《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（五）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（五） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.（ ）是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客片疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易（ ） A.售前客户服务 B.售中客户服务 C.售后客户服务 D.产品客户服务 2. 对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第張一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺，这体现的是（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 3.接待客户时要做到热心引导，认真倾听。属于售前客户服务的哪个流程（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 4.在客户询问的时候客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。属于售前客户服务的哪个流程（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 5. （ ）要精准，体现出专业性 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 6.很多时候，客户是需要客服服务的接待流程推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。属于售前客户服务的哪个流程（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 7.（ ）不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 A.进店问好 B.接待咨询 C.精准地推荐产品 D.处理异议 8.在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取的（ ）策略来消除客户异议。 A.态度诚恳亲切 B.以退为进 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 9.客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。属于售前客户服务的哪个流程（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 10.客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 11.客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益属于（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 12.提出一个特别的优重条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 13.一定要配合店铺的促销政策属于（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 14.（ ）是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能在在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 15.对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 16.客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 17. （ ）都是客服的第一要务。 A.热情 B.服务好客户C.认真 D.灵活 18. 只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。体现的是（ ） A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 19. 在接待客户的时候要让客户感觉到你的热情。体现的是（ ） A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 20. 每个客户都希望听到的是准确的、对自己有帮助的答案，希望服务自己的客服非常专业。体现的是（ ） A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 21.服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别;出现售后问题，要妥善交接给售后客服体现的是（ ） A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 22.每一位客服的服务都需要（ ）。 A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 23.（ ）是客服价值最直观的体现。 A.热情 B.强大的销售能力C.认真 D.灵活 24.只有珍惜与每一位客户沟通的机会，客服才能把业绩做好。体现的是（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 25.在很多时候，客服都需要主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户。体现的是（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售前服务的含义 2.网店售前服务的接待流程 3.促成交易的方法 4.常用的询问方式 5.网络虚拟社会需求 6.网店售前服务要遵循两大接待原则 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 某淘宝女装店加入了7天无理由退换货服务承诺。买家王女士在该店钼拍下了一件衬衫，当王女士收货后发现衬衫袖口和领口有些小线头，而且与客服约定的赠送衬衫备用纽扣也没有送。试穿衬衫后，王女士对商品并不是很意，于是找卖家售后客服协商表示要退货。 沟通开始时，卖家表示给王女士退 10元钱作为补偿，要求王女士不要退货，但王女士没有同意。王女士认为商品质量有问题，继续要求退货。再次沟通时，卖家表示因为是王女士自己的问题要退货，让王女士自己承担运费，王女士还是不同意，最后卖家对王女士置之不理，导致王女士很生气，对该女装店进行了投诉，并申请退货退款。 请根据以上内容回答下列问题: (1)商家未提供“无条件退换货”服务时，针对“王女士认为商品质量有问题”的售后处理建议。 (2)“王女士很生气，对该女装店进行了投诉”你能说一下客服正确的处理流程吗? (3)王女士申请了退货退款，请你告诉卖家退款处理时的技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（五） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.（ ）是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客片疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易（ ） A.售前客户服务 B.售中客户服务 C.售后客户服务 D.产品客户服务 【答案】A 【解析】此题是售前客户服务的概念。 2. 对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第張一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺，这体现的是（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】A 【解析】该题体现了进店问好。 3.接待客户时要做到热心引导，认真倾听。属于售前客户服务的哪个流程（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】B 【解析】该题属于接待咨询的流程。 4.在客户询问的时候客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。属于售前客户服务的哪个流程（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】B 【解析】该题体现了接待咨询。 5. （ ）要精准，体现出专业性 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】C 【解析】推荐产品要精准，体现出专业性。 6.很多时候，客户是需要客服服务的接待流程推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。属于售前客户服务的哪个流程（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】C 【解析】该题体现了推荐产品。 7.（ ）不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 A.进店问好 B.接待咨询 C.精准地推荐产品 D.处理异议 【答案】C 【解析】精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 8.在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取的（ ）策略来消除客户异议。 A.态度诚恳亲切 B.以退为进 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取的以退为进策略来消除客户异议。 9.客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。属于售前客户服务的哪个流程（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】D 【解析】该题属于处理异议的流程。 10.客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】D 【解析】客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。 11.客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益属于（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】A 【解析】客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益属于利益总结法。 12.提出一个特别的优重条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】B 【解析】提出一个特别的优重条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于前提条件法。 13.一定要配合店铺的促销政策属于（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】B 【解析】前提条件法一定要配合店铺的促销政策。 14.（ ）是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能在在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】B 【解析】询问法是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能在在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 15.对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】D 【解析】对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。属于“yes sir”法。 16.客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】D 【解析】客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。属于“yes sir”法。 17. （ ）都是客服的第一要务。 A.热情 B.服务好客户C.认真 D.灵活 【答案】B 【解析】在任何时候，服务好客户都是客服的第一要务。 18. 只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。体现的是（ ） A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 【答案】A 【解析】只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。体现的是真诚。 19. 在接待客户的时候要让客户感觉到你的热情。体现的是（ ） A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 【答案】B 【解析】在接待客户的时候要让客户感觉到你的热情。体现的是热情。 20. 每个客户都希望听到的是准确的、对自己有帮助的答案，希望服务自己的客服非常专业。体现的是（ ） A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 【答案】C 【解析】每个客户都希望听到的是准确的、对自己有帮助的答案，希望服务自己的客服非常专业。体现的是专业。 21.服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别;出现售后问题，要妥善交接给售后客服体现的是（ ） A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 【答案】D 【解析】服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别;出现售后问题，要妥善交接给售后客服体现的是完整。 22.每一位客服的服务都需要（ ）。 A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 【答案】D 【解析】每一位客服的服务都需要完整。 23.（ ）是客服价值最直观的体现。 A.热情 B.强大的销售能力C.认真 D.灵活 【答案】B 【解析】强大的销售能力是客服价值最直观的体现。 24.只有珍惜与每一位客户沟通的机会，客服才能把业绩做好。体现的是（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 【答案】B 【解析】只有珍惜与每一位客户沟通的机会，客服才能把业绩做好。体现的是珍惜。 25.在很多时候，客服都需要主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户。体现的是（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 【答案】B 【解析】在很多时候，客服都需要主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户。体现的是主动。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售前服务的含义 网店售前服务是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧取信息，为客户提供产品介绍产品推荐，以及解答客片疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易 2.网店售前服务的接待流程 进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易 3.促成交易的方法 利益总结法、前提条件法、询问法和“yes sir”法， 4.常用的询问方式 选择式提问、引导式提问、请教式提问、建议式提问和指向性提问 5.网络虚拟社会需求 兴趣、聚集、交流 6.网店售前服务要遵循两大接待原则 服务原则：真诚、热情、专业、完整 销售原则：珍惜、主动、灵活、信心 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 某淘宝女装店加入了7天无理由退换货服务承诺。买家王女士在该店钼拍下了一件衬衫，当王女士收货后发现衬衫袖口和领口有些小线头，而且与客服约定的赠送衬衫备用纽扣也没有送。试穿衬衫后，王女士对商品并不是很意，于是找卖家售后客服协商表示要退货。 沟通开始时，卖家表示给王女士退 10元钱作为补偿，要求王女士不要退货，但王女士没有同意。王女士认为商品质量有问题，继续要求退货。再次沟通时，卖家表示因为是王女士自己的问题要退货，让王女士自己承担运费，王女士还是不同意，最后卖家对王女士置之不理，导致王女士很生气，对该女装店进行了投诉，并申请退货退款。 请根据以上内容回答下列问题: (1)商家未提供“无条件退换货”服务时，针对“王女士认为商品质量有问题”的售后处理建议。 (2)“王女士很生气，对该女装店进行了投诉”你能说一下客服正确的处理流程吗? (3)王女士申请了退货退款，请你告诉卖家退款处理时的技巧。 答： （1）属卖方责任，应无条件退换自留，以适当补偿方式替代 （2）①安抚顾客。②了解诉求。③分析投诉，④提出方案。⑤解决投诉。⑧跟踪服务。 （3）①分析原因技巧。②劝留切换技巧。④跟进升告知技巧。④拒绝技巧。⑤保护自己技巧 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $