《饭店礼仪》饭店服务语言礼仪-知识点训练卷 河北省旅游类单独招生技术技能测试考纲百套卷第15卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第15卷，按课程二：《饭店礼仪》——2.饭店服务语言礼仪。其要求是：掌握饭店服务语言规范。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第15卷 课程二：饭店礼仪 2.饭店服务语言礼仪 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.以下（ ）不属于饭店服务语言的基本要求。 A. 信 B. 达 C. 雅 D. 快 2.“您是想住单人间还是双人间”属于哪种询问方式（　）。 A. 封闭式 B. 开放式 C. 反问式 D. 命令式 3.对于性格急躁的客人，服务员应避免哪种语言方式（ ）。 A. 语气温和 B. 语速适中 C. 同样急躁 D. 耐心解释 4.（ ）属于饭店服务中的“致歉语”。 A. 祝您生日快乐 B. 对不起，请见谅 C. 欢迎光临 D. 请稍等 5.（ ）属于“正反表达”中强调正面信息的方式。 A. 这道菜虽然有点贵，但是味道好 B. 这道菜虽然味道好，但是有点贵 C. 这道菜既贵又不好吃 D. 这道菜便宜但不好吃 6.电话铃响后，应在（ ）声内接听。 A. 一声 B. 两声 C. 三声 D. 五声 7.与客人沟通时要语言简洁，通话时长一般应控制在（ ）内。 A. 1分钟 B. 3分钟 C. 5分钟 D. 10分钟 8.以下（ ）不属于通话过程中的“三大禁忌”。 A. 久候 B. 问题重复 C. 谈话不得要领 D. 轻易表态 9.通话时如果旁边有人过来，服务员应（ ）。 A. 继续通话，不理睬 B. 挂断电话 C. 点头致意，如需交谈则捂话筒小声说 D. 大声让对方稍等 10.若转接电话时对方要找的同事不在，服务员应首先（ ）。 A. 直接挂断电话 B. 告知对方不在后挂断 C. 询问是否需要留言或回电 D. 转接给其他同事 11.拨打电话前，（ ）不是准备工作内容。 A. 备好纸笔 B. 拟好通话要点 C. 选择适宜的通话时间 D. 先喝一杯水 12.结束通话时，正确的做法是（ ）。 A. 自己先挂断 B. 等对方先挂断 C. 同时挂断 D. 直接放下听筒 13.拨打电话的三要素中，不包括（ ）。 A. 时空适宜 B. 通话状态 C. 通话目的 D. 通话时长 14.饭店服务语言的特点，不包含下列哪一项（ ）。 A. 真诚有理 B. 避免垃圾语言 C. 说话自负自傲 D. 讲究语言艺术 15.如果接到投诉电话，服务员正确的处理方式是（ ）。 A. 立即将电话转给部门领导 B. 仔细聆听，并帮助对方找到解决问题的途径 C. 告知对方这不是自己的职责范围 D. 记录后告知对方会有人回复，然后挂断 16.使用手机时，下列注意事项中，（ ）主要是出于安全考虑。 A. 手机尽量不要放置在枕边 B. 电话铃声在公众场所以不扰他人为宜 C. 切记禁止在加油站使用手机 D. 接通瞬间将手机远离头部 17.服务员在表达“推脱”时，应使用礼貌的推脱语。（ ）属于恰当的推脱语。 A. “这事我不管。” B. “很遗憾，我帮不到您。” C. “你找别人吧。” D. “这不可能。” 18.对于“沉默寡言性格的客人”，服务员在语言上最应该注意避免的是（ ）。 A. 高声快语 B. 说话模棱两可 C. 关怀语调提醒 D. 不理不睬，冷落对方 19.公务信函礼仪的基本要求“5C”原则中，不包括（ ）。 A. 礼貌 (Courteous) B. 清晰 (Clear) C. 创意 (Creative) D. 简洁 (Concise) 20.在公务信函中，正文之前的开场白被称为（ ）。 A. 启词 B. 抬头 C. 祝词 D. 附言 21.公务信函的正文写作要求不包括（ ）。 A. 语言简单，说清主旨 B. 力求简明扼要 C. 必须长篇大论以显诚意 D. 可紧接启词短句写 22.公务信函的落款不包括以下哪部分（ ）。 A. 署名 B. 日期 C. 联系方式 D. “恭呈”等敬语 23.国内书信封文中，收信人的详细地址应写在（ ）。 A. 信封正中央 B. 左上角邮编下方 C. 右下角寄信人地址上方 D. 邮票旁边 24.如果因为忙碌未能及时回复短信，事后应该（ ）。 A. 当作没看见 B. 直接说正事，无需提及 C. 责怪对方为什么不打电话 D. 加以说明并说声抱歉 25.电子邮件与信笺的一个主要不同之处在于，电子邮件必须填写（ ）。 A. 正文 B. 主题 C. 签名 D. 附件 26.关于电子邮件附件，以下做法正确的是（ ）。 A. 使用只有自己懂的文件名 B. 附件大小最好不超过2MB C. 在正文中无需提及附件 D. 附件数量越多越好 27.电子邮件签名档的信息一般不应超过（ ）行。 A. 2 B. 4 C. 6 D. 8 28.对于客人的重要电子邮件，最晚应在（ ）内回复。 A. 2小时 B. 6小时 C. 12小时 D. 24小时 29.希望知会邮件事项，但没有义务必须回复的收件人类型是（ ）。 A. TO（收件人） B. CC（抄送人） C. BCC（密送人） D. 转发人 30.收到一封英文邮件后，正确的回复方式是（ ）。 A. 用中文回复以示尊重 B. 用英文回复 C. 不回复 D. 让对方发中文邮件 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.以下哪些属于电子邮件的基本使用规范（ ）。 A. 精心构思，认真撰写 B. 避免滥用，不要轻易乱发 C. 收到重要邮件后应即刻回复 D. 可以使用各种修饰功能美化邮件 2.在回复电子邮件时，应注意的礼仪包括（ ）。 A. 及时回复 B. 进行针对性回复 C. 要区分“单独回复”和“回复全体” D. 如果邮件无须回复，应在结尾说明 3.中文公务信函一般由以下哪些部分组成（ ）。 A. 抬头和启词 B. 正文和祝词 C. 抄送栏 D. 落款和附言 4.以下哪些是撰写公务信函时的禁忌（ ）。 A. 礼仪性信函少于500字 B. 将信笺折成花瓣状 C. 寄出邮资不足的信件 D. 用红墨水笔或铅笔写信 5.以下哪些属于“电话留言五要素”（ ）。 A. 留言的主人 B. 留言的由来 C. 留言的时间 D. 留言记录者 6.电话服务形象塑造中，应树立以下哪些话语形象（ ）。 A. 声音悦耳 B. 态度和蔼 C. 心态平和 D. 语气强硬 7.以下哪些属于电话服务规范用语（ ）。 A. “请问您贵姓？” B. “感谢您的耐心等待！” C. “你等一下！” D. “很高兴为您服务！” 8.饭店服务语言应避免的“垃圾语言”包括（ ） A. 脏话 B. 粗话 C. 礼貌用语 D. 伤人的恶言恶语 9.以下哪些属于“无声语言沟通”的形式？（ ） A. 书面语 B. 表情语 C. 手势语 D. 微笑 10.拨打电话前应做好哪些准备工作？（ ） A. 备好纸笔 B. 拟好通话要点 C. 保持愉快心情 D. 选择对方方便的时间 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.饭店服务中应避免使用“推脱语”。（　） 2.“赞美客人”时应具体、真实可信。（ ） 3.对于“腼腆性格的客人”，可以随意开玩笑以活跃气氛。（ ） 4.通话过程中如果没听清，可以请对方重复一遍，比如可以这样说“很抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”（ ） 5.通话结束后，服务员为节省时间可以先挂断电话。（ ） 6.短信提醒对方预约事项时，使用短信比直接打电话更显得亲切且非正式，避免了不信任感。（ ） 7.公务信函的礼仪性要求中，允许“单字成行，单行成页”的布局。（ ） 8.在商务电子邮件中，和谁都可以用“Dear ××”开头，显得亲切熟络。（ ） 9.出差或休假前，应设定邮箱的自动回复功能，以提示发件人。（ ） 10.拨打电话前应选择对方方便的时间，避免在休息时间拨打。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第15卷，按课程二：《饭店礼仪》——2.饭店服务语言礼仪。其要求是：掌握饭店服务语言规范。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第15卷 课程二：饭店礼仪 2.饭店服务语言礼仪 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.以下（ ）不属于饭店服务语言的基本要求。 A. 信 B. 达 C. 雅 D. 快 【答案】D 【解析】饭店语言礼仪的要求是“信、达、雅、清、柔、亮”，不包括“快”。 2.“您是想住单人间还是双人间”属于哪种询问方式（　）。 A. 封闭式 B. 开放式 C. 反问式 D. 命令式 【答案】B 【解析】开放式问题用于了解客人需求。 3.对于性格急躁的客人，服务员应避免哪种语言方式（ ）。 A. 语气温和 B. 语速适中 C. 同样急躁 D. 耐心解释 【答案】C 【解析】对急躁型客人应避免同样急躁或顶撞，应保持耐心。 4.（ ）属于饭店服务中的“致歉语”。 A. 祝您生日快乐 B. 对不起，请见谅 C. 欢迎光临 D. 请稍等 【答案】B 【解析】致歉语包括“对不起”“抱歉”“请见谅”等表示歉意的用语。 5.（ ）属于“正反表达”中强调正面信息的方式。 A. 这道菜虽然有点贵，但是味道好 B. 这道菜虽然味道好，但是有点贵 C. 这道菜既贵又不好吃 D. 这道菜便宜但不好吃 【答案】A 【解析】正反表达中，将正面信息放在后面可突出优点，如“虽然贵，但味道好”。 6.电话铃响后，应在（ ）声内接听。 A. 一声 B. 两声 C. 三声 D. 五声 【答案】C 【解析】接听电话操作流程第（2）点明确要求“在电话铃响三声之内接听”。 7.与客人沟通时要语言简洁，通话时长一般应控制在（ ）内。 A. 1分钟 B. 3分钟 C. 5分钟 D. 10分钟 【答案】B 【解析】“通话过程中礼仪”部分提到“争取将通话的时长控制在3分钟内”。 8.以下（ ）不属于通话过程中的“三大禁忌”。 A. 久候 B. 问题重复 C. 谈话不得要领 D. 轻易表态 【答案】D 【解析】延申阅读中“小提示”部分指出：“接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领。” 9.通话时如果旁边有人过来，服务员应（ ）。 A. 继续通话，不理睬 B. 挂断电话 C. 点头致意，如需交谈则捂话筒小声说 D. 大声让对方稍等 【答案】C 【解析】如果有其他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与某人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 10.若转接电话时对方要找的同事不在，服务员应首先（ ）。 A. 直接挂断电话 B. 告知对方不在后挂断 C. 询问是否需要留言或回电 D. 转接给其他同事 【答案】C 【解析】“热情应答确认已成功转接”部分规定：“若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录”。 11.拨打电话前，（ ）不是准备工作内容。 A. 备好纸笔 B. 拟好通话要点 C. 选择适宜的通话时间 D. 先喝一杯水 【答案】D 【解析】“做好拨打电话的准备工作”包括备好纸笔、拟好要点、选择时间地点，没有“先喝一杯水”的要求。 12.结束通话时，正确的做法是（ ）。 A. 自己先挂断 B. 等对方先挂断 C. 同时挂断 D. 直接放下听筒 【答案】B 【解析】“礼貌结束等候对方先挂机”要求：“等候对方先挂机，再轻轻挂上电话”。 13.拨打电话的三要素中，不包括（ ）。 A. 时空适宜 B. 通话状态 C. 通话目的 D. 通话时长 【答案】D 【解析】“打电话的三要素”包括：时空适宜、通话状态、通话目的。通话时长不是三要素之一。 14.饭店服务语言的特点，不包含下列哪一项（ ）。 A. 真诚有理 B. 避免垃圾语言 C. 说话自负自傲 D. 讲究语言艺术 【答案】C 【解析】考查饭店服务语言的特点。 15.如果接到投诉电话，服务员正确的处理方式是（ ）。 A. 立即将电话转给部门领导 B. 仔细聆听，并帮助对方找到解决问题的途径 C. 告知对方这不是自己的职责范围 D. 记录后告知对方会有人回复，然后挂断 【答案】B 【解析】转接电话服务程序规定：“如是投诉电话，应该仔细聆听，帮其找到可以给予帮助的人员或解决问题的途径，但不能直接将电话转给领导。”。 16.使用手机时，下列注意事项中，（ ）主要是出于安全考虑。 A. 手机尽量不要放置在枕边 B. 电话铃声在公众场所以不扰他人为宜 C. 切记禁止在加油站使用手机 D. 接通瞬间将手机远离头部 【答案】C 【解析】A、D选项主要考虑辐射与健康，B选项考虑公共礼仪，C选项“禁止在加油站使用手机”是明确为了防止静电引发火灾等安全事故。 17.服务员在表达“推脱”时，应使用礼貌的推脱语。（ ）属于恰当的推脱语。 A. “这事我不管。” B. “很遗憾，我帮不到您。” C. “你找别人吧。” D. “这不可能。” 【答案】B 【解析】推脱语的范例是“很遗憾，我帮不到您”或“承蒙您的好意，但是我还有许多工作要做”。其他选项均生硬无礼。 18.对于“沉默寡言性格的客人”，服务员在语言上最应该注意避免的是（ ）。 A. 高声快语 B. 说话模棱两可 C. 关怀语调提醒 D. 不理不睬，冷落对方 【答案】D 【解析】根据对不同性格客人的语言忌讳表，对沉默寡言性格的客人，忌讳的是“不理不睬，冷落对方”。 19.公务信函礼仪的基本要求“5C”原则中，不包括（ ）。 A. 礼貌 (Courteous) B. 清晰 (Clear) C. 创意 (Creative) D. 简洁 (Concise) 【答案】C 【解析】公务信函的基本要求为“礼貌、清晰、完整、正确、简洁”，即5C原则，不包括“创意”。 20.在公务信函中，正文之前的开场白被称为（ ）。 A. 启词 B. 抬头 C. 祝词 D. 附言 【答案】A 【解析】启词是正文之前的开场白。 21.公务信函的正文写作要求不包括（ ）。 A. 语言简单，说清主旨 B. 力求简明扼要 C. 必须长篇大论以显诚意 D. 可紧接启词短句写 【答案】C 【解析】应以简单的语言说全、说清书信的主旨，力求简明扼要，并未要求必须长篇大论。 22.公务信函的落款不包括以下哪部分（ ）。 A. 署名 B. 日期 C. 联系方式 D. “恭呈”等敬语 【答案】C 【解析】“落款包括署名和日期”，有时加“恭呈”等敬语，未提及必须包含联系方式。 23.国内书信封文中，收信人的详细地址应写在（ ）。 A. 信封正中央 B. 左上角邮编下方 C. 右下角寄信人地址上方 D. 邮票旁边 【答案】B 【解析】左上角写邮编，另起一行写收信人详细地址。 24.如果因为忙碌未能及时回复短信，事后应该（ ）。 A. 当作没看见 B. 直接说正事，无需提及 C. 责怪对方为什么不打电话 D. 加以说明并说声抱歉 【答案】D 【解析】忙过后回短信应“加以说明并说声抱歉，这样才能让对方理解”。 25.电子邮件与信笺的一个主要不同之处在于，电子邮件必须填写（ ）。 A. 正文 B. 主题 C. 签名 D. 附件 【答案】B 【解析】添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处。 26.关于电子邮件附件，以下做法正确的是（ ）。 A. 使用只有自己懂的文件名 B. 附件大小最好不超过2MB C. 在正文中无需提及附件 D. 附件数量越多越好 【答案】C 【解析】附件不宜超过2MB，否则应分割成几个小文件分别发送。 27.电子邮件签名档的信息一般不应超过（ ）行。 A. 2 B. 4 C. 6 D. 8 【答案】B 【解析】签名信息……一般不超过4行。 28.对于客人的重要电子邮件，最晚应在（ ）内回复。 A. 2小时 B. 6小时 C. 12小时 D. 24小时 【答案】A 【解析】客人的重要邮件，2小时内回复。 29.希望知会邮件事项，但没有义务必须回复的收件人类型是（ ）。 A. TO（收件人） B. CC（抄送人） C. BCC（密送人） D. 转发人 【答案】B 【解析】CC 的人：知会邮件事项，没义务回复，可以发表意见。 30.收到一封英文邮件后，正确的回复方式是（ ）。 A. 用中文回复以示尊重 B. 用英文回复 C. 不回复 D. 让对方发中文邮件 【答案】B 【解析】收到英文邮件，应用英文回复。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.以下哪些属于电子邮件的基本使用规范（ ）。 A. 精心构思，认真撰写 B. 避免滥用，不要轻易乱发 C. 收到重要邮件后应即刻回复 D. 可以使用各种修饰功能美化邮件 【答案】ABC 【解析】规范要求“慎选功能，不要做过多修饰”。 2.在回复电子邮件时，应注意的礼仪包括（ ）。 A. 及时回复 B. 进行针对性回复 C. 要区分“单独回复”和“回复全体” D. 如果邮件无须回复，应在结尾说明 【答案】ABCD 【解析】以上全部属于回复礼仪。 3.中文公务信函一般由以下哪些部分组成（ ）。 A. 抬头和启词 B. 正文和祝词 C. 抄送栏 D. 落款和附言 【答案】ABD 【解析】公务信函一般由抬头、启词、正文、祝词、落款以及附言组成。未提及“抄送栏”。 4.以下哪些是撰写公务信函时的禁忌（ ）。 A. 礼仪性信函少于500字 B. 将信笺折成花瓣状 C. 寄出邮资不足的信件 D. 用红墨水笔或铅笔写信 【答案】BCD 【解析】A应该是礼仪性信函少于100字。 5.以下哪些属于“电话留言五要素”（ ）。 A. 留言的主人 B. 留言的由来 C. 留言的时间 D. 留言记录者 【答案】ABCD 【解析】五要素：留言的主人、由来、时间、记录者、内容。 6.电话服务形象塑造中，应树立以下哪些话语形象（ ）。 A. 声音悦耳 B. 态度和蔼 C. 心态平和 D. 语气强硬 【答案】ABC 【解析】树立本杰端庄、面带微笑、态度和蔼、声音悦耳、心态平和的话语形象。语气强硬是应避免的。 7.以下哪些属于电话服务规范用语（ ）。 A. “请问您贵姓？” B. “感谢您的耐心等待！” C. “你等一下！” D. “很高兴为您服务！” 【答案】ABD 【解析】“你等一下！”不够礼貌，不在规范用语之列。 8.饭店服务语言应避免的“垃圾语言”包括（ ） A. 脏话 B. 粗话 C. 礼貌用语 D. 伤人的恶言恶语 【答案】ABD 【解析】垃圾语言包括脏话、粗话、伤人恶语，礼貌用语是应使用的。 9.以下哪些属于“无声语言沟通”的形式？（ ） A. 书面语 B. 表情语 C. 手势语 D. 微笑 【答案】BCD 【解析】无声语言包括表情、手势、微笑等，书面语属于书面语言。 10.拨打电话前应做好哪些准备工作？（ ） A. 备好纸笔 B. 拟好通话要点 C. 保持愉快心情 D. 选择对方方便的时间 【答案】ABCD 【解析】通话过程中的礼仪部分提到：选对时机、做好物质准备（备纸笔）、精神准备（愉快心情）、拟好要点。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.饭店服务中应避免使用“推脱语”。（　） 【答案】错 【解析】推脱语在适当场合可使用，如“很遗憾，我帮不到您”，但需礼貌表达。 2.“赞美客人”时应具体、真实可信。（ ） 【答案】对 【解析】赞扬的原则是具体、真实可信，否则会显得虚假。 3.对于“腼腆性格的客人”，可以随意开玩笑以活跃气氛。（ ） 【答案】错 【解析】腼腆型客人内向，应避免随意开玩笑，以免造成不适。 4.通话过程中如果没听清，可以请对方重复一遍，比如可以这样说“很抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”（ ） 【答案】对 5.通话结束后，服务员为节省时间可以先挂断电话。（ ） 【答案】错 【解析】“礼貌结束等候对方先挂机”要求等候对方先挂机，再轻轻挂上电话。 6.短信提醒对方预约事项时，使用短信比直接打电话更显得亲切且非正式，避免了不信任感。（ ） 【答案】对 【解析】原则明确指出“提醒时适宜用短信而不要直接打电话，打电话似乎有不信任对方之嫌，短信就显得非正式而且亲切得多”。 7.公务信函的礼仪性要求中，允许“单字成行，单行成页”的布局。（ ） 【答案】错 【解析】不写错别字、错句。单字不成行，单行不成页。 8.在商务电子邮件中，和谁都可以用“Dear ××”开头，显得亲切熟络。（ ） 【答案】错 【解析】不要和谁都用‘Dear ××’，显得过于熟络。 9.出差或休假前，应设定邮箱的自动回复功能，以提示发件人。（ ） 【答案】对 【解析】出差或休假前设定邮箱自动回复功能，提示发件人。 10.拨打电话前应选择对方方便的时间，避免在休息时间拨打。（ ） 【答案】对 【解析】“做好拨打电话的准备工作”包括选择适宜的通话地点与时间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $