《客房服务与管理》常考题训练卷 江苏省旅游类专业 考纲百套卷第93卷（原卷版+解析版）

2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第93卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第93卷，为《客房服务与管理》常考题训练卷。其内容包括：一、客房产品概述；二、清洁器具和清洁剂；三、客房的清洁保养；四 、饭店公共区域及面层材料的清洁保养；五、布件的洗熨与特殊污渍的清除；六、对客服务工作；七、客房服务用语；八、客房部的机构设置及人员管理；九、客房的物资管理；十、客房部的质量管理。 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.客人提出投诉后，客房服务员的第一反应应是（ ） A. 辩解说明 B. 倾听安抚 C. 推诿责任 D. 立即上报 【答案】B 【解析】对客投诉处理的核心是先倾听客人诉求、安抚情绪，再处理问题。A. 辩解易激化矛盾；C. 推诿责任违反服务原则；D. 立即上报需在初步安抚后，并非第一反应，故答案为 B，对应 “对客服务工作” 投诉处理流程。 2.( )是唯一允许将客用品做清洁用的物件，裹住防滑垫子将其卷干。 A.大浴巾 B.浴巾 C.毛巾 D.床单 【答案】A 【解析】在客用品中，大浴巾是唯一允许做清洁用的物件。 3.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是( ) A. 蒸汽消毒法 B. 干烤法 C. 煮沸消毒法 D. 紫外线消毒法 【答案】C 【解析】煮沸消毒法适用于瓷器，但玻璃器皿可能因热胀冷缩等原因在煮沸过程中损坏，蒸汽消毒法、干烤法、紫外线消毒法对瓷器和玻璃器皿适用性与煮沸消毒法不同。 4.前厅部在确认VIP 客人离店时间后，至少提前( ) h 通知客房服务员。 A.0.5 B.1 C.2 D.3 【答案】B 【解析】前厅部在确认 VIP 客人离店时间后，至少提前 1h 通知客房服务员，这样可以让客房服务员有足够时间做好房间检查、整理等准备工作。 5.对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者( ) A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 【答案】A 【解析】让投诉者把话说完，等他们怒气缓解后再处理，主要是满足他们求发泄的心理，让他们先把情绪释放出来。 6.饭店客房产品的特点有( ) A.价值能够储存 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主 D.随机性与复杂性 【答案】D 【解析】饭店客房产品具有随机性与复杂性的特点，其价值不能储存，所有权不发生转移，且以 “暗” 服务为主。 7.根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于( ) A.3平米 B.4平米 C.5平米 D.6平米 【答案】B 【解析】根据我国相关规定，标准间卫生间面积不能小于 4 平米，这是对星级饭店硬件设施的基本要求。 8.客房服务中，“微笑服务” 属于（ ） A. 口头语言 B. 表情语言 C. 动作语言 D. 书面语言 【答案】B 【解析】表情语言是通过面部表情传递服务态度，微笑是核心表现形式。A. 口头语言需语言表达；C. 动作语言是肢体动作；D. 书面语言与现场服务无关，故答案为 B，对应 “客房服务用语” 非口头语言分类。 9.下列墙面材料中，不可用湿抹布擦拭的是( ) A.纸基织物墙纸 B.无纺墙布 C.玻璃纤维印花墙布 D.聚氯乙烯塑料墙纸 【答案】A 【解析】墙纸、墙布的材料很多，在除迹时，需按规范谨慎操作。纸基织物墙纸的特点是透气性好，不能用水擦洗，湿度大时会发霉。无纺墙布可擦洗而不褪色，故被广泛使用。玻璃纤维印花墙布可用碱性清洁剂擦洗。聚氯乙烯塑料墙纸耐水擦。 10.客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段的房态是( ) A.可售房 B.保留房 C.走客房 D.住客房 【答案】C 【解析】客人已结账离店，客房正在清扫整理阶段的房态是走客房。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客房提供做夜床服务的意义（ ）。 A.使客人感到安全 B.整理环境，使客人感到舒适温馨 C.以便客人休息 D.表示对客人的欢迎和礼遇规格 【答案】BCD 【解析】夜床服务的意义包括：整理环境，使客人感到舒适温馨；以便客人休息；表示对客人的欢迎和礼遇规格。 2.下列适用于扑灭电火、易燃液体的便携式灭火器有( )。 A.二氧化碳灭火器 B.干粉灭火器 C.泡沫灭火器 D.1211灭火器 【答案】ABD 【解析】泡沫灭火器不能用于扑灭电起火。 3.能使投诉客人“降温”的做法有( )。 A.认真倾听客人的投诉 B.离开片刻再进行处理 C.要有足够的耐心 D.“慎用”微笑 【答案】ACD 【解析】使投诉客人“降温”的做法：认真倾听客人投诉；要有足够的耐心；注意语言；慎用“微笑”。 4.下列关于客房布件管理和控制的叙述中，正确的有( ) A.布件存放必须定点定量 B.布件收发要采用对等交换的办法 C.布件报废手续必须报洗衣房经理和客房部经理审批 D.布件储存的库房温度以不超过20 ℃为佳，湿度最好控制在40%以下 【答案】ABCD 【解析】由于布件是分散在各处的，为了便于使用和盘点，存放必须定点定量。布件收发要采用对等交换的办法，即用脏的布件换取相同规格品种和数量的干净布件。布件报废必须有严格的核对审批手续，一般由中心布件房主管核对并填写布件报废单，报洗衣房经理和客房部经理审批。布件储存的库房温度以不超过20℃为佳，湿度不大于50%,最好在40%以下。 5.四星级酒店客房的标准是( )。 A.至少有100间（套）可供出租的客房 B.装修豪华上档次 C.有内窗帘及外层遮光窗帘 D.提供擦鞋服务 【答案】CD 【解析】A.至少有50间（套）可供出租的客房。B.装修良好 三、名词解释题(本大题2小题，每题5分，共10分) 1.VIP客人 【答案】VIP客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。VIP客人是饭店接待的重点，必须给于高度市视和用心的接待。 2. 客房意外事件处理 【答案】指客房部针对客人入住期间发生的突发情况（如摔伤、财物丢失、突发疾病、设备故障等）制定的标准化处置流程，核心包括及时响应、安全保障、沟通安抚、协同处理等环节，旨在最大限度降低事件影响、维护客人权益与饭店声誉。 四、填空题（本大题3小题，每空2分，共10分） 1.超常服务,即我们常说的 和 。 【答案】个性化服务，针对性服务 2. 是客房经营活动的晴雨计。 【答案】客房预算执行情况表 3.燃烧的产生必须同时具备三个条件： 、助燃物和 。 【答案】可燃物 着火源 五、辨析题（本题5小题，每小题3分，满分15分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.客房部员工入职后，无需再进行在职培训，仅需熟练掌握入职培训内容即可。（ ） 【答案】错误 【解析】在职培训是持续提升员工技能的关键，涵盖新服务流程、应急处理、技能强化等内容，仅靠入职培训无法适配岗位动态需求，对应 “客房部的机构设置及人员管理” 培训种类，故错误。 2.客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。（ ） 【答案】错误 【解析】VD:走客房。 3.客房服务员进客房前先敲门通报，要紧靠房门，以听清客房动静。（ ） 【答案】错误 【解析】客房服务员进客房前先敲门通报，距房门1米远。 4.消防安全门严禁上锁或堵塞。（ ） 【答案】正确 【解析】消防安全门是酒店火灾、地震等紧急情况时的核心疏散通道，其畅通直接关系客人与员工的生命安全，符合《消防法》及酒店安全管理的强制性要求。 5.针对残疾客人在客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点。（ ） 【答案】正确 【解析】无障碍设计核心包括：入口坡道、加宽房门（方便轮椅通行）、卫生间扶手、床边紧急呼叫按钮、盲文标识等，既保障残疾客人的行动便利，也降低安全风险（如摔倒、磕碰）。 这是对客服务中 “个性化、人性化” 原则的具体体现，也是酒店履行社会责任、提升服务覆盖面的重要举措 六、简答题(本大题2小题，每小题5分，共10分) 1.擦鞋服务完成后，怎样将鞋送回？ 【答案】①皮鞋擦干净后，取出纸条，放于鞋篮中送回客房。 ②把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁的空处，鞋篮上的店标朝外。 ③擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后 15 分钟至半小时后将擦好的鞋送回 房内，放在饭店规定的地方。若有多双皮鞋，则送回时间不可超过 1 小时。 2.简述客房部落实消防安全管理的核心措施 【答案】 建立健全消防安全制度，明确员工消防安全职责，规范明火使用、电器操作等流程； 定期检查维护消防设施（如灭火器、烟雾报警器、应急照明），确保完好有效，无遮挡或损坏； 保障疏散通道、安全出口（含消防安全门）畅通，严禁上锁、堵塞，张贴清晰逃生标识； 开展员工消防安全培训，普及火灾报警、初期火灾扑救、应急疏散引导等技能； 定期组织消防演练，提升员工应急处置能力，及时排查客房内火灾隐患（如违规用电）。 七、综合分析题(本大题2小题，每题10分，共20分)) 1.【材料】有一位先生来找453 房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因为饭店有这方面的规定：服务员不得为本房间以外的其他人开门，除非是房间的主人有留言，而且为来人开门时要核对证件、姓名，而453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心地说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您是为了住店客人的财产安全这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453 房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说 不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。” 服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。 (1)该案例中服务员的做法对吗？ (2)如果遇到访客需要转交物品给住客，该如何做？ 【答案】(1)案例中的服务员在房间主人不在的情况下，认真执行规定，没有为来访者开门，做法是对的。因为没有房间主人的留言，服务员是不能为其他人打开房门的。这是为了住店客人的人身和财产安全。客人在饭店租了房，在客人入住期间，就是客人的家，所以为客人看好家是服务员的责任。服务员在安全制度上坚持了原则。 但是服务的热情使其不假思索地把来访者送来的东西留下了。案例中的来访者由于是来行贿的，所以特意趁客人不在房间时送来。服务员本身是想为了使客人满意，有较强的工作热情，可是却帮了客人的倒忙。 (2)服务员遇到客人转交物品情况，对于送物者的目的很难判断，而又不能对来者刨根问底： 在正常情况下，客房服务员是不能代客转交物品的。当然，当住店客人不在房间时，为客人转交物品又是饭店应有的服务内容之一。对于所转交的物品是否是客人需要的，服务员有时无法判断。饭店通常的做法是由前台做此项工作。前台接待员当面确认所收物品的数量和完好程度，由送物的客人填写“转交物品代办单”,并留下来人的姓名和联系方式，而现金、易碎品和贵重物品，以及危险品等是不能代收代转的。这样在将物品转交给住店客人时也可以向客人说得清楚，如客人不要或是出现其他问题，也能有办法与送物人取得联系。 2.【材料】某日，H酒店楼面服务员小王接到1808房客人吴先生打来的电话，①吴先生在电话里告诉小王他有衣服需要送洗，②因衣服汗渍严重，吴先生要求洗衣房在清洗时需进行专门处理。另外，由于第二天一早要赴约，吴先生要求酒店在早晨7:30提供自动叫醒服务，总台实习话务员小赵受理了该自动叫醒并在电脑里作了设置。第二天早晨7:30,③1808房自动叫醒却无人应答，小赵因工作经验不足未作理会。上午10:00,吴先生醒来后发现原定赴约时间已过，顿时非常生气，怒气冲冲地找到前厅大堂副理提出投诉。大堂副理按照酒店的相关程序妥善地处理了吴先生的投诉，并将整个投诉处理过程整理成资料，归类存入客史档案。 结合上述材料和所学知识，回答下列问题： 针对材料中①处划线部分内容，酒店服务员应如何提供洗衣服务? 【答案】洗衣服务程序： (1)房内均配有洗衣单及可重复使用的布料洗衣袋。 (2)客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。 (3)楼面服务员每天9:30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋。如有应及时收取。 (4)通知洗衣房服务员到楼层收取。 (5)洗衣房服务员在下午15:00后将洗好的衣服送到楼层。 (6)楼层服务员按房号将衣服送入客房，按酒店规定放在固定的地方。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第93卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第93卷，为《客房服务与管理》常考题训练卷。其内容包括：一、客房产品概述；二、清洁器具和清洁剂；三、客房的清洁保养；四 、饭店公共区域及面层材料的清洁保养；五、布件的洗熨与特殊污渍的清除；六、对客服务工作；七、客房服务用语；八、客房部的机构设置及人员管理；九、客房的物资管理；十、客房部的质量管理。 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.客人提出投诉后，客房服务员的第一反应应是（ ） A. 辩解说明 B. 倾听安抚 C. 推诿责任 D. 立即上报 2.( )是唯一允许将客用品做清洁用的物件，裹住防滑垫子将其卷干。 A.大浴巾 B.浴巾 C.毛巾 D.床单 3.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是( ) A. 蒸汽消毒法 B. 干烤法 C. 煮沸消毒法 D. 紫外线消毒法 4.前厅部在确认VIP 客人离店时间后，至少提前( ) h 通知客房服务员。 A.0.5 B.1 C.2 D.3 5.对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者( ) A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 6.饭店客房产品的特点有( ) A.价值能够储存 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主 D.随机性与复杂性 7.根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于( ) A.3平米 B.4平米 C.5平米 D.6平米 8.客房服务中，“微笑服务” 属于（ ） A. 口头语言 B. 表情语言 C. 动作语言 D. 书面语言 9.下列墙面材料中，不可用湿抹布擦拭的是( ) A.纸基织物墙纸 B.无纺墙布 C.玻璃纤维印花墙布 D.聚氯乙烯塑料墙纸 10.客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段的房态是( ) A.可售房 B.保留房 C.走客房 D.住客房 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客房提供做夜床服务的意义（ ）。 A.使客人感到安全 B.整理环境，使客人感到舒适温馨 C.以便客人休息 D.表示对客人的欢迎和礼遇规格 2.下列适用于扑灭电火、易燃液体的便携式灭火器有( )。 A.二氧化碳灭火器 B.干粉灭火器 C.泡沫灭火器 D.1211灭火器 3.能使投诉客人“降温”的做法有( )。 A.认真倾听客人的投诉 B.离开片刻再进行处理 C.要有足够的耐心 D.“慎用”微笑 4.下列关于客房布件管理和控制的叙述中，正确的有( ) A.布件存放必须定点定量 B.布件收发要采用对等交换的办法 C.布件报废手续必须报洗衣房经理和客房部经理审批 D.布件储存的库房温度以不超过20 ℃为佳，湿度最好控制在40%以下 5.四星级酒店客房的标准是( )。 A.至少有100间（套）可供出租的客房 B.装修豪华上档次 C.有内窗帘及外层遮光窗帘 D.提供擦鞋服务 三、名词解释题(本大题2小题，每题5分，共10分) 1.VIP客人 2.客房意外事件处理 四、填空题（本大题3小题，每空2分，共10分） 1.超常服务,即我们常说的 和 。 2. 是客房经营活动的晴雨计。 3.燃烧的产生必须同时具备三个条件： 、助燃物和 。 五、辨析题（本题5小题，每小题3分，满分15分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.客房部员工入职后，无需再进行在职培训，仅需熟练掌握入职培训内容即可。（ ） 2.客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。（ ） 3.客房服务员进客房前先敲门通报，要紧靠房门，以听清客房动静。（ ） 4.消防安全门严禁上锁或堵塞。（ ） 5.针对残疾客人在客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点。（ ） 六、简答题(本大题2小题，每小题5分，共10分) 1.擦鞋服务完成后，怎样将鞋送回？ 2.简述客房部落实消防安全管理的核心措施 七、综合分析题(本大题2小题，每题10分，共20分)) 1.【材料】有一位先生来找453 房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因为饭店有这方面的规定：服务员不得为本房间以外的其他人开门，除非是房间的主人有留言，而且为来人开门时要核对证件、姓名，而453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心地说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您是为了住店客人的财产安全这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453 房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说 不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。” 服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。 (1)该案例中服务员的做法对吗？ (2)如果遇到访客需要转交物品给住客，该如何做？ 2.【材料】某日，H酒店楼面服务员小王接到1808房客人吴先生打来的电话，①吴先生在电话里告诉小王他有衣服需要送洗，②因衣服汗渍严重，吴先生要求洗衣房在清洗时需进行专门处理。另外，由于第二天一早要赴约，吴先生要求酒店在早晨7:30提供自动叫醒服务，总台实习话务员小赵受理了该自动叫醒并在电脑里作了设置。第二天早晨7:30,③1808房自动叫醒却无人应答，小赵因工作经验不足未作理会。上午10:00,吴先生醒来后发现原定赴约时间已过，顿时非常生气，怒气冲冲地找到前厅大堂副理提出投诉。大堂副理按照酒店的相关程序妥善地处理了吴先生的投诉，并将整个投诉处理过程整理成资料，归类存入客史档案。 结合上述材料和所学知识，回答下列问题： 针对材料中①处划线部分内容，酒店服务员应如何提供洗衣服务? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $