《销售心理学》（高教版第三版）山东省（春季高考）市场营销类 高频考点冲刺卷（十）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省市场营销类高考考纲编写，依托《销售心理学》（高教版第三版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）市场营销类 《销售心理学》（高教版第三版） 高频考点冲刺卷（十） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.企业为了解消费者对新品洗发水的满意度，设计了包含10个问题的问卷，通过微信公众号向1000名用户发放，最终回收680份有效问卷并进行数据统计，该方法的主要优势是？（ ） A. 可深入挖掘消费者的真实想法 B. 短时间内收集大量数据 C. 能明确变量间的因果关系 D. 结果具有极强的普适性 【答案】B 【解析】题干中企业采用的是问卷调查法（调查法的一种），其核心优势是覆盖范围广、成本低，可在短时间内收集大量数据。A项“深入挖掘想法”是访谈法的优势；C项“明确因果关系”是实验法的优势；D项问卷调查法因样本可能存在偏差（如仅覆盖公众号用户），普适性有限，故本题选B。 2.品牌通过重复播放广告，让消费者在购物时能快速想起该品牌，这是利用了记忆的（ ） A. 识记规律 B. 保持规律 C. 回忆规律 D. 再认规律 【答案】A 【解析】识记的效果与刺激重复次数正相关，重复广告能加深消费者对品牌的印象，属于利用识记规律强化记忆。B项保持规律侧重记忆的巩固；C、D项是记忆的提取环节，均非题干核心逻辑，故本题选A。 3. 消费者在购买礼品时，因担心“不够档次”而产生焦虑，这种情绪源于（ ） A. 商品质量问题 B. 服务态度问题 C. 自身社交需求 D. 购物环境问题 【答案】C 【解析】礼品购买关联社交需求，消费者的焦虑源于对“社交需求是否满足”的担忧，属于情感层面的驱动。A项商品质量未被提及问题；B项服务态度与焦虑无关；D项购物环境未被涉及，均非题干核心原因。 4.消费者在做出购买电脑的决定后，前往商场付款取机，这属于意志过程的（ ）阶段 A. 做出购物决定 B. 执行购物决定 C. 购后感受 D. 动机形成 【答案】B 【解析】执行购物决定阶段是将主观决定转化为实际行动，消费者付款取机的行为正是执行决策的体现。A项做出购物决定是决策过程；C项购后感受是使用后的评价；D项动机形成是决策前的阶段，均不符合题意。 5.消费者在短时间内对比多个楼盘后，迅速确定购买意向，这体现了意志的（ ） A. 果断性 B. 坚持性 C. 自制性 D. 自觉性 【答案】A 【解析】意志的果断性指快速而合理地做出决策，消费者在多选项对比中迅速确定意向，符合果断性特征。B项坚持性是克服困难；C项自制性是控制行为；D项自觉性是明确目标，均非题干核心。 6.消费者在购买沙发时，会想象沙发放在自家客厅的效果，这种想象对购买决策的作用是（ ） A. 阻碍理性判断 B. 帮助明确需求匹配度 C. 引发冲动购买 D. 降低对商品的关注度 【答案】B 【解析】消费者的场景化想象能将商品与自身需求结合，判断其是否符合生活需求，帮助明确匹配度以做出决策。A项想象可辅助理性判断；C项冲动购买多由无意注意引发；D项想象会提升商品关注度，均不符合题意。 7.手机门店销售人员接待一位消费者时，该消费者热情健谈，会主动询问手机的各种功能，同时也容易被新款手机的外观吸引而改变主意，这种购买行为表现对应的气质类型是（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】B 【解析】多血质消费者活泼热情、善于交际、兴趣易变，决策较快但易受外界影响，与题干中“热情健谈”“易被外观吸引”的表现一致。A项胆汁质冲动；C项黏液质迟缓；D项抑郁质多疑，均不符合题意。 8.销售人员在接待内向型消费者时，适宜的策略是（ ） A. 主动搭话，多分享商品的附加价值 B. 保持适当距离，通过观察其动作表情判断需求 C. 营造热闹氛围，邀请其他消费者一起交流 D. 快速介绍商品，催促其做出决策 【答案】B 【解析】内向型消费者沉默寡言、不善于交际，销售人员应保持适当距离，避免过度热情，通过观察其动作、表情等外在表现判断需求，B项正确。A、C项易让其感到不适；D项催促决策会增加其压力，均不符合内向型消费者的接待需求。 9.消费者在购物时，看到其他消费者都在抢购款商品，便也跟着购买，认为“大家都买的肯定好”，该消费者的性格类型属于（ ） A. 独立型 B. 依赖型 C. 理智型 D. 意志型 【答案】B 【解析】依赖型消费者从众心理明显，易受他人购买态度和行为的影响，缺乏自己的主见，与题干中“跟着抢购、相信大家的选择”的表现一致。A项独立型善于独立决策；C项理智型注重理性分析；D项意志型目标明确，均不符合题意。 10.消费者在购买画作时，能从构图、色彩、笔触等方面分析画作的艺术风格和价值，挑选符合自己审美情趣的作品，该消费者的能力类型属于（ ） A. 普通型 B. 特殊型 C. 幼稚型 D. 基础型 【答案】B 【解析】该消费者在画作这一专业领域表现出独特的鉴赏能力，属于特殊型能力。A项普通型消费者对画作的分析仅停留在表面；C项幼稚型缺乏判断能力；D项非标准能力类型，均不符合题意。 11.销售人员在接待鉴赏力较强的消费者时，应重点（ ） A. 介绍商品的基础功能和使用方法 B. 推荐审美价值和艺术价值较高的商品 C. 强调商品的价格优势和促销活动 D. 提供大量用户评价供其参考 【答案】B 【解析】鉴赏力强的消费者注重商品的审美和艺术价值，销售人员应针对性推荐此类商品，满足其审美需求，B项正确。A项适合普通消费者；C项适合价格敏感型消费者；D项适合缺乏经验的消费者，均不符合鉴赏力强的消费者的需求。 12.下列关于生理性与心理性购买动机的关系，说法错误的是（ ） A. 生理性动机是基础，心理性动机是延伸 B. 两者可同时作用于同一次购买行为 C. 心理性动机不会影响生理性动机的满足 D. 复杂的购买行为往往是两者共同驱动的 【答案】C 【解析】心理性动机可能会影响生理性动机的满足方式，例如同样是满足“吃饱”的生理需求，追求品质的消费者会选择高档餐厅（受心理性动机影响），C项表述错误。A、B、D项均为两者关系的正确表述。 13.求利购买动机的核心特征是（ ） A. 追求商品的品牌价值 B. 追求商品的价格优势或额外利益 C. 追求商品的新颖款式 D. 追求商品的实用性能 【答案】B 【解析】求利购买动机以“廉价”或“获取更多利益”为核心，表现为关注价格折扣、买赠活动等，B项正确。A项是求名动机；C项是求新动机；D项是求实动机，均对应错误。 14.消费者在购买香水时，仅凭“包装精致、香味独特”就立即付款，购买后又觉得价格过高而后悔。该消费者的购买行为类型属于（ ） A. 理智型 B. 感情型 C. 冲动型 D. 习惯型 【答案】C 【解析】冲动型消费者的特征是个性反应强烈、缺乏明确购买计划，易受商品外观、广告等外界因素影响，决策草率且易后悔。该消费者因包装和香味立即购买，事后后悔，符合冲动型特征，C项正确。B项感情型虽带感情色彩，但决策相对稳定，与“后悔”特征不符。 15.妻子因比丈夫更懂护肤品，主导家庭护肤品购买决策，这属于（ ）决策类型 A. 妻子主导 B. 共同决策 C. 专家主导 D. 个人决策 【答案】A 【解析】题干明确购买决策由妻子主导，因妻子在该领域更专业，属于妻子主导型决策，故选A。 16.服装品牌推出“国潮系列”，将传统纹样融入现代服饰，这是为适应（ ）的心理要求 A. 个性突出 B. 时尚潮流 C. 艺术美观 D. 文化认同 【答案】B 【解析】国潮是当下的时尚潮流，品牌设计贴合该趋势，满足消费者适应潮流的需求，故选B。 17.运动品牌为不同运动场景设计专属运动鞋，如跑步鞋、篮球鞋，这是为（ ） A. 突出个性 B. 提高效率 C. 适应群体 D. 保障安全 【答案】C 【解析】不同运动场景的消费者构成不同群体，品牌针对性设计满足特定群体需求，故选C。 18.食品品牌的商标以“红色+笑脸”为核心，视觉冲击力强，易被消费者记住并传播，体现商标的（ ）功能 A. 识别 B. 传播 C. 保障 D. 保护 【答案】B 【解析】鲜明的商标形象便于信息传导，让消费者快速记住并传播，体现传播功能，故选B。 19.青年消费者成为社会商品购买力的重要组成部分，是因为他们（ ） A.仅作为小家庭主人 B. 仅作为大家庭成员 C. 兼具小家庭主人和大家庭成员身份 D. 依赖父母资助 【答案】C 【解析】青年既是小家庭主人有支配权，又是大家庭成员有发言权，因此成为重要购买力，故选C。 20.青年用品市场引导潮流，老年用品市场注重实用，这种差异的核心原因是（ ） A.收入水平不同 B. 消费心理特征不同 C. 社会地位不同 D. 家庭角色不同 【答案】B 【解析】青年追求时尚新颖，老年注重实用，本质是不同年龄段消费心理特征的差异，故选B。 21.消费者抱怨时说“你们必须给我一个说法，这是对我的尊重”，这体现其（ ）的抱怨心理 A.求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求认同 【答案】A 【解析】消费者强调“尊重”，符合抱怨心理中求尊重的核心需求，故选A。 22.王先生购买的洗衣机出现故障，要求商家更换新机，这体现其抱怨心理中的（ ） A.求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求理解 【答案】C 【解析】王先生因商品问题要求更换，是为弥补自身利益损失，符合求补偿的心理，故选C。 23.刘女士因“快递延迟三天送达”向网店抱怨，反复诉说“我等得太着急了”，这体现其（ ）的抱怨心理 A.求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求效率 【答案】B 【解析】刘女士通过诉说释放不满情绪，以维持心理平衡，符合求发泄的抱怨心理，故选B。 24. 品牌为老年群体设计手机，大字体、大音量且操作简单，既满足（ ）的产品要求，又适配家庭消费特征 A. 安全合理 B. 多能高效 C. 个性突出 D. 适应群体 【答案】D 【解析】针对老年群体设计专属功能，是为适应特定群体的需求，故选D。 25.品牌商标因使用“猫头鹰”图案，在东南亚市场销量不佳，因当地文化中猫头鹰象征不吉利，这违背了（ ） A. 产品设计的安全要求 B. 商标设计的遵从风俗策略 C. 群体影响的服从心理 D. 家庭消费的遗传性特征 【答案】B 【解析】商标设计未考虑东南亚对猫头鹰的文化认知，违背遵从风俗策略，故选B。 26.销售人员对抱怨的消费者说“您的心情我完全理解，这是我们的失误”，这种做法的目的是（ ） A.转移注意 B. 附和抱怨 C. 表达理解与诚恳 D. 推卸责任 【答案】C 【解析】该表述体现对消费者的理解和诚恳态度，是处理抱怨的重要步骤，故选C。 27.消费者抱怨时“动作幅度加大、中断购买离开”，这属于（ ）表现 A.语言 B. 面部表情 C. 行为 D. 情绪 【答案】C 【解析】动作变化和购买行为中断均属于消费者抱怨的行为表现，故选C。 28.销售人员面对拒绝时，下列做法错误的是（ ） A.对一般拒绝的消费者加强商品宣传 B. 对真正拒绝的消费者推荐替代商品 C. 对隐藏拒绝的消费者追问真实原因 D. 对所有拒绝的消费者强硬说服 【答案】D 【解析】强硬说服易引发消费者戒备心理，不利于任何类型拒绝的转化，其余选项均为正确做法，故选D。 29.下列拒绝类型中，转化难度从低到高排序正确的是（ ） A.一般拒绝→隐藏拒绝→真正拒绝 B. 真正拒绝→一般拒绝→隐藏拒绝 C. 隐藏拒绝→一般拒绝→真正拒绝 D. 一般拒绝→真正拒绝→隐藏拒绝 【答案】A 【解析】一般拒绝易转化，隐藏拒绝因原因隐蔽难度中等，真正拒绝基于深思熟虑难度最高，故选A。 30.销售人员提高情感效能的主要目的是（ ） A.记住更多商品信息 B. 准确判断消费者心理 C. 将情感转化为工作动力 D. 维持稳定的注意力 【答案】C 【解析】情感效能的核心是情感对实践活动的推动作用，提高效能就是为了将情感转化为积极工作的动力，故选C。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.个性的稳定性特点对消费行为有何影响？ 【答案】个性的稳定性使消费者对些商品或服务产生稳定依恋与忠诚，甚至长期不变偏好，如部分消费者固定购买品牌香烟，这为企业培育稳定市场提供依据。 2.简述能力的概念及消费者能力的主要类型。 【答案】能力是顺利完成活动并直接影响效率的心理特征。消费者能力主要分为普通型、特殊型、幼稚型三类。 3.中年消费者的消费心理特征及在家庭消费中的角色是什么？ 【答案】特征：①注重消费实惠性，追求物美价廉；②消费行为理性合理，不超计划；③选择商品精确，偏好便捷购物。角色：处于购买决策地位，掌握家庭及老人、子女用品的购买大权。 4.青年用品市场的特点有哪些？ 【答案】①潜力大，青年人是重要购买力；②代表商品发展潮流，引导市场需求；③连接上下两代人消费，涵盖自身、老人及子女需求。 5.处理消费者抱怨的核心策略有哪些？ 【答案】①耐心倾听：让消费者释放不满，了解抱怨原因，避免急于辩解；②诚恳道歉：从自身找不足，尊重消费者意见，对误解做合理说明；③妥善处理：兼顾双方利益，及时处理可解决问题，无法即时处理需说明进度。 6.为什么说“深厚的情感基础是销售人员情感稳定的保障”？ 【答案】深厚的情感基础建立在正确的理想、信念与人生观之上，是发自内心的高尚情感倾向，而非短期冲动或外部压力。这种内在的情感动力能让销售人员在面对工作起伏时，始终保持对消费者、对工作的积极态度，避免情感随外界变化而波动，从而保障情感的稳定持久。 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 李女士在服装店购买连衣裙，试穿时销售人员未提醒袖口易勾丝。穿三次后袖口出现勾丝，她返回店内抱怨“衣服质量太差”，反复诉说“我花几百块买的，怎么这么不结实”，情绪激动。销售人员回应“是你自己穿的时候不小心”，李女士听后更加生气，提出退货要求。 1.李女士产生抱怨的主观原因和客观原因分别是什么？ 【答案】主观原因：心理预期高，认为几百元的衣服质量应达标，实际出现问题导致不满。客观原因：①商品袖口易勾丝，质量存在瑕疵；②销售人员未提前提醒注意事项，服务存在疏漏。 2.销售人员的初始回应存在什么问题？会引发什么后果？ 【答案】问题：推卸责任，未尊重消费者，未倾听其不满。后果：①激化李女士的不满情绪，使其从抱怨升级为强烈投诉；②损害店铺形象，降低消费者信任度，可能导致李女士不再光顾。 3.若你是销售人员，应如何正确处理李女士的抱怨？ 【答案】①耐心倾听，让李女士释放情绪，表达理解“您花几百元买衣服，出现勾丝肯定着急，我特别理解”；②诚恳道歉，承认未提前提醒的失误；③妥善处理，如提供免费修补服务，若无法修补则按规定办理退货，兼顾双方利益。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省市场营销类高考考纲编写，依托《销售心理学》（高教版第三版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）市场营销类 《销售心理学》（高教版第三版） 高频考点冲刺卷（十） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.企业为了解消费者对新品洗发水的满意度，设计了包含10个问题的问卷，通过微信公众号向1000名用户发放，最终回收680份有效问卷并进行数据统计，该方法的主要优势是？（ ） A. 可深入挖掘消费者的真实想法 B. 短时间内收集大量数据 C. 能明确变量间的因果关系 D. 结果具有极强的普适性 2.品牌通过重复播放广告，让消费者在购物时能快速想起该品牌，这是利用了记忆的（ ） A. 识记规律 B. 保持规律 C. 回忆规律 D. 再认规律 3. 消费者在购买礼品时，因担心“不够档次”而产生焦虑，这种情绪源于（ ） A. 商品质量问题 B. 服务态度问题 C. 自身社交需求 D. 购物环境问题 4.消费者在做出购买电脑的决定后，前往商场付款取机，这属于意志过程的（ ）阶段 A. 做出购物决定 B. 执行购物决定 C. 购后感受 D. 动机形成 5.消费者在短时间内对比多个楼盘后，迅速确定购买意向，这体现了意志的（ ） A. 果断性 B. 坚持性 C. 自制性 D. 自觉性 6.消费者在购买沙发时，会想象沙发放在自家客厅的效果，这种想象对购买决策的作用是（ ） A. 阻碍理性判断 B. 帮助明确需求匹配度 C. 引发冲动购买 D. 降低对商品的关注度 7.手机门店销售人员接待一位消费者时，该消费者热情健谈，会主动询问手机的各种功能，同时也容易被新款手机的外观吸引而改变主意，这种购买行为表现对应的气质类型是（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 8.销售人员在接待内向型消费者时，适宜的策略是（ ） A. 主动搭话，多分享商品的附加价值 B. 保持适当距离，通过观察其动作表情判断需求 C. 营造热闹氛围，邀请其他消费者一起交流 D. 快速介绍商品，催促其做出决策 9.消费者在购物时，看到其他消费者都在抢购款商品，便也跟着购买，认为“大家都买的肯定好”，该消费者的性格类型属于（ ） A. 独立型 B. 依赖型 C. 理智型 D. 意志型 10.消费者在购买画作时，能从构图、色彩、笔触等方面分析画作的艺术风格和价值，挑选符合自己审美情趣的作品，该消费者的能力类型属于（ ） A. 普通型 B. 特殊型 C. 幼稚型 D. 基础型 11.销售人员在接待鉴赏力较强的消费者时，应重点（ ） A. 介绍商品的基础功能和使用方法 B. 推荐审美价值和艺术价值较高的商品 C. 强调商品的价格优势和促销活动 D. 提供大量用户评价供其参考 12.下列关于生理性与心理性购买动机的关系，说法错误的是（ ） A. 生理性动机是基础，心理性动机是延伸 B. 两者可同时作用于同一次购买行为 C. 心理性动机不会影响生理性动机的满足 D. 复杂的购买行为往往是两者共同驱动的 13.求利购买动机的核心特征是（ ） A. 追求商品的品牌价值 B. 追求商品的价格优势或额外利益 C. 追求商品的新颖款式 D. 追求商品的实用性能 14.消费者在购买香水时，仅凭“包装精致、香味独特”就立即付款，购买后又觉得价格过高而后悔。该消费者的购买行为类型属于（ ） A. 理智型 B. 感情型 C. 冲动型 D. 习惯型 15.妻子因比丈夫更懂护肤品，主导家庭护肤品购买决策，这属于（ ）决策类型 A. 妻子主导 B. 共同决策 C. 专家主导 D. 个人决策 16.服装品牌推出“国潮系列”，将传统纹样融入现代服饰，这是为适应（ ）的心理要求 A. 个性突出 B. 时尚潮流 C. 艺术美观 D. 文化认同 17.运动品牌为不同运动场景设计专属运动鞋，如跑步鞋、篮球鞋，这是为（ ） A. 突出个性 B. 提高效率 C. 适应群体 D. 保障安全 18.食品品牌的商标以“红色+笑脸”为核心，视觉冲击力强，易被消费者记住并传播，体现商标的（ ）功能 A. 识别 B. 传播 C. 保障 D. 保护 19.青年消费者成为社会商品购买力的重要组成部分，是因为他们（ ） A.仅作为小家庭主人 B. 仅作为大家庭成员 C. 兼具小家庭主人和大家庭成员身份 D. 依赖父母资助 20.青年用品市场引导潮流，老年用品市场注重实用，这种差异的核心原因是（ ） A.收入水平不同 B. 消费心理特征不同 C. 社会地位不同 D. 家庭角色不同 21.消费者抱怨时说“你们必须给我一个说法，这是对我的尊重”，这体现其（ ）的抱怨心理 A.求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求认同 22.王先生购买的洗衣机出现故障，要求商家更换新机，这体现其抱怨心理中的（ ） A.求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求理解 23.刘女士因“快递延迟三天送达”向网店抱怨，反复诉说“我等得太着急了”，这体现其（ ）的抱怨心理 A.求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求效率 24. 品牌为老年群体设计手机，大字体、大音量且操作简单，既满足（ ）的产品要求，又适配家庭消费特征 A. 安全合理 B. 多能高效 C. 个性突出 D. 适应群体 25.品牌商标因使用“猫头鹰”图案，在东南亚市场销量不佳，因当地文化中猫头鹰象征不吉利，这违背了（ ） A. 产品设计的安全要求 B. 商标设计的遵从风俗策略 C. 群体影响的服从心理 D. 家庭消费的遗传性特征 26.销售人员对抱怨的消费者说“您的心情我完全理解，这是我们的失误”，这种做法的目的是（ ） A.转移注意 B. 附和抱怨 C. 表达理解与诚恳 D. 推卸责任 27.消费者抱怨时“动作幅度加大、中断购买离开”，这属于（ ）表现 A.语言 B. 面部表情 C. 行为 D. 情绪 28.销售人员面对拒绝时，下列做法错误的是（ ） A.对一般拒绝的消费者加强商品宣传 B. 对真正拒绝的消费者推荐替代商品 C. 对隐藏拒绝的消费者追问真实原因 D. 对所有拒绝的消费者强硬说服 29.下列拒绝类型中，转化难度从低到高排序正确的是（ ） A.一般拒绝→隐藏拒绝→真正拒绝 B. 真正拒绝→一般拒绝→隐藏拒绝 C. 隐藏拒绝→一般拒绝→真正拒绝 D. 一般拒绝→真正拒绝→隐藏拒绝 30.销售人员提高情感效能的主要目的是（ ） A.记住更多商品信息 B. 准确判断消费者心理 C. 将情感转化为工作动力 D. 维持稳定的注意力 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.个性的稳定性特点对消费行为有何影响？ 2.简述能力的概念及消费者能力的主要类型。 3.中年消费者的消费心理特征及在家庭消费中的角色是什么？ 4.青年用品市场的特点有哪些？ 5.处理消费者抱怨的核心策略有哪些？ 6.为什么说“深厚的情感基础是销售人员情感稳定的保障”？ 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 李女士在服装店购买连衣裙，试穿时销售人员未提醒袖口易勾丝。穿三次后袖口出现勾丝，她返回店内抱怨“衣服质量太差”，反复诉说“我花几百块买的，怎么这么不结实”，情绪激动。销售人员回应“是你自己穿的时候不小心”，李女士听后更加生气，提出退货要求。 1.李女士产生抱怨的主观原因和客观原因分别是什么？ 2.销售人员的初始回应存在什么问题？会引发什么后果？ 3.若你是销售人员，应如何正确处理李女士的抱怨？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $