《前厅服务与管理》总台服务（1）-应知训练卷 四川省旅游类考纲百套卷第59卷（原卷版+答案版）

2026版四川省《旅游类考纲百套卷》 第59卷编写说明：2026版四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是2026版四川省《旅游类考纲百套卷》的第59卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点4. 总台服务的五点范围要求编写，其五点要求是(1)掌握受理散客入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(2)掌握受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(3)掌握受理入住变更的程序与标准；(4)掌握受理总台问讯服务规范；(5)掌握受理宾客退房服务的程序与标准。 前厅服务与管理 4. 总台服务（1） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 总台接待服务中，入住登记手续的办理是客人与饭店建立（ ）关系的最根本的一个环节。 A. 正式、合法 B. 合作 C. 服务 D. 消费 2. 团队抵达前多久，接待员应核对团队预订信息？（ ） A. 3-4 天 B. 1-2 天 C. 5-7 天 D. 无需提前核对 3. 外国团队入住时，团签应如何处理？（ ） A. 在正本上写房号 B. 复印一份留存 C. 直接退还客人 D. 无需处理 4. 客人在预订时已付款，接待员应（ ）。 A. 只收取押金并开具押金收据 B. 收取全部费用 C. 不收取任何费用 D. 收取额外费用 5. 饭店提出换房时，新房间标准应如何？（ ） A. 低于原标准 B. 不低于原标准 C. 随意安排 D. 仅高于原标准 6. 客人抵店入住时，发现房间已被占用，前厅人员应（ ）。 A. 与客人争吵 B. 立即向宾客道歉，并重新安排客房 C. 让客人自行解决 D. 不予理睬 7. 问讯服务中，如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先（ ）。 A. 告知访客房号 B. 了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话 C. 直接将电话转接到客人房间 D. 告诉对方住客暂不在房间 8. 2009 年修订的《中国旅游饭店行业规范》中，“12 点退房” 规定被删除后，饭店应如何告知住宿时间结算方法？（ ） A. 口头告知 B. 前厅显著位置明示 C. 无需告知 D. 仅对 VIP 客人告知 9. 前厅问讯处受理的留言不包括（ ）。 A. 访客留言 B. 住客留言 C. 员工留言 D. 以上都是 10. 问讯员不能即刻解答客人问题时，应如何做？（ ） A. 直接说 “不知道” B. 表达歉意并查阅资料后答复 C. 转移话题 D. 推脱给其他部门 11. 散客建账程序中，不需要检查的是（ ）。 A. 账单各项内容 B. 付款方式 C. 客人行李数量 D. 相关附件 12. 找不到收件人的邮件，应在信箱内存放多久后退回邮局？（ ） A. 一周 B. 两周 C. 三周 D. 一个月 13. 客人在办理入住登记时，接待员应请宾客出示有效证件，按照公安部门的要求进行扫描并上传证件信息，生成入住登记记录并打印宾客住宿登记单，请宾客在住宿登记单上签字确认。注意事项中，用于办理住宿登记的有效证件一般有（ ）。 A. 护照、身份证、工作证 B. 护照、身份证、签证 C. 身份证、签证、学生证 D. 护照、学生证、工作证 14. 收银员在客人结账时，应首先收回什么？（ ） A. 身份证 B. 房卡和押金收据 C. 早餐券 D. 消费清单 15. 夜间审核工作的核心是核查什么？（ ） A. 客房卫生 B. 营业部门账单 C. 客人证件 D. 房态 16. 总台客账管理中，收银员为刚入住客人建立住客账户的依据是（ ）。 A. 客人的要求 B. 接待处传来的住客登记单 C. 预订信息 D. 上级领导的指示 17. 团队结账时，收银员应分清什么账目？（ ） A. 房费和餐饮费 B. 公司账和个人账 C. 押金和消费额 D. 国内账和国外账 18. 退房结账程序中，散客离店结账时，收银员应主动问好，礼貌询问客人的（ ）。 A. 姓名、房号 B. 姓名、联系方式 C. 房号、联系方式 D. 姓名、身份证号 19. 团队离店结账服务程序中，团队结账时，由（ ）确认账单并在总账上签名。 A. 团队成员 B. 领队 C. 导游 D. 收银员 20. 中国部分地区客人忌讳的房号相关数字是？（ ） A. 3 B. 4 C. 7 D. 9 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 团队入住的准备工作包括（ ） A. 核对团队预订信息 B. 合理分配房间 C. 预先制作房卡 D. 通知客房部准备 E. 准备团队用餐 2. 住宿登记表的设计中，饭店运行与管理所需的登记项目有（ ）。 A. 客人姓名及性别 B. 房号 C. 房租 D. 付款方式 E. 抵离店日期 3. 宾客换房的原因包括（ ） A. 客房位置不佳 B. 房价问题 C. 客房设施故障 D. 饭店维修保养 E. 住客延期离店 4. 有预订情况的处理中，接待员需要做的工作有（ ）。 A. 热情问候 B. 查询客人预订信息 C. 核对、扫描证件 D. 安排房间 E. 确认付款方式 5. 延时退房的收费情形包括（ ） A. 不收房费 B. 收半天房费 C. 收全天房费 D. 收 1/3 房费 E. 收 2/3 房费 6. 未预订情况的处理中，接待员需要进行的步骤有（ ）。 A. 热情主动问候客人并询问是否有预订 B. 了解客人的住宿要求和消费水平，介绍房间情况 C. 核对、扫描证件 D. 确认宾客的付款方式，按照酒店规定收取预付款 E. 信息存储归档 7. 团队入住登记程序中，接待前准备工作包括（ ）。 A. 根据酒店营销部发来的接待通知单和排房名单，结合酒店客房预订情况进行预排房和预分房 B. 将团队入住信息提前通知房务部 C. 准备好房卡、欢迎卡、餐券等物品 D. 将团队用餐信息提前通知餐饮部 E. 将团队入住信息提前通知礼宾部 8. 问讯处应备有的资料和工具书包括（ ） A. 交通时刻表 B. 地图 C. 旅游宣传册 D. 电话号码簿 E. 报纸 9. 离店日期变更时，宾客提前离店，前台应采取的措施有（ ）。 A. 通知客房预订处修改预订记录 B. 前台将此信息通知客房部尽快清扫整理客房 C. 与客房预订处联系，检查能否满足宾客要求 D. 若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处 E. 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间 10. 客人常用的付款方式包括（ ） A. 现金 B. 微信 C. 支付宝 D. 信用卡 E. 签单挂账 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. 同一团队的客人应分散安排在不同楼层，方便管理。（ ） 2. 团队房间总数少于 5 间时，应改为旅行社散客价格。（ ） 3. 黑名单主要来自公安部门的通缉犯、当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录等。（ ） 4. 延时到 18 点之后退房，应加收全天房费。（ ） 5. 散客的入住登记程序包括接待前的准备工作、识别客人有无预订、安排房间等步骤。（ ） 6. 饭店可为所有访客提供货币兑换服务。（ ） 7. 团队入住登记程序中，接待员应协助团队负责人分房。（ ） 8. 调换房间时，在搬运宾客私人物品时，应坚持两人以上在场。（ ） 9. 宾客住宿登记表中包括客人工作经历。（ ） 10. 客人不愿翔实登记时，接待员应耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。（ ） 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 散客（VIP 除外）的入住登记程序包括哪些步骤？ 2. VIP 客人入住的准备工作有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版四川省《旅游类考纲百套卷》 第59卷编写说明：2026版四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是2026版四川省《旅游类考纲百套卷》的第59卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点4. 总台服务的五点范围要求编写，其五点要求是(1)掌握受理散客入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(2)掌握受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(3)掌握受理入住变更的程序与标准；(4)掌握受理总台问讯服务规范；(5)掌握受理宾客退房服务的程序与标准。 前厅服务与管理 4. 总台服务（1） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 总台接待服务中，入住登记手续的办理是客人与饭店建立（ ）关系的最根本的一个环节。 A. 正式、合法 B. 合作 C. 服务 D. 消费 【答案】A 2. 团队抵达前多久，接待员应核对团队预订信息？（ ） A. 3-4 天 B. 1-2 天 C. 5-7 天 D. 无需提前核对 【答案】B 3. 外国团队入住时，团签应如何处理？（ ） A. 在正本上写房号 B. 复印一份留存 C. 直接退还客人 D. 无需处理 【答案】B 4. 客人在预订时已付款，接待员应（ ）。 A. 只收取押金并开具押金收据 B. 收取全部费用 C. 不收取任何费用 D. 收取额外费用 【答案】A 5. 饭店提出换房时，新房间标准应如何？（ ） A. 低于原标准 B. 不低于原标准 C. 随意安排 D. 仅高于原标准 【答案】 B 6. 客人抵店入住时，发现房间已被占用，前厅人员应（ ）。 A. 与客人争吵 B. 立即向宾客道歉，并重新安排客房 C. 让客人自行解决 D. 不予理睬 【答案】B 7. 问讯服务中，如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先（ ）。 A. 告知访客房号 B. 了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话 C. 直接将电话转接到客人房间 D. 告诉对方住客暂不在房间 【答案】B 8. 2009 年修订的《中国旅游饭店行业规范》中，“12 点退房” 规定被删除后，饭店应如何告知住宿时间结算方法？（ ） A. 口头告知 B. 前厅显著位置明示 C. 无需告知 D. 仅对 VIP 客人告知 【答案】B 9. 前厅问讯处受理的留言不包括（ ）。 A. 访客留言 B. 住客留言 C. 员工留言 D. 以上都是 【答案】C 10. 问讯员不能即刻解答客人问题时，应如何做？（ ） A. 直接说 “不知道” B. 表达歉意并查阅资料后答复 C. 转移话题 D. 推脱给其他部门 【答案】B 11. 散客建账程序中，不需要检查的是（ ）。 A. 账单各项内容 B. 付款方式 C. 客人行李数量 D. 相关附件 【答案】C 12. 找不到收件人的邮件，应在信箱内存放多久后退回邮局？（ ） A. 一周 B. 两周 C. 三周 D. 一个月 【答案】B 13. 客人在办理入住登记时，接待员应请宾客出示有效证件，按照公安部门的要求进行扫描并上传证件信息，生成入住登记记录并打印宾客住宿登记单，请宾客在住宿登记单上签字确认。注意事项中，用于办理住宿登记的有效证件一般有（ ）。 A. 护照、身份证、工作证 B. 护照、身份证、签证 C. 身份证、签证、学生证 D. 护照、学生证、工作证 【答案】B 14. 收银员在客人结账时，应首先收回什么？（ ） A. 身份证 B. 房卡和押金收据 C. 早餐券 D. 消费清单 【答案】B 15. 夜间审核工作的核心是核查什么？（ ） A. 客房卫生 B. 营业部门账单 C. 客人证件 D. 房态 【答案】 B 16. 总台客账管理中，收银员为刚入住客人建立住客账户的依据是（ ）。 A. 客人的要求 B. 接待处传来的住客登记单 C. 预订信息 D. 上级领导的指示 【答案】B 17. 团队结账时，收银员应分清什么账目？（ ） A. 房费和餐饮费 B. 公司账和个人账 C. 押金和消费额 D. 国内账和国外账 【答案】 B 18. 退房结账程序中，散客离店结账时，收银员应主动问好，礼貌询问客人的（ ）。 A. 姓名、房号 B. 姓名、联系方式 C. 房号、联系方式 D. 姓名、身份证号 【答案】A 19. 团队离店结账服务程序中，团队结账时，由（ ）确认账单并在总账上签名。 A. 团队成员 B. 领队 C. 导游 D. 收银员 【答案】B 20. 中国部分地区客人忌讳的房号相关数字是？（ ） A. 3 B. 4 C. 7 D. 9 【答案】B 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 团队入住的准备工作包括（ ） A. 核对团队预订信息 B. 合理分配房间 C. 预先制作房卡 D. 通知客房部准备 E. 准备团队用餐 【答案】ABCD 2. 住宿登记表的设计中，饭店运行与管理所需的登记项目有（ ）。 A. 客人姓名及性别 B. 房号 C. 房租 D. 付款方式 E. 抵离店日期 【答案】ABCDE 3. 宾客换房的原因包括（ ） A. 客房位置不佳 B. 房价问题 C. 客房设施故障 D. 饭店维修保养 E. 住客延期离店 【答案】ABCDE 4. 有预订情况的处理中，接待员需要做的工作有（ ）。 A. 热情问候 B. 查询客人预订信息 C. 核对、扫描证件 D. 安排房间 E. 确认付款方式 【答案】ABCDE 5. 延时退房的收费情形包括（ ） A. 不收房费 B. 收半天房费 C. 收全天房费 D. 收 1/3 房费 E. 收 2/3 房费 【答案】ABC 6. 未预订情况的处理中，接待员需要进行的步骤有（ ）。 A. 热情主动问候客人并询问是否有预订 B. 了解客人的住宿要求和消费水平，介绍房间情况 C. 核对、扫描证件 D. 确认宾客的付款方式，按照酒店规定收取预付款 E. 信息存储归档 【答案】ABCDE 7. 团队入住登记程序中，接待前准备工作包括（ ）。 A. 根据酒店营销部发来的接待通知单和排房名单，结合酒店客房预订情况进行预排房和预分房 B. 将团队入住信息提前通知房务部 C. 准备好房卡、欢迎卡、餐券等物品 D. 将团队用餐信息提前通知餐饮部 E. 将团队入住信息提前通知礼宾部 【答案】ABCDE 8. 问讯处应备有的资料和工具书包括（ ） A. 交通时刻表 B. 地图 C. 旅游宣传册 D. 电话号码簿 E. 报纸 【答案】ABCDE 9. 离店日期变更时，宾客提前离店，前台应采取的措施有（ ）。 A. 通知客房预订处修改预订记录 B. 前台将此信息通知客房部尽快清扫整理客房 C. 与客房预订处联系，检查能否满足宾客要求 D. 若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处 E. 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间 【答案】ABDE 10. 客人常用的付款方式包括（ ） A. 现金 B. 微信 C. 支付宝 D. 信用卡 E. 签单挂账 【答案】ABCDE 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. 同一团队的客人应分散安排在不同楼层，方便管理。（ ） 【答案】× 2. 团队房间总数少于 5 间时，应改为旅行社散客价格。（ ） 【答案】√ 3. 黑名单主要来自公安部门的通缉犯、当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录等。（ ） 【答案】√ 4. 延时到 18 点之后退房，应加收全天房费。（ ） 【答案】√ 5. 散客的入住登记程序包括接待前的准备工作、识别客人有无预订、安排房间等步骤。（ ） 【答案】√ 6. 饭店可为所有访客提供货币兑换服务。（ ） 【答案】× 7. 团队入住登记程序中，接待员应协助团队负责人分房。（ ） 【答案】√ 8. 调换房间时，在搬运宾客私人物品时，应坚持两人以上在场。（ ） 【答案】√ 9. 宾客住宿登记表中包括客人工作经历。（ ） 【答案】× 10. 客人不愿翔实登记时，接待员应耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。（ ） 【答案】√ 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 散客（VIP 除外）的入住登记程序包括哪些步骤？ 【答案】散客的入住登记程序包括接待前的准备工作，如仪容仪表、物品和信息准备；识别客人有无预订，若有预订则进行热情问候、查询预订信息、核对扫描证件、安排房间、确认付款方式、制作钥匙、提醒服务和存储客人信息等操作，若无预订则进行相应处理。 2. VIP 客人入住的准备工作有哪些？ 【答案】（1）填写 VIP 申请单，上报总经理审批；（2）分配同类中最佳状态的客房；（3）准备装有房卡、班车时刻表的欢迎信封及登记卡；（4）客务经理提前检查房间，确保状态正常、礼品准确；（5）准确掌握客人信息，做好迎接准备。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $