《前厅服务与管理》总台服务（2）-应知训练卷 四川省旅游类考纲百套卷第60卷（原卷版+答案版）

2026版四川省《旅游类考纲百套卷》 第60卷编写说明：2026版四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是2026版四川省《旅游类考纲百套卷》的第60卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点4. 总台服务的五点范围要求编写，其五点要求是(1)掌握受理散客入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(2)掌握受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(3)掌握受理入住变更的程序与标准；(4)掌握受理总台问讯服务规范；(5)掌握受理宾客退房服务的程序与标准。 前厅服务与管理 4. 总台服务（2） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 总台接待服务中，负责在客房销售方面提供接待服务，为客人办理入住登记手续的是（ ）。 A. 前台接待员 B. 大堂副理 C. 客房服务员 D. 收银员 【答案】A 2. 入住的客人可分为两大类，即（ ）。 A. 有订房和无订房的客人 B. 团队客人和散客 C. VIP客人和普通客人 D. 以上都是 【答案】D 3. 同一团队的客人排房应遵循什么原则？（ ） A. 分散安排 B. 集中安排 C. 随机安排 D. 按客人要求任意安排 【答案】B 4. 换房时搬运宾客私人物品，除非经授权，需几人以上在场？（ ） A. 1 人 B. 2 人 C. 3 人 D. 4 人 【答案】 B 5. 延时退房不收房费需经谁同意？（ ） A. 接待员 B. 行李员 C. 大堂副理或前厅部副经理以上 D. 收银员 【答案】C 6. 客人不愿翔实登记时，接待员若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可（ ）。 A. 拒绝其入住 B. 代其填写，只要求宾客签名确认即可 C. 强制要求其填写 D. 不做处理 【答案】B 7. 客人抵店入住时，发现房间已被占用，事后应寻找发生问题的根源，如房间状态显示系统出错，则应与（ ）联系，共同采取措施加以纠正。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 餐饮部 D. 财务部 【答案】A 8. 住客留言单的有效时间过后，未接到新通知应如何处理？（ ） A. 继续保留 B. 作废 C. 转交礼宾部 D. 存档一年 【答案】 B 9. 问讯员原则上不应转交什么物品？（ ） A. 普通信件 B. 书籍 C. 极其贵重的物品或现金 D. 小礼品 【答案】 C 10. 前厅问讯处受理的访客留言，宾客可通过（ ）途径获知访客留言的内容。 A. 一种 B. 两种 C. 三种 D. 四种 【答案】C 11. 饭店代办货币兑换业务，需根据谁公布的外汇牌价？（ ） A. 饭店自行制定 B. 国家外汇管理局 C. 旅行社 D. 客人要求 【答案】 B 12. 当日出租客房数的计算公式中，不包括以下哪项？（ ） A. 昨日出租客房数 B. 当日离店客人用房数 C. 当日抵店客人用房数 D. 待修房数 【答案】D 13. 结账时发现费用输入错误，应填写什么单据？（ ） A. 换房通知单 B. 退款通知书 C. 推迟离店通知单 D. 留言单 【答案】 B 14. 识别散客有无预订的最佳方法是？（ ） A. 查看客人衣着 B. 询问客人是否有预订及预订人姓名 C. 查看客人行李 D. 询问客人入住天数 【答案】B 15. 收银服务中，大中型饭店的收银处还提供（ ）服务。 A. 行李寄存 B. 外币兑换 C. 旅游咨询 D. 票务预订 【答案】B 16. 四星级以上饭店的商务行政楼层隶属于哪个部门？（ ） A. 餐饮部 B. 前厅部 C. 客房部 D. 销售部 【答案】 B 17. 预抵店重要客人名单中不包括（ ）。 A. 贵宾（VIP） B. 公司客户（CIP） C. 普通散客 D. 需特别关照的客人（SPATT） 【答案】C 18. 住宿登记表中需要客人签字的声明是（ ）。 A. 饭店服务声明 B. 饭店管理声明 C. 客人入住声明 D. 客人消费声明 【答案】B 19. 散客入住登记程序中，查询客人预订信息后，需要核对、扫描证件，下列不属于有效证件的是（ ）。 A. 工作证 B. 护照 C. 身份证 D. 签证 【答案】A 20. 安排房间时，排房的顺序中排在最后面的是（ ）。 A. 团队宾客 B. VIP客人和常客 C. 已付订金的预订宾客 D. 无预订的散客 【答案】D 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 团队增加房间的处理程序包括（ ） A. 对照协议确定是否可增加 B. 请陪同在团单上注明原因并签名 C. 不能增加时联系销售部 D. 注明增加房号并通知相关部门 E. 输入电脑信息 【答案】ABCDE 2. 总台问讯服务中，关于住宿客人的询问包括（ ）。 A. 客人是否入住本店 B. 客人入住的房号 C. 客人是否在房间 D. 住客是否有留言给访客 E. 打听房间的住客情况 【答案】ABCDE 3. 换房处理的技巧包括（ ） A. 仔细了解原因 B. 耐心说明情况 C. 及时处理换房 D. 正确办理手续 E. 无需记录换房信息 【答案】ABCD 4. 前厅问讯处受理的留言包括（ ）。 A. 访客留言 B. 住客留言 C. 员工留言 D. 会议留言 E. 其他留言 【答案】AB 5. 饭店内部情况介绍涉及的内容包括（ ） A. 餐厅营业时间 B. 促销活动信息 C. 健身服务收费 D. 洗衣服务时间 E. 医疗服务地点 【答案】ABCDE 6. 住客要求保密时，问讯员及总机应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝的情况包括（ ）。 A. 有人来访要见要求保密的客人 B. 有人来电查询该客人 C. 客人要求更改保密程度 D. 客人要求取消保密 E. 任何情况下 【答案】AB 7. 前厅问讯处受理的访客留言，访客可通过哪些途径获知留言内容（ ）。 A. 钥匙邮件架 B. 电话总机组 C. 行李员 D. 客房内的留言灯 E. 问讯处 【答案】ABD 8. 无法找到收件人的邮件处理方式包括（ ） A. 查阅预订单 B. 按转寄要求转发 C. 按姓名字母顺序存放 D. 两周后退回邮局 E. 直接销毁 【答案】ABCD 9. 旅行支票兑换的注意事项包括（ ） A. 检查支票是否可兑换 B. 核对证件 C. 复签与初签相符 D. 扣除贴息 E. 填制水单 【答案】ABCDE 10. 团队离店结账服务程序中，需要注意的事项有（ ）。 A. 团队离店前一天，应准备好总账和分账 B. 团队结账前半小时做好结账准备工作，核对账目，结出总账和分账 C. 团队结账时，应主动、热情问好，请领队协助收回全部钥匙 D. 由领队确认账单，请其在总账上签名 E. 注意团队房间的及时检查，以及避免错账、漏账的发生 【答案】ABCDE 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. 团队到达当天，接待员无需再次确认房间准备情况。（ ） 【答案】× 2. 预抵店客人名单是总台接待准备工作的重要内容之一。（ ） 【答案】√ 3. 换房时搬运宾客私人物品，经客人授权后可一人在场。（ ） 【答案】√ 4. 问讯员无法解答客人问题时，可直接说 “不知道”。（ ） 【答案】× 5. 黑名单中的人员一律不允许入住饭店。（ ） 【答案】√ 6. 夜间审核的核心是核查客房卫生情况。（ ） 【答案】× 7. 散客入住登记时，接待员应尽量缩短办理时间，提高入住效率。（ ） 【答案】√ 8. 商务行政楼层隶属于餐饮部。（ ） 【答案】× 9. 团队入住登记前，需要根据接待通知单和排房名单进行预排房和预分房。（ ） 【答案】√ 10. 换房时，接待员需要更改计算机资料和房态。（ ） 【答案】√ 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 简述延时退房的收费情形。 【答案】（1）不加收房费：经大堂副理或前厅部副经理以上同意并签字；（2）收半天房费：18 点前退房，按全价 50% 收取；（3）收全天房费：超过 18 点退房，可享受原房费折扣。 2. 问讯服务中，对于电话查询住客情况，问讯员应注意哪些问题？ 【答案】问讯员应问清客人姓名，中文姓名注意分辨易混淆字，英文姓名确认姓与名的区分及易读错字母，留意特殊情况；查到房号且客人在房内，先了解访客姓名并征求住客意见是否接电话；若房间无人接听，建议稍后再打或留言，切忌告知房号；查询团体客人情况，问清相关信息，做法与散客一致。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版四川省《旅游类考纲百套卷》 第60卷编写说明：2026版四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是2026版四川省《旅游类考纲百套卷》的第60卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点4. 总台服务的五点范围要求编写，其五点要求是(1)掌握受理散客入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(2)掌握受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(3)掌握受理入住变更的程序与标准；(4)掌握受理总台问讯服务规范；(5)掌握受理宾客退房服务的程序与标准。 前厅服务与管理 4. 总台服务（2） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 总台接待服务中，负责在客房销售方面提供接待服务，为客人办理入住登记手续的是（ ）。 A. 前台接待员 B. 大堂副理 C. 客房服务员 D. 收银员 2. 入住的客人可分为两大类，即（ ）。 A. 有订房和无订房的客人 B. 团队客人和散客 C. VIP客人和普通客人 D. 以上都是 3. 同一团队的客人排房应遵循什么原则？（ ） A. 分散安排 B. 集中安排 C. 随机安排 D. 按客人要求任意安排 4. 换房时搬运宾客私人物品，除非经授权，需几人以上在场？（ ） A. 1 人 B. 2 人 C. 3 人 D. 4 人 5. 延时退房不收房费需经谁同意？（ ） A. 接待员 B. 行李员 C. 大堂副理或前厅部副经理以上 D. 收银员 6. 客人不愿翔实登记时，接待员若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可（ ）。 A. 拒绝其入住 B. 代其填写，只要求宾客签名确认即可 C. 强制要求其填写 D. 不做处理 7. 客人抵店入住时，发现房间已被占用，事后应寻找发生问题的根源，如房间状态显示系统出错，则应与（ ）联系，共同采取措施加以纠正。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 餐饮部 D. 财务部 8. 住客留言单的有效时间过后，未接到新通知应如何处理？（ ） A. 继续保留 B. 作废 C. 转交礼宾部 D. 存档一年 9. 问讯员原则上不应转交什么物品？（ ） A. 普通信件 B. 书籍 C. 极其贵重的物品或现金 D. 小礼品 10. 前厅问讯处受理的访客留言，宾客可通过（ ）途径获知访客留言的内容。 A. 一种 B. 两种 C. 三种 D. 四种 11. 饭店代办货币兑换业务，需根据谁公布的外汇牌价？（ ） A. 饭店自行制定 B. 国家外汇管理局 C. 旅行社 D. 客人要求 12. 当日出租客房数的计算公式中，不包括以下哪项？（ ） A. 昨日出租客房数 B. 当日离店客人用房数 C. 当日抵店客人用房数 D. 待修房数 13. 结账时发现费用输入错误，应填写什么单据？（ ） A. 换房通知单 B. 退款通知书 C. 推迟离店通知单 D. 留言单 14. 识别散客有无预订的最佳方法是？（ ） A. 查看客人衣着 B. 询问客人是否有预订及预订人姓名 C. 查看客人行李 D. 询问客人入住天数 15. 收银服务中，大中型饭店的收银处还提供（ ）服务。 A. 行李寄存 B. 外币兑换 C. 旅游咨询 D. 票务预订 16. 四星级以上饭店的商务行政楼层隶属于哪个部门？（ ） A. 餐饮部 B. 前厅部 C. 客房部 D. 销售部 17. 预抵店重要客人名单中不包括（ ）。 A. 贵宾（VIP） B. 公司客户（CIP） C. 普通散客 D. 需特别关照的客人（SPATT） 18. 住宿登记表中需要客人签字的声明是（ ）。 A. 饭店服务声明 B. 饭店管理声明 C. 客人入住声明 D. 客人消费声明 19. 散客入住登记程序中，查询客人预订信息后，需要核对、扫描证件，下列不属于有效证件的是（ ）。 A. 工作证 B. 护照 C. 身份证 D. 签证 20. 安排房间时，排房的顺序中排在最后面的是（ ）。 A. 团队宾客 B. VIP客人和常客 C. 已付订金的预订宾客 D. 无预订的散客 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 团队增加房间的处理程序包括（ ） A. 对照协议确定是否可增加 B. 请陪同在团单上注明原因并签名 C. 不能增加时联系销售部 D. 注明增加房号并通知相关部门 E. 输入电脑信息 2. 总台问讯服务中，关于住宿客人的询问包括（ ）。 A. 客人是否入住本店 B. 客人入住的房号 C. 客人是否在房间 D. 住客是否有留言给访客 E. 打听房间的住客情况 3. 换房处理的技巧包括（ ） A. 仔细了解原因 B. 耐心说明情况 C. 及时处理换房 D. 正确办理手续 E. 无需记录换房信息 4. 前厅问讯处受理的留言包括（ ）。 A. 访客留言 B. 住客留言 C. 员工留言 D. 会议留言 E. 其他留言 5. 饭店内部情况介绍涉及的内容包括（ ） A. 餐厅营业时间 B. 促销活动信息 C. 健身服务收费 D. 洗衣服务时间 E. 医疗服务地点 6. 住客要求保密时，问讯员及总机应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝的情况包括（ ）。 A. 有人来访要见要求保密的客人 B. 有人来电查询该客人 C. 客人要求更改保密程度 D. 客人要求取消保密 E. 任何情况下 7. 前厅问讯处受理的访客留言，访客可通过哪些途径获知留言内容（ ）。 A. 钥匙邮件架 B. 电话总机组 C. 行李员 D. 客房内的留言灯 E. 问讯处 8. 无法找到收件人的邮件处理方式包括（ ） A. 查阅预订单 B. 按转寄要求转发 C. 按姓名字母顺序存放 D. 两周后退回邮局 E. 直接销毁 9. 旅行支票兑换的注意事项包括（ ） A. 检查支票是否可兑换 B. 核对证件 C. 复签与初签相符 D. 扣除贴息 E. 填制水单 10. 团队离店结账服务程序中，需要注意的事项有（ ）。 A. 团队离店前一天，应准备好总账和分账 B. 团队结账前半小时做好结账准备工作，核对账目，结出总账和分账 C. 团队结账时，应主动、热情问好，请领队协助收回全部钥匙 D. 由领队确认账单，请其在总账上签名 E. 注意团队房间的及时检查，以及避免错账、漏账的发生 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. 团队到达当天，接待员无需再次确认房间准备情况。（ ） 2. 预抵店客人名单是总台接待准备工作的重要内容之一。（ ） 3. 换房时搬运宾客私人物品，经客人授权后可一人在场。（ ） 4. 问讯员无法解答客人问题时，可直接说 “不知道”。（ ） 5. 黑名单中的人员一律不允许入住饭店。（ ） 6. 夜间审核的核心是核查客房卫生情况。（ ） 7. 散客入住登记时，接待员应尽量缩短办理时间，提高入住效率。（ ） 8. 商务行政楼层隶属于餐饮部。（ ） 9. 团队入住登记前，需要根据接待通知单和排房名单进行预排房和预分房。（ ） 10. 换房时，接待员需要更改计算机资料和房态。（ ） 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 简述延时退房的收费情形。 2. 问讯服务中，对于电话查询住客情况，问讯员应注意哪些问题？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $