《饭店概论》体验饭店服务-知识点训练卷 河北省旅游类单独招生技术技能测试考纲百套卷第10卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第10卷，按课程一：《饭店概论》——5.体验饭店服务。其要求是：掌握饭店服务规范。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第10卷 课程一：饭店概论 5.体验饭店服务 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.“客人永远不会错”这一处理投诉的原则是由（ ）提出的。 A. 斯特特勒 B. 恺撒·里兹 C. 山姆·沃尔顿 D. 马歇尔·菲尔德 【答案】B 【解析】大饭店时期的代表人物恺撒·里兹在1898年提出了“客人永远不会错”的原则。 2.处理客人投诉的程序中，第一步应是（ ）。 A. 仔细倾听 B. 表明态度 C. 了解需求 D. 真诚致歉 【答案】D 【解析】处理投诉程序的第一步是真诚致歉，适度降温。 3.ISO9000质量管理体系的核心标准目前有（ ）个。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 【答案】C 【解析】ISO9000系列有四个核心标准：ISO9000:2015、ISO9001:2015、ISO9004:2018、ISO19011:2018。 4.我国在20世纪90年代将ISO9000系列标准转化为（ ）。 A. 地方标准 B. 行业标准 C. 国家标准 D. 国际标准 【答案】C 【解析】ISO9000质量管理体系认证概况。 5.客人因饭店设施设备出现问题而投诉，这属于（ ）原因。 A. 硬件 B. 软件 C. 客人主观 D. 沟通 【答案】A 【解析】硬件原因主要指因饭店设施设备或实物产品的质量引起的投诉。 6.在进房敲门程序中，如果发现客人已反锁房门，服务员应（ ）。 A. 用力敲门直到客人回应 B. 使用钥匙尝试开门 C. 做好记录，不再打扰客人 D. 立即打电话给客人 【答案】C 【解析】标准程序规定，若客人已反锁房门，则做好记录，不再打扰客人。 7.“维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一”，这主要体现了饭店服务质量管理（ ）的意义。 A. 是饭店生存的当务之急 B. 是饭店长远发展的保障 C. 是饭店保持竞争力的根本 D. 是提高员工福利的关键 【答案】B 【解析】长远发展强调培养忠诚客人可以降低成本，保障饭店持久发展。 8.饭店的“环境氛围质量”不包括（ ）。 A. 饭店的建筑与装饰 B. 内部的颜色搭配 C. 场所的灯光与声音 D. 服务人员的服务技能 【答案】D 【解析】环境氛围主要由建筑、装饰、设施、灯光、声音、颜色等因素构成，服务技能属于服务产品质量。 9.国际标准化组织（ISO）成立于（ ）。 A. 第一次世界大战前 B. 第二次世界大战后 C. 19世纪初 D. 21世纪初 【答案】B 【解析】ISO成立于第二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。 10.（ ）是ISO技术工作的最高管理和协调机构。 A. 全体大会 B. 理事会 C. 技术管理局 D. 中央秘书处 【答案】C 【解析】考查国际标准化组织。 11.“进房敲门程序”中，开门后如发现客人正在睡觉或洗澡，应（ ）。 A. 继续完成服务工作 B. 轻声询问客人是否需要服务 C. 马上退出，轻轻关门并记录 D. 在房内等待客人醒来 【答案】C 【解析】在“进房敲门程序与标准”中明确规定：“开门后如发现客人正在睡觉或洗澡，则应马上退出，轻轻地将房门关上，并做好记录。”。 12.处理投诉时，“了解需求”阶段主要是为了（ ）。 A. 弄清事实真相，减少饭店责任 B. 了解客人的消费心理和投诉心理 C. 拖延处理时间，让客人平静下来 D. 判断客人是否重要，差别处理 【答案】B 【解析】了解需求是为了了解客人的消费心理和投诉心理。 13.质量认证也叫“合格评定”，是证明（ ）符合相应标准的活动。 A. 产品价格 B. 饭店规模 C. 员工学历 D. 产品或质量体系 【答案】D 【解析】质量认证是依据标准证明某一产品或质量体系符合相应标准的活动。 14.饭店“安全卫生质量”中的“卫生”包括（ ）。 A. 酒店周边环境卫生 B. 服务员个人卫生 C. 服务场所和食品卫生 D. 饭店的装修风格 【答案】C 【解析】卫生包括服务场所卫生、食品卫生等。 15.处理投诉时，对客人的投诉进行“完整记录”应包括（ ）。 A. 客人姓名、房间号码、投诉经过 B. 客人的职业和收入 C. 服务员的有关投诉情况阐述 D. 客人的兴趣和爱好 【答案】A 【解析】完整记录包括客人姓名、房间号码、投诉经过、内容、时间以及客人意愿等。 16.以下对于“客人投诉”的理解，符合文件中“正确理解和认识投诉”观点的是（ ）。 A. 投诉是纯粹的坏事，应尽量减少 B. 有投诉未必是坏事，无投诉也未必是好事 C. 投诉越多说明饭店管理越严格 D. 没有投诉是饭店追求的最佳状态 【答案】B 【解析】投诉是坏事，也是好事。因此，正确理解客人的投诉，是妥善处理客人投诉的前提条件。当然，我们也可以这么认为，对于饭店来说，有投诉未必是坏事，同样，无投诉也未必是好事。 17.在“SERVICE”一词的含义中，字母“C”代表（ ）。 A. Creating（创造） B. Creating（眼神） C. Creating（杰出的） D. Creating（观察） 【答案】A 【解析】“C”代表Creating，指为客人提供个性化需求和创造性服务。 18.饭店服务质量管理是两项概念的结合体，它们是（ ）。 A. 饭店管理和服务质量 B. 前台管理和后台管理 C. 硬件管理和软件管理 D. 客人管理和员工管理 【答案】A 【解析】饭店服务质量管理，其实是两个概念的结合体，即饭店管理和服务质量。 19.从饭店角度看，投诉是指客人对饭店所提供的服务表示不满而提出的（ ）。 A. 表扬和建议 B. 批评、抱怨或控告 C. 合作意向 D. 投资意向 【答案】B 【解析】投诉是客人对服务不满而提出的批评、抱怨或控告。 20.处理投诉的“及时处理”原则主要是为了（ ）。 A. 节约处理时间 B. 显示饭店的处理效率 C. 让客人忘记在酒店中的不快 D. 防止问题拖延导致客人产生新的投诉 【答案】D 【解析】及时处理可以防止问题恶化，否则可能导致客人新的投诉。 21.下列哪项不是ISO9000质量管理体系认证给饭店带来的主要益处（ ）。 A. 强调以客人为中心的理念 B. 要求最高管理层直接参与 C. 可以自动降低员工工资成本 D. 通过第三方审核发现深层问题 【答案】C 【解析】认证的益处包括以客人为中心、最高层参与、明确职责、第三方审核等，与降低员工工资无直接关系。 22.根据国际标准化组织（ISO）关于“质量”的定义，饭店服务质量的核心是服务适合和满足客人需要的（ ）。 A. 价格与成本 B. 过程与结果 C. 能力与程度 D. 速度与效率 【答案】C 【解析】“饭店服务质量”的定义中明确指出，它是指服务“在价值和使用价值上适合和满足客人需要的能力和程度”。 23.在质量认证种类中，由企业自行决定是否申请的认证是（ ）。 A. 安全性产品认证 B. 合格认证 C. 质量体系认证 D. 环境管理体系认证 【答案】B 【解析】合格认证属自愿性认证，是否申请认证，由企业自行决定。 24.若客人要求暂时不需要清扫，服务员应与客人（ ），然后退出。 A. 再次确认房号 B. 询问客人何时退房 C. 约定好清扫时间 D. 立即报告领班 【答案】C 【解析】若客人要求现在暂时不需要，则与客人约好清扫时间，退出，关好房门，做好记录。 25.处理投诉时，完整的记录是饭店处理客人投诉的（ ）。 A. 最终目的 B. 原始依据 C. 可有可无的步骤 D. 对外宣传材料 【答案】B 【解析】完整记录是饭店处理客人投诉的原始依据。 26.处理投诉时，“兼顾利益”原则的目标是（ ）。 A. 优先保护饭店利益 B. 优先满足客人要求 C. 争取饭店和客人双赢 D. 尽量减少饭店损失 【答案】C 【解析】兼顾利益原则要求在处理投诉时，应兼顾饭店和客人的双方利益，争取双赢。 27.在进房敲门程序中，每次敲门并报身份后，应等待客人反应约（ ）。 A. 1秒 B. 3秒 C. 7秒 D. 10秒 【答案】B 【解析】标准流程为等候客人反应3秒，再进行下一次敲门和通报。 28.处理投诉的“人人平等”原则要求（ ）。 A. 对所有客人一视同仁 B. 对VIP客人给予特殊照顾 C. 仅关注提出强烈投诉的客人 D. 根据客人衣着区别对待 【答案】A 【解析】人人平等原则要求不因客人的身份、地位、收入等不同而采取不同的处理态度。 29.饭店服务质量管理体系认证中EMS是（ ）。 A. 质量管理体系认证 B. 环境管理体系认证 C. 职业健康安全管理体系认证 D. 服务管理体系认证 【答案】B 【解析】我国现在共有三种管理体系的认证...饭店质量体系认证，主要涉及QMS和EMS两种认证体系。这里我们主要介绍QMS，即...质量管理体系认证。”由此可知EMS是环境管理体系认证。 30.处理投诉后进行“整理借鉴”的目的是（ ）。 A. 存档以备检查 B. 提高饭店收费标准 C. 作为处罚员工的唯一依据 D. 防止同类问题再次发生 【答案】D 【解析】整理借鉴是为了及时记录存档，总结经验，吸取教训，为以后工作提供借鉴。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.处理客人投诉的一般程序包括（ ）。 A. 真诚致歉，适度降温 B. 仔细倾听，完整记录 C. 了解需求，有针对处理 D. 表明态度，及时反馈 【答案】ABCD 【解析】以上全部正确。 2.饭店服务质量管理的意义主要体现在（ ）。 A. 是饭店生存的当务之急 B. 是饭店保持竞争力的根本 C. 是降低员工薪酬的途径 D. 是饭店长远发展的保障 【答案】ABD 【解析】“当务之急”、“保持竞争力”、“长远发展”三个方面。 3.饭店服务质量评价的“主观性”取决于（ ）。 A. 客人实际得到的满意程度 B. 客人与饭店（包括服务人员）的关系 C. 设施设备的新旧程度 D. 饭店的建筑面积 【答案】AB 【解析】质量评价取决于两个方面：一是客人实际得到的满意程度；二是客人与饭店，包括服务人员的关系。 4.饭店服务质量的“关联性”要求（ ）。 A. 饭店各部门之间协作配合 B. 每个部门独立运作，信息互通 C. 各服务过程、各服务环节之间协作配合 D. 充分体现饭店服务的延续性 【答案】ACD 【解析】关联性要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现服务的延续性。 5.对服务人员进行服务质量培训的目标是（ ）。 A. 更新服务人员的服务理念 B. 树立服务人员的服务意识 C. 提高服务人员的服务技能 D. 减少客人的投诉 【答案】ABC 【解析】通过培训可以更新理念、树立意识、提高技能、改善方法，从而全面提高服务质量。 6.在饭店服务质量管理体系认证的实例中，与客房服务相关的程序标准可以包括（ ）。 A. 《进房敲门程序与标准》 B. 《走客房清扫程序与标准》 C. 《员工薪酬发放标准》 D. 《安全卫生操作标准》 【答案】ABD 【解析】《进房敲门程序与标准》为例，并提到填写《走客房清扫程序与标准》，安全卫生是服务质量的重要构成部分。 7.处理投诉的“公正性”原则要求（ ）。 A. 公平对待每一位投诉的客人 B. 不因客人身份不同而偏袒或歧视 C. 完全依据客人的要求进行处理 D. 基于客观事实进行处理 【答案】ABD 【解析】公正性原则要求公平、不偏袒，处理措施应基于客观事实和饭店规定，而非完全顺从客人。 8.团体标准与行业标准的主要区别在于（ ）。 A. 制定标准的主体不同 B. 目的不同 C. 应用范围不同 D. 制定周期不同 【答案】ABCD 【解析】团体标准与行业标准在制定主体、目的、应用范围、制定周期上均不同。 9.处理投诉时，遵循“及时处理”原则可以（ ）。 A. 提高饭店的运行效率 B. 提高客人的满意度 C. 增加饭店的额外成本 D. 显示饭店对问题的重视 【答案】BCD 【解析】及时处理可以防止问题拖延导致客人更多的投诉，同时也能体现饭店的诚意，有助于提高客人满意度。 10.饭店申请ISO9000质量管理体系认证须具备的基本条件包括（ ）。 A. 具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织 B. 按照ISO9001:2015标准的要求建立文件化的质量管理体系 C. 已经按照文件化的体系运行三个月以上 D. 在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核 【答案】ABCD 【解析】考查认证须具备的这四个基本条件。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.广义的饭店服务质量包括硬件质量（设施设备、实物产品）和软件质量（劳务服务）。（　　） 【答案】对 【解析】考查服务质量。 2.对于客人的投诉，饭店服务人员一定要有答复，一定要有态度，一定要有回应。（ ） 【答案】对 3.质量认证的第三方机构必须是政府机构才有权威性。（ ） 【答案】错 【解析】第三方机构需具有相对的独立性和绝对的权威，但不一定是政府机构。 4.标准的进房敲门程序要求敲门三次，每次敲三下，并报三次身份。（ ） 【答案】对 【解析】《进房敲门程序与标准》明确规定敲门三下，报“打扫房间”，并重复三次。 5.处理投诉时，遵循“人人平等”原则意味着可以对不同消费额的客人采取不同态度。（ ） 【答案】错 【解析】人人平等原则要求不因客人的身份、地位、收入、衣着等不同而采取不同的处理态度，应一视同仁。 6.在“SERVICE”的含义中，字母“C”代表的是“Creating”（创造）。（ ） 【答案】对 【解析】考查SERVICE字母的含义。 7.对服务员进行服务质量培训时，可以忽略服务技能的提升，只强调态度即可。（ ） 【答案】错 【解析】培训的目标包括提高服务技能，技能是服务质量的重要组成部分。 8.饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，每一次具体服务的使用价值均具有较长的显现时间。（ ） 【答案】错 【解析】饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显示时间。 9.饭店一旦通过了服务质量管理体系认证，就意味着可以忽略日常的客人满意度监测。（ ） 【答案】错 【解析】认证强调以客人为中心和持续改进，需要通过客人满意度测评来获取反馈，并不断改进。 10.饭店采取行之有效的管理方法，是成功实现饭店服务质量管理的前提和保证。（ ） 【答案】对 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第10卷，按课程一：《饭店概论》——5.体验饭店服务。其要求是：掌握饭店服务规范。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第10卷 课程一：饭店概论 5.体验饭店服务 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.“客人永远不会错”这一处理投诉的原则是由（ ）提出的。 A. 斯特特勒 B. 恺撒·里兹 C. 山姆·沃尔顿 D. 马歇尔·菲尔德 2.处理客人投诉的程序中，第一步应是（ ）。 A. 仔细倾听 B. 表明态度 C. 了解需求 D. 真诚致歉 3.ISO9000质量管理体系的核心标准目前有（ ）个。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 4.我国在20世纪90年代将ISO9000系列标准转化为（ ）。 A. 地方标准 B. 行业标准 C. 国家标准 D. 国际标准 5.客人因饭店设施设备出现问题而投诉，这属于（ ）原因。 A. 硬件 B. 软件 C. 客人主观 D. 沟通 6.在进房敲门程序中，如果发现客人已反锁房门，服务员应（ ）。 A. 用力敲门直到客人回应 B. 使用钥匙尝试开门 C. 做好记录，不再打扰客人 D. 立即打电话给客人 7.“维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一”，这主要体现了饭店服务质量管理（ ）的意义。 A. 是饭店生存的当务之急 B. 是饭店长远发展的保障 C. 是饭店保持竞争力的根本 D. 是提高员工福利的关键 8.饭店的“环境氛围质量”不包括（ ）。 A. 饭店的建筑与装饰 B. 内部的颜色搭配 C. 场所的灯光与声音 D. 服务人员的服务技能 9.国际标准化组织（ISO）成立于（ ）。 A. 第一次世界大战前 B. 第二次世界大战后 C. 19世纪初 D. 21世纪初 10.（ ）是ISO技术工作的最高管理和协调机构。 A. 全体大会 B. 理事会 C. 技术管理局 D. 中央秘书处 11.“进房敲门程序”中，开门后如发现客人正在睡觉或洗澡，应（ ）。 A. 继续完成服务工作 B. 轻声询问客人是否需要服务 C. 马上退出，轻轻关门并记录 D. 在房内等待客人醒来 12.处理投诉时，“了解需求”阶段主要是为了（ ）。 A. 弄清事实真相，减少饭店责任 B. 了解客人的消费心理和投诉心理 C. 拖延处理时间，让客人平静下来 D. 判断客人是否重要，差别处理 13.质量认证也叫“合格评定”，是证明（ ）符合相应标准的活动。 A. 产品价格 B. 饭店规模 C. 员工学历 D. 产品或质量体系 14.饭店“安全卫生质量”中的“卫生”包括（ ）。 A. 酒店周边环境卫生 B. 服务员个人卫生 C. 服务场所和食品卫生 D. 饭店的装修风格 15.处理投诉时，对客人的投诉进行“完整记录”应包括（ ）。 A. 客人姓名、房间号码、投诉经过 B. 客人的职业和收入 C. 服务员的有关投诉情况阐述 D. 客人的兴趣和爱好 16.以下对于“客人投诉”的理解，符合文件中“正确理解和认识投诉”观点的是（ ）。 A. 投诉是纯粹的坏事，应尽量减少 B. 有投诉未必是坏事，无投诉也未必是好事 C. 投诉越多说明饭店管理越严格 D. 没有投诉是饭店追求的最佳状态 17.在“SERVICE”一词的含义中，字母“C”代表（ ）。 A. Creating（创造） B. Creating（眼神） C. Creating（杰出的） D. Creating（观察） 18.饭店服务质量管理是两项概念的结合体，它们是（ ）。 A. 饭店管理和服务质量 B. 前台管理和后台管理 C. 硬件管理和软件管理 D. 客人管理和员工管理 19.从饭店角度看，投诉是指客人对饭店所提供的服务表示不满而提出的（ ）。 A. 表扬和建议 B. 批评、抱怨或控告 C. 合作意向 D. 投资意向 20.处理投诉的“及时处理”原则主要是为了（ ）。 A. 节约处理时间 B. 显示饭店的处理效率 C. 让客人忘记在酒店中的不快 D. 防止问题拖延导致客人产生新的投诉 21.下列哪项不是ISO9000质量管理体系认证给饭店带来的主要益处（ ）。 A. 强调以客人为中心的理念 B. 要求最高管理层直接参与 C. 可以自动降低员工工资成本 D. 通过第三方审核发现深层问题 22.根据国际标准化组织（ISO）关于“质量”的定义，饭店服务质量的核心是服务适合和满足客人需要的（ ）。 A. 价格与成本 B. 过程与结果 C. 能力与程度 D. 速度与效率 23.在质量认证种类中，由企业自行决定是否申请的认证是（ ）。 A. 安全性产品认证 B. 合格认证 C. 质量体系认证 D. 环境管理体系认证 24.若客人要求暂时不需要清扫，服务员应与客人（ ），然后退出。 A. 再次确认房号 B. 询问客人何时退房 C. 约定好清扫时间 D. 立即报告领班 25.处理投诉时，完整的记录是饭店处理客人投诉的（ ）。 A. 最终目的 B. 原始依据 C. 可有可无的步骤 D. 对外宣传材料 26.处理投诉时，“兼顾利益”原则的目标是（ ）。 A. 优先保护饭店利益 B. 优先满足客人要求 C. 争取饭店和客人双赢 D. 尽量减少饭店损失 27.在进房敲门程序中，每次敲门并报身份后，应等待客人反应约（ ）。 A. 1秒 B. 3秒 C. 7秒 D. 10秒 28.处理投诉的“人人平等”原则要求（ ）。 A. 对所有客人一视同仁 B. 对VIP客人给予特殊照顾 C. 仅关注提出强烈投诉的客人 D. 根据客人衣着区别对待 29.饭店服务质量管理体系认证中EMS是（ ）。 A. 质量管理体系认证 B. 环境管理体系认证 C. 职业健康安全管理体系认证 D. 服务管理体系认证 30.处理投诉后进行“整理借鉴”的目的是（ ）。 A. 存档以备检查 B. 提高饭店收费标准 C. 作为处罚员工的唯一依据 D. 防止同类问题再次发生 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.处理客人投诉的一般程序包括（ ）。 A. 真诚致歉，适度降温 B. 仔细倾听，完整记录 C. 了解需求，有针对处理 D. 表明态度，及时反馈 2.饭店服务质量管理的意义主要体现在（ ）。 A. 是饭店生存的当务之急 B. 是饭店保持竞争力的根本 C. 是降低员工薪酬的途径 D. 是饭店长远发展的保障 3.饭店服务质量评价的“主观性”取决于（ ）。 A. 客人实际得到的满意程度 B. 客人与饭店（包括服务人员）的关系 C. 设施设备的新旧程度 D. 饭店的建筑面积 4.饭店服务质量的“关联性”要求（ ）。 A. 饭店各部门之间协作配合 B. 每个部门独立运作，信息互通 C. 各服务过程、各服务环节之间协作配合 D. 充分体现饭店服务的延续性 5.对服务人员进行服务质量培训的目标是（ ）。 A. 更新服务人员的服务理念 B. 树立服务人员的服务意识 C. 提高服务人员的服务技能 D. 减少客人的投诉 6.在饭店服务质量管理体系认证的实例中，与客房服务相关的程序标准可以包括（ ）。 A. 《进房敲门程序与标准》 B. 《走客房清扫程序与标准》 C. 《员工薪酬发放标准》 D. 《安全卫生操作标准》 7.处理投诉的“公正性”原则要求（ ）。 A. 公平对待每一位投诉的客人 B. 不因客人身份不同而偏袒或歧视 C. 完全依据客人的要求进行处理 D. 基于客观事实进行处理 8.团体标准与行业标准的主要区别在于（ ）。 A. 制定标准的主体不同 B. 目的不同 C. 应用范围不同 D. 制定周期不同 9.处理投诉时，遵循“及时处理”原则可以（ ）。 A. 提高饭店的运行效率 B. 提高客人的满意度 C. 增加饭店的额外成本 D. 显示饭店对问题的重视 10.饭店申请ISO9000质量管理体系认证须具备的基本条件包括（ ）。 A. 具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织 B. 按照ISO9001:2015标准的要求建立文件化的质量管理体系 C. 已经按照文件化的体系运行三个月以上 D. 在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.广义的饭店服务质量包括硬件质量（设施设备、实物产品）和软件质量（劳务服务）。（　　） 2.对于客人的投诉，饭店服务人员一定要有答复，一定要有态度，一定要有回应。（ ） 3.质量认证的第三方机构必须是政府机构才有权威性。（ ） 4.标准的进房敲门程序要求敲门三次，每次敲三下，并报三次身份。（ ） 5.处理投诉时，遵循“人人平等”原则意味着可以对不同消费额的客人采取不同态度。（ ） 6.在“SERVICE”的含义中，字母“C”代表的是“Creating”（创造）。（ ） 7.对服务员进行服务质量培训时，可以忽略服务技能的提升，只强调态度即可。（ ） 8.饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，每一次具体服务的使用价值均具有较长的显现时间。（ ） 9.饭店一旦通过了服务质量管理体系认证，就意味着可以忽略日常的客人满意度监测。（ ） 10.饭店采取行之有效的管理方法，是成功实现饭店服务质量管理的前提和保证。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $