工应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。( )
【答案】正确
45．正在与客人交流时，为了做到尊重当事客人，可暂时忽略其他需要服务的客人。( )
【答案】错误
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