《客房服务与管理》对客服务工作-知识点训练 2026年江苏省旅游类专业 考纲百套卷第24卷（原卷版+解析版）

2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第24卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第24卷，按《客房服务与管理》考纲要求六 ——对客服务工作的范围要求编写。其要求是：1、了解客房服务的基本要求。2、掌握对客服务的内容与程序。3、掌握客人投诉处理的程序和方法。4、理解两种对客服务模式的区别。 客房服务与管理 对客服务工作 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.酒店客房服务中心应提供热水。( ) A.24小时 B.22小时 C.20小时 D.18小时 【答案】A 【解析】客人入住期间的热水需求具有随机性（如夜间洗漱、随时饮用），24 小时提供热水是酒店客房服务的基本标准，能满足不同时段的客需。 2.设置客房服务中心，不需要的条件是( ) A.较完备的现代化安全设施设备B.客房内提供较全的服务项目 C.建立独立的BP机呼叫系统 D.具备较高素质的管理人才 【答案】D 【解析】较高素质的管理人才是提升服务中心运营效率的重要支撑，但并非 “设置” 阶段的必需条件，可在设立后逐步配置优化，故不属于必备条件。 3.客房设备物品维修时，首先应采取什么措施( ) A. 立即更换全新设备 B. 报告给前台，由前台处理 C. 检查问题，判断是否需要报修 D. 直接联系外部维修人员 【答案】C 【解析】在客房设备物品出现问题时，首先检查问题、判断是否需要报修是必要的，因为有些小问题可能通过简单的调试或处理就能解决，不需要报修，这样可以提高工作效率，避免不必要的维修工作。 4.客房设备物品报修的一般处理程序中，不包括哪一步骤( ) A. 填写报修单 B. 立即购买新设备替换 C. 通知维修部门 D. 跟进维修进度并确认维修结果 【答案】B 【解析】客房设备物品报修的一般处理程序是填写报修单、通知维修部门和跟进维修进度并确认维修结果，而不是立即购买新设备替换，因为在报修前需要先确定设备是否能维修，购买新设备成本较高且可能不必要。 5.正常干洗衣物一般在( )前收取并于第二日送回。 A.9:00 B.10:00 C.15:00 D.18:00 【答案】B 【解析】正常干洗衣物一般在 10:00 前收取并于第二日送回，这样的时间安排可以让洗衣房有足够的时间对衣物进行集中处理，保证洗衣质量，同时也符合大多数客人对于洗衣服务的时间预期。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客房迷你酒吧内配置（ ）。 A.适量与住客相适应的各种酒水 B.饮用器具 C. 一些小食品，如巧克力、饼干、干果等 D.价目单 【答案】ABCD 【解析】迷你酒吧内配置适量与住客相适应的各种酒水，并备有饮用器具和价目单；此外，还会放置一些小食品，如巧克力、饼干、干果等。迷你酒吧提供的酒水和食品由客人自由取用，这样做既方便客人，又能增加饭店收人。 2.收取客衣时，应核对洗衣单上所填写的（ ）等，并做好登记。 A.客人姓名 B.房间号码 C.衣物件数 D.日期 【答案】ABCD 【解析】检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 3.客房服务中心通常设一名_______或____,负责一般的日常事务。 ( ) A.值班经理 B.领班 C.主管 D.部门主任 【答案】BC 【解析】B. 领班作为基层管理岗位，可直接统筹服务中心日常工作（如调度服务、处理简单客诉），符合要求；C主管属于中层管理岗位，能全面负责服务中心日常运营、员工管理等事务，适配职责需求。 4.下列属于客房服务中心职责的有( ) A.信息处理 B.对客服务 C.档案保管 D.处理投诉 【答案】ABCD 【解析】以上均是。 5.借用物品收回后，下列做法正确的是（ ）。 A.及时取消借用记录 B.检查完好情况 C.做好清洁卫生 D.将物品编入客史档案 【答案】ABC 【解析】D常客借用物品，可编入客史档案。 三、名词解释题(本大题3小题，共15分) 1.对客服务工作 【答案】对客服务工作主要是义指服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。 2.楼层服务台 【答案】酒店在各楼层设置的专职服务岗位，核心负责本楼层客人接待、房态管理、钥匙保管、安全保障等工作，以面对面亲情服务为主要特点，是传统对客服务模式之一。 3.对客服务模式 【答案】酒店为满足客人需求、提供客房服务而采用的核心运作形式，主要包括楼层服务台和客房服务中心两种类型，二者在服务方式、人力配置、安全管理等方面存在差异，酒店需结合自身条件选择适配模式。 四、填空题（本大题7小题，每空2分，共20分） 1.体现了以“暗”的服务为主的特点的服务模式是 ,体现面对面专职服务的模式是 。 【答案】客房服务中心 楼层服务台 2.客房服务中心按时向 通报客房情况，并及时核对客房差异情况。 【答案】前厅部接待处 3.对于需要 或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 【答案】快洗服务 4.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差 。 【答案】50% 5.任何物品的租借都要有 ，并要 ，直到取回物品。 【答案】登记，每日跟踪 6. 接听来自服务人员或者客人的报修电话，填写工程保修单，送往 。 【答案】客房服务中心，工程部 7. 星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧。 【答案】三 五、辨析题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.客房服务中心的工作间在形式上是不对外的，但要承担接待客人的任务。( ) 【答案】错误 【解析】客房服务中心的工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务；接待客人是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责；客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由其通知离客人房间最近的工作间的服务员。 2.如租借的物品紧缺，客人租借要求较多时客房部服务员在借出物品若干小时后应主动询问客人是否用完，可否派人取回。（ ） 【答案】正确 【解析】该做法体现了 “以客为中心” 的服务宗旨，在满足单个客人需求的同时，兼顾整体客人的服务体验，符合客房部对客服务的规范要求。 3.将客人洗涤后的衣物送回时，一定要按洗衣单收取的先后顺序依次送回。（ ） 【答案】错误 【解析】按房号将衣物送回客房。 4.客人借用小件物品，可以不用登记签名。（ ） 【答案】错误 【解析】借用小件物品要使用托盘递送，提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取回，然后让客人在客用物品租借登记表上签名。 5.工程部维修人员来到维修地点，客房服务员为其开门后可以离开。（ ） 【答案】错误 【解析】工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修。 6.收取客人需要送洗的衣物回到工作间后要仔细检查，清点衣服数量是否与洗衣单一致，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要打电话与客人确认。（ ） 【答案】错误 【解析】仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。 7.发现客人要洗的衣服内有任何物品，要尽快物归原主。（ ） 【答案】正确 【解析】客人衣物内的物品多为私人财物（如现金、证件、饰品），及时归还能避免客人财物丢失或遗漏，保障客人权益。这是客房部洗衣服务的基础规范，体现了服务的细致性和责任心，能增强客人对酒店的信任度。 六、简答题(本大题3小题，共19分) 1.租借物品应如何管理？（6分) 【答案】①做好物品租借的日常管理。 ②制定租借制度。 ③物品租借的回收管理。 2.简述对客房设备物品进行跟踪维修的步骤？（6分) 【答案】①到达维修地点。 ②检查维修效果。 ③处理紧急维修。 ④处理长时间维修。 ⑤存档。 ⑥维修后的清洁工作。 3.客房服务中心需承担哪些核心职责？（7分) 【答案】核心职责 基础服务类：提供对客服务（如物品租借、信息问询）、处理客人投诉与失物管理，保障客需响应效率。 管理协调类：负责信息处理（客情、服务需求汇总）、员工出勤控制、楼层万能钥匙管理；向工程部申报工程维修单，协调与前厅部及其他部门的工作衔接；保管服务档案（如日报表、投诉记录）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第24卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第24卷，按《客房服务与管理》考纲要求六 ——对客服务工作的范围要求编写。其要求是：1、了解客房服务的基本要求。2、掌握对客服务的内容与程序。3、掌握客人投诉处理的程序和方法。4、理解两种对客服务模式的区别。 客房服务与管理 对客服务工作 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.酒店客房服务中心应提供热水。( ) A.24小时 B.22小时 C.20小时 D.18小时 2.设置客房服务中心，不需要的条件是( ) A.较完备的现代化安全设施设备B.客房内提供较全的服务项目 C.建立独立的BP机呼叫系统 D.具备较高素质的管理人才 3.客房设备物品维修时，首先应采取什么措施( ) A. 立即更换全新设备 B. 报告给前台，由前台处理 C. 检查问题，判断是否需要报修 D. 直接联系外部维修人员 4.客房设备物品报修的一般处理程序中，不包括哪一步骤( ) A. 填写报修单 B. 立即购买新设备替换 C. 通知维修部门 D. 跟进维修进度并确认维修结果 5.正常干洗衣物一般在( )前收取并于第二日送回。 A.9:00 B.10:00 C.15:00 D.18:00 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客房迷你酒吧内配置（ ）。 A.适量与住客相适应的各种酒水 B.饮用器具 C. 一些小食品，如巧克力、饼干、干果等 D.价目单 2.收取客衣时，应核对洗衣单上所填写的（ ）等，并做好登记。 A.客人姓名 B.房间号码 C.衣物件数 D.日期 3.客房服务中心通常设一名_______或____,负责一般的日常事务。 ( ) A.值班经理 B.领班 C.主管 D.部门主任 4.下列属于客房服务中心职责的有( ) A.信息处理 B.对客服务 C.档案保管 D.处理投诉 5.借用物品收回后，下列做法正确的是（ ）。 A.及时取消借用记录 B.检查完好情况 C.做好清洁卫生 D.将物品编入客史档案 三、名词解释题(本大题3小题，共15分) 1.对客服务工作 2.楼层服务台 3.对客服务模式 四、填空题（本大题7小题，每空2分，共20分） 1.体现了以“暗”的服务为主的特点的服务模式是 ,体现面对面专职服务的模式是 。 2.客房服务中心按时向 通报客房情况，并及时核对客房差异情况。 3.对于需要 或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 4.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差 。 5.任何物品的租借都要有 ，并要 ，直到取回物品。 6. 接听来自服务人员或者客人的报修电话，填写工程保修单，送往 。 7. 星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧。 五、辨析题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.客房服务中心的工作间在形式上是不对外的，但要承担接待客人的任务。( ) 2.如租借的物品紧缺，客人租借要求较多时客房部服务员在借出物品若干小时后应主动询问客人是否用完，可否派人取回。（ ） 3.将客人洗涤后的衣物送回时，一定要按洗衣单收取的先后顺序依次送回。（ ） 4.客人借用小件物品，可以不用登记签名。（ ） 5.工程部维修人员来到维修地点，客房服务员为其开门后可以离开。（ ） 6. 收取客人需要送洗的衣物回到工作间后要仔细检查，清点衣服数量是否与洗衣单一致，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要打电话与客人确认。（ ） 7.发现客人要洗的衣服内有任何物品，要尽快物归原主。（ ） 六、简答题(本大题3小题，共19分) 1.租借物品应如何管理？（6分) 2.简述对客房设备物品进行跟踪维修的步骤？（6分) 3.客房服务中心需承担哪些核心职责？（7分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $