《前厅服务与管理》总机服务与商务中心（2）-应知训练卷 四川省旅游类考纲百套卷第63卷（原卷版+答案版）

2026版四川省《旅游类考纲百套卷》 第63卷编写说明：2026版四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是2026版四川省《旅游类考纲百套卷》的第63卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点5. 总机服务与商务中心的两点范围要求编写，其两点要求是：(1)了解总机服务项目、服务程序与标准；(2)了解商务中心服务程序与标准。 前厅服务与管理 5. 总机服务与商务中心（2） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 人工叫醒服务中，若客房内无人应答，多久后需再叫一次？（ ） A. 3 分钟 B. 5 分钟 C. 7 分钟 D. 10 分钟 2. 客人要求 “免电话打扰” 服务，话务员应将相关信息记录在何处？（ ） A. 服务日志 B. 交接班本或记事牌 C. 客人档案 D. 总台登记本 3. 当饭店发生紧急情况时，总机房成为临时指挥协调中心，这体现了总机的（ ）功能。 A. 通信 B. 指挥 C. 服务 D. 管理 4. 商务中心复印服务中，账单通常一式几联？（ ） A. 一联 B. 二联 C. 三联 D. 四联 5. 客人复印后要求挂账，应请客人出示什么？（ ） A. 身份证 B. 房卡 C. 银行卡 D. 预订凭证 6. 打印服务中，客人无须保留文件时，应如何处理？（ ） A. 保留一周 B. 直接销毁 C. 删除该文件 D. 交总台保管 7. 总机在提供“免电话打扰”服务时，如果宾客表示不接任何电话，应立即通知（ ）在电脑中输入保密标志。 A. 前厅总台 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 保安部 8. 发送传真时，若发送接通后对方为通话状态，应如何做？（ ） A. 立即挂断 B. 等待对方挂断 C. 拿起电话告知对方接通传真机 D. 重新拨号 9. 商务中心接收传真后，应与前厅问讯处确认（ ） A. 发件人姓名及房号 B. 收件人姓名及房号 C. 传真内容 D. 传真页数 10. 总机转接电话时，若超过三声接听，必须做什么？（ ） A. 说明原因 B. 致歉 C. 挂断重接 D. 询问客人是否等待 11. 住客在客房内直拨长话，计费方式是什么？（ ） A. 人工计时计费 B. 计算机系统自动计时计费 C. 按次计费 D. 免费 12. 关于总机的叫醒服务，以下说法正确的是（ ） A. 人工叫醒服务准确率低 B. 自动叫醒服务能与宾客沟通交流 C. 人工叫醒需要定时钟等设备 D. 自动叫醒完全能满足宾客需求 13. 自动叫醒服务中，当日最早叫醒时间之前，应检查什么设备？（ ） A. 空调 B. 叫醒机和打印机 C. 电视机 D. 电梯 14. 商务中心的打印服务，需要根据宾客提供的（ ）进行。 A. 电子资料 B. 书面文稿 C. 口头描述 D. 以上都可以 15. 接收传真时，留言单右上角应注明什么？（ ） A. 客人姓名 B. 传真号码 C. 客人离店日期、时间 D. 接收时间 16. 总机提供查询服务时，对常用电话号码应（ ） A. 查找相关资料后回答 B. 请宾客自行查询 C. 应对答如流、准确快速 D. 让宾客稍等后回答 17. 总机服务中，“免电话打扰”服务的时间通常是（ ） A. 24 小时 B. 全天特定时间段 C. 由宾客自行设定 D. 没有明确规定 18. 商务中心提供票务服务时，对于查无客人期望票务信息的情况，应（ ） A. 告知客人无法订票 B. 致歉并主动询问客人意见是否调整 C. 推荐其他票务 D. 让客人等待一段时间 19. 总机服务环境中，总机房内禁止（ ） A. 摆放办公用品 B. 带入食品及私人用品 C. 配备空调设备 D. 有环境装饰 20. 总机接线生在工作中需要熟悉的信息不包括（ ） A. 世界各主要城市的时差计算方法 B. 宾客的个人隐私信息 C. 饭店的分机号码 D. 市内常用电话号码 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 总机提供叫醒服务的形式有（ ） A. 人工叫醒 B. 电话叫醒 C. 自动叫醒 D. 敲门叫醒 E. 短信叫醒 2. 商务中心装订文件的标准包括（ ） A. 按原件顺序整理核对 B. 按客人要求装订 C. 将原件和复印件交给客人 D. 无需核对直接装订 E. 装订后无需告知客人 3. 总机处理电话占线的情况包括（ ） A. 礼貌问候 B. 说明占线原因 C. 请客人稍后再试 D. 提供留言服务 E. 挂断电话 4. 商务中心的服务环境应遵循的原则有（ ） A. 位置便利 B. 布局合理 C. 环境舒适 D. 价格低廉 E. 豪华高档 5. 商务中心在提供票务服务时，需要注意的事项有（ ） A. 了解客人订票需求 B. 查询票源情况 C. 办理订票手续 D. 出票与确认 E. 向客人致谢，目送客人离去 6. 总机工作任务包括（ ） A. 总机交接班工作 B. 接听宾客电话 C. 转接电话服务 D. 叫醒服务 E. 留言服务 7. 商务中心收费时的注意事项包括（ ） A. 按规定标准计费 B. 住客可挂账（出示房卡签字） C. 非住客即时付款 D. 开具相应账单或发票 E. 无需记录付款方式 8. 总机充当临时指挥中心时，需联系的内部部门包括（ ） A. 总经理 B. 驻店经理 C. 客房部 D. 工程部 E. 消防部门 9. 商务中心处理已离店客人传真的流程包括（ ） A. 保留传真 B. 查看客人信息 C. 设法联系客人 D. 无法联系则留言待下次入住转交 E. 直接销毁 10. 总机在处理紧急情况时的作用是（ ） A. 成为饭店管理人员采取有效措施的临时指挥协调中心 B. 负责与外界联系救援 C. 提供相关信息支持 D. 保障通信畅通 E. 组织人员疏散 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. IDD指的是国际长途电话。（ ） 2. 总机转接电话时，应在电话铃响五声内接听。（ ） 3. 自动叫醒服务中，客人可直接在客房电话机上设置叫醒时间。（ ） 4. 接收传真需与前厅问讯处确认收件人信息。（ ） 5. 客人无法通过电话感觉来自酒店的微笑、热情、礼貌和修养。（ ） 6. 结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂掉电话。（ ） 7. 票务员应单手持订票登记单呈递给客人。（ ） 8. 当客人对常用电话号码进行查询时，话务员也可以请客人留下电话号码，待查清后，再主动与客人联系。（ ） 9. 当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其接转到房间。 （ ） 10. 商务中心文员无需掌握英语能力。（ ） 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 当客人预订飞机票时没有带身份证，商务中心票务员应如何处理？ 2. 简述商务中心提供复印服务的流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版四川省《旅游类考纲百套卷》 第63卷编写说明：2026版四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是2026版四川省《旅游类考纲百套卷》的第63卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点5. 总机服务与商务中心的两点范围要求编写，其两点要求是：(1)了解总机服务项目、服务程序与标准；(2)了解商务中心服务程序与标准。 前厅服务与管理 5. 总机服务与商务中心（2） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 人工叫醒服务中，若客房内无人应答，多久后需再叫一次？（ ） A. 3 分钟 B. 5 分钟 C. 7 分钟 D. 10 分钟 【答案】B 2. 客人要求 “免电话打扰” 服务，话务员应将相关信息记录在何处？（ ） A. 服务日志 B. 交接班本或记事牌 C. 客人档案 D. 总台登记本 【答案】B 3. 当饭店发生紧急情况时，总机房成为临时指挥协调中心，这体现了总机的（ ）功能。 A. 通信 B. 指挥 C. 服务 D. 管理 【答案】B 4. 商务中心复印服务中，账单通常一式几联？（ ） A. 一联 B. 二联 C. 三联 D. 四联 【答案】C 5. 客人复印后要求挂账，应请客人出示什么？（ ） A. 身份证 B. 房卡 C. 银行卡 D. 预订凭证 【答案】B 6. 打印服务中，客人无须保留文件时，应如何处理？（ ） A. 保留一周 B. 直接销毁 C. 删除该文件 D. 交总台保管 【答案】C 7. 总机在提供“免电话打扰”服务时，如果宾客表示不接任何电话，应立即通知（ ）在电脑中输入保密标志。 A. 前厅总台 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 保安部 【答案】A 8. 发送传真时，若发送接通后对方为通话状态，应如何做？（ ） A. 立即挂断 B. 等待对方挂断 C. 拿起电话告知对方接通传真机 D. 重新拨号 【答案】C 9. 商务中心接收传真后，应与前厅问讯处确认（ ） A. 发件人姓名及房号 B. 收件人姓名及房号 C. 传真内容 D. 传真页数 【答案】B 10. 总机转接电话时，若超过三声接听，必须做什么？（ ） A. 说明原因 B. 致歉 C. 挂断重接 D. 询问客人是否等待 【答案】B 11. 住客在客房内直拨长话，计费方式是什么？（ ） A. 人工计时计费 B. 计算机系统自动计时计费 C. 按次计费 D. 免费 【答案】B 12. 关于总机的叫醒服务，以下说法正确的是（ ） A. 人工叫醒服务准确率低 B. 自动叫醒服务能与宾客沟通交流 C. 人工叫醒需要定时钟等设备 D. 自动叫醒完全能满足宾客需求 【答案】C 13. 自动叫醒服务中，当日最早叫醒时间之前，应检查什么设备？（ ） A. 空调 B. 叫醒机和打印机 C. 电视机 D. 电梯 【答案】B 14. 商务中心的打印服务，需要根据宾客提供的（ ）进行。 A. 电子资料 B. 书面文稿 C. 口头描述 D. 以上都可以 【答案】A 15. 接收传真时，留言单右上角应注明什么？（ ） A. 客人姓名 B. 传真号码 C. 客人离店日期、时间 D. 接收时间 【答案】C 16. 总机提供查询服务时，对常用电话号码应（ ） A. 查找相关资料后回答 B. 请宾客自行查询 C. 应对答如流、准确快速 D. 让宾客稍等后回答 【答案】C 17. 总机服务中，“免电话打扰”服务的时间通常是（ ） A. 24 小时 B. 全天特定时间段 C. 由宾客自行设定 D. 没有明确规定 【答案】C 18. 商务中心提供票务服务时，对于查无客人期望票务信息的情况，应（ ） A. 告知客人无法订票 B. 致歉并主动询问客人意见是否调整 C. 推荐其他票务 D. 让客人等待一段时间 【答案】B 19. 总机服务环境中，总机房内禁止（ ） A. 摆放办公用品 B. 带入食品及私人用品 C. 配备空调设备 D. 有环境装饰 【答案】B 20. 总机接线生在工作中需要熟悉的信息不包括（ ） A. 世界各主要城市的时差计算方法 B. 宾客的个人隐私信息 C. 饭店的分机号码 D. 市内常用电话号码 【答案】B 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 总机提供叫醒服务的形式有（ ） A. 人工叫醒 B. 电话叫醒 C. 自动叫醒 D. 敲门叫醒 E. 短信叫醒 【答案】AC 2. 商务中心装订文件的标准包括（ ） A. 按原件顺序整理核对 B. 按客人要求装订 C. 将原件和复印件交给客人 D. 无需核对直接装订 E. 装订后无需告知客人 【答案】ABC 3. 总机处理电话占线的情况包括（ ） A. 礼貌问候 B. 说明占线原因 C. 请客人稍后再试 D. 提供留言服务 E. 挂断电话 【答案】ABCD 4. 商务中心的服务环境应遵循的原则有（ ） A. 位置便利 B. 布局合理 C. 环境舒适 D. 价格低廉 E. 豪华高档 【答案】ABC 5. 商务中心在提供票务服务时，需要注意的事项有（ ） A. 了解客人订票需求 B. 查询票源情况 C. 办理订票手续 D. 出票与确认 E. 向客人致谢，目送客人离去 【答案】ABCDE 6. 总机工作任务包括（ ） A. 总机交接班工作 B. 接听宾客电话 C. 转接电话服务 D. 叫醒服务 E. 留言服务 【答案】ABCDE 7. 商务中心收费时的注意事项包括（ ） A. 按规定标准计费 B. 住客可挂账（出示房卡签字） C. 非住客即时付款 D. 开具相应账单或发票 E. 无需记录付款方式 【答案】ABCD 8. 总机充当临时指挥中心时，需联系的内部部门包括（ ） A. 总经理 B. 驻店经理 C. 客房部 D. 工程部 E. 消防部门 【答案】ABCD 9. 商务中心处理已离店客人传真的流程包括（ ） A. 保留传真 B. 查看客人信息 C. 设法联系客人 D. 无法联系则留言待下次入住转交 E. 直接销毁 【答案】ABCD 10. 总机在处理紧急情况时的作用是（ ） A. 成为饭店管理人员采取有效措施的临时指挥协调中心 B. 负责与外界联系救援 C. 提供相关信息支持 D. 保障通信畅通 E. 组织人员疏散 【答案】ABCD 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. IDD指的是国际长途电话。（ ） 【答案】√ 2. 总机转接电话时，应在电话铃响五声内接听。（ ） 【答案】× 3. 自动叫醒服务中，客人可直接在客房电话机上设置叫醒时间。（ ） 【答案】√ 4. 接收传真需与前厅问讯处确认收件人信息。（ ） 【答案】√ 5. 客人无法通过电话感觉来自酒店的微笑、热情、礼貌和修养。（ ） 【答案】× 6. 结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂掉电话。（ ） 【答案】× 7. 票务员应单手持订票登记单呈递给客人。（ ） 【答案】× 8. 当客人对常用电话号码进行查询时，话务员也可以请客人留下电话号码，待查清后，再主动与客人联系。（ ） 【答案】√ 9. 当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其接转到房间。 （ ） 【答案】× 10. 商务中心文员无需掌握英语能力。（ ） 【答案】× 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 当客人预订飞机票时没有带身份证，商务中心票务员应如何处理？ 【答案】①向客人说明预订机票需有效身份证件的要求；②建议客人出示护照、港澳台通行证等其他有效证件；③无其他证件时，告知客人前往附近派出所开具临时身份证明；④协助客人咨询航空公司替代方案；⑤待客人提供有效证件后，再办理订票手续。（每点 1 分，答全 5 点即得 5 分） 2. 简述商务中心提供复印服务的流程。 【答案】商务中心提供复印服务的流程为：主动问候客人，介绍收费标准；根据客人要求，选择复印标准；开始复印，根据需求调整复印规格；复印完毕，取原件整理完交给客人；问明是否要装订文件，替客人装订；根据复印张数和规格，开立账单；若客人要挂账，请客人出示房卡，并签字；若客人要开发票，遵守发票开立规定操作；及时将账单要素登记在报表上。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $