《前厅服务与管理》总台服务（3）-应知训练卷 四川省旅游类考纲百套卷第61卷（原卷版+答案版）

2026版四川省《旅游类考纲百套卷》 第61卷编写说明：2026版四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是2026版四川省《旅游类考纲百套卷》的第61卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点4. 总台服务的五点范围要求编写，其五点要求是(1)掌握受理散客入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(2)掌握受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(3)掌握受理入住变更的程序与标准；(4)掌握受理总台问讯服务规范；(5)掌握受理宾客退房服务的程序与标准。 前厅服务与管理 4. 总台服务（3） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 团队到达当天，接待员应将团体资料及钥匙袋放在哪里？（ ） A. 个人抽屉 B. 团体专用柜台 C. 收银台 D. 礼宾部 2. 宾客主动提出换房的原因不包括以下哪项？（ ） A. 客房设施故障 B. 房价过高 C. 饭店维修保养 D. 房间噪声大 3. 旺季时，前厅部应提前多久与计划离店客人确认离店日期？（ ） A. 提前一周 B. 提前三天 C. 提前一天 D. 当天确认 4. 团队入住登记程序中，将团队入住信息提前通知的部门不包括（ ）。 A. 房务部 B. 餐饮部 C. 康乐部 D. 礼宾部 5. 换房的服务程序中，首先要（ ）。 A. 了解换房原因 B. 查看客房状态资料，为客人排房 C. 填写房间/房租变更单 D. 为客人提供换房时行李服务 6. 延时退房收半天房费时，计算标准是什么？（ ） A. 基于折扣价的 50% B. 基于全价的 50% C. 基于会员价的 50% D. 固定金额 7. 客人在办理入住登记手续时，如果表示用现金支付费用，饭店常要求客人预付一定数量的押金，主要是预收（ ）。 A. 住宿期间的餐费 B. 住宿期间的电话费 C. 住宿期间的房租 D. 所有消费费用 8. 挂号类邮件处理时，需在什么表上登记？（ ） A. 住客邮件传真递送登记表 B. 留言单 C. 预订表 D. 入住登记表 9. 客人在店内的非现付费用，转账方式不包括以下哪项？（ ） A. 店内转账 B. 转外客账 C. 现金转账 D. 旅行社统一结账 10. 前厅问讯处受理的住客留言，一式（ ）联。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 11. 总台客账管理中，收银员负责客人（ ）的寄存和保管工作。 A. 行李 B. 贵重物品 C. 信件 D. 食品 12. 旅行支票兑换时，需检查什么？（ ） A. 支票有效期 B. 复签与初签是否相符 C. 客人年龄 D. 客人消费记录 13. 团队离店结账时，如团队与饭店有合同关系，（ ）。 A. 在账单上签认即可 B. 需支付现金 C. 需使用信用卡支付 D. 需提前预付 14. 平均房价的计算公式是？（ ） A. 客房营业收入 ÷ 已出租客房数 B. 客房营业收入 × 已出租客房数 C. 已出租客房数 ÷ 客房营业收入 D. 客房总数 ÷ 已出租客房数 15. 收银工作是确保饭店经济收益的关键环节，结账业务由（ ）办理。 A. 前台接待员 B. 大堂副理 C. 总台收银员 D. 客房服务员 16. 西方客人忌讳的房号是？（ ） A. 13 B. 14 C. 18 D. 24 17. 押金数额不足时，若客人的钱只够支付房租数，而不够支付额外的押金，接待员应（ ）。 A. 不让客人入住 B. 请示上级做出处理 C. 自行决定让客人入住 D. 要求客人补齐押金 18. 商务行政楼层的早餐服务中，接待员应在开餐前多久做好准备？（ ） A. 5 分钟 B. 10 分钟 C. 15 分钟 D. 20 分钟 19. 住客要求保密时，如客人要求更改保密程度或取消保密时，问讯员应（ ）。 A. 不予理会 B. 自行决定是否更改 C. 即刻通知总机室，并做好记录 D. 报告上级领导 20. 前厅问讯处受理的访客留言，第二联送（ ）。 A. 电话总机组 B. 行李员 C. 客房部 D. 接待处 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 总台接待服务中，入住登记手续的办理影响到饭店前厅的哪些功能发挥（ ）。 A. 销售客房 B. 信息收集 C. 协调对客服务 D. 建立客账与客史档案 E. 餐饮服务 2. 预抵店重要客人名单包括（ ）。 A. 贵宾（VIP） B. 公司客户（CIP） C. 需特别关照的客人（SPATT） D. 长住客人 E. 普通散客 3. 团队减少房间的处理程序包括（ ） A. 在团单上注明取消房号 B. 取出房卡 C. 通知楼层台班及行李组 D. 更改电脑资料 E. 收取违约金 4. 散客（VIP除外）的入住登记程序中，信息准备包括（ ）。 A. 查看房间状态 B. 了解当天的入住情况 C. 所剩房间类型和数量 D. 查看交接班日志 E. 查看预订名单和VIP名单 5. 宾客续住的服务程序包括（ ） A. 查看客房情况 B. 记录房号及续住日期 C. 检查付款方式及押金 D. 办理续住手续 E. 填写房间 / 房价更改单 6. 饭店外部信息介绍涉及的内容包括（ ） A. 旅游景点交通 B. 商业中心位置 C. 航班情况 D. 宗教场所开放时间 E. 政府机关地址 7. 总台账务处理的要求包括（ ） A. 账户清楚 B. 转账迅速 C. 记账准确 D. 及时登记 E. 无需核对 8. 饭店客房营业日报表的编制内容包括（ ） A. 出租客房数 B. 住店客人人数 C. 客房营业收入 D. 离店及抵店客人信息 E. 客房出租率 9. 离店日期变更时，若宾客推迟离店，接待员应采取的措施有（ ）。 A. 与客房预订处联系，检查能否满足其要求 B. 若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等 C. 若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处 D. 征得宾客的谅解 E. 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间 10. 总台问讯服务中，问讯员在处理电话查询住客情况时应注意的问题有（ ）。 A. 问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认 B. 如果是英文姓名查询，则应确认客人姓（Surname）与名（First name）的区分，以及易读错的字母 C. 特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况 D. 如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话 E. 如查到了客人的房号，但房间无人接听电话，可建议对方稍候再打电话来，或建议其电话留言，切忌将住客房号告诉对方 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. 外国团队的团签正本上可以写房号。（ ） 2. 问讯服务是免费的服务。（ ） 3. 延时退房不收房费只需接待员同意即可。（ ） 4. 前厅问讯处受理的留言有访客留言和住客留言两类。（ ） 5. 收银处通常隶属于前厅部，有的饭店也直接归属于饭店财务部管辖。（ ） 6. 挂号类邮件无需登记，直接转交客人即可。（ ） 7. 饭店客房营业日报表不反映免费房数量。（ ） 8. 客人抵店入住时，发现房间已被占用，应立即为客人升级房间。（ ） 9. 问讯服务中，如查到客人在房内且同意接电话，应将电话转接到其房间。（ ） 10. 长住客人至少留住半个月。（ ） 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 货币现钞兑换的程序是什么？ 2. 散客建账程序是怎样的？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版四川省《旅游类考纲百套卷》 第61卷编写说明：2026版四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是2026版四川省《旅游类考纲百套卷》的第61卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点4. 总台服务的五点范围要求编写，其五点要求是(1)掌握受理散客入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(2)掌握受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；(3)掌握受理入住变更的程序与标准；(4)掌握受理总台问讯服务规范；(5)掌握受理宾客退房服务的程序与标准。 前厅服务与管理 4. 总台服务（3） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 团队到达当天，接待员应将团体资料及钥匙袋放在哪里？（ ） A. 个人抽屉 B. 团体专用柜台 C. 收银台 D. 礼宾部 【答案】B 2. 宾客主动提出换房的原因不包括以下哪项？（ ） A. 客房设施故障 B. 房价过高 C. 饭店维修保养 D. 房间噪声大 【答案】C 3. 旺季时，前厅部应提前多久与计划离店客人确认离店日期？（ ） A. 提前一周 B. 提前三天 C. 提前一天 D. 当天确认 【答案】C 4. 团队入住登记程序中，将团队入住信息提前通知的部门不包括（ ）。 A. 房务部 B. 餐饮部 C. 康乐部 D. 礼宾部 【答案】C 5. 换房的服务程序中，首先要（ ）。 A. 了解换房原因 B. 查看客房状态资料，为客人排房 C. 填写房间/房租变更单 D. 为客人提供换房时行李服务 【答案】A 6. 延时退房收半天房费时，计算标准是什么？（ ） A. 基于折扣价的 50% B. 基于全价的 50% C. 基于会员价的 50% D. 固定金额 【答案】B 7. 客人在办理入住登记手续时，如果表示用现金支付费用，饭店常要求客人预付一定数量的押金，主要是预收（ ）。 A. 住宿期间的餐费 B. 住宿期间的电话费 C. 住宿期间的房租 D. 所有消费费用 【答案】C 8. 挂号类邮件处理时，需在什么表上登记？（ ） A. 住客邮件传真递送登记表 B. 留言单 C. 预订表 D. 入住登记表 【答案】A 9. 客人在店内的非现付费用，转账方式不包括以下哪项？（ ） A. 店内转账 B. 转外客账 C. 现金转账 D. 旅行社统一结账 【答案】 C 10. 前厅问讯处受理的住客留言，一式（ ）联。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】B 11. 总台客账管理中，收银员负责客人（ ）的寄存和保管工作。 A. 行李 B. 贵重物品 C. 信件 D. 食品 【答案】B 12. 旅行支票兑换时，需检查什么？（ ） A. 支票有效期 B. 复签与初签是否相符 C. 客人年龄 D. 客人消费记录 【答案】 B 13. 团队离店结账时，如团队与饭店有合同关系，（ ）。 A. 在账单上签认即可 B. 需支付现金 C. 需使用信用卡支付 D. 需提前预付 【答案】A 14. 平均房价的计算公式是？（ ） A. 客房营业收入 ÷ 已出租客房数 B. 客房营业收入 × 已出租客房数 C. 已出租客房数 ÷ 客房营业收入 D. 客房总数 ÷ 已出租客房数 【答案】A 15. 收银工作是确保饭店经济收益的关键环节，结账业务由（ ）办理。 A. 前台接待员 B. 大堂副理 C. 总台收银员 D. 客房服务员 【答案】C 16. 西方客人忌讳的房号是？（ ） A. 13 B. 14 C. 18 D. 24 【答案】A 17. 押金数额不足时，若客人的钱只够支付房租数，而不够支付额外的押金，接待员应（ ）。 A. 不让客人入住 B. 请示上级做出处理 C. 自行决定让客人入住 D. 要求客人补齐押金 【答案】B 18. 商务行政楼层的早餐服务中，接待员应在开餐前多久做好准备？（ ） A. 5 分钟 B. 10 分钟 C. 15 分钟 D. 20 分钟 【答案】B 19. 住客要求保密时，如客人要求更改保密程度或取消保密时，问讯员应（ ）。 A. 不予理会 B. 自行决定是否更改 C. 即刻通知总机室，并做好记录 D. 报告上级领导 【答案】C 20. 前厅问讯处受理的访客留言，第二联送（ ）。 A. 电话总机组 B. 行李员 C. 客房部 D. 接待处 【答案】A 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 总台接待服务中，入住登记手续的办理影响到饭店前厅的哪些功能发挥（ ）。 A. 销售客房 B. 信息收集 C. 协调对客服务 D. 建立客账与客史档案 E. 餐饮服务 【答案】ABCD 2. 预抵店重要客人名单包括（ ）。 A. 贵宾（VIP） B. 公司客户（CIP） C. 需特别关照的客人（SPATT） D. 长住客人 E. 普通散客 【答案】ABC 3. 团队减少房间的处理程序包括（ ） A. 在团单上注明取消房号 B. 取出房卡 C. 通知楼层台班及行李组 D. 更改电脑资料 E. 收取违约金 【答案】ABCD 4. 散客（VIP除外）的入住登记程序中，信息准备包括（ ）。 A. 查看房间状态 B. 了解当天的入住情况 C. 所剩房间类型和数量 D. 查看交接班日志 E. 查看预订名单和VIP名单 【答案】ABCDE 5. 宾客续住的服务程序包括（ ） A. 查看客房情况 B. 记录房号及续住日期 C. 检查付款方式及押金 D. 办理续住手续 E. 填写房间 / 房价更改单 【答案】ABCDE 6. 饭店外部信息介绍涉及的内容包括（ ） A. 旅游景点交通 B. 商业中心位置 C. 航班情况 D. 宗教场所开放时间 E. 政府机关地址 【答案】ABCDE 7. 总台账务处理的要求包括（ ） A. 账户清楚 B. 转账迅速 C. 记账准确 D. 及时登记 E. 无需核对 【答案】ABCD 8. 饭店客房营业日报表的编制内容包括（ ） A. 出租客房数 B. 住店客人人数 C. 客房营业收入 D. 离店及抵店客人信息 E. 客房出租率 【答案】ABCDE 9. 离店日期变更时，若宾客推迟离店，接待员应采取的措施有（ ）。 A. 与客房预订处联系，检查能否满足其要求 B. 若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等 C. 若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处 D. 征得宾客的谅解 E. 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间 【答案】ABCDE 10. 总台问讯服务中，问讯员在处理电话查询住客情况时应注意的问题有（ ）。 A. 问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认 B. 如果是英文姓名查询，则应确认客人姓（Surname）与名（First name）的区分，以及易读错的字母 C. 特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况 D. 如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话 E. 如查到了客人的房号，但房间无人接听电话，可建议对方稍候再打电话来，或建议其电话留言，切忌将住客房号告诉对方 【答案】ABCDE 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. 外国团队的团签正本上可以写房号。（ ） 【答案】× 2. 问讯服务是免费的服务。（ ） 【答案】√ 3. 延时退房不收房费只需接待员同意即可。（ ） 【答案】× 4. 前厅问讯处受理的留言有访客留言和住客留言两类。（ ） 【答案】√ 5. 收银处通常隶属于前厅部，有的饭店也直接归属于饭店财务部管辖。（ ） 【答案】√ 6. 挂号类邮件无需登记，直接转交客人即可。（ ） 【答案】× 7. 饭店客房营业日报表不反映免费房数量。（ ） 【答案】× 8. 客人抵店入住时，发现房间已被占用，应立即为客人升级房间。（ ） 【答案】× 9. 问讯服务中，如查到客人在房内且同意接电话，应将电话转接到其房间。（ ） 【答案】√ 10. 长住客人至少留住半个月。（ ） 【答案】× 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 货币现钞兑换的程序是什么？ 【答案】（1）服务准备：检查用品、掌握汇率、准备备用金；（2）弄清兑换要求，确认币种和金额；（3）查验客人身份证件和住宿证明；（4）清点并鉴别货币真伪；（5）填制兑换水单，准确换算；（6）请客人签名，复核后付款。 2. 散客建账程序是怎样的？ 【答案】散客建账程序包括签收客人账单，检查账单各项内容，核准付款方式，对照 “黑名单” 核实，检查相关附件是否齐全，将客人账单连同附件放入分户账夹内存入住店客人账单架中。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $